加强机关精神文明建设 树工作人员良好形象.docx

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加强机关精神文明建设树工作人员良好形象

加强机关精神文明建设　树工作人员良好形象

工作人员形象直接体现机关形象，对转变机关工作作风，提高工作效率、服务质量和创造良好的经济环境具有巨大的促进和推动作用，是构建和谐社会的重要内容。

文明办公守则

一、穿着整洁得体，男同志不准敞胸露怀，蓄长发，女同志不准浓妆艳抹，涂指甲。

二、使用文明用话（您好、请、对不起、谢谢、再见等），不准讲忌话、粗话、脏话。

三、在接待外来办事人员时，礼貌热情，实行首问责任制，不准冷、硬、横、推、拖。

四、上班提前到岗，参加班前勤务，不准迟到早退，值班值宿不准漏岗离岗。

五、在工作之余伏案读报、读书（相关业务、政治书刊）、交流工作、谈心，不准干私活、吃零食、聚众闲聊或占用电话聊天。

六、同事之间、上下级之间称同志或名字，不准在工作时间称兄道弟或叫“外号”。

七、积极参加机关组织的文体活动，不准在工作时间打扑克、下棋、打麻将、炒股票、玩电脑游戏。

八、中午用餐非接待需要，不准饮酒。

九、参加会议准时守纪、不吸烟、关闭手机和传呼机，不准迟到早退，私下交谈和喧哗。

十、保持办公室整洁、肃静，不准在办公室乱放杂物，吵闹喧哗。

机关工作人员守则

一、拥护中国共产党的领导，努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，努力实践“三个代表”重要思想，坚持四项基本原则，全心全意为人民服务。

二、模范执行国家宪法、法律、法令和行政法规，严格遵守纪律，廉洁奉公，不徇私情，勇于同不良倾向作斗争。

三、注重调查研究，一切从实际出发，实事求是地反映情况和处理问题。

四、办事认真、负责、准确、迅速，注重质量，讲究效率。

自己职责内的工作或上级交办的事项，要按规定的时限完成，紧急工作和事项及时处理。

五、坚持民主集中制，服从组织领导，密切联系群众，虚心倾听人民群众和基层单位以及有关部门的意见和建议。

六、树立全局观念，部门之间主动配合，团结协作，不敷衍塞责，共同做好工作。

七、努力学习文化知识，积极钻研业务，不断提高知识水平和工作能力。

八、勤俭节约，艰苦朴素，遵守社会公德，讲究文明礼貌。

九、谦虚谨慎，不骄不躁，坚持真理，修正错误，经常开展批评与自我批评。

十、提高警惕，保守机密，自觉维护党和国家的利益。

办公礼仪

称呼

称呼即指在交往应酬中彼此之间采用的称谓语。

选择正确、适当的称呼，既反映着自身教养，又体现对他人的重视程度。

在称呼他人时可以采用以下几种称呼方式。

1、称呼行政职务

2、称呼技术职称

3、称呼职业名称

4、称呼常用的尊称，如“同志”、“先生”等。

5、称呼对方姓名，适用于称呼同事或熟人，不可用于称呼尊长或外人。

此外，称呼中不采用以下称呼。

1、庸俗称呼

2、他人的绰号。

3、地域性的称呼，如“小鬼”、“师傅”等

4、不要采用简化性的称呼，如“李处”。

问候

1、直接式

即直截了当地以问好为问候内容，这种形式适用于正式的人际交往，尤其是宾主初次见面的时候。

2、间接式

就以某些约定俗成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，如“忙什么呢”，“您去哪”等，这种形式主要适用于非正式的交往，一般是熟人之间使用。

问候次序

在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。

1、一个问候另一个人的时候，通常应以“位低者先行”为原则，即双方之间身份较低者先问候身份较高者。

2、一个人问候多个人的时候，即可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候，当逐一问候时，即可由“尊”而“卑”、由长而幼地依次进行，也可以由近而远地依次进行。

