国际酒店前厅服务.docx

国际酒店前厅服务.docx

《国际酒店前厅服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店前厅服务.docx（51页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

国际酒店前厅服务

XXXX国际酒店

文件名称

前台术语

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-40

制订单位

前厅部

制订日期

200９年12月1日

页次

1/3

1目的

为了确保操作能顺利进行,所有前厅部员工都必须能很好地理解前台专业术语。

2范围

适用于前厅部员工能够分辨并熟悉前台术语。

3程序

3.1接受的主要信用卡（AcceptedCreditCards）：

AmericanExpress-AX美国运通卡

DinersClub-DC达来卡

VISA-VS维萨卡

MasterCard-MC万事达卡

JCB-JC

GreatWall-GW长城卡

Peony牡丹卡

Dragon龙卡

GoldenHarvest金穗卡

3.2相连房（AdjoiningRoom）：

两个独立的房间外，有一堵共用的墙。

3.3预付订金（AdvanceDeposit）：

预付一定数量的订金，以确保所订房间可保留至下午六时后和所订房间会按期入住（即保证预订），不可同预付款（PIA）混淆。

3.4残疾人房（AmbulatoryRoom）：

酒店为坐轮椅的残障人士特别设计、装修的房间。

3.5尽快（ASAP）：

AsSoonAsPossible

3.6可出租房数（Availability）：

指可通过预订或直接登记入住的房间（尤指房间状况）。

3.7预留房（Blocked）：

指为某一个预订的房号（房间）所作的预留。

3.8取消记录（CancellationLog）：

指记录所有取消、名字更改、日期更改和无法找到的预订。

3.9取消号码（CancellationNumber）：

取消号码将会提供给取消保证预订的客人（户）；当预订在电脑中被取消时，电脑屏幕上会自动出现取消编号。

3.10登记入住（Check-in）：

指客人到达酒店，办理入住手续的形式，包括填（签）写登记单。

3.11入住起始时间（Check-inTime）：

本酒店政策是：

每天登记入住开始计算的起始时间为早上六时整。

在0：

00-6：

00a.m之间登记入住，仍计算在前一日之内。

3.12结帐离店（Check-Out）：

指客人离开酒店时，办理结帐手续的形式。

3.13离店截止时间（Check-outTime）：

本酒店政策是：

每天结帐离店的截止时间为中午十二时。

所有的延迟离店都必须获得宾客服务经理级以上管理层人员批准，并通知管家部；同时要在该客人资料（电脑）中的离店时间栏里注明。

3.14挂帐（CityLedger）：

文件名称

前台术语

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-40

制订单位

前厅部

制订日期

200９年12月1日

页次

2/3

指某一客人的帐户在酒店前台的客帐中已消账，但同时在财务部的应收帐之帐户中的款项仍未付讫。

3.15免费（COMP）：

指免费（食、宿），等同于complimentaryaccommodations

3.16婴儿床（COT）：

3.17确认（Confirmation）：

指将客人的预订信息传递（寄）给客人的记录。

3.18连通房（ConnectingRooms）：

指两个房间共有一道门，不同于一扇过道门。

3.19对方电话确认预订（CTC）：

CalltoConfirm.指任何时候客人致电酒店核对有关预订。

3.20日租价（DayRate）：

指不过夜租用酒店房间的特别房租。

日租房的时间段为：

6:

00a.m-6:

