葡萄酒店面管理方案.docx
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葡萄酒店面管理方案
澳玖专卖店管理方案
一，总体管理目标
1，服务宗旨：
提高顾客的生活品质，让进店的顾客都享有澳洲原汁原味高端的产品。
2，管理方针：
务实、严格、规范、遵守公司的管理制度
3，管理目标：
①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规范
③达成销售目标
二，人员的架构图、编制、班次
1，架构图：
店面经理—>店长—>导购员
2，具体编制人数：
考虑的条件：
卖场的经营面积70平米左右，内外有品酒吧台并附带澳洲特产商品出售，专卖店经营时间为9:
30---22:
00，经营的商品为澳洲各档次葡萄酒及澳洲特产商品等因素。
具体如下：
店面经理1名负责店面的整体运营的管理。
店长1名负责协助管理门店，营业期间门店的现场管理，及现场的销售，收银以及现款及时上交财务部门。
导购员1名负责协助店长，和现场销售，以及地面和外围吧台场地、墙壁的清洁工作。
3，班次安排，根据营业时间、销售的高峰期的工作量安排如下:
班次分为A1和A2两个班次：
轮班制方案A1：
1号导购员上12小时班（9.30——21.30），第二天休息一天，第二天则2号导购员上12小时班（10：
00——22：
00），第二天则休息。
以此类推
轮班制方案A2:
1号导购员上8小时班（10：
00——18：
00），接下去时间（18.00——22.00）由2号导购员顶替上班。
第二天由2号导购员上早班（10.00——18：
00），晚上则有1号导购员顶替上班（18.00——22.00），以此类推。
备注事项：
当天早班人员早上提前半个小时到店（9：
30）做开店前的准备（清洁卫生、商品陈列、个人仪容仪表检查等），晚上9：
30用于收市后商品的归位整理等工作，整理结束后至22：
00下班。
三，管理人员以及员工的工作职责
店面经理职责
1：
负责专卖店的管理与维护，有事和上级领导商量。
2：
统筹安排全部人员的各项工作，奖罚权利。
3：
协助公司负责专卖店人员招聘，培训，考核工作。
4：
负责策划专卖店的年度，季度，月度的销售计划。
5：
了解市场信息，及时向上级反馈，并定期召开员工分析会，让员工了解总部的计划安排
6：
根据市场情况，有权对畅销，滞销产品合理作出安排处理。
店长职责
1：
由店面经理直接管理。
2：
并协助店面经理搞好监督，协调，考核，培训工作。
3：
为员工创造良好的工作环境，搞好店内及门面卫生，维护员工之间融洽关系。
4：
负责检查员工仪容，仪表工作。
5：
做好门店现场管理。
安排员工的各项工作
6：
做好员工的考勤和排班等相关工作，并提交店面经理检查
7：
定期电话回访客户。
8：
协助店面经理做好专卖店人员招聘，培训，考核工作
9：
对于客户提出的建议应及时收集然后反馈给店面经理
导购员职责
1：
由店长直接管理。
2：
爱岗敬业，积极工作，团结互助，携手并进。
3：
坚守岗位，不许串岗，不得向外人泄漏商机机密。
4：
接待顾客时要主动热情，面带微笑，解答要耐心细致。
5：
介绍产品要当好顾客的好参谋，并根据顾客不同需求技巧向顾客推销产品。
6：
开单时要注明品名，条码和价格等并签名（开单的话可以衡量一个服务人员的工作成效，进行相应的奖励）。
7：
严格执行统一价格，未经店长同意不得擅自报价。
8：
按照区域划分，卫生工作要做到内，外，面，死角符合要求，商品的陈列，标签摆放整齐。
9：
上班时间不允许会客（私人朋友）。
10：
不许坐，躺，靠，看书，织毛衣，吃零食及做对工作无关的事情，及在卖场接听或拨打私人电话
11：
不得收取顾客礼物交换条件，拾取顾客遗留物品要及时上交店长并与顾客及时联系。
12：
对进店顾客要服务热情，尽量留下顾客的联系方式有助于顾客数据库的建立。
13：
要严格控制商品的损耗，做到商品的安全陈列。
14：
如在责任区损坏商品需要自己承担，并包赔。
15：
对于客户提出的建议应及时收集然后反馈给店长。
店长及导购员共同的职责：
1，负责商品销售后的收款
2，及时核对收银金额并填表上交公司相关财务部门。
（轮班制人员，当天营业额及商品情况要以书面表格形式与交接班的人员进行交接，并签名确认。
