任职资格标准及考评英国NVQ专家培训纪要.docx
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任职资格标准及考评英国NVQ专家培训纪要
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应劳动部的邀请，英国NVQ（国家职业资格）专家于98年3月16日访问我国，并于3月17日来华为公司进行了为期三天的培训，讲解英国行政管理资格标准及考评方法。
这次培训为公司推行任职资格考评工作打下了良好的基础，下面是本次培训的内容纪要。
一、NVQ的概念
NVQ是基于职业素质而来的。
有经验的管理人员都知道作为一个好员工应具备哪些素质和有什么样的工作业绩，因为他们经常与下属打交道，直接观察、评价、感受到他们的工作表现，最后得出结论：
某人非常胜任他目前的工作，某人可能还差一些，需要进一步的培训。
我们所说的职业素质就是指这些东西。
归纳一下，所谓职业素质的定义，一是指能在现实工作环境中有完成任务的能力；二是指能按企业的标准来满足业绩要求的能力。
NVQ即是国家职业资格，是在职业素质已经国家标准化的基础上拟定的国家职业资格。
NVQ产生动因是人们想通过实现某种标准，能使一种职业的行为业绩程式化和标准化，以真正保证一个组织或团体的业绩质量。
NVQ正是这样一种标准。
有了质量，就能在市场上有一定的竞争力了。
反过来说，NVQ也是国家承认员工资格的标准。
这就意味着，当员工从一个公司调动到另一个公司，如果他有资格认证证明，另一公司也就会承认他的这种资格。
二、NVQ标准结构
NVQ标准是由几个单元组成。
这几个单元都是由普遍认同的职业素质所组成，每个单元又分成数个要素。
不同单元的要素可能是不一样的。
每个要素又包括若干业绩标准，还包括每个业绩标准被考核的环境。
NVQ的最后一个组成部分是职业知识和对职业的了解，即必备知识。
NVQ的结构是：
以行政管理国家标准三级第七单元为例，三级标准有8个核心单元及7个可选单元，而第七单元有两个要素，第一要素有10个业绩指标，三类范围，7个必备知识，第二要素有6个业绩指标三类范围，8个必备知识。
业绩标准就是某个职业的基本技能标准。
工作环境是指技能在什么工作环境下表现，如：
培训新员工的人际关系，就可分为两个层面，一是与公司内部同事之间的关系，另一个是对外与顾客的关系，这就是不同的工作环境。
必备知识包括良好的工作态度，工作有灵活性、悟性，如做会议纪要，知道会议内容、与会人员、时间、地点等，打字员打一个会议纪要，她得知道公司的正规格式。
要进行考评，首先要确定所拟的标准是合理的、有代表性的。
以《行政管理国家标准》三级第七单元为例，标准的范围和深度应合理地体现胜任这项工作的员工所达到的指标。
即，如果某人达到了这些标准，上级就会认为这人的工作做得很好，反之，如这些标准都没达到，这人的工作就很差劲了。
所以我们说这些标准就是保证你的下属能很好完成工作的标准。
什么人需要知道员工的工作做得好不好呢是上级主管、顾客、考评员以及员工自己。
员工自己怎样知道工作做得好不好是通过考评和信息反馈。
但高标准严要求的人与低标准的人对同一项工作结果所给的反馈可能截然不同，这就会使员工无所适从。
而上司通常都希望员工一惯都有高素质的表现。
对于主管来说，这些标准的意义就是衡量了他所定的目标实行得怎么样；对于员工来说，就是知道了要朝什么样的目标努力。
我们在这里所说的标准，不是那种因人而异有高有低的标准，而是大家达成共识的标准。
在英国，之所以要做NVQ，是因为这是一种很好的方法，它可以确保一个公司的不同层级都有各级统一的业绩标准，使得整个公司的业绩得到提高。
NVQ就是一组人，将要素找出从而形成的标准。
形成标准之后再变成几个大的单元。
单元又分为不同级别，一级是最低的，五级是最高的级别。
但对于某些职业来说，最高级只有三级或四级。
三、考评方法
有了标准，怎样来进行考评呢
考评无疑可以通过看工作结果如何，我们这里用“产品”来表示。
如一个文档，可以看它的格式、拼写、内容编写等来判断它写得好坏。
考评还可以看其他人对该员工的评价与反馈，这里我们称“第三方的反馈信息”。
考评还有另外的方法，例如，你与下属在一个办公室里，她打字总是慢慢悠悠、心不在焉，还不时东跑西跑，效率很低。
那么你对她的评价无疑会是不高的。
那么在这里，你评价所用的方法就是“观察”，是你亲眼所见的。
“观察”是考评的一种重要方法。
