龙洞堡安置房物业管理组织设计.docx
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龙洞堡安置房物业管理组织设计
安置房物业管理组织设计
一、项目概况及服务范围
龙洞堡安置房项目，规划用地面积73220平方米（其中：
市政道路12774平方米，可建设用地面积60446平方米），建筑面积105446．5平方米（其中地面建筑81907．07平方米、地下建筑面积23539．5平方米），住宅建筑面积66088．07平方米，商业用房21582．5平方米，绿地率34%，容积率1．36，建筑密度29%，总户数592套（其中60至80平方米208套、240平方米56套），停车场517辆（其中地下室停车位440辆、地面停车位77辆），实建人防建筑面积2920平方米。
、二、管理目标
（一）管理定位
成为贵阳市安置住宅物业管理典范
（二）管理目标
·全面接管后一年内达到物业各项使用功能正常，达到国家物业管理三级物业服务标准。
物业管理公共服务目标承诺：
序号
指标名称
行业标准
承诺标准
指标具体内容
1
房屋完好率
98%
98%
房屋外观无破损，立面整洁，无乱搭乱建，无随意占用公共楼道、公共设施现象
2
房屋零修急修及时率
100%
98%
建立严格的维修制度，接到维修投诉5分钟赶到现场，零修及时完成，急修不过夜。
建立回访制度和回访记录，实行8小时值班制
3
维修质量返修率
≤1%
≤1%
分项监督检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位杜绝二次返工
4
管理费收缴率
98%以上
98%
按规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费。
合理使用费用，半年张榜公布一次费用收支情况
5
绿化完好率
95%
95%
小区现有绿化定期修整，无大面积枯死现象
6
清洁保洁率
99%
99%
小区内洁净卫生，垃圾日产日清，楼梯道每天清扫一次，扶手及楼道每周拖擦二次；无违反规定饲养家禽、家畜及宠物；设施设备完好，环境无污染；8小时卫生保洁；商业物业管理有序，无二次污染现象
7
道路完好率
95%
95%
道路畅通无损坏，路面平坦、整洁，排水畅通，雨后无积水，无随意占道，无改变使用功能现象
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
95%
排放畅通、无堵、无塌陷，井盖完好无损。
化粪池、雨污水井定期清理
9
排水管，明暗沟完好率
95%
95%
排水畅通，无堵，无积水，无塌陷，无污迹，无残缺
10
路灯完好率
95%
95%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，保持完好
11
停车场、自行车棚完好率
98%
98%
车辆行驶停泊有序，无损坏、无积水，各种标识完整
12
小区内治安案件发生率
1‰（年）
0.5‰（年）以下
实行24小时保安值班巡逻制度，杜绝小区内重大刑事案件的发生
13
消防设施
100%
100%
消防系统设施设备完好无损，保持正常状态，定期检查、保养并做好运行记录
14
火灾发生率
0.5‰（年以下）
0.5‰（年）以下
加强防火宣传和防患措施,配齐消防器具,勤检查,及时消除隐患。
配备强有力的兼职消防队伍
15
违章处理率
95%
95%
建设巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，强化宣传
16
投诉处理率
100%
100%
强化服务意识，及时为用户排忧解难。
投诉处理有结果，有记录和回访
17
管理人员专业培训合格率
100%
100%
管理人员须经专业培训上岗，专业人员有上岗证
18
维修服务回访率
95%
100%
严格建立维修制度，回访制度，做好回访记录
19
小区住户对物业管理满意率
95%
95%
开展“以人为本、亲情化服务”，强化员工服务意识，以优质服务，赢得小区业主（住户）的信任
20
档案建立与完整率
98%
98%
各种档案资料（房屋总平面图，地下管网图，房屋数量，种类用途及各种记录）齐全，管理制度完善，分类合理，检索方便
三、管理机构
1、人员配备明细表
工种
数量
工作岗位
负责部门
经理
1
全面负责该物业项目的服务工作；
物业公司
客户主管
1
入伙、装修办理、客户投诉处理、收费等
内勤
1
档案、证照、食堂、出纳、（兼任）、收费等
维修技师
1
设备调试及设备的日常维保检查等
维修电工
1
区域内的设备设施维修及配电房等机房值班（兼任）
护卫保洁主管
1
全面负责护卫及保洁绿化的管理工作
护卫
10
三个固定岗（6人）一个巡逻岗（2人）换休2人
保洁
9
外环境2人，内区7人，包括保洁及食堂轮休，
炊事员
1
负责物业项目员工食堂，每日安排一人配合购菜
绿化工
1
全面负责小区绿化养护
会计
1
负责物业会计工作及客户接待工作
合计
28
四、任职资格
（1）基本原则
·有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；
·知识与能力并重。
有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下办公大楼管理经验；
·经理、管理员参加物业管理专业培训，并分别取得《全国物业管理企业部门经理》和《全国物业管理企业管理员》上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持《健康证》等，保证100%按要求持证上岗。
