直营店管理手册.docx

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直营店管理手册

直

营

店

管

理

手

册

一、店面管理篇

1、卫生管理

2、陈列管理

3、员工日常行为规范

4、员工出勤管理

5、宾客档案管理

6、交接班管理制度

7、迎宾送宾管理制度

8、硬件设施及备品管理制度

二、人力管理篇

1、招聘制度

2、试用制度

3、店长任命制度

4、调岗制度

5、员工离职制度

6、店长职责

7、店员职责

8、薪酬管理制度

三、货品管理篇

1、到货流程与制度

2、退换货管理规定

3、补货管理

4、返货管理

5、调货管理

6、丢失或损坏货品管理制度

7、内购管理制度

8、盘点及账目管理制度

9、赠品管理制度

四、费用报销篇

1、费用报销管理制度

2、备用金管理制度

3、罚款处理制度

五、销售管理篇

1、日报管理

2、月分析

3、任务管理

4、商品知识考核制度

5、促销计划及定价制度

六、服务管理篇

1、服务

2、服务方式

3、

4、

5、

七、附件

店面管理篇

1、卫生管理

1、专柜卫生管理的第一责任人为店长；

2、要求店面无卫生死角；

3、陈列台面无灰尘；

4、开票台无手印及灰尘；

5、抽屉及储物柜内无垃圾、杂物，物品摆放整齐；

6、长时间陈列的商品如发现有脏的现象必须及时清洗；

7、每月进行一次卫生大扫除；

8、内勤要养成随手擦拭卖场的习惯；

9、督导员要对店面卫生情况进行定期检查。

10、主管经理或公司领导去卖场发现卫生有不合格的地方，要记录下来并对督导员处进行罚款。

二、陈列管理

1、样品机不能长时间陈列，要及时进行销售；

2、商品陈列要整齐、整洁，价格签要摆放明显，价格签要保持干净；

3、促销贴要按要求摆放；

4、督导员巡场时要对商品陈列进行检查；

5、新品、畅销品、主推款要按要求摆放在指定位置；

6、陈列工作并非店长一个人的工作，每次陈列可由店长统一安排，店内所有人员进行集体工作，凡违返公司要求，不按要求陈列的专柜对店长处以50元罚款并进行通报批评。

三、员工日常行为规范

1、不准在卖场闲聊、打闹、吃东西；

2、接打电话要使用商务文明用语，（您好，我是XXX城市XXX商场XXX）；

3、上班时间内不允许携带手机；

4、每天要淡妆上岗，头发要整洁，工装、工鞋穿戴整齐、整洁，专柜员工头型及化妆要统一，不允许在卖场内化妆；

5、上班时积极工作，不做与工作无关的私人事宜；

6、专柜员工不得两个人同时离开工作岗位，离开工作岗位时要与专柜人员说明去向；

7、不准大声在卖场内呼唤其他同事；

8、不准在卖场内看书报或杂志；

9、员工在上班时或下班时都不得坐在专柜或倚靠专柜；

10、拿递专柜商品要有合理的动作，不得有摔、扔或拖拉商品的现象；

11、销售员卖完货后要及时整理货品并调整卖场陈列；

12、不准用专柜电话闲聊或长时间接打私人电话；

13、员工在接待顾客时不得接打电话；

14、工鞋要保持干净、擦亮，走路时不要发出响声，工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖鞋；

15、工作中要使用商务文明用语，上班、下班要主动与同事打招呼；

16、互相帮助、互相学习，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不传播小道消息，不讥讽挖苦同事；

17、不准在卖场争执，不准在卖场争抢顾客，如员工在卖场争吵，督导有权按公司规定对于双方进行处罚；如发生争吵，一经发现处以每人200元罚款（不计原因），打架者开除。

18、凡违返日常行为规范的员工，每犯一次督导员要对其处以20元罚款，如公司检查中发现专柜有违纪现象，督导要不对员工进行处罚，公司将对督导处以罚款50元，并进行公司通报批评；