凡是在交接班后出现销售额缺失或其他方面原因，都由当班交接人员全权负责）。
3，收到假币或者出现短款的，由收银员自己赔偿
4，负责整个卖场的防盗工作
5，控制商品的损耗
6，处理一些突发的争执
7，负责整个卖场地面的清洁卫生
8，负责外围吧台货架的清洁卫生
注明：
货架和商品的卫生，品酒台的卫生由在场的导购人员做清洁。
四，具体工作安排，工作要求
营业前的准备
1，前一天交接下班前，店长安排今天的工作和上交昨天工作的总结到店面经理处
2，树立积极的心态
3，正确标准的着装（店面统一着装），标准的化妆
4，检查商品的陈列以及补货，以及对商品进行盘点核对
5，做商品和货架的清洁卫生，清洁工做地面和吧台的清洁卫生。
6，检查收银机、音乐播放设备、灯光等是否正常运行准备开店
营业中的服务
1，服务人员负责好自己的区域
2，为顾客介绍商品,
3，让更多的顾客体验商品
4，防损员负责各个区域的巡查，门口的防盗工作
5，管理人员检查整个店的商品、清洁、人员以及现场销售情况
6，吧台服务人员做好相关的服务工作
7，其他辅助性的工作
营业结束后的工作
1，当班人员下班前，将当天的销售额销售情况以书面表格形式上交店长处，由店长统一上交至店面经理处进行管理审核。
2，商品及助销用品整理，商品的清点
3，物、款结算封帐,
4，清扫卖场，并将垃圾处理好
5，店内安全检查
工作要求
考勤
1，每个员工必须准时打上下班卡，不得迟到、不得早退
2，每位员工必须更换好制服，化妆完毕方可打卡，因需要上洗手间的要签名后离开，并注明离开时间和回来时间。
3，病假、事假要填写请假单（提前一天），由店面经理批准执行；病、事假累计2天取消当月奖金。
因急事临时请假，必须电告店面经理，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。
调班每人一个月累计不超过3次。
一个星期不超过1次。
商品清核
1，收市时，各人按片区负责清点辖区商品数目，并填定“商品进销存清单”
2，早班人员核对前一天的“商品进销存清单”，检查是否有差异，如有缺货商品及时通知管理人员并下单
3，如有商品缺失损坏等差异时，负责人及当班交接人员进行赔偿
仪容仪表
穿着制定的工装上岗，工作服要保持整洁。
2，营业员需佩戴统一的专卖店工号牌。
3，营业员发型美观大方，勤梳洗，化淡妆，不留长指甲，不染有色指甲油。
4，注意双手及口腔卫生。
服务规范
站姿端正，接待顾客要带微笑，表情要保持轻松自然，不能靠在货架、墙壁等物品上双手不能交叉在胸前或插入口袋。
2，主动热情，注意礼貌用语，有促销活动时，告知促销活动内容。
3，介绍商品应抓住特点如实介绍切忌不可夸大产品功能。
4，展示商品需轻拿轻放，指示方向时使用邀请式手势，要双手递、接物品，在简单介绍商品功能后交给用户体验。
5，店内顾客不多时，要随时整理货品，保持货品充足、整齐，保持营业场所的整洁。
6，做好安全防范工作，确保店内商品、现金的安全。
7，每日营业结束前必须接待好最后一位顾客，才能结束正常的营业。
收银
1，复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。
负责现金保管，不准私自挪用或外借。
销售完成，做好帐物、
2，每班收银，对专卖店内销售现金负责。
3，保管好发票、钥匙、验钞机等用品，准备好零钱，保证收银的正常运转。
4，收款要快，清楚，准确。
收进大额钞票，必须认真检查真假。
所有的钞票入柜时必须过验钞机。
在促销活动需要登记时，做好登记工作
5，收银完毕，将商品和发票（收据）一起放入礼品袋，用好礼貌用语，热情道别，如：
“谢谢惠顾”“请慢走”“欢迎下次光临”等
6，每天零售必须及时交给财务（或以存入公司账户的方式），不到挪为他用。
交款金额必须与当天日报金额一致，缺少部分由个人承担。
7，店内销售金额存放不得超过2000元，2000元以上的现金金额必须在交接班时存入银行（公司账户），并及时向财物汇报。
并取存款小票作为凭证。
8，因店内暂时无法提供发票，可根据客人填写的地址，5日之内予以邮寄的方式寄出。
9，店面内的销售金额，予每周六由公司财物人员到店进行核对。
若查出的销售额与实际不符，责任落实到位，由店长负责。
价格管理
1，门店统一执行公司规定的各种商品销售价格，严禁私自抬高或降低售价。
