病人入院接待服务程序.docx

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病人入院接待服务程序

护理工作程序目录

病人入院接待服务程序

病人接到入院通知后，军人携带有效证件及介绍信，地方病人携带身份证及住院押金到住院管理科办理入院手续，住院管理科工作人员在办理住院手续的同时向病人发放“入院须知”，并进行卫生整顿。

1.住院管理科担架员负责陪同、护送病人（步行、轮椅、平车）到相应病区，与病区护士确认、交接病人并登记。

2.病区护士接到住院管理科的通知后，做好接待入住病人的准备。

3.主班护士见到病人后主动起身迎接并与病人打招呼，与住院管理科护送人员进行确认、交接并签字。

4.主班护士进行入院病人病历的整理、计算机录入、测体重、分配床位并通知责任护士接待病人。

5.护士将病人送至相应的床位，做入院教育及护理评估，测量生命体征。

6.主班护士通知医生接收病人，记录通知时间并及时处理医生开出的入院病人医嘱。

7.急诊入院的病人，原则上与门诊入院程序相同；凡是医生指定直接送病区或手术室抢救的病人，由急诊科医、护人员携带病历等资料直接护送病人至病区或手术室，其住院手续由家属到住院管理科办理。

8.接到急诊病人入院通知后，主班护士要立即告诉责任护士做好相应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。

急诊病人入科后，责任护士要立即测量生命体征、观察病情、检查病人一般情况并向值班医生报告。

住院病人护理服务程序

1.按《病人入院接待服务程序》进行病人入院接待服务，并进行书面交班。

2.病人住院过程中及时对病人进行健康教育。

2小时内完成病人入院教育，24小时内完成入院评估，确定护理诊断，制定护理措施；急诊病人应在30分钟内完成入院评估,并根据查体情况认真填写护理记录单（护理病历首页）。

3.主班护士按院《医嘱管理规定》处理、执行医嘱，按医生下达的医嘱对病人进行各项治疗、护理，做好有关护理标识。

4.各个班次按等级护理要求按时对病人进行病情观察，按要求记录。

5.病人进行各项检查、诊疗时，指定专人按要求对病人做好检查、诊疗前的解释、准备工作，检查后按时做好护理观察、记录以及交接班工作。

6.需要手术病人的护理，按《病人手术服务程序》执行。

7.危重病人的护理，按医院《危重患者救治工作管理规定》执行。

8.病人存在护理疑难问题时，按《护理会诊制度》要求，组织护理会诊，及时解决病人的护理问题。

9.“护理记录单”由各班护士完成相应工作后填写，责任组长定期检查，护士长进行监督。

10.对住院病人进行健康教育，内容应包括与疾病有关的知识、特殊检查、用药指导、饮食种类及指导、康复知识、适宜的生活方式、复查时间等。

11.护士长按各级护理人员职责要求和工作质量标准检查、监督护理人员对住院病人全过程的护理服务，并进行评价和记录。

手术服务程序

1.护士根据医嘱为手术病人备皮，在手术前对病人进行有关知识的宣教，包括：

术前准备、有关注意事项、术后锻炼等。

2.护士根据医嘱做药物过敏试验，并准备各种术前用药。

3.护士督促病人术前进行卫生整顿，取下假牙等影响手术安全的物品。

取下的物品及其他贵重物品应交由家属保管，家属不在时代为保管，均应签字确认。

4.大夜班护士负责执行8：

00手术病人的术前医嘱，并检查术前准备完成情况；接台手术，由当班责任护士在接到手术室通知后执行术前医嘱。

5.手术室护士应在术前1日接到手术通知后，对手术病人进行床旁访视，了解病情，交代注意事项，填写访视单；同时对病人进行评估，制定护理计划，准备术中所需器械、敷料、液体、体位垫及特殊用物。