四、员工出勤管理

1、员工出勤时间依商场要求而定，所有员工不得私自更改上下班时间或私自串班，特殊专柜特殊处理；

2、员工用餐时间不得超过40分钟，超过用餐时间者罚款20元；

3、员工出勤由店长负责记录，每月30日上交本月考勤及下个月排班表，交到公司人事部进行审核；店长对员工考勤负责，如出现监督不到位或上报考勤不准确时处以罚款20元每次

4、员工请假或串班必须向店长和主管申请，店长请假必须向主管督导申请，否则均视为旷工；

5、专柜所有员工迟到半小时以内罚款10元，不足半小时以外按半小时记算，半小时以外，按小时工资计算罚金。

当月连续迟到或早退3次视为旷工1天，当月累计迟到或早退6次视为旷工1天，视为严重违反劳动纪律。

旷工1天按日工资3倍予以处罚。

6、无故旷工者扣除当天工资并处以50元罚款，旷工3天以上者除扣除当日工资以外，解除合作关系；

7、员工病假及事假必须向公司上报审批后方可休息，不足一天按月平均工资再平均到每小时计算，不足一小时按一小时计算；病假必须提供医院开具的病历手册或病历条否则按事假处理。

病假只扣除日工资的一半，事假扣除当日日工资，员工正常休息外每月事假如超过3天以上（不包括3天），每天按双倍日工资扣除。

8、员工每月两天串休，但不得在周六、周日、节假日或大型促销活动期间休息；

9、公司安排员工出差无特殊原因不得拒绝，正常享有基础底薪；

10、员工休息，对班员工站全天时，对班员工享受双倍底薪，全部销售计入值班人员提成；休息员工无底薪无提成；

11、员工休息要与主管上级提前申请，员工请假要与主管上级提前申请，填写请假申请单主管批准后方可休息。

五、宾客档案管理

1、专柜必须建立健全宾客档案，第一责任人为店长；

2、员工销售后必须及时记录宾客档案；

3、宾客档案必填项目必须填写完整；

4、要求店长每月进行一次统计，并将宾客档案统计结果上报公司审批；

5、宾客档案不按要求填写对店长处以50元罚款，对店员处以30元罚款。

六、交接班管理制度

1、晚班接班员工要提前半小时进入卖场清点卖场货品；

2、清点准确后，晚班员工与早班员工在交接记录本上签字，双方签字后早班所有员工可以下班；

3、如晚班员工没有清点准确时早班员工下班，专柜发现丢货事件由早班负责；

4、点货时要注意保护货品，不得将商品弄脏或损坏，如有员工在点货过程中将商品损坏将按损坏商品赔偿制度进行赔偿；

5、交接班点货时要主动负起责任，不得埋怨、指责他人；

6、早晚班进行交接时要交接清楚上午所发生事情或需要晚班代办事宜；

7、专柜交接班负责人为店长，如果专柜不按公司要求进行交接，将对店长处以100元罚款。

七、迎宾送宾管理制度

1、专柜要随时面带微笑以热情的语言及动作对顾客进行欢迎；

2、不论顾客在专柜购买商品与否，导购都要微笑的将顾客送出专柜并热情邀请顾客下次光临；

3、顾客进入专柜后导购必须及时放下手头其它工作去接待顾客；

4、专柜不按公司要求进行迎宾或送宾，公司一经发现将对当事人处以30元罚款。

八、硬件设施及备品管理制度

1、专柜陈列专用道具等属于公司物品，员工在使用过程中要爱护，如有人为损坏或丢失要相应进行赔偿，如属正常磨损，则要及时上报公司进行维修；

2、专柜所需备品：

水桶、水盆、拖布、笤帚、撮子、苫布、香水、香皂、香皂盒、透明皂、皮手套、碳素笔、油笔、红油笔、计算器、铅笔、橡皮、剪子、格尺、胶带、早会本、中会本、活页夹、涂改液、白板笔、大本夹、洗衣粉等；每月1号和15号统一向人事部提交申请单，统一发放。

