某酒店前台部管理流程.docx

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某酒店前台部管理流程

速朋谊酒店

前

厅

部

一、前厅部组织结构

二、前厅部规章制度

三、前厅部奖惩制度

四、前台接待员的岗位职责

五、前台接待员的工作流程

六、前厅部培训内容

七、前台员工考核标准

前厅部组织结构

注:

前厅经理：

1名

前厅领班：

1名

网络维护：

1名

前台接待：

6名

前厅部规章制度

一、考勤纪律

1、遵守作息时间，做到不迟到、不早退。

总台：

早班：

08：

00——15：

00（7小时）

中班：

15：

00——22：

00（7小时）

夜班：

22：

00——08：

00（10小时）

行政班：

09：

00——18：

00（9小时）

2、请假（换班）制度

凡因病、因事需换班、请假者，应事先向领班请示，领班报部门经理批准后方能离岗。

二、着装制度

1、上班后进入办公区须着工装、佩带工号牌。

2、严禁着便装在酒店办公区域走动。

三、办公室纪律及礼节

1、在工作时间内，每人应严肃认真地完成好各项任务，及时、迅速地处理当日工作。

2、在工作时间内，不许闲聊、打闹和吃东西。

3、不准打私人电话、做私事。

4、保持办公室环境卫生整洁，个人负责承包范围，每天由领班检查。

5、每天上、下班时，需向同事问好及道别。

6、办公室内不得睡觉，坐姿要端正。

7、离开办公室时，桌面东西应摆放整齐。

8、酒店部门经理级以上领导或客人进入办公室时，要起立并主动打招呼、问好。

四、接电话要求

1、电话铃声一响，立即放下手头的工作去接，不要让电话铃声响过三遍。

2、拿起话筒即说：

总台：

外线：

您好！

速朋谊酒店！

内线：

您好！

总台！

3、如需客人等候的就告诉对方：

“请您稍等。

”如因公事需找同事，而接话人不在时，可告诉对方：

“对不起，XXX不在，您有什么事要转告吗？

”如需转告时，将电话内容、对方姓名、单位、电话等记录并转告。

4、通知结束时，一般由对方先挂断电话。

5、通话中要注意礼貌、耐心、语言要亲切。

五、酒店纪律

1、严格遵守酒店规定的作息时间。

2、遵守酒店各项规章制度。

3、积极做好消防和保卫工作。

4、酒店员工不得在总台借伞。

5、上班期间员工不得坐客用沙发和使用客用卫生间。

6、员工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。

7、员工不得私自上网。

六、请示汇报制度

1、严格执行逐级负责制度及书面汇报形式，各项工作推行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责”的原则。

2、凡需副总经理以上批示的文件、报告，均需先让部门经理批示后，方可上报请示。

3、对工作中出现的问题及情况要随时汇报，以便领导及时处理，并根据所提供的信息综合考虑下一步的计划。

4、对领导下达的指示、任务需要认真执行，即使有不同的看法也要照办，但同时可以向领导反映自己的看法。

七、团队精神

酒店是一个整体，前厅部更是一个小团队，要意识到为共同的目标而互作的，应有团队精神，互相谦让、团结一致，互相取长补短，不允许有任何不利于团队的言行，不允许有任何推委，不允许把内部矛盾暴露在客人面前。