握手

1、神态

与他人握手时，应当神态专注、认真、友好，在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。

2、姿势

与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距约为1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下。

3、力度

在握手时，用力既不可过轻，也不可过重，用力过轻有怠慢之嫌；不看对方而用力过重，则会使对方难以接受而感到反感。

4、时间

在普通场合与人握手所用时间以3秒左右为宜。

握手顺序

一般由身份较高者首先伸出手，反之则为失礼。

女士同男士握手时，应由女士首先伸手。

长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。

上司同下级握手时，应由上司首先伸手。

宾主之间握手时，在客人到达时应由主人首先伸手，在客人离开上应由客人首先伸手。

在正规场合中，当一个人必须要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐位进行。

握手禁忌

1、用左手与他人握手，这样做被通常认为是失礼之举。

2、戴手套与他人握手，握手前应该脱下手套。

只有女士在社交场合戴薄沙手套与他人握手时可以不脱下手套，而不被认为是失礼的。

3用双手与人握手。

因为这只适用于熟人之间，在初识时是不妥当的。

4、戴墨镜与人握手，这时一定要提前搁下墨镜，不然有防人之嫌。

5、以脏手与人握手。

七、

三、到基层办事

提示：

平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。

语境

敬语

忌语

1、上门找人

你好，我是某某单位的，请问某某同志在吗？

谁是某某？

我要找他！

2、对方询问来由

我们想了解一下某某方面的情况，请帮助介绍（联系）一下。

领导叫我来听你们汇报！

3、交办工作

这件事需要你们负责（办理），有什么问题吗？

我是某某单位的，有事让你们办！

4、回应对方质疑

请听我再解释一下。

照我说的办就是了，别罗嗦！

5、回应对方合理的批评意见

我们的工作确有不足，今后会注意改进。

挑什么毛病！

7、研究工作出现分歧意见

我们再作进一步研究，找个妥善解决的办法。

不用商量，按我说的意见办！

8、催办工作

这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。

怎么搞的还没完成。

言谈礼仪

交谈

语言要求

工作人员在公务交谈时应以务实为主。

使用的语言最好让人一听便懂，在与群众交谈时，应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，力求所说之话平易通俗，以利于沟通与交流。

所使用的语言力求简单明了，明确的表达出意见和看法。

说话要发音标准、吐字清楚，所表达的意思要明确，不可模棱两可，使人产生歧义。

此外，在交谈中要注意文明礼貌，善于用约定俗成的礼貌用语，尽量避免一些不文雅用语。

电话

通话准备

在拨打电话之前，工作人员首先要必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人的姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。

同时必须明确受话人的电话号码，仔细核实，谨慎拨打。

在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。

最佳办法是事先把这些内容写在纸上，准备一个条例清楚的提纲，而不至于在通话时遗漏要点或者语无伦次。

记录准备

对机关的任何一次公务来电都有可能是一次重要信息的传递。

因此，工作人员当在自己或公用电话旁边备好完整的记录工具，养成一听到电话就拿起纸笔习惯。

为了避免因记不往或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述、甚至遗漏信息要点的情况同，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录。

仪态准备

在一般情况下，工作人员无论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。

应当暂时放下手头的工作，端坐或端立于电话前，然后从容拿起电话，微笑通话。

通话时，通话人除了必须执笔做一些适当、简短的记录，以及可以利用一些通话内容相关的书面资料外，不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。

应当注意的是，通话虽然只是一个“只闻其声”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音表现出来。

通话人可以根据声音来判断对方是全神贯注还是心不焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己的尊重程度，从而影响交流的进程与结果。

有些工作人员为了方便喜欢用免提电话，以便腾出手来做其他事情，这样做是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而可能会引起对方的误会和不满。

勤于接听

工作人员应当勤于接听电话，电话铃一响，就应立即终止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接听准备。

切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞，懒洋洋地接听，这样做既怠慢了对方，也妨碍他人的工作。