所有员工试用期满后须考取公司《员工内部上岗证》才能正式上岗。
·除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从辖区待业学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。
（2）各类人员文化素质、专业素质要求
类别
岗位
文化素质
专业素质
管理类
经理
大专以上
3年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。
客户主管
大专以上
大专以上学历，年龄26至45岁；3年以上物业公司客服管理经验；熟悉物业管理相关法律法规；具备较强的组织协调能力；具备良好的心理素质；持有相关资格证书；形象气质佳；
护卫保洁主管
高中以上
高中及以上学历；男性；年龄26至45岁；两眼裸视1.5以上；五官端正、身体健康；3年以上安全护卫工作经验；品行端正，执行能力强，具有较强的突发事件处理能力，军事训练能力；具备一定的物业管理知识，具有较强的责任心；退伍军人优先；
内勤
中专以上
有一定写作能力、沟通、协调能力，普通话较标准，工作认真负责，性格开朗，品貌端正。
设备技师
大专以上
中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。
操作层
维修工
中技以上
持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。
保安员
初中以上
初中以上学历，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。
退伍军人或保安专业学校毕业优先，
保洁员
初中以上
品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。
绿化工
初中以上
初中及以上学历；熟悉绿化养护工作；男性；年龄50岁以下，2年以上绿化养护工作经验；熟练掌握绿化养护技能及操作规范；吃苦耐劳；
炊事员
初中以上
25至50岁，身体健康，有食堂工作验验优先；
五、人员培训
（一）培训目标
1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟后勤中心工作总目标，及时传达和贯彻后勤中心对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。
3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。
4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。
（二）培训管理
培训管理流程图
培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。
1、主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。
2、及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。
3、对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。
4、培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5、运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。
6、实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。
7、实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。
8、聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。
9、每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。
10、公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。
（三）培训内容
1、现代企业管理知识教育。
2、公司规章制度和企业理念教育。
3、物业管理专业知识教育。
4、职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。
5、针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。
6、根据物业小区的特殊性。
加强员工服务意识。
安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。
7、针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。
（四）培训方式
1．岗位培训
内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。
2．外送培训
选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。
不断提高管理水平，并取得相应证件。
3．跟班培训
对新招聘到小区物业管理项目工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉行业物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。