前厅部是接待宾客、最终迎送宾客的酒店窗口，一定程度上代表着酒店的形象，在前厅留下的美好印象，将会给宾客一种安全感和满足感。

各小组员工应彼此团结、互助、合作。

时刻给宾客以整体感，维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。

因此，希望每位员工应开诚布公、互道信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。

八、礼节礼貌

1、对客人：

1）在接待客人时，先微笑，并礼貌地打招呼，一定要记住常住客及消费大户的姓名。

2）同客人交谈时，要做到有礼、有利、有节，谈吐、动作不能过分随便，不允许向客人提出私人要求。

3）临分别前向客人道谢，热情地邀请客人有空再来店。

2、对酒店同事：

1）对本部门及外部门的同事，不论职务大小，都要保持尊重、友好及合作的态度，在言论、行为、表情上都要表现出谦虚、稳重、成熟和热情，戒骄戒躁，以树立高素质的形象。

2）在公共场合遇到要礼貌地打招呼问好。

3）遇到同事有困难时，要主动伸出友好的双手。

九、工作仪态

1、工作态度和表现

1）工作态度要认真负责。

2）有效地完成工作。

3）服从领导。

4）及时向领导汇报自己对工作的点滴看法。

5）任劳任怨能吃苦，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。

6）对工作周到，细致。

2、仪表仪容：

1）精神饱满。

2）着装符合酒店的规定。

3）淡妆雅饰，以求给人清爽、舒适的感觉。

3、谈吐和举止：

1）与客人接触，言谈要注意礼貌。

2）能做到的事情、答应客人的事一定要做到，不能做的事情要婉转地拒绝。

3）在和客人接触时要专心听客人讲话，注意加以交流，认真记下客人的要求，及时做好追询和跟踪工作。

4）对待客人既要热情又要不卑不亢，永远保持一个酒店职员应有的形象。

5）对人对事要做到落落大方、诚实可信、言语动作应有修养。

十、前台操作各项规定

1、客人退取押金必须凭押金单退取，如押金单遗失，须凭登记时的本人身份证复印件退取押金。

2、客人入住时收取房费2倍的押金，如客人押金不够须请示部门经理。

3、中午催房费时如房间里没人也没行李暂不做待离店，下午18点以前请示经理。

4、客人入住时须告诉客人退房时间及早餐时间、地点。

5、如客人要多开发票请示部门经理。

6、换零钱需提前上报财务室。

7、每人必须掌握前一天的营业数据。

8、登记入住时必须给客人报房价。

9、总台员工不得乱给协议价。

10、营业数据需保密不得私自透漏。

11、客人资料需保密。

12、住宿单及收据、发票无涂改。

13、POS单要保留二、三联并交财务。

14、事件交班请及时记录。

前厅部奖惩制度

一、员工行为奖励条例

1、服务热情周到，工作积极认真，受到宾客书面表扬的员工，根据情况奖励20-50元。

2、提出有利于部门经营发展的合理化建议且已实施并初见成效的员工，根据情况奖励5-20元。

3、见义勇为，拾金不昧的员工，根据情况奖励。

4、凡被评为“优秀员工”，在酒店组织的竞赛中获优异成绩，根据情况进行奖励。

5、发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况奖励。

二、员工行为过失处罚条例

（一）轻微过失

1、无正当理由未打卡的员工，罚款5元。

2、不按规定着装、仪容不整的员工，不佩带工号牌者，罚款5元。

3、当班时间，手机未调到震动位置的员工，罚款5元。

4、部门召开会议，迟到、早退的员工，罚款5元；无故缺席的员工罚款10元。

5、不使用指定员工通道，与客人抢道的员工，罚款5元。

6、员工乘坐客梯，罚款5元。

7、擅自使用客用卫生间的员工，罚款5元。

8、当班时间无故在其它岗位逗留、聚众闲聊的员工，罚5元。

9、当班时间吃东西，罚5元。

10、当班时间会见亲友、私带亲友在酒店内参观、用工作餐的员工，罚10—20元。

11、使用酒店电话办理私人事情和聊天（包括内部电话）的员工，罚10—15元。

12、擅自换岗、离岗、串岗、调班和替班的员工，罚10元。

13、工作岗位、工作区域吸烟的员工，罚10元。