同时，接电话也不宜过于迅速，铃声一响立即接听，这样会给人唐突之感。

在用语上力求文雅、委婉、规范、礼貌。

常用语与忌语

语境

敬语

忌语

1、接听电话

你好，这里是…

喂！

找谁（哪里）

2、对方要找别人

请稍等。

（我马上给您找）

等着吧！

3、对方要找的人不在

对不起，他不在，请稍后再打电话（有事需要转告吗？

他不在（挂机）！

4、听不清（听不懂）对方说话。

请大一点声好吗？

大声点！

听不见！

5、不能立即答复对方

对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您，请留下联系电话。

等着吧！

6、对方打错电话

您打错了，我们是某某部门。

打错了！

7、拨打电话

你好，是某某单位吗？

请找某某同志接电话。

我找某某！

8、通话完毕

再见（谢谢）！

二、服饰礼仪

一般着装要求

工作人员在着装时必须考虑到自己代表的身份，以及将出现或将出现或主要活动的地点，使着装尽量与身份和工作保持和谐一致。

制服

不同职业的工作人员往往需要穿着不同特征的制服，如警服、工商服等彼此各具特色，它们不公反映着装者的工作性质，而且也反应工作人员的基本特征。

在制服穿着上要树立全局意识，决不能随意搭配，而应该是服装的各个部分相互呼应、配合协调。

必须按照要求身着与制服相关配套使用的服饰，如帽子、衬衫、鞋袜、皮带等等。

西装

1、色彩选择

西装往往是机关工作人员在公务活动中的正装，在色彩上必须庄重、正统，不能过于轻浮随便，最适合的色彩应当首推藏蓝色，其次可考虑灰色或棕色，至于黑色的西装，则更适于庄严肃穆的礼仪活动，若在平时上班时穿着黑色的西装，未免有小题大做之嫌。

越正规的场合，越讲究穿单色的西装。

2、款式的选择

单件西装，即一件与裤子不配套的西装上衣，它仅适用于非正式场合。

两件套西装即一衣一裤，三件套西装即一衣一裤和一件背心，适用于正规场合。

3、其他选择

（1）图案

一般以无图案为好，不能选择绘有花鸟鱼虫等图案西装，上乘西装的特征之一就是没有任何图案。

在正式场合不可身着“格子呢”缝制的西服。

（2）造型

目前，世界上西装主要有欧式、美式、英式、日式四主要造型。

欧式西装洒脱大方、英式西装剪裁得体、美式西装宽大飘逸、日式西装贴身凝重。

一般来说，欧式西装适合高大魁梧者，美式西装略显散漫。

比较而言，英式西装与日式西装更适合我国机关工作人员。

2、西装的穿法

（1）拆除商标

在西装上衣左边的袖口处，通常会缝有一块商标或一块羊毛标志。

在正式穿西装前，务必将商标先行拆除，因为这就等于对外宣告该西装已被启用。

（2）系好钮扣

穿西装时，上衣、背心与裤子的钮扣，都有一定的系法，一般而言，在大庭广众之前起身而立后，西装上衣的钮扣应该系上，以示郑重其事。

就座之后，西装上衣的钮扣则要解开，以防其“扭曲”走样。

唯独在内穿背心或羊毛衫时，可在站立之际不系上衣扭扣。

通常系单排两扣式的西装上衣扭扣时，只系上边那粒钮扣。

系单排三扣式的西装上衣时，要么只系中间那粒扭扣，要么系上面两粒扭扣。

3、西装的搭配

搭配衬衫

其一，从色彩上讲，正装衬衫必须为单一色彩。

其二，从图案上讲，大体以无任何图案为佳。

唯一的分例外是较细的竖条衬衫在一般性的政务活动中可以穿着，但不可与同时穿着竖条纹的西装。

其三，从衣领上讲，多为方领、短领和长领。

其四，从衣袖上讲，必须为长袖。

此外，工作人员在自己的办公室里可以暂脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打领带，但在外出办事这样穿着就有失礼仪。

