厦门高崎国际机场地面服务提升策略研究工商管理专业.docx
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厦门高崎国际机场地面服务提升策略研究工商管理专业
厦门高崎国际机场地面服务提升策略研究
摘要：
随着社会发展的智能化和信息化，机场的设备和服务也需要与日俱新。
同时，机场不再只是简单作为一个航空港。
旅客需要在机场体验到更舒心的服务，机场地面服务作为民航服务中重要的一部分。
不仅关系到旅客出行的切身利益，也关系到一个城市、机场企业的自身品牌和利益。
厦门高崎国际机场是国内旅客吞吐量排名较高的机场。
在2018年，其旅客吞吐量达到了吞吐量2650.76万人次。
提升厦门航空的地面服务将惠及千千万万旅客的利益。
本文通过查阅文献和问卷调查法。
设计厦门高崎机场地面服务相关的评价选项，分析得出了厦门高崎国际机场的服务问题，并且给出建议和策略。
关键词：
机场地面服务；厦门高崎国际机场；问卷调查法；提升策略
ThestrategyresearchoftheadvancementingroundserviceinXiamenGaoqiInternationalAirport
Abstract:
withthedevelopmentoftheintellectualizationandinformation-basedinsocialdevelopment.Theequipmentandserviceinairportneedsupdatewiththedevelopment.Meanwhile,theAirportisnotasimpleportanymore.Passengerswouldliketoexperiencemorecomfortableserviceinthisplace.Therefore,thegroundserviceinairportplayanimportantroleincivilservice.itisnotonlyrelatedtothebenefitsoftravelers,butalsorelatedtotheinterestofcities、thebrandofthecompany.Thisessaybasedonliteraturereviewandquestionnairesurveymethods.DesigningtheevaluatedoptionthatisrelatedtothegroundserviceinXiamenGaoqiairport.AnalyzingtheprobleminthegroundserviceofXiamenGaoqiairport.Togivesomeeffectiveadvice.
Keywords:
GroundServiceinAirport;XiamenGaoqiAirport;QuestionnaireSurveyMethods;
PromotionStrategy
随着中国航空事业的不断发展，人民生活水平的不断提高。
旅客对于航空服务的要求也越来越高，不在仅仅满足于机场作为一个航空港，越来越希望在出行中享受更多旅途的快乐。
因此机场地面服务显得越来越重要，为旅客提供优质的服务，对旅客来讲，不仅让枯燥、舟车劳顿的旅途添加慰藉和快乐。
对于航空公司来讲，在提供各种服务的过程中可以让旅客更加愿意将此机场作为中转站，增加客流量，增加更多的商业营业收入。
随着人们的生活水平的提升，人们更加注重生活品质。
对出行的服务要求也越来越高。
在服务中的舒心的体验也变得格外重要。
机场应当重视起来旅客对服务的体验和感受，发现并改进自己在服务中的不足。
由于不同机场的地理位置，固定资本的大小各异，导致不同机场的服务差异。
机场与机场之间应该相互借鉴，尤其是在其余机场的外部条件与自身相差不大的情况下。