3、专柜灯具及硬件设施如有损坏，专柜店长要及时上报公司，按照公司的要求及时更换，专柜灯具如超过15天损坏，专柜店长又不及时安排修理的，将对店长处以罚款100元。

人力管理篇

货品管理篇

一、到货流程与制度

1、货到后首先检查货品外包装是否完整无损再签字认领，如外包装损坏，一定要检查货品是否丢失，待检验完毕后方可签字；

2、如包装完整但箱内货品缺少、残损要第一时间与配货员说明情况，并反应到区域管理部进行协调处理。

3、货到后要马上上柜，不得长时间堆于库房或卖场；

4、从后库提供的货品必须整洁美观、随时可用于销售；

5、商品长时间陈列卖场造成损坏无法再继续销售的，由促销人员负全责。

二、退换货管理规定

1、商品退换必须在销售小票中详细填写退货原因、购买日期及促销员姓名；

2、专柜发生退换货时不得与顾客发生争吵；

3、能判断是质量问题的商品，如顾客不同意调换，应及时开具退货小票并标注购买日期、退货原因及姓名后，迅速的为顾客办理退货手续，不准以各种理由为难顾客；

4、不能断定是否属商品质量问题的，倾听顾客的需求，若不损害公司利益的可满足顾客的要求，若无法达成一致，应与商场主管取得沟通寻求帮助；

5、如不是商品质量问题，顾客提出无理要求，可向商场主管求助，如仍无法满足顾客的要求，

可向上级领导申请处理方案；

6、商品被退换回专柜后，如能继续销售的应马上陈列上架，如不能二次销售的，应在2——3日内向主管领导申请处理意见，马上进行处理，避免造成损失。

三、补货管理

1、补货责任人为店面督导员，每日根据销售情况对店面商品进行调配；

2、新款到货后要及时跟踪销售情况，及时补货，不能造成专柜断货现象；

3、补货要避免大量积压，要根据实际销售情况补货；

四、返货管理

1、大批量出现质量问题的商品要与上级领导及时沟通并得到批准后进行返货；

2、返货时要点清货品，返库货品要保证货品包装完整（配件、赠品）及价格签完整无损，商品整洁；

3、店面返货的整理应避免在销售高峰期进行；

五、调货管理制度

1、专柜与专柜之间的调货要以互相帮助为主，不得拒调，特别是销售出的商品，如其他店有这个货品必须无条件的给予支持；

2、专柜与专柜之间在销售过程中肯定存在着库存差异，所以督导员要掌握各店库存情况及时调货，避免造成库存大量积压；

3、对可能造成库存积压的商品要尽量与上级领导取得沟通，尽早解决；

4、如因调货失误造成的损失公司将追究相关责任人的责任；

六、丢失或损坏商品管理规定

1、发现货品丢失如分不清责任人则由当班员工按商品的零售价每人各赔偿一件；

2、货品丢失后能分清责任人的，则由该责任人按商品的零售价赔偿；

3、货品丢失赔偿金必须于发现丢失货品后的三日内由店长上交至公司，不得拖欠；

4、发现有员工监守自盗或有意让他人取走商品者，按商品零售价2倍进行处罚，并扣除当事人全部工资、解除雇佣关系，情节严重者移交公安机关进行处理；

5、对于检举他人的员工，公司对其进行保密处理，如检举情况一经查实，公司对于检举者奖励现金1000元；

6、专柜货品在陈列过程中如有损坏且并非质量问题时按丢失货品管理规定赔偿。

七、内购管理制度

1、每位员工在成为专柜正式导购之后每年享受一次内购机会；

2、内购折扣由部门经理审批，此款由店长直接交到公司，不计入专柜销售；

3、内购数量为每次一件，不得将内购名额转让或给朋友购买；

4、专柜内购累计由店长准确记录；

5、内购商品不得更换或退货；

6、不准将丢失商品或损坏商品以内购形式上报公司，违者罚款500元。

八、工装管理制度

1、公司下发的工装要使用得当并保存完好；

2、工装至少三天要清洗一次；

3、工装不得与其它衣服混穿，所有店面店员要统一工装及工鞋；