6.手术室护士持手术通知单到病区，与病区护士进行病人交接，确认手术病人，核查术前准备及术前用药情况，携带好病人病历、X光片、输液用物等，并登记签字。

7.病区护士协助手术室护士护送病人离开病区。

8.病人进入手术室后，巡回护士根据医嘱建立静脉通道、协助麻醉、摆好手术体位，肢体要处于功能位，并注意保持病人皮肤完好。

9.巡回护士与洗手护士共同清点手术器械、敷料，核对准确后进行记录。

10.巡回护士负责供应手术中所需物品、观察病情、认真书写护理记录单。

发现危急情况要及时告知手术医生和麻醉师，同时做好抢救准备，并积极参与抢救工作。

11.洗手护士负责配合手术，及时准确传递手术器械；随时清理清点手术用物，作到心中有数。

12.关闭切口前，洗手护士与巡回护士共同清点核实器械、敷料；术毕，洗手护士要再次进行清点，并在清点单上打勾签名。

13.病区护士将手术病人的床单位准备成相应的麻醉床。

14.接到手术室或麻醉科手术完毕的通知后，病区护士备好所需物品，做好接收病人的准备。

15.手术结束后，巡回护士与医生共同护送病人回到病区，同时做好途中的病情观察。

16.手术病人送至病房后，手术室护士、麻醉科医生与病区护士交接病人，交接内容包括：

手术情况、术中输血及输液情况、术中用药情况，目前生命体征、皮肤情况、所输的液体、各种管道、病人衣物等，做好交接记录并签名。

17.责任护士及时测量手术病人的生命体征，通知、督促医生开出术后医嘱，并观察术后病人的病情变化,及时报告医生，做好术后病情记录。

18.如有术后临时医嘱，主班护士要及时通知有关护士执行。

19.术后1日，手术室护士随访病人，了解病人对手术服务是否满意，并做好术后护理评价。

病人转运护理程序

入院转运程序

1.一般病人入院由住院管理科担架员负责陪同、护送病人（步行、轮椅、平车）到相应病区，并与病区护士确认、交接病人并登记。

2.急诊、危重患者入院过程中的转运依据病情程度分别由医生、护士和陪送员负责。

危重患者转运前由当班护士记录患者生命体征，并通知相关科室做好接收准备，确认准备妥当后再转运。

3.危重患者的转运，根据病情需要携带所需的仪器和药物，途中发生病情变化及时予以处理，并依据距离将病人快速送至相关科室或运回急诊科，入住南楼或西院病区可使用出诊车进行转运。