（统一价格表详见以下附件一。
）
2，除公司规定的促销活动，各门店禁止私自打折销售，如有团购等特殊情况需打，销售时必须事先征得公司领导同意，事后及时填写申请于当日结账时交总经理签字。
3，必须确保各种商品标价准确，特别是各种促销活动开始或结束时更换促销商品价格。
专卖店帐物管理
1，必须每天将销售情况上报公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。
2，库存必须每月盘点。
并将盘点的结果以及明细数目一并报于店面经理，以致更好的管理。
3，除盘点外，门店负责人需定期或不定期抽查库存与账面是否一致，以便及时发现问题，并及时对库存进行调整。
4，库存商品（含门店商品）残损部分，相关责任人按规定做出赔偿。
残损商品赔偿
1，对于人为失误造成的货物残损，责任人必须照原价赔偿。
2，严禁利用门店赔偿规定弄虚作假。
离店
1，离店时间必须是打烊规定时间。
2，更换好便服，店面内所有人员一起离店。
3，离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店商品或营业用具。
4，检查门、窗、水、电等的关启情况。
凡是由于工作疏忽给公司带来的损失都由当班负责人进行负责。
五，员工的培训
专业技能的培训（详见新员工培训手册）
1，新员工入职前要进行关于葡萄酒基础知识的培训
2，关于葡萄酒酒陈列和仓库管理的培训
3，关于销售技巧的培训
服务培训
1，对员工进行零售业知识的培训
2，服务礼仪的培训
3，着装、化妆、肢体语言的培训
4，团队执行力的培训,
5，培训安排
6，新员工的入职培训
7，每周的定期培训
8，每月的全店培训,
9，学习标兵制度的设置
10，相关培训有店长批准，可有管理人员去培训
11，员工会议
除了每周和每月进行的员工的培训会议外，一个月要进行一次员工座谈会，传达公司上级的指示和工作安排，同时让员工反映遇到的问题并解决。
七，商品的管理
商品的分类
1，对商品进行大、中、小的分来（这样有助于商品的管理和仓库的管理）
2，可以具体划分畅销和滞销商品的分类，帮助处理滞销商品，增加销售
3，商品的销售管理
4，商品要便于顾客拿取
5，商品对应的标示说明清楚准确，价格准确无误
6，配套商品齐全及相关提示
7，向顾客介绍、推荐适应顾客的商品
8，帮顾客拿取商品并协助顾客到收银台前买单
9，为顾客购物提供方便的设施及小包装袋
10，由于商品的特殊性，促销人员的销售技巧和销售经验要很强
商品的陈列
1，商品的展示要保证安全、方便顾客选择
2，商品的陈列要讲究美观、清洁、有张力
3，商品和陈列架要每天进行清洁
商品的进销存管理
1，门店要有商品的入库明细表，
2，订货要有计划，一定要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量都要事前制定
3，订货的方式要规范，根据实际需要我们可以采取人工订货
4，进货的商品要做验收单，并及时存放在合适的位置
5，商品的销售首先是标价明确
6，补货要及时，保证不缺货
7，滞销商品要采取相应的措施以及合理的促销方式。
减少滞销商品的品项
8，要制作一份销售报表，有系统的或人工记录的
9，商品的存放一定要保证安全，这样可以减少一些不必要的损耗
10，有些红酒同样是有保质期而且外包装的新旧也影响销售的，所以同样要做到先进先出
八，卖场的管理
卖场的清洁
1，卖场的地面由清洁工进行打扫，保证没有未清洁的死角，地面要干燥防止顾客摔倒
2，早晚班都要对货架合商品进行清洁，提高整个卖场的氛围，为顾客提供一个舒心的工作环境
5S管理
1，整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）
2，依据5S管理的方法对卖场经行更标准更严格的管理
现场管理
1，商品的及时补货，品酒吧台人员的现场服务和品酒吧台的清洁，服务的
2，购物环境的管理包括卖场的形象维护产品，相关联产品的管理和维护。
3，现场促销人员的服务和站姿的管理，主动性管理。
4，商品价格的管理，价格的展示（红酒专用的POP）
九，销售计划的制定及具体措施
1，制定月度，季度，年度的销售计划
2，促销活动的策划
3，特价商品的管理
4，可考虑发展会员制
5，每月进行一次户外的单张派发的宣传活动
6，对外销售渠道的开发
