龙洞堡安置房物业管理组织设计.docx

1、龙洞堡安置房物业管理组织设计安置房物业管理组织设计一、项目概况及服务范围龙洞堡安置房项目，规划用地面积73220平方米（其中：市政道路12774平方米，可建设用地面积60446平方米），建筑面积1054465平方米（其中地面建筑8190707平方米、地下建筑面积235395平方米），住宅建筑面积6608807平方米，商业用房215825平方米，绿地率34%，容积率136，建筑密度29%，总户数592套（其中60至80平方米208套、240平方米56套），停车场517辆（其中地下室停车位440辆、地面停车位77辆），实建人防建筑面积2920平方米。、二、管理目标（一） 管理定位成为贵阳市安置住宅

2、物业管理典范（二）管理目标全面接管后一年内达到物业各项使用功能正常，达到国家物业管理三级物业服务标准。物业管理公共服务目标承诺：序号指标名称行业标准承诺标准指标具体内容1房屋完好率98%98%房屋外观无破损，立面整洁，无乱搭乱建，无随意占用公共楼道、公共设施现象2房屋零修急修及时率100%98%建立严格的维修制度，接到维修投诉5分钟赶到现场，零修及时完成，急修不过夜。建立回访制度和回访记录，实行8小时值班制3维修质量返修率1%1%分项监督检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位杜绝二次返工4管理费收缴率98%以上98%按规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费。合理使用费用，半年张榜公布一次费用

3、收支情况5绿化完好率95%95%小区现有绿化定期修整，无大面积枯死现象6清洁保洁率99%99%小区内洁净卫生，垃圾日产日清，楼梯道每天清扫一次，扶手及楼道每周拖擦二次；无违反规定饲养家禽、家畜及宠物；设施设备完好，环境无污染；8小时卫生保洁；商业物业管理有序，无二次污染现象7道路完好率95%95%道路畅通无损坏，路面平坦、整洁，排水畅通，雨后无积水，无随意占道，无改变使用功能现象8化粪池、雨水井、污水井完好率95%95%排放畅通、无堵、无塌陷，井盖完好无损。化粪池、雨污水井定期清理9排水管，明暗沟完好率95%95%排水畅通，无堵，无积水，无塌陷，无污迹，无残缺10路灯完好率95%95%路灯完好

4、无损，夜间正常使用，定期检查，保持完好11停车场、自行车棚完好率98%98%车辆行驶停泊有序，无损坏、无积水，各种标识完整12小区内治安案件发生率1（年）0.5（年）以下实行24小时保安值班巡逻制度，杜绝小区内重大刑事案件的发生13消防设施100%100%消防系统设施设备完好无损，保持正常状态，定期检查、保养并做好运行记录14火灾发生率0.5(年以下)0.5(年)以下加强防火宣传和防患措施,配齐消防器具,勤检查,及时消除隐患。配备强有力的兼职消防队伍15违章处理率95%95%建设巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，强化宣传16投诉处理率100% 100%强化服务意识，及时为用户排忧解难。投诉

5、处理有结果，有记录和回访17管理人员专业培训合格率100%100%管理人员须经专业培训上岗，专业人员有上岗证18维修服务回访率95%100%严格建立维修制度，回访制度，做好回访记录19小区住户对物业管理满意率95%95%开展“以人为本、亲情化服务”，强化员工服务意识，以优质服务，赢得小区业主（住户）的信任20档案建立与完整率98%98%各种档案资料（房屋总平面图，地下管网图，房屋数量，种类用途及各种记录）齐全，管理制度完善，分类合理，检索方便三、管理机构1、人员配备明细表工 种数量工 作 岗 位负责部门经理1全面负责该物业项目的服务工作；物业公司客户主管1入伙、装修办理、客户投诉处理、收费等内

6、勤1档案、证照、食堂、 出纳、（兼任）、收费等维修技师1设备调试及设备的日常维保检查等维修电工1区域内的设备设施维修及配电房等机房值班（兼任）护卫保洁主管1全面负责护卫及保洁绿化的管理工作护卫10三个固定岗（6人）一个巡逻岗（2人）换休2人保洁9外环境2人，内区7人，包括保洁及食堂轮休，炊事员1负责物业项目员工食堂，每日安排一人配合购菜绿化工1全面负责小区绿化养护会计1负责物业会计工作及客户接待工作合计28四、任职资格（1）基本原则有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；知识与能力并重。有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理

7、要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是行下办公大楼管理经验；经理、管理员参加物业管理专业培训，并分别取得全国物业管理企业部门经理和全国物业管理企业管理员上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持健康证等，保证100%按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司员工内部上岗证才能正式上岗。除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从辖区待业学生、复员军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。（2）各类人员文化素质、专业素质要求类别岗位文化素质专业素质管理类经理大专以上3年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富

