湖南省道路客运站质量信誉考核计分表.docx
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湖南省道路客运站质量信誉考核计分表
湖南省道路客运站质量信誉考核计分表
考核单位：
被考核单位：
考核期：
考核项目
考核指标分类
具体考核内容
指标
代码
分值
评分办法
自评
初核
复核
一、安全
生产
（200分）
一、安全
生产
（200分）
（一）组织保障（70）
1、设置安全生产管理机构（一级站必设）或者安全生产管理岗位。
1.1
10
查岗位制度,符合要求计分，不合要求不计分。
2、一二级站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。
三级以上客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。
1.2
10
3、客运站经营者和进站发车的客运经营者签订安全责任协议，依法明确双方安全责任。
1.3
10
查制度，抽查进站车辆（5至10台），发现一台车缺失扣2分。
4、安全生产管理制度和奖惩办法。
包括安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵制度、安全生产监督制度、安检排班制度。
1.4
20
查资料，缺失一项扣2分。
5、建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。
安全生产台账包括进站经营客车和驾驶员登记台帐、危险品检查记录、营运客车安全例行检查登记、营运客车出站检查记录、安全生产检查台帐、安全生产目标考核和奖惩记录、安全生产事故报告和处理登记。
1.5
10
查资料，缺失一项扣3分。
6、保障安全生产经费投入。
安全生产经费投入应当不低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5%。
1.6
10
查资料，达不到要求不计分。
（二）安全文化建设（30）
1、每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。
1.7
20
检查会议登记，缺少一次扣2分。
2、在客运站明显位置规范设置安全标识、标语、墙报，在进站口和出站口明显位置分别设立“三不进站”和“六不出站”标识，在候车厅和售票厅通过电子显示屏、视频、广播、安全告知张贴或悬挂等方式，向候车乘客宣传告知。
在总服务台放置发放安全告知书。
1．8
10
查现场，完全符合要求计满分，缺失一项扣2分。
（三）安全操作（70）
1、有行包安全检查设备，设置行包安全检查岗位，操作规范。
1.9
20
一二级站安检仪不能正常运行扣10分；无汽车安全检验台、无安全例检岗位扣20分；无行包安检岗位扣20分；发现一次未到岗、安检仪未开、车辆安检台达不到要求、操作不规范或车辆例检人员无机动车维修质量检验员（安全例检）从业资格证每项扣5分。
2、车辆安全检验台有汽车安全检验地沟或举升装置，例检场所满足部《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》的要求。
1.10
20
3、对进出客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“六不出站”。
有专职车辆进出站检查人员，有检查台帐。
1.11
20
无专职进出站检查人员扣5分；无检查台帐扣5分；发现一例违规行为扣3分。
4、严禁安排夜间通行三级及以下山区公路的班次和出售夜间通行三级及以下山区公路的车票
1.12
10
查制度、查记录，发现一例违规行为扣5分。
（四）消防安全（10）
防火、防盗、防爆等安全管理设施设备配置到位，且设备完好，包括消防栓、防火沙、防火锹、灭火器等，应急通道畅通。
1.13
10
缺失一项扣3分。
（五）安全效果情况（20）
因车站原因发生的安全责任事故次数为0。
1.14
20
发生一起扣10分。
二、服务
质量
（390分）
二、服务
质量
（390分）
二、服务
质量
（390分）
二、服务
质量
（390分）
（一）服务岗位（20）
岗位设置完整，包括值班站长、迎门、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检票服务、保洁岗位。
2.1
20
查制度和现场，缺失一项扣3分。
部分岗位可根据实际合并，如咨询和候车、迎门和候车。
（二）咨询服务（20）
有总服务台（应设在邻近旅客主要入口处，并和商业区分开）；有咨询员为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向等免费咨询服务；提供简易救急药品、班车时刻表、宣传资料；有咨询电话，并有专人接听答复；有乘客意见簿，并及时处理乘客意见。
2.2
20
无总服务台扣10分，无咨询电话、投诉电话、意见簿每项扣4分，其他缺失一项内容或每发现一例不规范服务扣3分。
（三）售票服务（40）
1、计算机售票系统
2.3
10
所有班次都进入计算机售票系统得满分，部分进入按班次比例得分。
2、订票服务系统，包括网上订票、联网售票、电话订票、手机订票、自动化售票、代售点售票。