要努力借鉴机场地面服务的成功经验。
这是提升机场地面服务策略的一个重要来源。
厦门高崎国际机场地面服务作为我国航空服务的重要一节。
是我国航空服务的发展中的重要部分。
因此通过调查并发现厦门高崎国际机场地面服务问题成为提升厦门高崎国际机场旅客满意度的前提，对厦门高崎国际机场地面服务提升策略的深入研究，可以明确厦门高崎国际机场地面服务的不足，对于机场自身的服务态度、硬件设施、服务效率和商业服务与国内机场平均水平的差距。
这不仅能够使机场的地面服务水平相应不足得到解决，使得地面服务水平得到好的提升，也为其他机场提供了借鉴意义。
2机场地面服务管理的基本理论
机场地面服务是以顾客与货主为主，以航空器为载体所提供的安全、准时、快捷以及舒适的位移代理服务。
这几项服务主要包含：
机场硬件设施的供应、服务人员的服务态度、机场的商业服务等。
构成地面服务的因素主要包括硬件设施、服务人员、以及机场服务的文化和理念等。
硬件设施是保障地面服务的基础，包括值机柜台、安检柜台、安检仪器、行李推车等。
服务人员通过机场地面硬件设施向旅客提供服务。
除此以外，机场服务的文化和理念也十分重要。
这给机场服务人员和硬件设施一个导向作用。
机场地面服务不同于其他服务，有其特定的特点。
其特点表现在无形性、先付费后消费、可变性、易消失性等特点。
（1）地面服务的无形性。
地面服务费用本身在所购买的机票之中，然而服务本身确实一种无形的存在，即服务在拥有机票开始，到完成旅行而结束，期间的服务贯穿于整个旅行过程之中，以无形的形式而存在；
（2）地面服务的先付费后消费的特性。
不同于其余服务，地面服务的费用已经包含在机票中，旅客先预付了费用，再享受地面的服务。
所以地面服务的管理尤为重要，这也是保障旅客的消费权益的重要途径。
（3）地面服务有着可变性的特征。
旅客对于服务的感受随着外在条件改变而改变。
因此，从人对服务体验角度而论，不同的旅客同一服务会产生不同服务体验感知。
因此不同旅客对同一地点同一时间发生的服务会产生不同感受。
例如，一些暴雨导致的机场航班延误，一些经济舱对于机场的赔偿会觉得比较满意，另外一些商务舱的旅客对于经济赔偿一般会不太满足；在排队安检的时候，一些旅客对于安检排队过长会表现不耐烦的情绪，另外一些旅客则可以耐心的等待。
（4）地面服务的易消失性，由于服务在生产和消费时间上有着一致性的特点。
一些购买品牌航空公司机票的旅客大多会消费更多的地面服务。
而在一些支线机场，一些地面服务显得不重要，甚至被忽视。
例如在小型的支线机场，是不提供摆渡车以及商业街的服务。
所以地面服务存在着易消失性。
机场地面服务可以分为以下几类，其中航站楼旅客流程引导服务包括：
问询服务以及旅客值机安检引导、旅客中转行李提取指引等。
包含硬件设施、指引牌和指引说明。
通用服务：
包含机场商业服务，提供餐饮、服装、娱乐等商业服务。
售票服务：
包括客票查询、预定、变更、退票等。
值机与行李服务：
包括办理登记牌，办理行李打包以及托运、旅客行李提取、旅客行李查询、以及旅客行李遗失处理等。
安检服务：
包含旅客信息人证合一、旅客行李安全检查服务、旅客人身检查等。
联检服务：
包括过关检查、携带物品申报等。
特殊旅客服务：
无成人陪伴儿童、孕妇包括轮椅旅客、以及病人等对特殊旅客产生的服务。
机场地面服务的测定标准可以从服务态度、设施设备、服务效率、服务流程设计、商业服务五个大类进行测定。
其中服务态度包括办理乘机手续、安检人员的礼貌友好热情程度，是否着装得体，是否使用文明用语，贵宾服务室的工作人员的礼貌程度，航站楼内旅客问询服务的回应是否清楚，电话问询服务是否清楚，航站楼类售票服务人员的服务态度等。
设施设备包括停车设施是否方便、推行李车数量、布点是否足够，航站楼的指引标准的数量、布点是否足够。
航班信息显示设备的完好性。