8、的部门管理经验。客户主管大专以上大专以上学历，年龄26至45岁；3年以上物业公司客服管理经验；熟悉物业管理相关法律法规；具备较强的组织协调能力；具备良好的心理素质；持有相关资格证书；形象气质佳；护卫保洁主管高中以上高中及以上学历；男性；年龄26至45岁；两眼裸视1.5以上；五官端正、身体健康；3年以上安全护卫工作经验；品行端正，执行能力强，具有较强的突发事件处理能力，军事训练能力；具备一定的物业管理知识，具有较强的责任心；退伍军人优先；内勤中专以上有一定写作能力、沟通、协调能力，普通话较标准，工作认真负责，性格开朗，品貌端正。设备技师大专以上中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的

9、管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。操作层维修工中技以上持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。保安员初中以上初中以上学历，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。退伍军人或保安专业学校毕业优先，保洁员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。绿化工初中以上初中及以上学历；熟悉绿化养护工作；男性；年龄50岁以下，2年以上绿化养护工作经验；熟练掌握绿化养护技能及操作规范；吃苦耐劳；炊事员初中以上2

10、5至50岁，身体健康，有食堂工作验验优先；五、人员培训（一）培训目标1、 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2、 紧跟后勤中心工作总目标，及时传达和贯彻后勤中心对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3、 培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。4、 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。（二） 培训管理培训

11、管理流程图培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1、 主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2、 及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3、 对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4、 培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5、 运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6、 实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7、 实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验

12、又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8、 聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9、 每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10、 公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。（三）培训内容1、 现代企业管理知识教育。2、 公司规章制度和企业理念教育。3、 物业管理专业知识教育。4、 职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。5、 针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。6、 根据物业小区的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。7、 针对不

13、同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。（四）培训方式1岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。3跟班培训对新招聘到小区物业管理项目工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉行业物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司安排现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到

14、入住进行正常工作状态的要求。4岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。5参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到知名物业管理企业，参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。（五）培训计划1为使管理项目员工在接管去龙洞堡项目物业接管后能迅速适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织系列强化训练。 接管前员工培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式计划时数目的培训物业基本情况 全体员工现场参观两天物业管理目标及方针全体员工授课、研讨4物业管理处组织机构,各岗位职责全体员工授课、自学4基础培训

15、公司概况、企业文化、员工手册全体员工授课、自学4规章制度全体员工授课、自学8服务意识与服务礼仪全体员工授课、示范4物业管理基础全体员工授课4安全生产全体员工 授课4计算机应用相关员工授课、操作5专业培训整合型管理体系管理人员授课10整合型管理体系操作应用（按工种分别进行）全体员工操作18物业管理法规全体员工授课、自学5投诉接待与沟通技巧全体员工授课、示范4智能建筑的定义、组成相关员工授课4智能化系统的组成及功能相关员工授课8设备故障及报警的处理相关员工授课、示范4房屋维修及管理管理人员授课10绿化种植、养护、管理技术绿化人员授课、示范4绿化机械设备使用与维护绿化人员授课、示范10清洁工作技能与

16、标准，清洁工具、器具使用与管理清洁人员授课、示范4清洁机械设备使用与维护清洁人员授课、示范10安全保卫技能，管理标准的方法保安人员授课、示范8法律常识的案例分析全体人员授课42日常管理期培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系统化，不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工的责任心和学习自觉性。培养一支纪律严明作风顽强、技术过硬的管理队伍。管理处鼓励员工参加各级各类培训，取证学习，并为他们提供时间上和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，建立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气

17、。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。日常管理期培训计划表培训对象培训时间培训内容方式目标领导层不定期1 企业管理2 国家政策、法规、文件3 参观考察国内外先进企业4 整合型管理体系5 房地产管理6 管理、经济新知识、新概念7 物业管理新知识、新概念新技术脱产或业余合理的知识结构，开拓视野，正确决策，更高的管理水平。管理层周培训和不定期的培训1 企业管理2 物业管理概念3 物业管理法规4 房屋管理与维护5 设备管理与维护6 计算机网络应用与开发7 整合型管理体系8 消防管理、安全生产9 管理、经济新知识、新概念10 服务理论与应用11 职业道德教育12 物业管理专业知识教育自办

18、培训联办培训外送培训知识更新与丰富满足工作需要、提高结合素质培训对象培训时间培训内容方式目标操作层周培训和不定期培训1相关专业知识3相关专业技能技巧4整合型管理体系5政务理论与应用 6实用文化基础知识7职业道德教育8物业管理专业知识教育9法律法规自办培训联办培训外进培训学有专长、满是工作需要，提高综合素质。六：各阶段工作计划（1）前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订物业管理合同管理服务费、停车费、停车场的管理协商接管前15天或接管后同步进行签订确定服务中心等各类办公场所2成立项目物业服务中心协商确定服务中心办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所确定办理服务中心有关运作