00p.m，酒店日租房的房价是门市价的50%。

3.21订金（Deposit）：

指客人在酒店前台缴纳的住店其间费用的押金。

本酒店计算公式：

一个房夜的房费×房间总数×逗留总房夜数×1.5倍。

3.22直接挂帐（DirectBill）：

将一个未付帐户转到财务部，由应收帐直接去收账。

此类帐户在转后台前必须先获得信贷经理批准。

3.23直付（DirectPay）：

将一个可挂帐的帐户转到财务部，折抵尚存留在财务部的款项。

3.24房态差异（Discrepancy）：

指管家部和前台对同一个房间有不同的房态。

一方报告是空房，另一方报告是住客房。

3.25双人住房（DoubleRoom）：

指两个人住同一个房间。

3.26提前到达（EarlyArrival）：

指客人比预期抵店之时间提前到达酒店。

此时可根据房间出租情况安排客人入住；或请客人将行李寄存在酒店，待有空房后，再安排入住。

3.27预期抵店时间（ETA）：

3.28预期离店时间（ETD）：

3.29帐单（Folio）：

记录客人住店其间消费的明细表单。

3.30预测（Forecast）：

对未来两个星期的客房出租率做出的每周预测报表。

3.31紧急钥匙（GrandMasterKey）：

能打开饭店所有房门的钥匙，包括双保险的房门钥匙。

3.32保证（GTD）：

3.33保证订房（GuaranteedReservation）：

为了确保预订能按时抵店，以防止因事先未通知而不到店给酒店造成损失，故在预订时对付款方式做出保证（承诺）。

此类保证一般应获得酒店同意，或通过预付汇款，或将信用卡资料（适用于外卡）告知酒店。

3.34坏（房）-OOO

OutofOrder

3.35预付（PaidinAdvance）:

酒店预先收取房费（含税、服务费）。

通常不再允许赊挂其他费用。

文件名称

前台术语

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-40

制订单位

前厅部

制订日期

200９年12月1日

页次

3/3

3.36总机（PBX）：

PrivateBusinessExchan

3.37前台电脑系统（PMSSystem）：

PropertyManagementSystem（FrontOfficeComputer）

3.38预排房（Pre-Blocking）：

对某一个特定房间的预先安排。

当天的预排房由接待部（总台）负责；非当天的预排房由预订部负责。

3.39预先登记（Pre-Reg/Pre-Register）：

在客人实际抵店之前，对该客人的预订已预先安排房间，并check-in进前台电脑系统。

3.40门市价/牌价（RackRate）：

由酒店建立并公布的每一个房间的正式价目表。

3.41待售房（ReadyRoom）：

指已打扫干净，可安排客人入住的房间。

VacantClean（VC）

3.42回扣（Rebate）：

对客人帐目做出的调整是扣除一定数目的付款金额（即客人少付）；同时对应酒店相关帐目的调整是酒店少收一定数目的款项。

3.43登记单（RegistrationCard）：

签单卡。

客人信息的有关记录。

3.44预订（Reservation）：

指对未来某一个特定时间所需的房间的预约。

3.45房间预留（RoomBlock）：

对某一特定预订所需的某一个特定房间所作的保留。

3.46保险箱（SafeDepositBox）：

设置在前台给住店客人保存物品的金属箱子。

3.47单人住房（Single）：

指一个人住一个房间。

3.48逃账（Skip）：

指客人未到前台办理结账手续，也未对其未付帐目做出付款安排就离开酒店。

3.49保留到六时（SixpmRelease）：

六时预订是指客人如未说明抵店时间，其预订都将在下午六时之前抵店。

因此所有六时预订过时都将自动取消。

3.50外宿（SleepOut）：

指某一住客房，管家部报告为空房（前一晚无人使用、住宿），而前台报告为住客房（收取房费）。

3.51续住（StayOver）：

客人延长其离店日期。

3.52散客（FIT）：

FrequencyIndividualTraveler，指没有通过团体名义入住的客人。

3.53旅行社（T/A）：

TravelAgent

3.54贵宾（VIP）：

VeryImportantPerson

3.55后补名单（WaitList）：

记录等待酒店确认的预订客人名单。

3.56无预订散客（Walkin）：

无预订直接到酒店办理登记、住店手续的客人

XXXX国际酒店

文件名称

称有预订入住操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-41

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1目的

用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。

登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。

登记卡上的资料应完整、有效。

付款方式应得到保障。

替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。

2范围

本规程适用于饭店前厅部总台，最长时间不得超过10分钟。

3程序

3.1总台为客人提供的主要服务

3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。

3.1.2向客人提供帮助-Madam?

Sir,howcanIassistyou?