刷卡机/取款机的数量及布点是否方便。
商务中心（打印、传真、上网）设施的设置是否方便。
航站楼内的照度、景观、座椅布局的舒适度。
洗手间的清洁度。
洗手间的数量及布点是否足够。
服务效率包括：
办理乘机手续等候时间是否过长，交付行李的时间是否过长，从值机到登机的步行时间是否过长。
商业服务分为餐饮服务是否满足各不同旅客的口味需求，购物环境和服务的性价是否高。
机场地面服务的现状一方面可以通过内部评估来确定，通过机场硬件设施的定期检查，以及服务人员的考核，以及机场收到的投诉率，机场由于地面服务原因导致的不正常航班率等来评估，另一方面也可以通过顾客满意度调查来获取，通过设计机场服务满意度调查问卷来调查进出厦门高崎国际机场的旅客对该机场的地面服务评价。
厦门高崎国际机场位于我国的华东地区，福建省厦门市。
是中国十二大干线机场之一。
机场等级为4E，机场拥有89个停机位，77万平方米的停机坪；1条长跑道（3400米）、10条联络道、以及2条平行滑行道；机场在2018年旅客吞吐量为2650.76万人次，起降架次18.35万架次，货邮吞吐量32.84万吨。
共通航了109个城市，开通境内外航线182条。
3.2厦门高崎国际机场地面服务现状
3.2.1硬件设施
厦门高崎国际机场目前有9部无障碍电梯、19部手扶电梯、7条自动步道、10个行李传送带、16台自助值机设备、40间卫生间、61个值机柜台、自助登机口2个。
机场设有残疾人专用通道和母婴卫生间。
机场的停车场分设地面和地上停车场，共有1100个车位。
3.2.2机场的商业服务
机场内设有免税商品店以及餐饮店，主要经营早餐、水果、特产、书本、服装、化妆品、玩具、工艺品、纪念品。
机场还设有办公基本服务设施、免税购物中心。
机场内的餐厅主要为中式餐厅、快餐厅、茶餐厅等。
3.2.3机场的人员服务态度
厦门高崎国际机场地面服务人员缺乏积极和热情。
根据以往的调查数据显示，旅客对厦门高崎国际机场地面服务人员的不满意率在7%以上。
根据2020年第一季度机场服务测评报告显示，厦门高崎国际机场的地面满意度不及重庆江北国际机场以及南京禄口国际机场。
在机场地面服务中排第七位。
其中地面人员的服务态度是导致排名较低的重要原因。
地面服务人员工作缺乏热情和积极。
3.2.3机场的运行流程设计方面
厦门高崎国际机场现有的中转流程均在隔离区内完成。
缩短了旅客和货物中转时间。
并有空铁联运和空港联运。
旅客可以在火车站或者港口办理值机、然后乘坐专线接送巴士到达机场。
不用进出站过安检，节约了旅客时间。
机场为指廊型，旅客通过自动步道到达各个登机口。
问卷的设计主要分为两个部分，第一部分为旅客的基本信息：
包括旅客性别、年龄、文化程度等。
第二部分包括旅客对机场服务人员的态度的满意度评价。
第三部分包括旅客对机场硬件设施的满意度评价，第四部分包括旅客对机场服务效率的满意度评价，第五部分包含机场对商业服务的满意度评价。
每个评价选项的选择包含：
非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意五个选项。
让旅客根据自身情况勾选。
以及每个部分的另设一个问答题：
您对厦门高崎国际机场的服务人员态度还有什么好的建议或者评价吗？
以便收集旅客还存在以上选项不存在的评价项。
详细的问卷形式见附件
3.3.2调查方式
调查方式选择现场调查法。
现场调查是在厦门高崎国际机场到达厅、在机场出发厅、机场与公共交通的中转点去发放纸质版问卷和电子问卷。
电子问卷是通过问卷星制作电子问卷，只需要扫二维码，就可以填写问卷。
对于一些不擅长使用微信的老人或者低年龄段的旅客，不愿意使用微信扫描的旅客可以使用纸质版问卷填写。
总共发放问卷300份，将问卷星的旅客问卷数据导出，与纸质问卷一共回收225份问卷，其余25份无效问卷，有效问卷200份。