穿着西装时要注意“三一”律，即公文包、皮带、皮鞋珠颜色保持一致，不宜穿皮凉鞋或带大孔的皮鞋，更不能穿布鞋、胶鞋、休闲类皮鞋。

三、举止礼仪

1、基本手势

（1）背手，多见于站立、行走，即以显示权威，又可以镇定自己。

其做法是两臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。

（2）持物，即用手拿东西。

拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指或小指，显得成心作态。

（3）鼓掌，是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。

其做法是以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。

必要时应起身站立。

（4）夸奖，这种手势主要用以表扬他人，其做法是伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指肝？

面向被称道者。

（5）指示。

这是用以引导来宾，指示方向的手势。

其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

2、主要禁忌手势

（1）不卫生手势。

在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚等不卫生、令人恶心不当之举。

（2）不稳重的手势。

在大庭广众之下，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、抱脑袋等。

（3）失敬于人的手势。

掌心向下挥动手臂，勾动食指或除拇指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。

其中指点他人，即伸出一只手臂，食指向他人，其余四指握拢这一手势，因有指责、教训之意，尤为失礼。

四、用餐礼仪

中餐

（一）用餐方式

1按规模划分

（1）宴会，宴会是指出于一定目的，由机关、团体、组织或个人出面组织的，以用餐形式的社交宴会，可分为正式宴会和非正式宴会。

正式宴会较为隆重和正规，对到场人数、穿着打扮、席位排列、宴会致词都有严格要求和讲究，而非正式宴会形式从简，对这些方面不作过高要求。

（2）家宴。

参加家宴可表现的随意些。

（3）便餐。

只需讲究公德，注意卫生。

（二）按餐具划分

（1）分餐式。

在用餐过程中对主食、菜肴、酒水、以及其它餐具，一律每人一份，分别使用。

这种用餐方式讲究卫生，体现公平，适用于各种宴会，尤其是正式宴会。

（2）公筷式。

是指借助带有特殊标记的，公用的餐具从公共的主食、菜肴中取拿适量，再以自己的餐具享用。

这种用餐方式维护了和睦的气氛，又兼顾了个人卫生，适合于家宴采用。

（3）自助式。

用餐方式不排席位，而将所提供的主食、菜肴、酒水等陈列在一起，由用餐者自行选择。

这种用餐方式讲究不多，适用大型活动用餐。

（4）混餐式。

是中餐传统的用餐方式，用餐者使用自己的餐具直接从公用的碗盘中取食饭菜，这种方式有助于气氛的融洽，但其不够卫生的弊端十分突出，因此适于个人用餐或家庭聚餐，尤其不适于宴请处？

国友人。

（二）时空的选择

1时间的选择

（1）民俗惯例。

中餐可分为早餐、午餐和晚餐三种，通常，正式宴会一般在晚上进行，工作餐一般在中午进行，而沿海一带，朋友亲人相聚通常选择饮早茶的形式。

（2）主随客便。

时间的别一选择依据是对方的具体情况。

一般要避开客方最繁忙或有重要活动的日子，主人宜提前提供几种时间选择方案，以示诚意和周到。

（3）适当控制。

控制时间的适当长度十分必要，一般正式宴会的用餐时间约为1.5—2小时，非正式宴会与家宴约用1小时，而便餐的用餐时间在半小时以内。

（三）餐具使用

1、筷子，一些细节要注意：

一是不“品尝”筷子，不要去舔筷子上残留食物，也不要长时间把筷子含在嘴里；二是不要“跨放”筷子，暂时不用筷子时，应放在筷子架上，或放在自己碗、碟的边缘上，切不可将其横放在碗、盘、尤其是公用碗、盘上，一般认为将筷子平放于在碗口是对客人的失礼，客人用餐后将筷子平放于碗口则是对主人的不满；三是不要将筷子插放食物上，认为这是不吉利的象征；四是客人将筷子橫在餐碟上表示其用餐结束，主人才可放下筷子。

