案场客户信息录入系统需求说明书v60.docx
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案场客户信息录入系统需求说明书v60
立业案场客户信息录入平台需求说明书
二〇一二年二月二日
目录
立业案场客户信息录入平台需求说明书1
一、系统总体需求4
（一）.公共要求4
二、销售信息系统需求4
（二）.案场（项目）信息创建界面4
（三）.案场客户数据录入:
（来电客户，泛客户，有效客户，办卡客户（2-3类），认购，成交签约客户界面。
）4
（四）.回访客户信息录入和追踪界面。
5
（五）.销售人员系统登陆后界面:
5
（六）.销售秘书和经理系统登陆后界面:
5
（七）.各个案场的政策和规定:
6
（八）.案场客户数据审核:
6
（九）.案场客户数据查询和导出:
6
（十）.案场客户数据分析报表:
6
（十一）.认购或签约界面7
（十二）.认购退订界面7
（十三）.撤场流程（锁定）7
（十四）.数据接口及开发8
三、CRM研究院端的需求:
9
（十五）.研究院系统登陆后界面:
9
四、CRM渠道端的需求:
9
（十六）.客户信息录入界面9
（十七）.渠道批量导出客户数据界面10
（十八）.渠道人员CRM登陆后界面10
（十九）.立业惠专员CRM登陆后界面10
（二十）.渠道经理CRM登陆后界面10
（二十一）.大客户经理，立业惠的客户信息跟进界面11
（二十二）.客户信息数据补充和修改界面11
（二十三）.客户信息数据分析报表功能11
（二十四）.投诉界面（流程）11
（二十五）.数据接口及开发11
五、需求参考资料11
（二十六）.参考流程11
一、
系统总体需求
公共要求
1.录入页面，要友好、专业和简洁。
2.信息窗口悬浮可移动。
3.Ipad:
拖拽的方式进行客户信息录入。
把客户的问卷答案拖拽到题目中。
4.非授权无法导出。
授权导出的字段默认只有非关键信息，其他关键字段须手动添加。
二、销售信息系统需求
（一）案场（项目）信息创建界面
1.项目信息创建界面。
定义项目基本信息，包括项目的装修标准、户型设置以及项目团队的设置等。
2.楼栋信息创建界面。
3.房间信息创建界面。
主要协助您完成项目开始销售前的房源的生成及项目、房间基本资料的录入，以保证后续的认购签约工作正常展开。
4.案场录入界面字典初始化。
5.设定项目代理销售回款的指标，作为后续进行提醒的依据。
案场客户数据录入:
（来电客户，泛客户，有效客户，办卡客户（2-3类），认购，成交签约客户界面。
）
5.录入页面，登陆时，需要用户验证。
可通过后台设定，在一定时间内未操作时，锁定窗口，需要进行重新验证。
6.录入页面，支持PC和移动终端（例如，iPad）访问方式或分别开发页面支持。
7.录入页面的数据字段，需要增加时，可方便通过后台增加。
不需要时，可方便通过后台取消。
（比如，临时需要增加客户的家庭成员信息）
8.不同案场的录入页面可以不同，即，数据字段不同。
可方便通过后台设置。
9.录入人员在录入前，首先对客户的等级和意向进行选择，不同等级的客户或不同意向的客户有不同的录入界面和要求。
（客户意向可升级（升级后的信息保留）–不需要秘书确认）
10.录入页面提交后，若有必填项目未填写（除姓名和电话，销售人员外），不可提交。
11.录入页面提交后，提交人不能修改和删除。
秘书或经理才能确认修改。
12.录入者只能查询到自己录入的客户数据。
13.录入的状态将被记录到系统日志中。
14.录入方式以问卷调查表的方式录入。
15.录入界面分来电客户，泛客户，有效客户，办卡客户（2-3类），认购，成交签约客户界面。
16.客户认购和签约的信息不能覆盖，即，保留认购和签约的日期。
17.客户认购和签约的人员可以变化，但确保统计客户是否购买的数据准确。
18.录入界面的设计可参照明源系统的录入界面。
须经过立业最终审批。
回访客户信息录入和追踪界面。