2.4
10
开通一项售票服务计2分，达到5项计满分。
网上订票应有网址；联网售票应有联网的客运站站名；电话订票应有订票电话号码和取票程序；手机订票应有订票程序；自动化售票站内应有自动售票机。
3、售票处应在明显位置公示班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童、保险自愿。
2.5
10
缺失一项扣3分。
行包价目表和禁运限运物品宣传图可根据需要分别张贴在行包托运处和候车室。
4、售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，严禁出售超员票；严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。
及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。
2.6
10
查制度和现场，缺失售票操作规程4分，缺失客票改乘及退票操作规定扣4分，发现一例违规售票或其他不规范操作扣3分。
（四）行包托运（或小件快运）和小件寄存服务（20）
寄存处应具备储物架等设施妥善保管物品，托运行包包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输;
应做好安全检查，严禁托运和寄存物品中夹带“三品”;合理调配托运行包，保证班车不超载;
按核定的价格计价收费。
2.7
20
查制度，现场检查，无行包托运扣10分，无小件寄存扣10分。
无行包托运、小件寄存操作规程和计价规定每项扣5分，发现一例不规范操作扣2分。
（五）候车（25）
1、设置为老、弱、病、残、孕、幼等旅客服务的重点旅客候车室（区）。
2.8
5
无重点旅客候车室（区）扣5分，有重点候车室（区），但达不到接近检票口、有方便重点旅客的设备设施、有优先重点旅客乘车服务等要求，每项扣2分。
2、提供免费卫生间、饮水处或茶水间、适量座椅、电子显示屏、时钟、密闭垃圾筒、班次牌、重点候车室的空调、候车室内无小商小贩叫卖、商业面积不超过候车室面积的20%。
2.9
20
候车室内无卫生间扣10分，有卫生间收费、喊客拉客行为每项扣5分，重点旅客候车室（区）无空调、有流动小商小贩叫卖、商业面积超过规定、无开水供应每项扣4分，其他缺失一项扣3分。
（六）广播（10）
向旅客广播检票通知、失物招领、旅客须知；向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务；普通话广播；一级站普通话和英语同时广播；按时、准确播报班车检票信息；对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播；并增加催播，及时提醒旅客乘车。
2.10
10
查资料和现场，声音不清楚扣3分，其他缺失一项扣2分。
（七）检票（20）
按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车；对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续；禁止无票人员进入发车场；配有条码检票；按时打印或填写结算凭证，清点上车人数，礼貌送车。
2．11
20
查制度和现场，检票口无检票过程扣10分，不引导乘车扣4分，发车前无安全宣传扣4分，无儿童身高标识或身高标识不正确扣4分，无条码检票扣3分，无行包超重处理措施的扣3分，其他缺失和违规一项扣2分。
（八）停车（15）
制定并落实车辆进站管理制度，停车场内车辆进出分道、人车分道、发车区、停车区、上下客区分区管理，停车整齐规范、人流、车流有序，安全通道畅通。
2.12
15
查制度和现场。
二级以上客运站进出站口不分设扣10分，停车无序、车流无序、人流无序每项扣5分，无下客区、无旅客出站通道扣4分。
（九）环境服务（40）
1、车坪地面清洁平整，美化绿化，无堆积物。
2.13
10
车坪不整洁、不平整、无绿化每项扣4分。
有堆积物扣3分。
2、站房外貌整洁、门窗齐全、售票处和候车室内整洁，厕所清洁，无异味；广告设置美观合理；
对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检查，合格后给予报班；按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行清洁、消毒，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”；对突发的公共卫生突发事件、流行传染疾病应按照国家有关规定执行。
2.14
15
站房外貌不整洁、购票和候车场所不整洁每项扣5分，门窗不全、卫生间不整洁、乱张贴影响形象每项扣4分，无健康合格证扣3分，抽查2—5台车辆，一台不整洁扣1分。
3、应按照国家有关规定，对站内污水、噪音严加管理和控制。
如站场洗车污水应进行处理，达到排放标准方可排入下水道，停车场周边种植绿乔木绿化环境以降噪音。
2.15
5
污水严重扣3分，缺少降低嗓音措施扣3分。
4、商业区商品摆放整齐，环境整洁，服务人员态度好，商品质量合格，明码标价，诚信经营.