19、手续人员配置、培训服务中心办公设备配置3前期介入收集各类工程资料熟悉各类设施、设备签订合同后的十天内房屋分户验收，遗留问题汇总及整改对接签订合同后60日内与房开商协商要求房开商成立房屋质量问题整改应急小组介入后30日内停车场经营许可证、停车场收费许可证、物业服务费收费许可证申报审批办理达到申报条件后进行对接，与供水、供电、供气等部门的对接前期介入后45天内完成施工现场的对接介入，提出有关问题及建议签订合同后即介入4导入物业管理有限公司模式导入公司各项规章制度合同后立即导入导入公司物业管理理念验收物业软硬件5物业接管准备移交资料合同后按工程进度情况跟进问题备忘(二) 入伙接管工作计划序号工作计划

20、计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备接管后自行跟进入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案接管后自行跟进进行有效监督3首次征求业主意见征求小区合理化建议上门调查和回访接管后一年内完成4建立完善的标识系统分析调查结果，提出改进方案接管后同时进行各类档案的科学分类、建档及标识配合开发商制作各类设备、设施标识拟定各类路牌等公共标识系统方案提供给开发商制作并安装拟定办公室标识系统方案提供给开发商制作安装(三)正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系完善各类壁挂文件，物业招租程序接管后一年内内完成业主全部入住后展开业主委员会的筹备工作服务持续

21、改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按物业服务承诺指标执行全面开展小区的文化活动建设（一年不少于1次）；开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南会所（根据小区规划设计情况，规划设计中有会所的前提下）定期开展业主消费定向调查，调整服务项目及内容接管后收集业主对会所的需求后进行加强对分包项目的监督七、物资装备计划前期物资装备计划（附件一）类别名称单位数量单价金额备注办公类办公桌椅套63001800办公、管理类沙发茶机套220004000经理办公室及客户接待室衣柜组310003000办公室、护卫、洁净专用寝具套135006500双人床12套，单人1套文件柜台25001000保险柜台11

22、0001000货架柜组1300300电脑台3400012000含打印机电视机台115001500电话门2300600水机台2200400服装套5630016800小计48900维修、保洁类维修工具套2100200场强仪台115001500人字梯架15005001.8米人字梯架12000200010米电钻个1600600疏通机个114001400小计6200环保垃圾桶个5020010000按现场实际配置数保洁车辆53001500垃圾清运车辆115001500保洁工具套92001800果皮箱套153505250按现场实际配置数小计32450类别名称单位数量单价金额备注食堂类冰柜台120002000

23、消毒柜台110001000配套用品套130003000小计6000保安类无线对讲机台13120015600警具套6100600路障个30401200塑料件洗浴热水器台140004000提供护卫洗浴小计21400合计108750.00小区管理性标识系统预算（附件二）类别名 称规格数量单价（元）金额（元）材 料办 公及环境类物业公司标牌700X7001块40000400.00雪覆板雕刻标语牌1500X4003块12000360.00喷绘贴铝塑板报刊取阅架900X600X4502个35000700.00铁艺告示栏3000X12001块1600001600.00雪覆板警示牌900X7503块45000

24、1350.00铝型材、雪覆板雕刻公益牌900X7501块40000400.00不锈钢、雪覆板小心地滑牌600X2508块5000400.00塑料三角牌天气报告牌600X4001块80000800.00酒店用标准电梯乘坐卡通图850X3602块12000240.00喷绘贴铝塑板垃圾投放处牌600X20030块60001800.00双色板雕刻清洁中牌600X30015个3500525.00塑料三角牌灭鼠盒300X140X14035个30001050.00不锈钢三角设备类正常运转牌300X15010块2000200.00双色板雕刻正在检修牌600X30010块2000200.00塑料三角牌水泵房30

25、0X1201块300030.00双色板雕刻配电房300X1201块300030.00双色板雕刻高低压配电房300X1201块300030.00双色板雕刻机房重地 闲人免进400X3004块4000160.00双色板雕刻小心有电200X100200张100200.00即时贴丝印停用300X1506块3000180.00双色板雕刻禁止吸烟250X2506块2500150.00双色板雕刻严禁开启300X15010块3000300.00双色板雕刻强电井300X12030块3000900.00双色板雕刻弱电井300X12030块3000900.00双色板雕刻消防栓200X8015个50075.00铝塑板贴即时贴闸发井200X808个50040.00铝塑板贴合计12120.00八、投入产出分析（一）综合服务序号费用名称测算依据及说明测算式月支出（元）年支出（元）一管理人员工资1经理工资按7000元/月计，编制1人170007000.00 84000.00 2客户主管工资按3600元/月计，编制1人136003600.00 43200.00 3护卫保洁主管工资按3000元/月计，编制1人130003000.00 36000.00 4内勤工资按24