19.回访记录录入
20.查询和追踪分析功能。
21.销售经理可以统一查询置业顾问的客户跟进过程，对置业顾问的跟进过程进行监督，避免无效的跟进。
22.置业顾问对自己负责客户的逾期业务进行跟进，保证签约、交款、按揭等业务能够得到及时的办理。
客户分配
23.销售经理可以对新客户分配置业顾问，也可以对老客户和成交客户重新指定置业顾问，保证客户的跟进效率
销售人员系统登陆后界面:
24.个人信息。
25.工作提醒:
本周或本月录入的客户数（链接可进入详细察看）。
回访的数量（链接可进入察看详细的回访记录），缴款交资料客户追踪数量等等（链接可进入），销售人员提交客户数据申请的状态。
26.其他功能按钮或链接。
销售秘书和经理系统登陆后界面:
27.个人信息
28.工作提醒:
本案场本周或本月录入的客户数（链接可进入详细察看）。
本案场回访的数量（链接可进入察看详细的避免无效的跟进），本案场缴款交资料客户追踪数量等等（链接可进入），本案场销售人员提交客户数据申请的状态。
29.处理重复的客户，转移客户信息的所有者，秘书可批量处理。
销售经理来审核。
30.接到客户数据修改申请，秘书来修改。
->修改记录到日志中。
31.其他功能按钮或链接。
销售经理以上系统登陆后界面:
32.个人信息
33.工作提醒:
本案场的汇款目标完成情况。
审核状态。
各个案场的政策和规定:
34.超过几天没有追踪的客户信息，客户信息所有者公用。
各个案场经理，项目总监负责提交和审核各案场的政策和规定。
案场客户数据审核:
35.案场客户数据录入后，需要销售秘书或经理对其进行审核，未通过审核只能退回，不能修改，审核通过后，方可进入数据库中被后段应用。
（设法解决虚增客户问题）
36.审核界面与来访纸质录入文档相同。
可批量审核。
各种意向客户的总数量。
37.案场客户数据审核的状态将被记录到系统日志中。
38.同一组客户，允许多个名字出现，即来访，认购和签约等不同，仍确认为一组客户。
案场客户数据查询和导出:
39.录入后，可方便查询。
不同权限查询的内容不同。
40.录入后，可方便导出成Excel；可进行方便的配置和设定，直接把录入的指定数据信息导出给各开发商销售管理系统或创建类似于各开发商销售管理系统的界面，以简化录入。
41.客户数据可以按照时间等要求筛选和查找，然后再导出。
42.各个阶段录入的客户信息可以灵活地进行查询，汇总，导出。
案场客户数据分析报表:
43.从不同维度，对客户的特征进行分析，充分利用客户资源。
44.可固化或自定义报表，并定期通过电子邮件或手机短信提醒访问或发送报表。
45.统计是否按照规定时间收集客户信息的报表。
（研究院）
46.各案场的来电来访认购成交明细或汇总报表。
（RIS已建）认购和签约的信息必须共存。
47.各案场的销售人员销售业绩报表。
（RIS已建）一个销售人员销售多个项目的个人业绩统计报表，首先是汇总业绩统计报表，通过汇总表再可拆分成多个项目的分支业绩统计报表。
48.成交数据汇总报表。
（RIS已建）
49.销售数据汇总表（综合表RIS不存在）
50.根据各个案场的实际情况进行客群分析。
20个组柱状图或饼图/案场。
5个阶段，每个阶段都必须作客群分析。
例如:
年龄层次,收入，职位，职业，自用or投资
认购或签约界面
51.完全按照认购或签约底单。
秘书新增。
52.项目经理确认。
认购退订界面
53.完全按照退订手续。
秘书发起流程。
54.项目经理确认。
撤场流程（锁定）
55.项目经理提交申请，总经理审核。
56.锁定项目数据仅供查阅。
变更审批和日志
57.可以对客户基本信息，订购签约及合同的变更进行审批，避免操作的随意性和加强对价格等敏感信息的控制。
58.可以查询变更的具体情况以及针对这些变更的处理情况。
客户台帐
59.用于登记和记录客户资料，并可以根据客户查询其全生命周期的所有资料，提升客户资料的利用效率。
客户关怀