可以说，大家在现实工作中主要就是采取了这三个方法来评价一个员工的工作的。
归纳一下，在NVQ中，通常有这三种方法考评。
1、观察法：
这是考评员最好的选择，即观察被考人员是否达到业绩标准。
但仅仅是观察，可能还不够力度，所以我们也用“产品”和“提问与回答”取证。
2、产品法：
即检查最终结果是否达到业绩标准。
在这里还可分为：
（1）工作结果样本；
（2）第三方证词；（3）自我评估、描述。
3、问答：
怎样考核必备知识，可通过“提问及回答”的方法，了解到对必备知识的掌握程度。
因为有以上三种方法考评，得到三种类型的证据类型。
我们将以上讨论总结成两点：
1、看他怎样做工作的；2、看工作结果如何。
实际上，NVQ考评工作也就是基于这两点来做的。
NVQ考评是和大家现实工作直接相关的。
它为上级主管和员工提供了一个框架，告诉你有哪些标准要执行，是一个正规体系。
通过考评，我们可以得出两方面的结果，一是一个人是否达到了业绩标准的要求，二是他是否需要进一步的培训。
不论是哪种结果，都可以帮助我们保证整个组织的工作质量。
四、NVQ考评过程
NVQ的考评有5个阶段，一、计划；二、取证；三、给出判断；四、反馈信息；五、记录结论。
（一）计划
做考评计划时，应先定下来谁是被考评人，考评员应对被评人的工作有些了解，若考评员不是被考人的直接上司，就应预先与被考人做一简短的谈话。
考评员与被考人还应确定哪几个单元适合作为考评单元。
有些人可以每个单元都被考评，有些人可能只考其中几个单元，并且考评单元可根据工作范围增减，若不是工作范围内的单元可以不考。
考评员对每个考评单元的每一个要素均需做详细的计划。
（1）一旦考评的单元和要素商定后，考评员应将业绩标准向被考人公开，使被考人明白即是用这些业绩标准考核他是否具有此素质；
（2）让被考人搜集相关的证据，包括履历、第三方证词等；
（3）与被考人确定观察做完的时间，一般需观察二次，第一次应花1小时左右的时间，第二次可少些；
（4）应给被考评人留下联系电话，以便他与考评员联系；
（5）若考评员不是被考人的上司，应提前通知其上司，与其共同做好安排；
（6）观察时应带上考评计划与取证记录表。
（二）取证：
证据是指被考评人的业绩是否与标准相符的例证。
证据的要求与业绩标准很相近：
（1）满足所有的业绩要求；
（2）所有的范围都要涉及到；
（3）所有的素质都要考评到；
（4）对必备知识应随时有可参考的材料，
（5）在证据要求中每个单元都有5点，前4点是相同的，第5点是根据某一单元而专门设计的，考评员应在第5点上寻找能提供绩效的证明。
考评员怎样得到证据。
第一用观察法，这是考评员得到证据最直接的方法，即你观察到了什么第二是收集物证，看被考评人的工作样本怎么样，被考评人的自我描述，还有第三方的证词，第三是用提问法，提问可有口头与书面两种，通过这种方式考评员可得到被考人员对必备知识的掌握程度。
除了上述三类材料外，还有其它的佐证材料可用：
（1）模似；
（2）角色扮演；（3）情景；（4）案例分析；（5）特殊计划、研究、调查。
这些均不是被考评人经常用到的，它们均可归到模似里，考评员必须记住一个原则：
模拟环境应与被考评人的工作环境尽量接近，因为考评员希望被考评人能自然地表现出他的素质来。
在卫生与安全这部分模拟用得最多，它可以反映出被考评人在紧急情况下如火灾疏散时是如何处理的。
录音带、录像带也可做为证据。
这里以观察为例，说明怎样进行取证
观察时要使被观察人处于很自然的状态，整个观察应在一个放松的、自然的气氛下进行。
观察员必须合理安排位置。
过远过近都不是好的观察，最好是让被观察者看不见你，而又处于你的视线之内。
做观察记录时，如果响动太大，也会引起被观察者的不安。
不要直接地介入并不断打揽被观察人的工作而引起被考人的不安和被侵犯的感觉，如果观察时间有限应安排在被考人能最多地体现工作业绩时去观察，如最忙时。
总之，应使考评员有效地取证和考评出尽可能多的业绩标准。
一个有经验的观察员会周密地考虑到诸如此类的细节，使被观察者自然、放松地表现。
最好的观察方蔩浇是被观察者完全忘记了自己正在被观察。
观察时，应边观察边在取证表上做记录，以第7单元第1要素为例说明怎样使用观察表。
取证记录表
业绩标准
达标情况（结果）
取证方法
-360取证详细情况
是
否
观察法产品法提问法
a.准确地设定文档编辑的目的
√被考人自己回答说明白
b.完成的文档满足具体的要求
√是会议纪要、信函、报告等可到手的工作产品