2.16
10
发现一起不合格项目扣3分。
（十）信息和引导服务（40）
1、汽车站站名标志明显，站房内至少应布置以下指示性标识：
候车室、售票处、检票处、卫生间、问询处、紧急出口等；停车场内至少应设置以下标识：
进出站口、停车区、发车区、下客区等；一级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。
2.17
15
车站名在主站房外无明显标识扣5分；停车场无交通流向标识、无标线，发车位无标线、标识，每项扣3分；其他缺失一项标识扣2分；一级站和旅游区客运站没采用中外文双语标识的扣5分。
2、采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享（如：
票务系统根据调度情况售票，财务系统根据实际售票结算，电子显示系统显示实时班次、票价），完成车辆调度、售票、订票、检票、查询。
2.18
10
无电脑售票扣5分，无电子显示屏显示班车时刻信息、无电脑调度排班每项扣4分，总服务台或咨询台无电脑配合咨询扣2分，检票口无电子扫描扣2分。
3、监控系统。
有效覆盖站场主要功能区域（站前广场、停车坪、候车厅、售票厅、发车区、进出站口），并提供与行业管理部门监控数据接口。
2.19
10
缺失一个覆盖区域扣2分
4、在互联网建有车站信息平台。
2.20
5
在互联网上查询，无该车站提供发布的班车时刻信息扣5分，信息更新不及时、无车站对外服务宣传平台每项扣3分。
（十一）服务人员形象要求（20）
1、统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。
2.21
10
查制度和现场，无服务行为规范扣4分，站务人员没有统一着装扣10分，发现仪表、仪态和语言有一例不文明行为扣3分。
2、使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。
2.22
10
（十二）服务质量效果（80）
1、行包赔偿率5‰以下。
2.23
5
达到要求计满分，与要求每相差10%扣2分，递增扣分，不提供记录不给分。
2、客运班车正班率99.9%以上。
2.24
10
3、发车正点率98%以上。
2.25
10
4、旅客正运率99.5%以上。
2.26
10
5、行包正运率99.9%以上。
2.27
5
6、售票差错率0.5‰以下。
2.28
10
7、运费结算率100%。
2.29
10
8、旅客意见处理率100%。
2.30
10
9、驾乘人员意见处理率100%。
2.31
10
（十三）满意率（40）
1、旅客满意率95%以上。
2.32
20
达到要求计满分，与要求的每相差5%扣2分，递增扣分。
2、经营者、司乘人员满意率95%以上。
2.33
20
三、经营管理（280）
三、经营管理（280）
（一）车站运营准入手续情况（10）
站级核定手续、经营许可手续资料完整存档。
3.1
10
查档案和资料，站级牌不在服务场所明显位置悬挂扣5分，资料手续不完整的扣5分。
（二）经营管理秩序（230）
1、维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。
3.2
20
查制度和现场，发现1例客运站必要设施设备不能正常使用扣3分，1例改变客运站设施服务功能扣5分。
如将候车室和售票室改商场。
2、接纳合法客运车辆进站经营，为符合进站要求的进站参运车辆办理进站手续，签订进站协议；禁止无证经营的车辆进站从事经营活动。
3.3
30
查制度和档案，抽查车辆5至10台，发现一台非营运车辆进站经营的扣20分，发现一台进站车辆未签订进站协议的扣3分，发现一台手续不完整的扣3分，发现一例不接纳合法车辆进站经营的扣10分。
3、编制运行计划，合理安排班次。
3.4
10
查资料，符合要求计分。
4、公平售票。
车站不能人为控制班次、票务信息，不能强制或变相强制购买保险。
3.5
20
查文件、投诉记录和现场，发现一起违规事例扣3分。
5、运输方式与火车站、公交、出租等实现有效对接，实现“零距离换乘”。
3.6
10
查现场，具备一项运输方式有效对接的计4分，达到3种运输方式对接的计满分。
6、统一调度，按照运管部门许可的班次排班，建立发班时间调整协商制度，无歧视性排班投诉情况；进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，车况良好。
3.7
20
查工作记录、投诉记录，无协商制度扣4分，发现一起违规事例扣3分。
7、客运站合理安排停车位和发车位，有管理员指挥车辆的进站、进位。
3.8
10
现场查看，现场无车场管理员、车坪停放无序、无关车辆进场停放、每项扣3分。
8、进行市场调查、分析，为经营者组织客源。
3.9
10
查资料，无市场调查分析扣5分，无客源组织措施（如为学校集中送票）扣5分。
9、对进站车辆建立基础管理台帐。
3.10
10
查资料，发现少一台进站车辆台帐记录扣2分，一台车辆台帐记录不完整或有误扣1分。