14、高声喧哗者发出不必要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚5元。

15、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话）、电话接听不使用规范用语，罚5元。

16、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错的员工，罚5元并按酒店相关制度处理。

17、违反酒店操作程序、服务规范或其他规定的员工，根据后果处理。

18、部门负责人工作失职，督导不力，不上传下达，引起不良后果者，罚10元并按相关规定处理。

19、服务意识不强，导致客人投诉致使酒店受损者，罚10元并按相关规定处理。

（二）严重过失

1、值班时间睡觉，引起不良后果者，视其情况罚20—50元。

2、损坏酒店财务，视其情节罚10—20元。

3、因工作疏忽损坏酒店或客人财务者，照价赔偿。

4、未经客人允许，擅自进入客房或使用客人物品的员工，罚20元。

5、用客人物品或私拿客人物品的员工，罚20元。

6、对客人不礼貌，与客人争执者，罚15元。

7、拾到钱物不上缴，视其情况罚20—50元。

8、涂改、伪造单据、证明，弄虚作假骗取假期者，试情节轻重罚款20—50元。

9、不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚10—50元。

10、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者，罚10—20元。

11、违反操作规定，造成损失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚10—20元。

12、当班时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚10元。

13、擅自使用酒店物品，为个人提供方便者，按其费用的两倍罚款。

14、经常违反酒店酒店规定，屡教不改，罚15元。

15、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响，罚10—20元。

16、无故迟到5分钟，罚5元，5分钟—30分钟每分钟扣10元，超过30分钟，记旷工一天。

前台接待员的岗位职责

一、办理客人登记入住手续。

二、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。

三、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。

四、为即将到店团队客人准备资料夹及钥匙信封。

五、核对房租报告。

六、检查并落实提示报告中交班记录等有关事项并签名。

七、与餐饮部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。

八、按时参加各种培训活动。

九、提供热情服务，积极推销酒店产品，积极宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。

一十、保持工作区域的卫生整洁。

一十一、严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。

一十二、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。

一十三、熟记常客的姓名，努力提供针对性服务。

一十四、做好客房钥匙的回收工作。

一十五、办理参观、酒店内部用房登记手续。

一十六、负责客人档案的检查，核对手工资料定期清理。

一十七、提供各种查询服务，受理并确认各类散客预订。

一十八、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。

一十九、根据客情授理宾客推迟结帐或延期离店手续。

二十、严禁私借、挪用、贪污当班现金收入，备用金财务部会定期检查，一经发现将严肃处理。

二十一、备用金不得以白条抵库，未经批准不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

二十二、严格遵守财务制度和票据制度。