c.编排、拼写、语法和标点应正确、一致并符合惯用法及华为风格（或文体）
√
……
g.工作实践符合法律条令要求和公司规定
√√观察到被考评人按一定的规范用sword来进行操作。
被考评人说按安全规定执行了。
所有潜在的证据可以通过观察，看工作产品，第三方证词，自我评估、问答等方法得到，也可根据本公司的特色制定。
当有一组考评员一起进行考评时，应使资料共享，这样工作会变得容易，并提高了工作效率。
应备一个问卷库，每一个要素应准备20个题，随时可抽用。
问卷库的问卷主要是针对，用观察法及产品法看不出来考评被考人员绩效标准是否达到时，用问答法提问所需的。
问题可以分为封闭型问题及开放型问题两种。
1、关闭型问题仅是问知道什么吗是什么回答是Yes或No。
2、开放性问题是问知道怎样做，是考评被考人是否理解。
例如：
关闭性问题：
你能否列出华为保密协议中的两条要求吗
开放性问题：
如果发生了什么问题，你会怎么做
建立问卷库时，应尽量写开放性的问题，同时要注意不能有引导性的问题，太难以回答的问题也不要放入问卷库中。
（三）判断
是考评员根据取得的证据，判断被考评人是否具有应有的素质。
在观察表的达标情况栏中，若该业绩标准完全达标则可写上Yes。
完全达标包括适用范围及必备知识均完全满足要求，有一点不满足则是NO。
一般在观察结束后，将观察的反馈信息即时反馈给被考评人。
一星期后，将搜索到的信息包括工作样本，第三方证词，自我评价必备知识的考核结果和你的观察结果重新回顾一下，即可下判断了。
（四）反馈信息
给出反馈信息要愈快愈好。
不能说：
“我三个星期后告诉你我的观察结果”。
而应在考评后立即给出反馈。
并且，在做计划时，就要给“反馈”这一步留出时间。
如果真的没有时间当时给出反馈信息，那也要在最短的时间内完成这一步。
给反馈信息很有技巧，要感觉是送一个礼物给对方。
对方可能有两种态度：
高兴地接受或者拒绝。
给反馈信息是管理者很重要的一方面，多多少少能体现考评员的管理水平。
作为考评员非常重要的一点是使对方承认、认同、接受你的反馈信息，如对对方说：
“啊，你干得太糟了”，对方会怎么想若说“你的会议纪要这次做得不太好，你再做一遍”，这样对方会欣然再做一遍。
前一个是说人不好，后一个是说东西不好，性质完全不一样。
当考评员给对方反馈信息前，应先给对方自我评价的机会和时间。
如被考评人自己说“我做得不够好”，比考评员说“你做得不够好”来得自然。
考评是为了使被考评人改进工作业绩，若使被考评人有时间自己评估可能更好。
当被考评人说：
“我的会议纪要做得不够好”考评员只须说：
“是的，有一点不好”，但应该先指出他有什么做得好，再说有哪些不太好，在批评对方前应先表扬。
批评不应笼统，要具体，然后再给予鼓励表扬，如三明治，上下两块面包是表扬，中间的肉是批评。
提供反馈信息的十大原则：
1、让被考评人有机会自己说自己干得如何。
2、批评前先表扬。
3、突出重点，不要面面具到。
4、要详细不要笼统。
5、要集中到被考人有潜力改进的缺点上。
6、让被考人有机会谈他自己的想法及感觉。
7、给出的反馈信息应是与业绩标准相关的，不要超出考评标准的范围。
8、要确认被考评人明白并且理解。
9、观察被考评人是否接受你的反馈。
10、用一个鼓励的语句结束你的谈话。
（五）、记录结论
针对每一个单元的每个要素都有观察表并有结果，最后将所有单元考评结果汇总在考评结果表上。
表A“单元及代码”栏是填已评估过的单元及要素名称。
表B是填评估过的已达到要素和单元标准的。
达到的越多，被评估人的素质越高。
这张表可能需在适当的时候向被考评人的直接上司汇报，说明被考评人在多长时间内取得了哪些方面的进步，也可向内部督导员汇报。
考评结果表
被考评人：
考评员：
表A
单元及要素代码
评估计划是否同意
观察是否完成
其它取证是否评估
问题与回答完成否
被考评人达到的要素：
表B
……
完成了考评结果表后，考评员应与被考评人共同商定所有证据的保存方法。
将这些证据按一定的逻辑归档后形成证据包式档案袋，交被考人保存，档案袋应包含以下内容：
被考人员覆历、工作描述、考评计划、考评记录及其它证据。
档案袋的内容可有两种方式排列：
（1）按单元排列：
每一单元的所有证据顺序排列，缺点：
某些证据需拷贝多份，因多个单元可能需要相同证据。
（2）将证据另外保存，并注明编号，此法最好用一个证据目录表。
另，有的证据不可能放在档案袋中，在目录上应注明存放地点，以便内部督导员可方便地找到相应的证据。