3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。

此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。

3.1.4如果客人表明有事先预订，但是你又无法在当天到店客人的名单中找到此客人的名字，此时你应试着用该客人的名字在NOShow，Cancellation和FutureReservation栏中去寻找。

如果确实无法找到，则用walkin方式处理，并且在登记时获取尽可能多的信息。

3.1.5帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：

1）客人的全名（先姓后名）

2）永久住址，国籍

3）护照的种类和号码

4）签证类型，有效期，入境口岸和有效期

5）住店日期，离店日期

6）何处来

7）下一个目的地

8）付款方式

9）客人的签名

3.1.6同客人核实所需的房间类型（尽可能upsell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时checkin进电脑系统。

如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。

3.1.7查核客人的付款方式。

3.1.8获取客人的信用卡，并有刷卡机验卡。

如手工压单，按下列要求填写：

1）核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。

2）刷卡的有效期要清晰。

3）最后一联也必须很清晰。

4）如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。

5）如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。

如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。

6）如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。

3.1.9如果客人有意用现金付款，则根据有关财务制度收取客人的订金。

3.1.10客人的传真或留言，则马上转交给客人。

3.1.11准备客人的钥匙卡和钥匙袋。

3.1.12查询客人是否为酒店贵宾卡会员。

3.1.13询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意；询问客人是否有贵重物品需要寄存保管，并要求在入住登记单上签名确认。

3.1.14将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（如客人要求房价保密的，不要说出来）和所处楼层、方向及早餐时间及地点。

3.1.15将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去房间。

3.1.16祝愿客人住店愉快。

3.1.17在电脑中将客人的资料完整地更新。

3.1.18将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到帐单夹中。

3.2行政楼层接待处为客人提供的服务同上

备注

1）使用客人姓氏的前三个字母去找预订

2）试着用不同的方式去拼写客人的姓氏

3）试着将姓和名颠倒

4）试着用公司的名字去找预订

修订记录

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订:

／／／版次：

核准

审查

制作

XXXX国际酒店

文件名称

有预订入住操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-42

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1目的

用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。

登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。

登记卡上的资料应完整、有效。

付款方式应得到保障。

替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。

2范围

本规程适用于饭店前厅部总台,最长时间不得超过5分钟。

3程序

3.1总台为客人提供的主要服务

3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。

3.1.2向客人提供帮助-Madam/Sir,howcanIassistyou?

3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。

-此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。

3.1.4从系统中找出预订。

3.1.5如果客人是常客，则取出事先填好的登记单要求客人签名确认，快速办理入住手续。

3.1.6帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：

10）客人的全名（先姓后名）

11）永久住址，国籍

12）护照的种类和号码

13）签证类型，有效期，入境口岸和有效期

14）住店日期，离店日期

15）何处来

16）下一个目的地

17）付款方式

18）客人的签名

3.1.7同客人核实所需的房间类型（尽可能upsell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时check-in进电脑。

如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。

3.1.8查核客人的付款方式。

3.1.9获取客人的信用卡，并有刷卡机验卡。

如手工压单，按下列要求填写：

7）核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。

8）刷卡的有效期要清晰。

9）最后一联也必须很清晰。

10）如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。

11）如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。

如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。

6）如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。

3.1.10如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。

3.1.11如有客人的传真或留言，则马上转交客人。

3.1.12准备客人的钥匙卡和钥匙袋。

3.1.13查询客人是否为酒店贵宾卡会员。

3.1.14询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意；询问客人是否有贵重物品需要寄存保管，并要求在入住登记单上签名确认。

3.1.15将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（如客人要求房价保密的，不要说出来）和所处楼层、方向及早餐时间及地点。

3.1.16将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去房间。

3.1.17祝愿客人住店愉快。

3.1.18在电脑中将客人的资料完整地更新。

3.1.19将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到账单夹中。

3.2行政楼层接待处为客人提供的服务同上

备注

（一）

1）使用客人姓氏的前三个字母去找预订

2）试着用不同的方式去拼写客人的姓氏

3）试着将姓和名颠倒

4）试着用公司的名字去找预订

备注

（二）

1）如果客人持有旅行社凭证，则房费转旅行社，客人不应知道旅行社同酒店之间的合约价（价格只出现在电脑中）。

修订记录

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订:

／／／版次：

核准

审查

制作

XXXX国际酒店

文件名称

散客入住操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-43

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1目的

用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。

登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。

登记卡上的资料应完整、有效。

付款方式应得到保障。

替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。

2范围

适用于饭店前厅部总台。

3.程序

3.1总台为客人提供的主要服务

3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。

3.1.2向客人提供帮助-Madam/Sir,howcanIassistyou?