二十三、所有开据的票据应有日期、房号、摘要、大小写、付款方式、收银员姓名。

作废票据需盖上“作废”章，并三联粘贴在一起。

二十四、完成上级交办的其它任务。

前台接待员的工作流程

一、早班的工作内容

1、提前10分钟到岗位准时参加班前会，熟悉酒店最新情况。

2、认真阅读交班内容，清点IC卡数量，了解并落实上一班移交的事项。

3、在进行交班工作时，应特别注意现金、票据等重要物品，做到“一点四清”，即票款当面点、记录清、数额清、情况清、签字清。

如果当班帐款与报表不平，应找出原因方可下班，不能解决的疑难问题，应上报值班经理协助解决。

4、检查所有文具用品和所需表格是否齐备。

5、查看预订单及团队单，将特殊预订告知值班经理。

6、检查当天的特别提示，并跟踪落实待办事项。

7、如有团队，则准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。

8、办理零星客人和团队客人的入住和退房手续。

9、中午12：

00跟催预付款。

10、为住店客人办理C/O手续，超过12：

00到下午18：

00以后的应加收半日租（如有特殊情况需请示领班或经理）。

11、开据发票的应在住客结帐单上盖“已开发票”的章。

同时还应在结账单上注明手工发票、定额发票的票据号及金额，手工发票的第三联应附在结帐单上，以便财务备查。

12、为客办理延房手续。

13、如有客人帐项需冲减费用的，必须经值班经理、财务部经理签字确认。

14、将实际离店宾人资料在扫描仪中清除。

15、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

16、注意保持环境卫生。

17、检查本班账单与报表总金额一致后，填写《收银员缴款表》。

把应交的钱币装入钱袋，下一班核实清楚签字确认，否则误差一律由接班的人承担。

每班收银员交接班时必须投袋。

将本班次未尽事宜经领班同意后交由下一班。

二、中班工作内容

1、提前10分钟到岗位准时参加班前会，熟悉酒店最新情况。

2、认真阅读交班内容，清点IC卡数量，了解并落实上一班移交的事项。

3、检查所有文具用品和所需表格是否齐备。

4、查看预订单及团队单，将特殊预订告知值班经理。

5、查看上班次未尽事宜，并跟踪落实有关事项。

6、办理零星客人和团队客人的接待登记手续。

7、为客办理延房手续，及预离客人信息的更改。

8、检查当天各房间预付情况，如有预付不够的，先确定客人是否在房间，再进行催收工作。

如客人不在房间，检查该房间IC卡离店日期，再通知客房部；如该房间客人晚上回店要求服务员开门就马上通知总台；如果24：

00以前都还没催收完的房间应报告值班经理。

9、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。

10、注意保持环境卫生。

11、检查本班账单与报表总金额一致后，填写《收银员缴款表》。

把应交的钱币装入钱袋，下一班核实清楚签字确认，否则误差一律由接班的人承担。

每班收银员交接班时必须投袋。

将本班次未尽事宜经领班同意后交由下一班。

三、夜班工作内容

1、提前10分钟到岗位准时参加班前会，熟悉酒店最新情况。

2、认真阅读交班内容，清点IC卡数量，了解并落实上一班移交的事项。

3、将当日抵店RC单对照电脑客单逐一检查房价及其他内容的完善性，发现错误及时改正，并签上自己的名字。

4、24：

00POS机扎帐。

5、将当日抵店RC单放入资料袋内。

6、将扫描仪中未传输的客单及时传输到公安局。

7、日截凌晨03：

00。

并打印三份营业报表，传前厅经理、客房部经理、财务。

一份《结帐收入报表》，传财务。

三份《经理日报表》，传前厅经理、客房经理、餐厅经理。

两份《帐目调整报表》，传财务、前厅经理。

一份《商品销售报表》传餐厅经理。

两份《今日住店客人分析》，传餐厅，前厅经理、客房经理。

一份《全部帐房未结帐报表》和《已离店客人报表》留总台用。

8、按财务部规定完成《营业收入日报表》03：

00以前的帐单纳入当天的报表中，03：

00以后的纳入第二天的报表。

做报表时，帐单应连号，检查帐单金额是否与报表金额一致。

次日交审计检查。

9、将本班的一些重要内容写在交班本上移交下一班次。