4.有静脉输液外渗、褥疮等皮肤问题患者由当班护士护送入院，并与病区护士进行床旁交接，皮肤状况记录在《皮肤问题交接登记本》上，由接收病区护士签字。

5.高干院前出诊的转运前医生要评估患者病情，待生命体征平稳和请示医疗处后方可转运至医院相关病区。

转运由出诊医生、护士和出诊车司机共同完成。

病人检查转运程序

一、一般病人检查转运程序

1.主班护士通知病人检查时间及注意事项。

行动不便、新入院、老年人等由专人负责接送病人检查（根据情况应用轮椅、平车）。

2.陪同人员应告诉病人及检查科室，病人检查完毕原地等待接回。

二、危重病人检查转运程序

1.主班护士与医生确定陪同人员，明确陪同医生，安排陪同护士准备物品。

2.主班护士应通知陪同人员送检查科室及时间、需要携带的物品如水、X片、CT号、CT片等，检查过程中注意事项。

3.主班护士核对检查病人，并将检查预约单交给陪同人员。

通知病人及家属做好准备，通知电梯工、检查科室工作人员做好准备。

4.责任护士测量病人生命体征，评估病人病情，确定是否可以转运，如异常立即报告医生；根据病情备好急救药品及物品、简易呼吸器、氧气、平车或轮椅等；带好病人随身物品。

5.护士协助病人穿衣或适当注意遮掩病人。

检查输液情况，确保检查过程中输液安全。

检查各种管道的固定及通畅情况，气管切开处覆盖2层湿纱布保护。

6.根据病情，医护人员共同将病人移至平车或轮椅上后，固定好各种管道。

7.转运途中注意保护好各种管道、敷料等，密切观察病情、生命体征，作好记录。

8.陪同人员与检查科室人员将病人安置于检查床上，固定输液及各种管道等。

检查过程中护士应陪在病人身边。

9.回病房后病区护士观察病情、测量生命体征、检查输液、敷料、各种管道通畅和固定等情况并记录。

转科病人转运程序

一、一般病人转科过程的转运程序

1.转出科室护士接到病人转科通知后，将何时转科、转至何科通知病人。

2.治疗护士将自备用药清点数目与家属交接清楚。

3.责任护士与家属共同清点物品，通知陪同护士或卫生员。

4.转入科室护士接到转入通知后做好接收病人的准备。

5.病区护士与转入科室护士共同交接：

病情（包括心理问题）及注意事项，交接治疗、未完成的检查、化验，核对药品（包括自备药）。

二、危重病人转科过程的转运程序

1.转出科室护士接到病人转科通知后，将何时转科、转至何科通知病人。

通知转入科室病人到达的时间、病情、需要准备的物品、仪器及特殊交代等。

2.经治医生、护士长（主班护士）确定转出所需陪同的医护人员。

3.责任护士填写重病人转科交接记录单，根据病情备好急救物品如氧气袋、简易呼吸器、抢救物品和药品，必要时备急救车，并与家属共同清点物品。

4.责任护士转出前评估病人的病情，测量生命征并记录，确定目前能否转出，确保转运过程中病人的安全性。

彻底吸痰，吸氧5分钟，检查各种管道（静脉输液、尿管、引流管等），确保通畅，固定牢固。

5.主班护士通知护送患者的医护人员到位，通知电梯工，再次通知转入科室。

6.责任护士准备平车（搬运板），搬运病人至平车上。

转送过程中密切观察病情、各种管道及固定架的情况等。

7.病人到达转入科室后与转入科室护士共同交接：

病情（包括心理问题）、治疗、药品（包括自备药）、皮肤、手术部位、敷料情况、各种管道、物品、病历、未完成的检查、化验及注意事项，转科过程病情变化及记录。

8.转入科室的主班护士接到转入通知后，通知责任护士转入病人到达的时间、病情、需要准备的物品、仪器及特殊交代等。

9.责任护士根据病情选择病房和床位，备好床单位，备好急救物品、仪器。

10.病人转入后，根据病情将病人移至床上，安置好病人（吸氧、心电监测等）。

主班护士通知医生看病人，责任护士与转出科室护士共同交接班，交接病情（包括心理问题）、检查皮肤、手术部位、敷料、各种管道等，测量生命体征，记录转科过程及病情。

11.主班护士接治疗、未完成的检查、化验等，核对药品（包括自备药），检查病历（护理表格内容、病历页数等）、危重病人转科记录单及注意事项。

出院病人转运程序

1.主班护士将出院时间通知病人及家属。

2.步行出院的病人自行出院，护士送病人至病区门口。

非步行出院的病人，根据病情选择转运工具，护士协助病人移至平车（轮椅）上，护送病人到所乘交通工具上，病情危重者应按医嘱携带好必备物品。

3.病人死亡尸体料理后，值班护士通知太平间值班人员接运尸体。

病人转科服务程序

1.经治医生与住院管理科及相关科室联系好转科后，主班护士根据医嘱整理转科病人的所有信息、资料，在微机上将转出病人的信息转入相关科室并登记，撤消病人在病区内的标识。

2.责任护士通知病人，进行有关宣教，协助病人及家属整理用物。

3.主班护士与相关科室联系，得知转入科室床单位准备好后，通知责任护士与病人。

4.责任护士根据病人病情决定转科的护送方式（步行、轮椅、平车），携带好病历、影像资料、转科通知单及床头卡等，护送病人至所转科室，将其病历资料交给所转科室的主班护士，并进行确认、登记。

5.转出病人的床单位按出院病人床单位进行终末处理。

6.转入病人科室的主班护士接到转入病人通知后，负责安排床位，根据病人情况做好相应准备。

7.主班护士在病人入科后，接收病历资料，为病人办理转入手续，通知责任护士接待病人。

8.责任护士将病人送至指定床位，协助病人整理床单位及物品，做入科介绍及护理评估，测量生命体征。

9.主班护士负责转入病人病历的整理及微机信息的转入处理，通知医生接收病人，记录通知时间并及时处理医嘱。

10.病人转入后按《住院病人护理服务程序》执行。

病人出院服务程序

1.主班护士根据医生的预出院通知，提前将准备出院病人的床号、姓名输入微机的“预出院处理”栏目，以利于出院结帐处结帐，并负责出院医嘱的处理。

2.责任护士通知病人出院时间，帮助病人安排出院前的准备工作。

3.责任护士提前1~3天给病人做好详细的出院指导，并征求病人住院期间的意见和建议。

4.病人出院前，护士长主动到床旁向病人征求意见。

5.出院当天，主班护士按要求处理出院医嘱，通知病人或其家属，持出院带药处方和入院押金单到出院结帐处办理结帐（或转帐），到药房领取出院带药。

6.主班护士在验证结帐收据后，处理微机信息并撤消出院病人的所有标识。

按出院病历顺序整理、排列病历，检查各种护理记录单，并做好书面交班。

7.非步行出院的病人，护理人员应护送病人到所乘交通工具处。

8.病人离院后,护理人员负责对床单位进行终末处理。

9.死亡病人按《中国人民解放军医院医疗工作暂行规则》中“死亡伤病员善后工作制度”和《常用基础护理技术操作规程》中“尸体料理法”做终末处理，并通知太平间值班人员到病区接尸体，并在尸体卡上签字确认，其余手续按出院手续办理。