3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。

-此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。

3.1.4如果客人无事先预订，帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：

1）客人的全名（外宾先姓后名）

2）永久住址，国籍

3）护照的种类和号码

4）签证类型，有效期，入境口岸和有效期

5）住店日期，离店日期

6）何处来

7）下一个目的地

8）付款方式

9）客人的签名

3.1.5如果客人在酒店电脑中有客史记录，直接用该客人的客史记录替客人登记。

3.1.6同客人核实所需的房间类型（尽可能upsell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时check-in进电脑。

如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。

3.1.7查核客人的付款方式。

3.1.8获取客人的信用卡，并用刷卡机验卡。

如手工压单，按下列要求填写：

10）核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。

11）刷卡的有效期要清晰。

12）最后一联也必须很清晰。

13）如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。

14）如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。

如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。

15）如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。

3.1.9如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。

3.1.10如果有客人的传真或留言，则马上转交客人。

3.1.11准备客人的钥匙卡和钥匙袋。

3.1.12查询客人是否为酒店贵宾卡会员。

3.1.13询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意。

3.1.14将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（注意保密，不要说出来）和所处楼层及方向。

3.1.15将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去

房间。

3.1.16祝愿客人住店愉快。

3.1.17在电脑中将客人的资料完整地更新。

3.1.18客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到帐单夹中。

3.2行政楼层接待处为客人提供的服务同上

备注：

1）使用客人姓氏的前三个字母去找预订

2）试着用不同的方式去拼写客人的姓氏

3）试着将姓和名颠倒

4）试着用公司的名字去找预订

修订记录

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订:

／／／版次：

核准

审查

制作

XXXX国际酒店

文件名称

团体入住操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-44

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1.目的

通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。

2.范围

本规程适用于饭店前厅部总台。

3.程序

3.1团队到达前

3.1.1团队预定仔细的阅读，并记录下其特殊的要求。

3.1.2根据要求预留房间。

3.1.3所有的房间钥匙，房卡都必须事先准备好。

3.1.4把团队用房的清单交给管家部。

3.1.5对所有的团队都一视同仁。

3.2团队到达时

3.2.1门童对团队的到来表示问候和欢迎。

3.2.2接待员将房号交给领队或陪同。

3.2.3接待员向领队收取团签或全团证件。

3.2.4接待员将取得一份经过最后确定的团队用房名单，且需注明领队房号。

3.2.5分发钥匙并要求他们在离店时归还钥匙。

3.2.6确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排。

3.2.7祝客人住店愉快。

3.2.8将客人的资料在电脑中完整地更新。

3.2.9把团队用房清单送有关部门。

3.3行政楼层接待处为客人提供的服务同上

修订记录

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订:

／／／版次：

核准

审查

制作

XXXX国际酒店

文件名称

电脑输入操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-45

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1目的

本标准的建立是为了确保客人登记资料的正确，客人登记时的资料应同住店客人的名字一起，在完成登记手续的十分钟之内输入电脑。

2范围

适用于饭店前厅部总台。

3.程序

3.1客人登记单上的资料在客人办理完登记手续后，输入电脑的时间不晚于十分钟。

3.2如果在同一时间有很多客人在前台办理登记手续，则接待员首先应尽量将该客人的预定状态改成住店状态，同样将无预定客人变成状态。

所有客人的详细资料可稍后输入电脑。

3.3如果客人登记的手续已完成，但其资料尚未输入电脑，此时如有关于该客人的查询，为了提供正确的信息给对方，接待员应同时核对登记卡上和电脑中的资料。

修订记录

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订：

／／／版次：

第次修订:

／／／版次

核准

审查

制作

XXXX国际酒店

文件名称

预收定金操作流程

版本/版次

A/0

文件编号

XX-3-FO-46

制订单位

前厅部

制订日期

2009年12月1日

页次

1/1

1目的

确保有效的信贷控制，避免因客人未付帐离店而造成的酒店损失。

2范围

适用于饭店前厅部总台