五、督导员
NVQ是这样一条运作线：
被考评人枛枛考评员枛枛内部督导员枛枛外部督导员枛枛发证机关。
考评员负责根据业绩标准和与能力要素相关的范围对被考评人进行考评。
督导员分为内部督导员和外部督导员：
（一）内部督导员应负的责任
1、协助考评员做好考评工作，在关键时刻给予考评员建议、帮助及仲裁。
2、保证有一个能督导考评信息按有效的机制运转的核心领导的力量，应能控制考评的进展，对出现的问题有一定的预见性，及实际解决问题的能力。
即有一个核心小组跟踪考评的进度。
3、保证考评标准的一致性，标准实施的有效性。
具体工作：
（1）保证所有考评员经常会面，对出现的问题协商讨论，达成共识；
（2）抽查考评员工作。
在开始阶段应一项一项地检查，随着考评员水平的提高，则可定时抽查某一单元。
对每一考评员至少抽查一个单元。
若统查，则应对所有的考评员抽查同样的单元（每个考评员应在6个月到一年的时间完成所有单元的考核）并进行研究。
内部督导员应非常清楚考评的步骤，对公司期望达到的业绩水平有充分的估计。
（3）与外部督导员应有一个很好的沟通。
（二）外部督导员应负的责任
1、提供有关信息，帮助实施及采用NVQ组织的标准。
2、对整个考评的执行过程进行论证，对实行的NVQ过程起监督指导作用。
3、对每次采访做记录，给授证单位出具工作报告。
六、关于华为公司建立任职资格体系的建议
1、管理层对此项工作有充分的重视才能使之正常开展。
应该把此工作看成是整个公司最重要的事，应保证有足够的人力资源，开始工作时应有效率与信心。
2、建立一个对每个要素有20个问题的问题库，以便对必备知识提出问题。
3、准备公司的资料、档案。
首先要确定有哪些必备知识，这些知识是与公司的规定相关的，将这些资源档案提供给被考评人。
4、与愿意参加考评的被考评人开初步会议，考评员介绍情况，告诉被考评人应做些什么，允许被考评人提出问题，应使被考评人了解NVQ系统、结构、过程。
5、考评员应先对愿意接受考评的人进行考评练习。
应共同决定考评何单元，并设定完成的时间。
确定那些行为目标可以通过观察得到，那些目标通过证据得到，对整个过程做充分考虑。
以往的考评“被考人”是考试的对象，现在NVQ考评变成考评员与被考人的合作过程，需双方共同来完成目标。
6、考评员应经常在一起交流，应有协作合作精神，对标准有一致的理解，保证资料共享。
7、预定的考评安排一定要按时履行。
预定好被考人后，应在短时间完成考评。
计划设立后就一定要达到，若考评员与被考人约定了时间会面，就必须按时达到，因为被考人需要有一个准备过程，他有压力感到紧张是正常的，如果考评员在最后一分钟打电话告诉被考人他不能赴约，这会对被考人造成很大的伤害。
8、内部督导员起很重要的作用。
内部督导员在每一个阶段都需充分参与，保证考评员之间有共同的标准，推动项目的开发。
整个过程是全面质量提高的过程，内部督导员是质量的保证。
七、采用NVQ将给华为带来的优势
1、提高整体人员素质，提高工作效率。
2、工作质量得到改善。
3、生产力提高。
4、对员工的评价更客观、公正、具体、提高工作主动性。
5、有了明确的奋斗目标，工作更开心。
6、一种良好的上下级沟通方式将会在华为普及。
7、强化了团队精神和合作协作精神。
8、员工有时间享受业余生活。
-360秘书任职资格考评计划表
被考评人：
考评员：
级别：
单元：
要素：
就考评的这个单元你是否与被考评人讨论过□Yes□No
被考评人是否了解他应做什么□Yes□No
建议哪些证据将被评估：
观察完成的时间：
需提供反馈的观察记录：
取证完成的时间：
问答完成的时间：
被考评人签字：
日期：
考评员签字：
日期：
深圳华为技术有限公司
取证表
单元：
要素：
绩效标准
达标情况（结果）
取证方法
取证详细情况
是
否
观察法产品法提问法
a.
b.
c.
……
-240
判断表
在问答中，被考人员回答是否到位合理：
□Yes□No
被考评人是否具有了该单元要求的素质：
□Yes□No
若是，此单元考核已完成，可进行下一单元。
若不具备此素质，被考人需要做些什么
需进一步培训进一步观察再提问需要在哪些方面改进，何时怎样才能达到期望目标
考评结果表
被考评人：
考评员：
表A
单元及要素代码
评估计划是否同意
观察是否完成
其它证据是否评估
问答是否完成
被考评人达到的单元及要素表A
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