2、匙，主要做舀取流质的羹、汤之用，除非用筷子难以夹取，一般不用勺取菜。

暂时不用勺子时，应置于自己食碟上。

邓用食物过烫时，切忌用勺子折来折去，或用口支吹，要待凉后再用。

尽量不要将勺子塞到口中。

辅助餐具

1、水杯，注意不要倒扣水杯，也不要将喝入口中的饮料吐回去，或以水杯装酒。

2、湿巾，湿巾只能擦手，不可以擦脸、擦汗、擦碗等。

用完后，应放回盘中，由侍者取回。

3、水盂，是盛放清水的，供清洗手上所沾油腻之物。

清洗双手时，应双手轮流沾湿手尖，再轻轻浸入水中刷洗，切不可饮用水盂中的水。

4、牙签，使用牙签时，应以一手掩口进行。

剔出之物，不要当众欣赏事再次入口，最好做到不当众剔牙。

用餐表现

1、不违食俗，如与海员一起吃鱼，切忌把鱼翻身，以避“翻船”之讳。

2、不坏吃相，应神情自然、动作文雅，不能急不可待、摇头晃脑、狼吞虎咽、吧唧有声。

3、不乱布菜，共同用餐，劝他人品尝或多用菜是礼貌之举，但不要不由分说主动为他人夹菜，鲁莽行事。

4、不乱挑菜，取食饭菜，要稳、准、快，一次性来回，不要翻翻拣拣，挑肥拣瘦，更不能将夹起来的菜扔回盘中。

5、不挣抢菜，与他人共同用餐，要彼此照顾，取用适量，不要只吃好的，过分贪婪。

6、不玩餐具，用餐时，不要把玩勺子、筷子等餐具弄得叮当作响，以免给人不稳重之感。

7、不吸得烟，与他人一同用餐，尽量不抽烟，以免污染空气，影响他人健康。

8、不表？

嗓子，用餐时，清嗓子、擤鼻涕、吐痰等都应极力避免，以免影响他人食欲。

9、不瞎走动，就餐时，不应随意离座，尤其不要离座绕行去夹菜，可请人帮忙代夹。

有急事必须离开时，要向同桌道歉方可离开。

西餐

一、西餐的菜序

西餐按照规模大小和正式程度分为正餐和便餐两种，两者在菜序上差异较大。

1、正餐菜序

西餐正餐，尤其是在正式场合所用的正餐，其菜序复杂多样，一般由八首菜构成，一顿正餐须耗时1―2小时左右。

1、开胃菜。

又称西餐的头盆，一般情况下，开胃菜由蔬菜、水果、海鲜、肉食等拼盘构成，这些菜一般色彩美观，容易引起食欲。

2、面包。

西餐正餐中的面包以切片为主，根据自己口味可在面包上涂上果酱、奶油、奶酪等。

3、汤。

汤是西餐的开路先锋，其口感芬芳浓郁，具有较好的开胃作用。

开始喝汤标志西餐正餐正式开始。

西餐中常见的汤有白汤、红汤、清汤等。

4、主菜。

对应前奏曲开胃菜而言，主菜做西餐的主旋律，是西餐最重要的组成部分。

西餐的主菜分为冷菜和热菜。

正规西餐中，一个冷菜，包括种类泥子、冻子；热菜则是主角，一般有两道，一道为鱼菜，另一道为肉菜。

肉菜可谓重中之重，它标志着本餐的档次与水平。

5、点心。

点心放在主菜之后，意在使没有吃饱的人填饱肚子，一般包括蛋糕、饼干、馅饼、三明治等。

6、甜品。

常见的甜品有布丁、冰激凌等。

7、果品、果品分干、鲜之分。

常用的干果有核桃、榛子、腰果、开心果等；常用的鲜果则包括草莓、菠萝、苹果、橙子葡萄等。

8、热饮。

西餐热饮放在最后，帮助消化。

最正规的热饮是红茶或什么都不加的黑咖啡。

西餐的热饮就餐地点灵活，可以是餐桌、客厅或休息厅。

便餐菜序

西餐便餐菜序从简，但每一道菜都有代表性的，一般由五道菜肴构成。