3.3.3调查问卷的结果分析
根据民航资源网的《2019年机场地面服务测评报告》统计数据表明，对国内机场的57家机场进行测评。
其中机场服务平均分为4.25分,最高分为4.43分。
硬件设施的平均分为4.25分，最高分为4.42分。
机场商贸平均分为3.4分，最高分为3.63分。
机场服务效率平均分为3.18分，最高为3.39分。
则在服务态度和硬件设施上200个旅客的满意与非常满意以及一般的人数需要达到170（4.25/5*200=170）人以上，不满意与非常不满意人数要在30人以下。
才算到达全国机场测评的平均值。
机场服务效率满意与非常满意人数和一般人数要达到127人（3.18/5*200=127）以上，不满意与非常不满意人数在73人以下。
机场商业服务满意与非常满意人数和一般人数要达到136人（3.4/5*200=136）以上，不满意与非常不满意人数在64人以下。
对服务人员的态度单独进行分析，在200份问卷中进行统计，得出下面各项满意人数表1服务人员态度评价的旅客满意状况人数表：
表1服务人员态度评价的旅客满意人数计量单位：
人
调查项
选项
机场问询人员服务态度
值机人员服务态度
机场安检服务态度
商业服务人员服务态度
登机口人员服务态度
处理延误工作人员的态度
特殊旅客的服务人员服务态度
广播服务人员的服务态度
非常不满意
7
10
10
5
7
7
5
10
不满意
18
15
16
16
17
30
15
17
一般
125
134
132
119
135
138
120
128
满意
40
30
35
45
30
20
45
35
非常满意
10
11
7
15
11
5
15
10
从调查数据可以看出，对机场问询人员、商业服务人员、特殊旅客的服务、值机人员、安检服务人员、登机人员服务、广播人员的服务态度均处在平均水平以上（不满意和非常不满意人数在30人以下）。
对机场处理飞机延误的工作人员的服务态度满意度低于平均值（非常不满意和不满意人数之和为37人）。
设备设施的调查分析中，对200份问卷中进行统计，得出下面的各项的评价人数表2硬件设施评价的旅客满意状况人数表：
表2硬件设施评价的旅客满意状况人数表计量单位：
人
调查项
选项
自助值机柜台的数量
航班信息显示屏效果
引导标识及公告的数量
行李手推车数量
行李提取带的数量
自动步道的数量
候机楼座位的数量
非常不满意
10
10
8
10
17
15
18
不满意
25
15
23
14
10
18
15
一般
125
120
129
130
130
138
136
满意
20
35
20
36
36
21
23
非常满意
10
20
20
10
7
9
8
调查项
选项
特殊旅客无障碍的轮椅
无障碍电梯数量
特殊旅客的专属通道
通往市区的班车数量
停车位的数量
提款机/POS机的数量
航站楼的清洁程度
卫生间的数量
机场设备的智能化
非常不满意
10
10
9
15
16
10
10
9
20
不满意
15
15
18
22
20
16
18
12
14
一般
130
130
123
130
130
130
118
156
136
满意
35
35
40
25
27
36
34
25
20
非常满意
10
10
10
8
7
8
10
8
10
从上面的表可以看出：
自助值机柜台数量、引导标识及公告的数量、自动步道、候机楼座位数量、对于通往市区的班车数量、机场的停车数量、机场智能化设备的不满意和非常不满意人数在30人以上。
满意和一般和不满意的人数在170以下。
低于国内平均水平。
在服务效率的调查分析中，在200份问卷中进行统计，得出下面的各项的评价人数表3服务效率评价的旅客满意状况人数表
表3服务效率评价的旅客满意状况人数表计量单位：
人
调查项
选项
问询人员问题的解决
值机等候的时间
安检排队的时间
登机排队的时间