十，售后服务
1，建立一个长期的客户数据库
2，定期以电话或者上门的拜访方式，做一个售后跟踪。
鼓励顾客第二次购买
3，在促销活动或者特价的时候，主动邀请顾客参加
4，对长期的团购客户给予优惠
十一，关于代购
在本店产品目录内，有涉及到的商品，若店内无现货，本店还提供国外代购服务，代购服务流程如下：
1，客户根据本店商品目录内选定需要的商品
2，客户根据本店商品目录填写所需要的商品的代购合同书（详见附件2）
3，店内导购人员向客户确认代购商品合同，以及代购的商品
4，根据客户所需代购的商品收取本商品总价的50%，作为定金
5，商品在15个工作日内会到店。
即时会派专人送货上门，客户予以签收并付清总款项的50%余款。
十二，关于店内包装袋/包装盒管理规定
附件二：
澳乐汇-澳洲红酒生活馆——关于包装物零售价及使用规则（附件2）
品名
价格
使用注意
赠送
三支装（LILLYESTATE）皮箱；
135元/个
零售价出售
无
六支装松木酒箱（LILLYESTATE）；
80元/个
零售价出售
无
双支装松木礼盒（REATOP）
50元/个
零售价出售
无
单支装松木礼盒（REATOP）；
30元/个
零售价出售
无
三支装红色纸盒（REATOP）
20元/套
任意酒款买满3支可赠送1个
任意酒款买满3支可赠送1个
双只装咖啡色礼盒套装
35元/套
零售价出售
无
双只装金色礼盒套装
35元/套
零售价出售
无
单只装金色装礼盒
23元/个
零售价出售
无
双支装红色纸盒（REATOP）
18元/套
任意酒款买满2支可赠送1个
任意酒款买满2支可赠送1个
单支装红色PVC礼盒（REATOP）
20元/个
零售价出售
无
单支装红色酒袋（REATOP）
2元/个
任意酒款买满1支可赠送
任意酒款买满1支可赠送
6只装环保袋
10元/个
任意酒款买满4支以上可赠送
任意酒款买满4支以上可赠送
策划人：
黄政文
日期：
2012年11月21日
澳玖店面（酒水类）统一价格目录及折扣明细-附件一
序号
产品英文名称
产品中文名称
星级
零售价
店长折扣
导购员折扣
1
08LILLYESTATE930，CABSHIRAZ
百合庄园BIN930赤霞珠希拉红葡萄酒
5
1080
8折
8.5折
2
LILLYESTATE900，CABSAUV
百合庄园BIN900赤霞珠红葡萄酒
4.5
780
8折
8.5折
3
09EIGHTBASKETS,CABSAUV
09八篮特赤霞珠红葡萄酒
4
739
8折
8.5折
4
08EIGHTBASKETS,SHIRAZ
08八篮特希拉红葡萄酒
4
739
8折
8.5折
5
ROCKARTRESERVESHIRAZCAB
岩艺庄园赤霞珠希拉红葡萄酒
3
398
8折
8.5折
6
SEEKERSLAKEBIN650
思客来650希拉红葡萄酒
3
268
8折
8.5折
7
SEEKERSLAKEBIN665
思客来665（赤霞珠，希拉）红葡萄酒
3
268
8折
8.5折
8
08REDDEERECOCHARD1AS
08皇鹿橡木桶至尊霞多丽白葡萄酒
2.5
238
8折
8.5折
9
08REDDEERECOSAUVBLANC0EU
08皇鹿橡木桶至尊长相思红葡萄酒
2.5
238
8折
8.5折
10
SEEKERSLAKEBIN567
思客来567赤霞珠，美乐
红葡萄酒
2.5
188
8折
8.5折
11
SEEKERSLAKEBIN567/550
思客来550（希拉）
红葡萄酒
2.5
188
8折
8.5折
12
09REDDEERSTDCABSAUV0CA
09皇鹿赤霞珠红葡萄酒
2
148
8折
8.5折
13
07REDDEERCHARD1AS
07皇鹿霞多丽白葡萄酒
2
125
8折
8.5折
14
08BILLYROCKSHIRAZ1US
08比洛希拉红葡萄酒
2
148
8折
8.5折
15
10BILLYROCKCABSAUV0CA
10比洛赤霞珠红葡萄酒
2
148
8折
8.5折
16
10BILLYROCKMERLOT0CA
10比洛美乐红葡萄酒
2
148
8折
8.5折
17
NV,SEEKERSLAKERBIN330，CABSAUV
思客来BIN330赤霞珠红葡萄酒
1.5
130
8折
8.5折
18
NV,SEEKERSLAKERBIN333，CABSAUV