10、及时处理误班、脱班及不办理报停手续私自停班的班车，对无故停班或不按许可的客运站进站经营超过3日以上的班车，客运站应报告当地道路运输管理机构。
3.11
20
查工作和投诉记录，发现一例对误班、脱班没及时处理，扣4分；对不办理报停手续私自停班或不按许可的客运站经营的班车不及时处理、上报的每例扣4分。
11、站内无违规拉客及内外勾结等违法违规行为。
3.12
10
查工作和投诉记录，发现一例违规拉客及内外勾结行为的扣3分。
12、按月及时为经营者结算运费，提供营收和结算明细。
3.13
10
查资料，发现一例不按时结算的扣3分。
13、有司乘人员休息室、有站务人员休息室；二级以上客运站有运政人员驻站办公室（巡查点）。
3.14
20
无司乘人员休息室扣8分，无站务人员休息室扣8分，不提供驻站办公室扣8分。
14、严格执行物价部门相关政策，无乱涨价、收费行为。
3.15
20
查资料和现场，未在醒目位置公示经物价部门监制的收费项目和收费标准的扣10分，超标准收取进站经营者站务费用的扣10分。
15、发车区、进出站口、停车场等不得设置商业铺面。
3.16
10
查现场，发现一例违规行为扣3分。
（三）上级部门批评和媒体曝光（40）
被管理部门通报批评或要求整改，在县级以上媒体曝光并查明属实的。
3.17
40
查记录，发现一例扣10分。
四、社会
责任
（50分）
（一）春运、黄金周高峰期旅客（20）
客流高峰时期造成旅客大量滞留且未妥善安置。
4.1
20
查工作、投诉记录和媒体曝光记录，发现一例未妥善安置滞留旅客事例的扣10分。
（二）公益行为（10）
配合上级有关部门开展公益活动，如对防控甲流、艾滋病进行宣传公告。
4.2
10
查看现场和检查工作记录，不符合要求不计分，基本符合要求按60%计分，完全符合计满分。
（三）重大突发公共事件的应急处理、反应能力情况（20）
制定公共突发事件应急预案。
应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容，并按要求进行演练。
4.3
20
查看文件和工作记录，无应急预案扣10分，无演练记录扣10分。
五、企业
管理
（80分）
（一）质量信誉考核档案（10）
及时收集、汇总、上报和存档质量信誉考核相关资料。
5.1
10
不及时申报质量信誉考核资料的扣5分，缺报扣10分。
未按要求向行业管理部门报送报表，如实载率报表、安全报表，发现一例扣5分。
（二）车站内部管理制度的建设和落实情况（10）
有健全的业务操作规程、业务考核制度和安全管理制度，业务内容涵盖所有岗位。
5.2
10
查资料，发现一个岗位缺失或不合要求扣4分。
（三）业务培训（10）
经常性开展车站相关岗位业务人员培训，业务岗位年培训时间达到12小时以上。
5.3
10
查资料和工作记录，发现一项内容缺失或不合要求扣4分。
（四）车站稳定情况（30）
因车站原因导致发生投诉、上访并经查实，因车站原因引发客运经营者集体停运、群体越级上访。
5.4
30
每发生一起扣10分。
（五）通过相关管理体系认证（20）
通过ISO服务质量管理体系或GB/T28000职业健康安全管理体系认证，并有相关体系标准，有考核评审记录。
5.5
20
无体系认证的扣10分，相关部门考评不合要求的，扣10分。
六、加分
项目
（60分）
（一）、车站文化（10）
形成车站特有标识、特色服务，有政府媒体报道，产生了良好的社会效益。
6.1
10
进站有明显特色服务标识和服务内容，并有宣传资料和媒体报道加10分；进站有明显高科技设施或体现创新科技理念，并取得显著效果，有宣传资料和媒体报道，加10分。
（二）科技设备和先进理念的使用（10）
引进高科技、创新理念并卓有成效的，如生态环保车站。
6.2
10
（三）受表彰情况（40）
1、获部级、省政府荣誉称号。
6.3
20
一次计10分
2、获省交通运输厅、省运管局荣誉称号。
6.4
10
一次计5分
3、获市政府、市交通运输局、市运管处（局）荣誉称号。
6.5
10
一次计3分
总分合计
其中：
考核项目
加分项目
说明：
1、每个项目和指标的得分不计负分，也不超过所给分值，项目和指标中有重复内容，可重复扣分。
各项考核指标的有效分数保留到整数。
2、对二级及以下客运站非必设的设施项目，本表格中予以明确的，检查中做到与否都不扣分，本表格中没有明确的，检查中没有做到则扣分。
2、旅客和进站客运者满意率调查由考核单位组织。
3、荣誉称号指道路运输企业在考核周期内获得的本表中上级单位（不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。
4、对纳入道路运输管理机构年度安全生产绩效考核的客运站，安全生产得分可按照该站当年安全生产绩效考核得分直接进行换算（安全生产得分=年度安全生产绩效考核得分×200‰），该站年度安全生产绩效考核得分，安全生产得分。
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