4、如有店员离职，要交齐工装并清洗干净；

5、不按公司规定穿着工装罚款50元。

九、盘点及账目管理规定

1、每月月末公司派专人进行盘点，盘点责任人为店长（大型活动及特殊情况除外）；

2、盘点时间由店长自行安排，但不能影响专柜日常销售工作的进行；

3、盘点要求数量及货号百分之百准确无误；

4、盘点后要将货品整理、整齐；

5、填写盘点表时要求字迹工整清晰，不得涂改；

6、对盘点中发现的问题汇总后，查明数量、发生原因及责任，及时上报主管上级；

7、对于盘点中由于营业员的疏忽，错盘或漏盘一件罚款30元；

8、专柜每日销售或到货必须及时下账、及时核对，不得长期不对账等到月末一起对账；

9、凡当月所有发生的账目、小票或各类货单店长应统一封存在档案袋内，以便查找；

10、专柜应建立一本手工流水账，由库管员统一保管，且与电脑账一定要保持一致；

11、专柜账目管理的责任人为店长。

十、赠品管理制度

1、专柜的赠品必须建账，禁止店员留为己用；

2、应严格按照公司的活动要求进行发放，专柜设指定的赠品发放记录本，并要求领取顾客签字确认，留下联系电话；

3、每次赠品活动后要及时核对赠品发放情况，并将剩余赠品及时入库封存；

4、赠品丢失或不按公司活动要求发放的，由责任人按零售价进行赔偿，若顾客有特殊需要，店长应及时与主管上级领导取得沟通。

5、不按公司规定私自用顾客购物凭证冒领赠品的，对当事人罚款100元，严重者给予辞退。

费用报销篇

一、报销管理

1、专柜所发生的常规经营费用由店长保存票据，由督导员填写报销单向公司报销；统一按公司报销流程走，特殊情况可向主管领导申请待批后方可购买并提供有效购物凭证。

2、专柜需要购买备品或需要支出费用必须向上级领导上报申请。

3、无报销票据的费用公司不予以报销。

（时限内报销有效）

二、备用金管理制度

1、公司财务部统一向各专柜发放备用金；

2、备用金不得用作个人支出，每月要与公司财务对账；

3、发现店长挪用备用金情况公司予以解聘处理。

三、罚款处理制度

1、专柜促销员因违返公司规章制度所罚款由店长统一于月末上交公司财务处，并由营运部安排。

销售管理篇

一、日报管理

1、每日十点半前将昨日销售报表上报司，错报、漏报、晚报的罚款20元；

2、销售日报中要明确标明退换货原因、退换货购买日期、导购姓名；

3、营运对销售数据进行全面跟踪与监控；

4如果专柜在销售数据中弄虚作假，一经发现，对当事人罚款100元，店长罚款500元。

（月报）

二、月分析

1、每月月末店长要与店员开月总结会，讨论本月经营情况，并依据公司要求的月总结分析表填写专柜月经营情况于下月1日下班前上报主管经理处；

2、主管经理要依据各店店长所汇报各店经营情况填写品牌月总结表，并及时交与公司总经理处审批，并找出各店存在的问题与解决办法；

3、月初公司会给予每个专柜一些经营上的意见及存在问题的解决办法；

4、对晚交、不交、漏交月分析表的专柜店长处以罚款200元;

5、主管经理要每月2日上交上月月总结，晚交、不交、漏交罚款500元。

三、任务管理

1、每月销售任务由专柜店长与店员共同商议后上报至营运经理，然后营运经理审核后报公司总经理审批，待批准后将专柜任务额下发到各专柜开始执行；

2、遇到大型促销活动时，销售业绩进行平分；

3、专柜的销售任务及个人的销售任务不准有虚假成份，也不得互相让业绩或替其他人做销售业绩，如经公司查实有此类现象出现，开除店长，并扣除全部工资。

四、商品知识考核制度

1、考核办法：

A、专柜设有专门的考核记录本

B、专柜每半个月由督导员考核一次员工的基本业务知识

C、如当月员工两次考核都不合格，对员工罚款30元

D、品牌经理每次去店面时也要随时抽查员工的业务知识情况