思客来BIN333红葡萄酒
1.5
130
8折
8.5折
19
NV,SEEKERSLAKEBIN320，DRYRED
思客来BIN320红葡萄酒
1.5
108
8折
8.5折
20
07HUNTERSHILLCHARD0EU
07猎人山霞多丽白葡萄酒
1
88
8折
8.5折
21
NVBILLYROCKSHIRAZCANS
比洛希拉红葡萄酒（易拉罐装）
2
35
8折
8.5折
22
NVBILLYROCKCABSAUVCANS
比洛赤霞珠红葡萄酒（易拉罐装）
2
35
8折
8.5折
23
NVBILLYROCKPINOTGRIGIOCANS
比洛灰品洛白葡萄酒（易拉罐装）
2
35
8折
8.5折
（备注：
1，正常情况店面零售以以上价格表为准。
节日期间以及促销活动例外，但以公司出台的促销价格方案为准，店内销售人员应严格遵照以上价格表予以施行。
2，如遇到需要大批量酒水产品的客户，但又因折扣不够低的情况下，需及时以电话方式告知店面经理，由店面经理/公司总部判断最终的给货折扣）
代购商品协议（附件二）
甲方：
，身份证号码：
乙方：
，身份证号码：
甲方自愿通过乙方以海外代购形式购买本商品，为明确该商品相关的权利义务关系，现经双方充分协商，本着意思自治的原则，就代购商品事宜达成如下协议条款：
一、甲方自愿通过乙方以代购形式购买本商品（商品编号：
）。
二、该商品详细资料：
1、商品名称：
；
2、商品编号：
；
3、商品价格及其他费用：
。
三、甲方选定商品后，付本商品总价50%作为定金。
四、本协议一式一页两份，甲乙双方各执一份为凭。
由于代购服务的特殊性，本公司做以下声明：
（1）保证所代购商品与顾客所需商品一致。
（2）保证其商品的完好性。
易损物品顾客需购买《易损商品保险》，
未保险的商品按快递公司规定的金额赔偿损失。
（由于运输中所造成
商品损坏的，则按照有关规定处理）
（3）商品确实是在顾客所指定的国外网站或商家购买，但我们不对商品的
产地负责。
（4）顾客提交购买委托，即表示顾客已经知悉其所要购买的商品本身、商
品安装方法、使用方法以及商品的安全性等各项必须知道的事宜，本
公司在顾客接收并确认商品后，不对其后使用过程中所发生的问题负
责。
（5）对于客户填写信息错误或者信息不充足所导致的商品购买及运输的延
迟、错发等后果，本公司不承担责任。
（6）供货商所在地或商品中转地发生的突发事件，如：
战争、恐怖袭击、
政治对抗性政策调整、突发性贸易制裁、自然灾害干扰、政府干预、
罢工以及其它无法预见、无法避免的不可抗力的客观情况，致使代购
服务无法按期履行的，本公司可以免除责任，双方可经协商后解除协
议或延期履行。
（7）对于活动赠品，化妆品样品等额外的赠送商品我公司保留最终解释权。
（8）顾客在本公司下单，就表示顾客已经理解并同意此一协议。
（9）对违反国家法律走私物品以及海关规定的违禁物品，本公司一律不予
以代购。
（10）本协议最终解释权归本公司代购网所有。
甲方（签章）：
乙方（签章）：
见证人（签章）：
签约时间：
澳乐汇-澳洲红酒生活馆薪酬管理制度
一、薪酬构成：
基本工资+业绩提成+其他奖励
1，基本薪金为员工每月固定报酬
2，业绩提成，按照业务管理规定，根据销售到款按一定比例核发的固定薪资外的奖励
3，其他奖励，包含年终累计销售奖励及销售部开展的各项奖励所得
二、
三、
四、基本薪酬：
1800元/月——2000元/月
业绩提成：
A:
月完成销售任务5000元以下按2%抽成
B：
月完成销售任务5000——10000元按3%抽成
C：
月完成销售任务10000——15000元按3.5%抽成
D：
月完成销售任务15000——20000元按4.5%抽成
E:
月完成销售任务20000——25000元按5%抽成
五、年终累计销售奖励：
全年销售额发放1%抽成（年终发放）
六、澳乐汇店长薪资：
1900元——2500元/月；个人业绩提成参照以上第二点业绩提成项。
每个月澳乐汇总销售额抽成0.5%。
年终享受个人抽成以外澳乐汇总销售额0.5%抽成（年终发放）。
并享有职位持续晋升空间。
备注：
以上抽成条例执行时间2013年5月——11月。
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