10、严格按照总台清洁要求打扫环境卫生。

11、按照岗位职责中规定的各项要求，开展其它工作，注意大厅有无可疑份子，维持酒店及宾客安全，及时与值班经理保持联系，遇突发事件妥善处理。

12、将未尽事宜移交下一班次。

前厅部培训内容

一、接待客人的要求

a）礼仪礼貌要求

2米以内微笑到，1米以内问候到（即总台每位员工在客人到达总台2米之内必须精神饱满面带微笑迎接客人，1米以内应有问候语）。

b）报位要求

铃声一响，拿起听筒，用甜美、悦耳地声音主动问候客人并报上部门（您好！

总台！

）

二、什么叫预订？

客人在未到达宾馆之前提出用房的具体要求，称为预订。

三、客人为什么要做预订？

1、免遭宾馆客满的风险。

2、希望抵店时，客房已按所需要求布置妥善。

四、宾馆接受预订的机构：

主要是销售部和预订部或者前台。

五、为什么要设立订房机构、系统？

1、尽量满足宾客的订房要求。

2、尽力为酒店争取理想的住房率，避免超额预订及缺额预订两种现象给酒店带来损失。

六、预订的渠道、方式及种类

1、客人一般通过以下几种渠道。

1）客人直接订房。

2）通过公司订房

3）通过旅行社或独立的预订系统订房。

4）酒店与酒店之间的预订。

2、订房的方式

1）面谈2）信件（函）3）电话4）传真5）邮件

3、预订的种类：

1）临时2）确认类3）保证类确认

七、能否接受预订的三个重要因素

1、预订的抵离日期。

2、客房种类3、用房数量

八、掌握各种表格

熟悉总台各种相关单据、资料、表格的用途，掌握各种表格的正确填

写及使用方法。

九、怎样接预订

1、电话散客：

（1）铃声一响，拿起听筒，用甜美、悦耳地声音主动问候客人并报上部门（您好！

总台！

）

（2）注：

如铃声响过三次以上，应向客人道歉！

（对不起，让您久等了。

）

（3）如客人不知道房态，应主动、热情地为客人做介绍，报房态及房价（由高价位房向低价位报）。

（4）如客人公司与酒店有合约，则输入公司名、查询、然后根据合约作预订，并告之客人具体的合同，如价格、付款方式等。

（5）填写预订单，客人的订房内容：

客人姓名、单位、抵离日期、用房种类、数量、房价、付费方式、保留时间（如遇当日房间较紧，保留时间不超过20；00PM）。

（6）客人确认后，有礼貌地向客人道别（谢谢您的预订，再见）。

（7）若客人的订房要求不能满足，应委婉地回绝客人或给客人联络另一家酒店。

（对不起，因**原因，房间已订满，我们可为您另外联系一家酒店，或请你留下电话号码，如有房间我们再联络您）。

（8）确认完成预订以后，将定单按日期放入预订夹内。

2、传真

（1）收到传真后，仔细阅读订房要求。

（2）如能满足要求，立即用预订单，根据传真上的要求作出预订。

（3）若客人需确认回复，应立即回复传真给客人。

（4）确认后将定单按日期排序放入预订夹内。

3、面谈

（1）面带微笑，有礼貌地迎接问候客人。

（您好，请问您预订吗？

）

（2）根据客人要求用预订单，以当时客房情况做出预订。

（3）有礼貌地向客人介绍酒店其它设施并诚恳地欢迎客人的到来。

（4）确认预订后将定单按日期顺序放入预订夹内。

4、团队预订（一般销售部订好后给总台）

（1）从销售部拿到预订资料。

（2）根据资料输入电脑。

（3）如有变动，主动向有关部门进行联络。

十、变更取消预订的种类程序：

1、种类：

（1）电话取消

（2）通过销售部取消（3）其它途径

2、程序：

（1）在原定单上记下变更、取消人的姓名，联系方式、变更取消预订的时间，地产并签上自己的姓名。

（2）欢迎客人下次入住。

（3）确认后将定单存入取消文件夹内存档。

十一、KEY的管理制度

1、交接班时认真清点IC卡数量，数量不符应检查原因，并报领班处理。

2、不是本人登记的宾客需领IC卡，必须核对身份，并得到开房人许可签字后方可领取。

十二、办理CHECKIN的程序：

1、站姿端正，一分钟之内与客人目光接触微笑，并致问候语：

早晨/上午/下午/晚上好：

“请问您需要房间吗？

”“请问您有预订吗？

”。

2、向客人介绍房间类型并从高价房→低价房报出房价，如是协议单位或长住客，礼貌的请客人出示证件（如是熟客、常住客、可不用出示），应查询客历，按其最近一次的入住价格为其报价。