掌握实际工作能力和处理问题的方法。
其余员工在接管前公司安排现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入住进行正常工作状态的要求。
4．岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
5．参观考察和专题讨论
组织中层管理人员，业务骨干到知名物业管理企业，参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。
（五）培训计划
1．为使管理项目员工在接管去龙洞堡项目物业接管后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织系列强化训练。
接管前员工培训计划表
培训类别
培训内容
培训对象
培训方式
计划时数
目的培训
物业基本情况
全体员工
现场参观
两天
物业管理目标及方针
全体员工
授课、研讨
4
物业管理处组织机构,各岗位职责
全体员工
授课、自学
4
基础培训
公司概况、企业文化、《员工手册》
全体员工
授课、自学
4
规章制度
全体员工
授课、自学
8
服务意识与服务礼仪
全体员工
授课、示范
4
物业管理基础
全体员工
授课
4
安全生产
全体员工
授课
4
计算机应用
相关员工
授课、操作
5
专业培训
整合型管理体系
管理人员
授课
10
整合型管理体系操作应用（按工种分别进行）
全体员工
操作
18
物业管理法规
全体员工
授课、自学
5
投诉接待与沟通技巧
全体员工
授课、示范
4
智能建筑的定义、组成
相关员工
授课
4
智能化系统的组成及功能
相关员工
授课
8
设备故障及报警的处理
相关员工
授课、示范
4
房屋维修及管理
管理人员
授课
10
绿化种植、养护、管理技术
绿化人员
授课、示范
4
绿化机械设备使用与维护
绿化人员
授课、示范
10
清洁工作技能与标准，清洁工具、器具使用与管理
清洁人员
授课、示范
4
清洁机械设备使用与维护
清洁人员
授课、示范
10
安全保卫技能，管理标准的方法
保安人员
授课、示范
8
法律常识的案例分析
全体人员
授课
4
2．日常管理期培训计划
管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系统化，不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。
培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。
管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。
培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。
日常管理期培训计划表
培训对象
培训时间
培训内容
方式
目标
领导层
不定期
1．企业管理
2．国家政策、法规、文件
3．参观考察国内外先进企业
4．整合型管理体系
5．房地产管理
6．管理、经济新知识、新概念
7．物业管理新知识、新概念新技术
脱产或业余
合理的知识结构，开拓视野，正确决策，更高的管理水平。
管理层
周培训和不定期的培训
1．企业管理
2．物业管理概念
3．物业管理法规
4．房屋管理与维护
5．设备管理与维护
6．计算机网络应用与开发
7．整合型管理体系
8．消防管理、安全生产
9．管理、经济新知识、新概念
10．服务理论与应用
11．职业道德教育
12．物业管理专业知识教育
自办培训
联办培训
外送培训
知识更新与丰富满足工作需要、提高结合素质
培训对象
培训时间
培训内容
方式
目标
操作层
周培训和不定期培训
1相关专业知识
3相关专业技能技巧
4整合型管理体系
5政务理论与应用
6实用文化基础知识
7职业道德教育
8物业管理专业知识教育
9法律法规
自办培训
联办培训
外进培训
学有专长、满是工作需要，提高综合素质。
六：
各阶段工作计划
（1）前期介入工作计划
序
号
工作计划
计划要点
实施时间
备
注
1
签订物业管理合同
管理服务费、停车费、停车场的管理协商
接管前15天或接管后同步进行
签订确定服务中心等各类办公场所
2
成立项目物业服务中心
协商确定服务中心办公场所
签订合同后十日内
二次装修管理处办公场所确定
办理服务中心有关运作手续
人员配置、培训
服务中心办公设备配置
3
前期介入
收集各类工程资料
熟悉各类设施、设备
签订合同后的十天内
房屋分户验收，遗留问题汇总及整改对接
签订合同后60日内
与房开商协商要求房开商成立房屋质量问题整改应急小组
介入后30日内
停车场经营许可证、停车场收费许可证、物业服务费收费许可证申报审批办理
达到申报条件后进行对接，
与供水、供电、供气等部门的对接
前期介入后45天内完成
施工现场的对接介入，提出有关问题及建议
签订合同后即介入
4
导入物业管理有限公司模式
导入公司各项规章制度
合同后立即导入
导入公司物业管理理念
验收物业软硬件
5
物业接管准备
移交资料
合同后按工程进度情况跟进
问题备忘
（二）入伙接管工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
入伙准备及实施
准备、完善入伙所需资料和设备
接管后自行跟进
入伙仪式策划及举行
办理入伙手续
2
二次装修的管理
建立二次装修程序及档案
接管后自行跟进
进行有效监督
3
首次征求业主意见
征求小区合理化建议上门调查和回访
接管后一年内完成
4
建立完善的标识系统
分析调查结果，提出改进方案
接管后同时进行