不正常航班消息的通知
机场绿色通道使用情况
机场多式联运
非常不满意
20
20
15
14
15
25
20
不满意
20
30
34
36
65
55
59
一般
100
107
108
104
83
87
92
满意
35
30
30
30
20
25
25
非常满意
25
13
13
14
17
8
4
从上表可以得出：
机场的绿色通道和机场的多式联运、不正常航班的通知的满意不满意人数超过73人，满意的人数低于127人，不满意人数超过了国内机场的平均水平。
表明此类服务有待提高。
对值机、安检、登机排队、问询人员的问题解决的满意和非常满意，一般的人数在平均水平之上。
在机场商业服务的调查分析中，在200份问卷中进行统计，得出下面的各项的评价人数表4机场商业服务评价的旅客满意状况人数表：
表4机场商业服务评价的旅客满意状况人数表计量单位：
人
调查项
选项
餐饮的性价比
餐饮的种类
商品的性价比
商品的种类
非常不满意
20
35
18
14
不满意
32
35
24
34
一般
100
85
92
100
满意
36
30
40
24
非常满意
12
20
26
28
从上表可以得出，机场餐饮的性价比，商品种类，商品的性价比满意度在平均水平之上，不满意人数低于64人。
餐饮种类的不满意人数高于64人，高于国内机场平均水平。
从主观题收集到的建议中，对机场的服务有提到了一些问卷调查选项设置不包含的点，机场应该在座位旁设置一些充电的USB插孔。
过安检后手提行李的行李手推车数量较少，位置分布不当。
机场到达省内各市的大巴车班次太少。
机场的自助值机和自助行李查询布点太少。
航站楼的母婴卫生间维护较差。
机场旅客在开箱包检查后需要重新回到安检排队队列中，没有快速过检通道。
3.4.1对不正常航班的旅客服务较差
调查中显示地面人员的服务态度满意度整体不高，尤其是不正常航班消息的通知的满意度和处理延误的服务人员的态度的满意度较低，这两项都是会引起旅客的极度不满和情绪波动，使得对机场地服人员的投诉率加大。
3.4.2机场硬件设施不足
从调查问卷的数据分析可以得出自助值机柜台数量不能满足旅客的需求，自助值机柜台可以帮助旅客快速办理值机手续，也可以减少旅客排队等待的时间。
引导标识及公告的数量也较少，航站楼除了必要的乘机指引，还包括一些温馨提示语，例如洗手间保持清洁的提示语。
自动步道较为不满意，由于厦门高崎国际机场的航站楼为指廊型，如果自动步道过少，旅客的步行距离会增大，可能导致旅客误机。
候机楼座位较少，候机座位在快要登机的时间段往往不足，对于手提行李较多的旅客，没有多余的位置放置行李将会让旅客感觉体验不好。
另外通往市区的班车数量以及停车位较少也是一个问题。
在距离机场较远的行李较多的乘客，搭乘地铁需要转站的乘客来说。
有合适的班车出行是个很好的服务。
除此以外，旅客还提到机场应该在座位旁设置一些充电的USB插孔。
过安检后手提行李的行李手推车数量较少，位置分布不当。
机场到达省内各市的大巴车班次太少，航站楼的母婴卫生间维护较差等问题也需要重视起来。
其次机场智能化设备评价不高，不少机场已经使用自助值机，自助行李托运等系统，甚至自助登机验票系统。
但是厦门高崎国际机场的自助值机数量满意度较低，调查问卷中也有旅客提出一些评价：
自助行李查询设备较少。
在机场的智能化这方面的满意度较低。
3.4.3机场的服务效率不高
导致服务效率的降低的一个原因是机场的绿色通道使用的情况不好，例如，机场的绿色通道使用情况不是很好，评价较低。
在调查问卷的主观问答题中。
有旅客提到，在进入安检时才被通知托运行李需要进行开箱包检查，旅客需要进入到开箱包检查室检查后，需要重新进行安检排队，并没有使用快速过检通道，可能会导致误机。
对于手提行李较多的旅客和一些手提行李较少的旅客没有做出分类的通道。