3、根据客人数量和要求为其合理安排房间。

4、在电脑房况上找出可售房并指定（如与他人同时卖房需告知对方自己所指定的房间），同时在RC单上写上房号和房价。

如多间房应在付费单写出所有房号。

5、为客登记，并将证件扫描。

6、询问客人入住天数和付费方式，收预付并开押金单，一式两联，一联给客人另一联留底。

7、根据RC单上房号认真填写房卡套、并做IC卡，同时再次将房间与电脑所指定房间核对。

8、客人在RC单、押金单签字确认。

9、将证件从扫描仪中取出并保存，并询问收银台是否需要，同时告诉客人早餐时间及地点。

再次与客人确认房价，并告知房号与楼层。

欢送客人，并祝客人入住愉快。

10、迅速入单，并通知客房入住。

11、补齐RC单，放入资料夹内。

十三、办理CHECKOUT程序：

1、电话退房

需问清客人姓名、房号、核对其身份是否是登记人，如是则为客办理。

如来电人不是登记人则需核对来电人身份并请其讲出登记人资料，方可接受（注意提醒客人结帐时需还IC卡）。

2、宾客到总台办理退房

1）向客人收回押金收据、钥匙卡，通知客房查退房。

2）把客人资料袋内的登记表、帐单等资料取出并进行下述工作：

检查取出的资料里有无写在帐单、登记表上的注意事项（如另一房间的住客帐单由他支付或他的帐务由其他人支付等）。

3）得到退房确认后，帐单打印出来，确定无误后递交客人签字确认。

客人如果对帐单中的某些项目提出争议，应报告领班处理，如争议仍不能解决，则应报告部门经理处理。

4）根据客人付款方式，提供结帐服务。

①现金付费：

当客人面点清，并填写现金支出单请客签字确认。

②信用卡付费：

A国内信用卡，出示信用卡和身份证——在POS机上做消费，请客签字确认。

B国外信用卡：

出示信用卡——做离线交易，并请客人签字确认。

C挂合同帐：

检查手续是否符合酒店规定，进行签单确认后，帐单及附件传给审计。

十四、保密客房的作法：

1、对来电客人

问好。

查电脑，当该房显示“拒查”时，告之对方客没住在我们酒店。

如房间未显示拒查则应问清来电人姓名及公司。

打电话到房间询问客人是否可将房号告之来电人打电话给住客，若住客不在应先回绝，告其若无住客同意我们是不能随便将房号告之外人的。

如住店客人同意接听电话或告之房号则转接来电或告之。

如客人不同意则婉转告之来电人。

道别。

2、对来访客人

查电脑，当房显示“拒查”时，告之对方客没住在我们酒店。

如房间未显示拒查则应问清来电人姓名及公司。

打电话给住客，若住客不在应先回绝，告其若无住客同意我们是不能随便将房号告之外人的；若住客在，问其是否将房号告诉该客，由其决定同时对客人的等候表示歉意。

十五、预离房客人开门程序：

1、如客人房为预离房，询问是否延房，可请客人到前台办理。

2、如客人需马上退房，核对身份后可请服务员为其开房门。

十六、客人未带或丢失KEY需开房的程序：

1、客人忘带房卡，则需问其姓名及身份证号码与登记单核对，准确无误方可开门。

2、如客人不是开房人则必须得到开房人的确认并核实身份后方可为其办理。

3、对其等待表示歉意，并解释是为其安全着想故需核对身份。

4、严禁不核实身份随意给客人开门。

十七、延房的程序和标准：

1、住期延长

（1）准确了解客人住期延长的具体时间，争取一次性延续到位；

（2）在旺季，客人所住房有可能是预订锁定的房间，考虑其延住的可能性，协调好两者之间的关系，必要时，请示前厅经理。

2、落实付费问题

（1）一般房费房间：

延住时请客人交足押金即可；

（2）特殊房费房间：

延住时须请示市场部或相关的部门，落实房费后方可延住。

3、延房程序

（1）填写“延房单”，制作钥匙卡（核对是否是该房间房卡），并更改房卡。

（2）礼貌地请客人支付押金；请客人在“延房单”上签字，确认收取预付后，将更改好的钥匙卡交给客人。

（3）在电脑里作出相应修改；将延房单放入相应房间夹内。

4、客人晚离店

（1）准确了解客人离店时间，认真核对房号及房价；

（2）礼貌地向客人解释有关规定，如12：

00以后至18：

00以前退房，需加收半天房费，18：

00以后加收全天房费（协议公司客人可延至14：

00退房）。

（3）超出以上时间应请示值班经理。

十八、换房程序与标准

1、确认换房原因：

（1）接到客人要求换房信息后，问清原因，若是酒店自身原因，应首先向其道歉，然后按客人要求马上为其作换房处理，如有需要可先带领客人参观将更换的新房。

（2）若是因为客人单方面的原因，应按房间状态，尽可能满足客人要求，若房间紧张不允许换房，做好解释工作，如有