万科物业服务标准样本.docx

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万科物业服务标准样本

万科物业服务原则

1.目

建立万科物业统一管理原则，进一步规范物业公司服务质量。

2.范畴

本规定合用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文献编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文献详细实行，并可提出动议修改意见或建议。

4.办法和过程控制

万科物业管理原则涉及四某些：

《万科物业管理原则管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理原则环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理原则设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理原则安全管理类》（VKWG08-18-4）。

本原则是其系列原则一某些。

万科物业管理原则管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程畅通。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作原则及其详细贯彻和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制定年度工作筹划和三年或五年战略规划，制定一定期期内公司（质量）方针、目的，并进行有效宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针规定，整个组织活动满足体系规定。

1.7质量方针和目的形成文献，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按筹划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审办法获得贯彻。

1.9公司在不同层次和职能之间进行有效、充分沟通，并有明确沟通形式，如自上而下例会；自下而上报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文献资料记录管理

2.1明确文献管理岗位职责，所有文献、记录标记清晰，存储整洁有序，分类合理，以便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文献资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3有关部门或岗位对于所保存质量体系文献或重要资料应设立文献清单，以以便查阅，并避免文献丢失。

2.4对与本公司经营运作关于法律、法规、行业规定进行收集，并保证完整、有效。

2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

2.6保持文献现实有效性，作废文献有恰当标记。

2.7涉及到公司机密文献应保证安全，设立借阅权限，借阅手续完备；文献管理人员变动有重要文献交接记录。

2.8为安全起见，存储于电脑中公司内部及公司与外部单位间来往审批文献、与业主有关资料、行政管理制度等重要电脑文献有备份。

2.9文献柜内文献摆放整洁，所有文献夹设有明确标记。

柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适当储存。

2.10文献、资料编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文献管理规定。

2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）订立（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）订立物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具备有效性。

2.14合同及资料应保存完整，设立合同清单，并注明合同有效期限。

2.15合同应符合公司利益和法律规定，应保证保存有效性。

2.

16所有质量记录依照体系文献规定进行分类管理，标记清晰，检索以便。

3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

3.2内审符合ISO9000原则规定。

3.3通过ISO9000外部审核管理社区，年度合计外部审核中浮现观测项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。

3.4开展勉励员工参加品质改进活动。

3.5建立完善投诉解决程序，并能依照不同投诉性质做到及时、有效、满意解决或平息。

3.6有岗位负责关注集团论坛上浮现物业管理方面投诉，保证在投诉产生两个小时内，或有关部门转交信息后一种小时内回帖，该回帖可以是礼节性，但必要向投诉者表白其投诉已被受理。

3.7物业管理项目设立专门岗位负责客户服务。

及时反馈和解决顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈解决成果。

3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益共性投诉解决成果，以恰当方式向业主发布。

3.9所有投诉有完整记录，有跟进成果。

3.10对有效投诉予以回访，定期记录分析投诉解决状况。

3.11顾客有效投诉解决率为100%。

3.12制定质量事故解决程序，并留存记录。

质量事故解决包括因素调查、责任分析、应急办法和防止办法。

3.13公司定期对质量事故进行分析，并贯彻防止办法。

3.14对信息分析和管理中惯用记录技术有明确文献规定。

3.15有关职责人员掌握惯用记录技术工具运用办法，并能有效运用。

3.16规定合同评审程序，明确对顾客规定评估程序和办法。

并对合同进行有效评审。

3.17公司对新开展或新接管物业项目和服务进行策划，并保存策划评估记录。

3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序贯彻，以保证工程合理、有效、低成本。

3.19管理项目应依照风险状况购买有关物业管理责任险。

4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理社区设立专门岗位负责信息收集和传递。

4.2按规定定期编制并传递半月报及重要管理和服务信息。

4.3重大质量事故、突发事件、顾客投诉在一种工作日内通报给有关部门或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉解决制度有关规定，及时、精确向集团传递有关信息。

4.5公司加强与同行业交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。

有专门岗位负责信息及时登载、更新与维护。

4.8推动办公网络化管理，公司和各管理项目电脑联网，职能部门电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，有关人员接受相应培训，能纯熟使用软件办公。

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。

5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。

新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录取。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法规定订立劳动合同，并按照国家和地方政府关于规定为其购买相应社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法规定劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同岗位人员，制定相应培训筹划，并贯彻和实行，保证所有人员每季度接受培训时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行有关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度规定。

5.8公司建立定期考核制度，并有效贯彻。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查成果进行分析，并对员工反映问题进行整治贯彻。

5.10管理人员和专业技术人员具备相应资格，持证上岗。

专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必要持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，勉励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12公司保证每年度有超过3项在内部管理、客户服务、公司经营上创新办法得以有效应用。

6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、和谐关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主订立业主公约，接管原有物业管理项目未订立，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主发布紧急联系电话、寻常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好有关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

6.8社区文化活动按筹划开展，活动结束后进行评估积累经验。

6.9物业管理项目应有与物业用途相符社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主沟通与联系，听取业主建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查成果进行分析，对调查中所反映问题采用相应办法进行改进。

6.13两个业主以上物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支状况和维修基金使用状况）向业主发布；单个业主物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主发布管理、服务信息。

规定提供季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装规定穿戴整洁，符合公司CI手册规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范规定，面带微笑.

7.3对顾客资料、物品、钞票有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定程序进行。

7.5发布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象阐明服务内容及相应价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。

服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其她服务提供符合公司有关规定

8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和贯彻定期检查商铺消防设施制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3贯彻好门前三包，铺面整洁，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。

8.4排放油烟、噪音等符合环保原则，无存储有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。

商铺资料涉及业主资料、从业人员基本资料、经营允许证复印件、有关管理合同等。

8.6商铺周边清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。

9.2公司制定房屋验收原则。

9.3管理项目保存房屋返修跟进记录。

10.入住办理

10.1制定入住手续办理程序并得到贯彻。

10.2保存各种已签有效合同，含业主公约等。

10.3保存完整房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11.经营管理

11.1公司开展与物业关于各种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列原则内：

单位面积管理成本

（元/平方米?

月）深圳、上海、北京地区

其她地区

多层住宅

小高层住宅3.60

1.60

高层住宅3.75

3.60

综合大厦5.90

5.50

写字楼17.50

13.00

注：

单位面积管理成本=物业管理总成本（月）÷

物业管理面积

12.管理目的原则

公司应实行目的管理，并设立相应管理目的，其目的应达到如下规定：

管理目的

原则

管理目的

原则

物业管理费收缴率（%/年）95%

公共火灾发生数（件/年）0

火警有效控制率（%/年）100%

可控事件发生数（件/年）0

顾客满意度（年）4.0

员工满意度（年）4.0

顾客有效投诉率

住宅类物业

（件/户?

年）

8‰

其她物业

（件/平方米?

年）

0.1‰

万科物业管理原则环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区环境和业主状况，熟悉本岗位职责范畴、工作办法和流程，掌