60.通过短信、邮件群发等手段，以客户关怀（比如客户生日）和产品推广（比如新盘上市）为主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。
61.提供业务员和购房人员自行查询置业计划的功能。
数据接口及开发
62.与HR的接口:
销售信息系统可读取HR系统数据，用户信息与HR的用户信息同步。
63.预留与财务系统的接口:
64.预留与PPM的接口:
65.与CRM研究院端的接口:
在客户信息完成的前提下，向CRM研究院数据库导出（人名和电话号码除外）的客户信息。
66.预留与CRM渠道端的接口:
项目收盘一个月内，审核完毕后，可开放给渠道查询。
67.预留与CRM客户部端的接口:
三、CRM研究院端的需求:
研究院系统登陆后界面:
68.各案场客户数据信息未完整的数据提示。
69.客户信息查询和汇总。
70.客户信息分析报表。
71.可以跨项目统计客户信息，为项目策划和代理提供数据分析。
四、CRM渠道端的需求:
客户信息录入界面
72.客户数据录入页面，登陆时，需要进行用户登陆验证。
可方便通过后台设定，在一定时间内未操作时，弹出锁定窗口，需要进行重新用户登陆验证。
73.客户数据录入页面，支持PC
74.客户数据录入页面，要友好、专业和简洁。
75.客户数据录入页面的数据字段，需要增加时，可方便通过后台增加。
不需要时，可方便通过后台屏蔽。
（比如，临时需要增加客户的家庭成员信息）
76.客户数据录入页面提交后，不能修改和删除。
77.客户数据录入者只能查询到自己录入的客户数据。
78.客户数据录入的状态将被记录到系统日志中。
79.立业惠/NBS问卷调查表的方式录入客户数据信息。
80.客户录入界面，会员录入界面（渠道人员根据会员分级：
普卡，金卡，钻卡）
81.客户转会员的界面。
82.追踪信息界面，客户跟进信息表,（100条/客户）
83.渠道独立代理项目（单独的录入界面），存在认购和签约的日期不能覆盖。
84.公司代理项目（RIS的录入界面），认购和签约界面自动链接和查询RIS客户数据信息。
（RIS录入界面，填写或选择：
渠道推荐客户）
85.认购和签约的人发生变化。
通过认购和签约的信息来确认本客户信息是否属于购买过的信息。
86.带到现场的客户信息的所有信息和状态（结账状态），CRM中对其进行查询。
跟进内容在CRM系统内。
（财务系统也需要结账的信息）
87.名单客户。
CRM提交，提交前屏蔽撤场项目的数据，渠道审批，变成新项目的名单客户。
RIS确认接受。
88.大客户经理和立业惠都可以提交客户信息更改申请，经理审批。
渠道批量导出客户数据界面
89.源客户数据在RIS中的情况，再RIS数据客户中追加”名单客户”,屏蔽撤场项目的数据。
90.源客户数据不再RIS中的情况，在CRM中筛选匹配RIS的基础数据，然后批量插入。
91.考虑到数据安全性，原则上客户信息不能导出。
渠道人员CRM登陆后界面
92.待办事宜。
（重要节点的提醒，例如：
签约，付款，客户生日提醒（自动短信发送），节假日提醒，申请汇总，立业惠回访信息提醒）
93.个人信息
94.接待客户，跟进客户数量（工作量的简单汇总）（可根据数量链接详细报表）
95.权限设定：
立业惠账号可查看所有客户的信息。
立业惠专员CRM登陆后界面
96.待办事宜。
（回访汇总，客户生日提醒，节假日提醒，申请汇总）
97.个人信息
98.回访客户数量（工作量的简单汇总）（可根据数量链接详细报表）
99.权限设定：
立业惠账号可查看所有客户的信息。
渠道经理CRM登陆后界面
100.团队待办事宜。
（重要节点的提醒，例如：
签约，付款，客户生日提醒的（自动短信发送），节假日提醒，修改审批提醒）
101.个人信息
102.团队接待客户，跟进客户数量汇总（工作量的简单汇总）（可根据数量链接详细报表）
大客户经理，立业惠的客户信息跟进界面
103.