10.护士长在病案归档前对病历进行检查。

职业暴露后处理程序

沾染性暴露后处理

1.完整皮肤或黏膜的沾染：

先用流水、消毒液清洗，采用含有效碘5000mg/L碘伏擦拭3~5min。

2.口腔和咽部黏膜：

取含有效碘500mg/L的碘伏液或1%过氧化氢液含漱消毒。

3.眼睛等部位的黏膜用生理盐水反复冲洗，直至冲洗干净；也可直接用氧化电位水冲洗消毒。

损伤性暴露后处理

1.损伤后，立即在伤口旁端（周围）挤压，尽可能挤出损伤处的血液；禁止进行遮盖伤口的局部挤压，以免污染血液进入体内。

2.使用肥皂液和流动水进行冲洗。

3.使用消毒液，如5000mg/L碘伏或者75%酒精浸泡或擦拭消毒，并包扎伤口。

乙型肝炎病毒（HBV）暴露后处理

1.有损伤时按损伤性暴露后处理程序处理，并按《解放军总医院职业卫生安全管理规定》中的病原体职业暴露防护指导方案附件1流程上报。

2.在24小时内注射高效价乙肝免疫球蛋白（HBIG）1支（400U）。

3.定期进行血清乙肝标志物检测。

艾滋病病毒（HIV）暴露后处理

1.有损伤时按损伤性暴露后处理程序处理，并按《解放军总医院职业卫生安全管理规定》中的病原体职业暴露防护指导方案附件1流程上报。

2.预防性用药应当在发生HIV职业暴露后尽早开始，最好在2~4小时内实施，最迟不得超过24小时；如果超过24小时，也应当实施预防性用药。

发生疑似输液、输血反应时的处理程序

1.当护士发现病人在输液、输血过程中出现疑似输液、输血反应时，应立即关闭调节夹，同时更换液体和输液器。

立即通知医生，将更换下来的液体、血液（血袋）消毒封口与输液、输血器具置于冰箱冷藏层内，携带同批号未开封的液体，一同送检。

2.对病人发生的不良反应按医嘱给予及时处置，严重者立即配合医生进行抢救，加强对病人的观察，如有异常立即报告医生。

3.护士及时通知药检室或输血科，简要报告不良反应发生的经过。

药检室及输血科有关人员在接到发生输液、输血反应的通知后，应及时到相应护理单元采集可疑液体样本或血样并检验，同时了解病人发生不良反应的过程，并记录。

4.对发生可疑输液反应者，护士应在病人的护理记录单中如实记录病人所输液体名称及批号、加入的药物名称及批号、液体配置时间、配置后放置时间、发生不良反应的过程和处理情况。

5.对发生可疑输血反应者，护士应立即核对血型，在护理记录单中如实记录病人的血型、供血者姓名、输血量、输血时间、发生不良反应的过程和处理情况。

若是一般过敏或致热源反应，遵医嘱用药，并密切观察患者病情变化；怀疑发生溶血等严重反应时，应立即将血袋及患者的血样送输血科。

6.在送检结果未出来之前，禁止再次给该病人输入发生反应时同样的液体和药物。

7.值班护士在接到送检结果后，及时在护理记录单中进行记录，并通知医生。

病区防火应急工作程序

1.病区发生火情时，值班护士应立即拨打936999应急值班电话，切断病区电源，通知相邻病区关闭消防门，火情紧急时，需同时拨打119，告知发生火情的具体地点。

2.通知医学保障部五气站（电话：

936494）和氧气站（电话：

937362）保障人员。

3.通知所在科室领导和护士长，当班护士协同在场医生立即安排人员组织疏散伤病员及其家属，将病区病人分类，轻病人由医生护士指定病人或家属带领疏散，重病人由医务人员用平车或轮椅进行转运。

疏散时不得乘坐电梯，要沿消防通道进行有序疏散。

4.安抚伤病员及家属，避免恐慌，听从统一指挥。

5.对危重及其它不便转移的病人要先转移至相对安全的地方，等待消防人员救援。

6.在可能的情况下，组织人员利用现有的灭火器材控制火情，保护病历资料及其他设备。

病人满意度评价程序

1.护理部依据卫生管理部门对医院分级管理的要求，医院对护理服务工作质量的各项要求，质量管理体系及伤病员、家属对护理服务工作质量的要求设计《伤病员对护理工作满意度调查表》。