各类档案的科学分类、建档及标识
配合开发商制作各类设备、设施标识
拟定各类路牌等公共标识系统方案提供给开发商制作并安装
拟定办公室标识系统方案提供给开发商制作安装
（三）正常居住期工作计划
管理策划
内容描述
备注
完善体系
完善各类壁挂文件，物业招租程序
接管后一年内内完成
业主全部入住后展开业主委员会的筹备工作
服务持续改进
定期对员工进行服务意识、技能培训；
按物业服务承诺指标执行
全面开展小区的文化活动建设（一年不少于1次）；
开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南
会所（根据小区规划设计情况，规划设计中有会所的前提下）
定期开展业主消费定向调查，调整服务项目及内容
接管后收集业主对会所的需求后进行
加强对分包项目的监督
七、物资装备计划
前期物资装备计划（附件一）
类别
名称
单位
数量
单价
金额
备注
办
公
类
办公桌椅
套
6
300
1800
办公、管理类
沙发茶机
套
2
2000
4000
经理办公室及客户接待室
衣柜
组
3
1000
3000
办公室、护卫、洁净专用
寝具
套
13
500
6500
双人床12套，单人1套
文件柜
台
2
500
1000
保险柜
台
1
1000
1000
货架柜
组
1
300
300
电脑
台
3
4000
12000
含打印机
电视机
台
1
1500
1500
电话
门
2
300
600
水机
台
2
200
400
服装
套
56
300
16800
小计
48900
维修、保洁
类
维修工具
套
2
100
200
场强仪
台
1
1500
1500
人字梯
架
1
500
500
1.8米
人字梯
架
1
2000
2000
10米
电钻
个
1
600
600
疏通机
个
1
1400
1400
小计
6200
环保垃圾桶
个
50
200
10000
按现场实际配置数
保洁车
辆
5
300
1500
垃圾清运车
辆
1
1500
1500
保洁工具
套
9
200
1800
果皮箱
套
15
350
5250
按现场实际配置数
小计
32450
类别
名称
单位
数量
单价
金额
备注
食堂类
冰柜
台
1
2000
2000
消毒柜
台
1
1000
1000
配套用品
套
1
3000
3000
小计
6000
保安类
无线对讲机
台
13
1200
15600
警具
套
6
100
600
路障
个
30
40
1200
塑料件
洗浴热水器
台
1
4000
4000
提供护卫洗浴
小计
21400
合计
108750.00
小区管理性标识系统预算（附件二）
类别
名称
规格
数量
单价（元）
金额（元）
材料
办
公
及
环
境
类
物业公司标牌
700X700
1块
400．00
400.00
雪覆板雕刻
标语牌
1500X400
3块
120．00
360.00
喷绘贴铝塑板
报刊取阅架
900X600X450
2个
350．00
700.00
铁艺
告示栏
3000X1200
1块
1600．00
1600.00
雪覆板
警示牌
900X750
3块
450．00
1350.00
铝型材、雪覆板雕刻
公益牌
900X750
1块
400．00
400.00
不锈钢、雪覆板
小心地滑牌
600X250
8块
50．00
400.00
塑料三角牌
天气报告牌
600X400
1块
800．00
800.00
酒店用标准
电梯乘坐卡通图
850X360
2块
120．00
240.00
喷绘贴铝塑板
垃圾投放处牌
600X200
30块
60．00
1800.00
双色板雕刻
清洁中牌
600X300
15个
35．00
525.00
塑料三角牌
灭鼠盒
300X140X140
35个
30．00
1050.00
不锈钢三角
设
备
类
正常运转牌
300X150
10块
20．00
200.00
双色板雕刻
正在检修牌
600X300
10块
20．00
200.00
塑料三角牌
水泵房
300X120
1块
30．00
30.00
双色板雕刻
配电房
300X120
1块
30．00
30.00
双色板雕刻
高低压配电房
300X120
1块
30．00
30.00
双色板雕刻
机房重地闲人免进
400X300
4块
40．00
160.00
双色板雕刻
小心有电
200X100
200张
1．00
200.00
即时贴丝印
停用
300X150
6块
30．00
180.00
双色板雕刻
禁止吸烟
250X250
6块
25．00
150.00
双色板雕刻
严禁开启
300X150
10块
30．00
300.00
双色板雕刻
强电井
300X120
30块
30．00
900.00
双色板雕刻
弱电井
300X120
30块
30．00
900.00
双色板雕刻
消防栓
200X80
15个
5．00
75.00
铝塑板贴即时贴
闸发井
200X80
8个
5．00
40.00
铝塑板贴
合计
12120.00
八、投入产出分析
（一）综合服务
序号
费用名称
测算依据及说明
测算式
月支出（元）
年支出（元）
一
管理人员工资
1
经理
工资按7000元/月计，编制1人
1×7000
7000.00
84000.00
2
客户主管
工资按3600元/月计，编制1人
1×3600
3600.00
43200.00
3
护卫保洁主管
工资按3000元/月计，编制1人
1×3000
3000.00
36000.00
4
内勤
工资按24
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