厦门高崎国际机场有60个值机柜台，但是旅客的值机安检等待时间仍然过长，导致旅客满意度下降。
地面安检值机登机工作人员的工作效率也应该提升。
3.4.4机场餐饮种类较少
厦门高崎国际机场的餐饮主要以中式餐厅、西式餐厅、咖啡厅等，机场的旅客来自于五湖四海，很多旅客希望每次出行都可以不改变自己的正常饮食习惯。
机场的餐饮种类最好是能满足旅客对不同口味，不同食材的要求，适当的考虑一些旅客的饮食禁忌。
例如不同旅客喜好酸甜辣的口味不一样，西北地区旅客更偏好面食和羊肉。
华东更偏好清淡口味。
一些少数民族不吃猪肉等。
最好能有各个旅客家乡的地方菜。
提升的原则应该为，优先提升旅客非常不满意与不满意的地方，其次改进一般的地方，对于旅客提到的建议评价给予重视。
以提升旅客的满意度为整体标准。
提升的目标应为继续保持满意度较好的地方，努力改变满意度较低的部分。
使得旅客提到的厦门航空地面服务评价和建议有明显的改善。
满意度较低的地方有较大的改善。
4.2.1健全服务人员对不正常航班的处理机制
首先应该加处理不正常航班服务人员的服务态度。
在选择处理不正常航班的服务人员时，要选择有耐心，专业知识丰富的地面服务人员。
以便可以耐心地用专业知识去解释航班延误的原因。
并且倾听旅客的抱怨与不满。
此外，应当加强对处理不正常航班的工作人员的培训。
让服务人员提前进行不正常航班的情景演练。
并建立好的投诉处理机制。
到顾客的投诉时，应当立即给予回应，并且问题的解决不能超过24小时。
24小时内不能解决的问题，应当及时给予旅客反馈，并给出后续解决安排。
当出现飞机延误时，地服人员首先要耐心解释，回答旅客问题，与旅客充分沟通，要建立起旅客的信任感，真心为旅客解决问题。
其次，要及时提供与发布信息，建立联合协调解决机制。
航班大面积延误时，充分利用电视、网络等媒介，加强对延误信息及旅客出行方面的建议。
最后，及时提供餐饮茶点与休息场所、更换航班或其他交通工具确保及时成行。
增设2条地面自动步道设施，将原来的停车场改建为停车楼，增加更多的停车位。
在安检口附近100米增设5台自助值机设备。
在机场航站楼内增设临时简易座位，并在座位上配置USB充电插口。
旅客过安检后需要在50米处放置小型的手提行李推车。
增设温馨提示语，例如，提醒给老年人儿童孕妇让座的提示语，提醒不要在候机座位上大声喧哗以及食用较大的食物。
提醒旅客保持清洁等。
增设交通提醒管制员，在航站楼外提醒司机或者乘客不要逗留，指挥乘客停靠。
以免乘客过多的逗留，造成交通拥堵。
重视母婴室的使用和维护，定期进行检查婴儿放置板等设施的安全可靠性，以免出现安全隐患。
增设机场发往市区的班车数量，使用小型巴士，提高发车班次。
在行李提取处设置自助行李查询设备，以便旅客及时查询自己的行李状况。
4.2.3提高机场地面服务效率
开设新的安检通道，为开箱包人员再次快速过安检提供可能。
在安检的通道设置手提行李较多的旅客通道以及手提行李较少的旅客通道。
分类检查，提高安检效率的同时，也减少手提行李较少的人员的安检时间。
开通更多的多式联运，提高旅客出行的便捷性，实行一站式服务。
加大“城市值机”的数量，在城市人流量密集的居住点设置城市值机点，对于满足要求的旅客可以提前将需要出行的行李放置在城市值机点。
这些旅客行李将会提前到达机场接受安全检查。
一方面减少了旅客值机时由于超重或者携带了违规物品导致值机的效率降低，也使得安检的排队时间较少。
可以大大提升安检值机的效率。
自助值机的点应该靠近值机柜台与安检口，以便旅客不能进行自助办理时可以进行柜台办理，方便旅客办完值机直接进入安检。
在高峰时期合理安排值机柜台的开放，加快对旅客值机时的分流指引。
4.2.4提高餐饮服务的种类
机场应当设置一些甜品，饮料，快餐
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