2.护理部每季度组织1次护理工作满意度的调查，安排人员进行《伤病员对护理工作满意度调查表》的邮寄、回收、统计、汇总、总结及不满意问题的处理。

其中1季度、3季度由护理部单独进行；2季度、4季度护理部配合院纪委进行满意度调查。

3.护理部每年4月、10月通过邮寄信函方式对1、3季度出院的病人进行满意度调查，每个病区随机选择10~15名病人，由病人或家属填写。

对寄回的调查信进行统计、分析处理。

4.护理部在各病区设意见箱，每月收集1次。

5.护理部根据病人或家属提出的意见，调查核实病人提出的问题。

6.护理部根据统计、分析结果书写“伤病员对病区护理工作质量评价情况报告”。

7.护理部召开全院护士长会议，反馈调查结果及提出预防纠正措施。

8.临床部总护士长根据本部门的具体情况，编制《满意度调查表》。

总护士长每月组织人员对伤病员进行护理服务满意度调查，亲自或指派专人向病人发放、回收《满意度调查表》，调查表由病人或家属填写，保证回收率在90%以上。

9.临床部总护士长每月到随访中心了解出院病人的反馈意见。

10.总护士长根据病人或家属提出的意见，调查核实病人提出的问题。

根据《满意度调查表》调查的情况，召开护士长会议，讲评满意度调查情况。

11.病区护士长经常到病人床旁征求病人对护理服务的意见和建议。

在每位病人即将出院前，再次征求病人对护理工作的意见和建议。

12.护士长对病人或家属提出的意见进行核实，根据了解的情况，及时召开全体护士会，通报情况并提出要求。

13.各级护理管理者对病人提出的意见和问题调查核实后，将处理意见及时向病人及家属反馈。

14.如遇医院年审，上级部门对医院进行检查等情况，随时增加调查次数。

15.调查内容包括服务态度、技术水平、医德医风、环境卫生、病区管理、健康教育情况及对护理工作的意见和建议等。

16.满意度计算：

每项分：

满意、较满意、一般和不满意，分别赋予3、2、1、0分，将护理单元调查表中伤病员评价各项分值之和，除以总项数最高分之和，再乘以100％。

各项分值之和

——————————×100％

总项数最高分之和

17.满意率计算：

每项分：

满意、较满意、一般和不满意，前2项为满意，后2项为不满意。

将护理单元调查表中总项目数减去不满意项目数，除以总项数，再乘以100％。

总项数—不满意项数

——————————×100％

总项数

18.上级主管部门或领导对伤病员进行满意度调查时，由医院有关部门协助，派专人配合发放、回收调查表，调查方式按上级要求进行。

19.调查中发现的不合格服务，按《护理不合格服务评审控制程序》处理，填写“不合格与纠正措施报告”，采取纠正和预防措施。

20.调查中发现的投诉按《病人投诉接待和处理程序》办理。

21.满意度调查表及相关记录由发放部门保存，保存期3年。

病人投诉接待和处理程序

1.病人及其家属对护理问题的投诉分别由护士长、总护士长、护理部负责接待，并记录投诉时间和内容。

根据投诉意见对所涉及的单位、人和事进行调查、核实，及时解决并向病人反馈处理结果。

如投诉其他部门的问题，应及时将投诉意见转交有关责任部门。

2.一般性问题由护士长处理，涉及服务质量问题时，被投诉科室护士长要及时根据投诉内容进行处理，并填写“病人投诉反馈处理表”。

3.对病人的口头投诉，要及时进行反馈，最迟不超过2天，书面投诉1周内反馈。

4.一般问题投诉由被投诉单位护士长口头反馈；严重问题投诉由总护士长或护理部负责反馈。

5.护理部或总护士长安排人员评估病人对投诉处理结果的满意情况。

6.护理部主任/副主任负责对病人重大投诉或涉及多部门投诉的处理。

病区护理问题报告程序

1.发生各类护理问题时，值班护士应及时向护士长如实报告。

2.护士长对发生的护理问题进行分析，属于病人及家属反映的对护理人员服务态度、技术操作不满意的问题，应积极与其进行沟通，并及时教育当事人向病人赔礼道歉，消除病人不满情绪，取得病人及家属的谅解，避免发生纠纷。

3.发生护理差错或事故性质的问题时，护士长应积极采取补救措施，避免对病人产生不良后果，同时立即向临床部总护士长汇报，总护士长要及时到现场了解情况，指导对问题进行妥善处理，并向护理部领导汇报。

4.护理部对发生的问题及时组织调查了解，并依据问题的性质决定向分管院领导报告。

5.护士长在履行口头报告程序后，由护士长、总护士长对发生的护理问题及时组织护理人员讨论，必要时全科人员参加，提出处理与整改措施。

6.护士长填写护理问题报告表，说明问题发生的时间、经过、缘由和后果，以及处理与整改措施，交总护士长审签后报护理部。

7.护理部要及时组织对发生问题的讨论和定性，并对病区制定的整改措施提出指导意见，并报院领导及机关有关部门。