客户信息数据补充和修改界面
104.
客户信息数据分析报表功能
105.自定义的报表功能
106.客群分析。
20个组柱状图或饼图/案场。
例如:
年龄层次,收入，职位，职业，自用or投资
投诉界面（流程）
107.
数据接口及开发
108.
五、需求参考资料
参考流程
1、以日为周期，案场秘书每日检核项目案场录入的客户信息，并导入不同的需求端。
2、以周为单位，案场秘书每周一将上周客户的纸质登记资料交与研究院项目对接人，研究院项目对接人根据纸质资料对数据库录入信息进行检核，项目前三个月实行周检核制度，后可实行月度抽检。
3、每月10日前由研究院信息部根据每个项目的客户资料，提交相应客户分析，并形成PPT文档交给项目组，并对突出的客户特征或客户变化给予提示。
参考调查表格：
来访登记：
序号
来访日期
客户姓名
性别
年龄
电话
现居住区域
居住地地名
现工作区域
工作区域地名
所属行业
职位
置业次数
购买目的
购买目的语录
需求面积
意向栋数
意向楼层
意向单价
付款方式
关注因素1
关注因素2
关注因素3
关注重点
看重项目因素1
看重项目因素2
看重项目因素3
推荐物业1
推荐物业2
推荐物业3
知晓途径
是否电转访
是否外展转访
是否巡展转访
外围渠道工作
置业顾问建议
置业顾问
备注
成交登记：
序号
签约日期
客户姓名
性别
年龄
身份证号码
电话
现居住区域
居住地地名
现工作区域
工作区域地名
所属行业
职位
置业次数
购买目的
购买目的语录
家庭结构
子女年龄
购买决策人
兴趣爱好
购买房号
购买面积
单价
付款方式
关注因素1
关注因素2
关注因素3
购买项目原因1
购买项目原因2
购买项目原因3
购买项目最重要的原因描述
知晓途径
是否电转访
是否外展转访
是否巡展转访
外围渠道工作
卡号
置业顾问
备注
调查问卷：
（略）
系统背景:
1）忠诚客户是企业最宝贵的资源。
维护好客户关系，做好客户服务，是无法替代的核心竞争力；
2）将不同地域的客户信息全面收集起来，分析具有共同性特征的信息。
房地产企业可能不只是一次性开发，或者只做一个项目，这些信息有助与企业延长价值链，为客户和企业带来更多收益；
3）服务好每一个客户，通过口碑传播，能为企业带来更多潜在客户和更大的收益；
4）做好客户信息分析，利用客户关系管理中得市场调研和数据深入挖掘，找到目标客户群；
5）在成本可控的基础上，以企业重要资源的角度对待客户。
打造良好的客户关系体系，提升客户价值。
CRM系统的投入运行，对中国房地产开发企业商业模式的适应性和商务逻辑结构上理解得更具有深度，始终贯彻为每一位客户带来价值，而不仅仅是只为所谓的关键客户带来价值。
注重人性化、优化信息线索。
按照销售阶段客户生命周期来组织客户管理、客户跟踪、业务处理、客户服务、客户经营等不同阶段的全面工作；进行与过程管理相适应的客户信息收集、分析。
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