前台培训计划.docx
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前台培训计划
前台培训计划
培训目的：
使员工了解：
、酒店的性质和本岗位的工作内容;1
、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;2
、酒店团队合作；3
、了解酒店前厅部的作用。
4
。
培训内容
1.酒店前厅概述及产品介绍
酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等2.
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求3.
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协4.
调、预前控制、时间、效率和质量意识）
5.宾客订房:
电话预订、更改、取消预订
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务6.
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账7.
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合8.
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录9.
10.电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作
岗前培训
入职前三天的新员工先到楼层熟悉房型，学习员工手册。
三天后通过考核的到总台实习
上岗培训
通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。
考核通过可转为正式员工。
在此期间跟老员工学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。
前台工作程序与标准
工作项目名称仪容仪表，礼貌礼节
前厅员工前台工作程序与标准工作项目承担
工作项目程序标准
仪表端庄，整洁。
头发要干净整齐，佩戴头花。
不得涂有色指甲油。
眉毛要修饰，涂睫
仪容仪表毛膏，眼影颜色不宜太明显，太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。
衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换
并欢迎光临。
5米的时候向客人问好，10米的时候，起身微笑，在距离在客人距离前台1
小姐您好，请问有预订吗？
办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临“先生/
/前台，很高兴为您服务，请问有什么可“您好，鸣鹭酒店接听电话礼节：
铃响三声，2
“很高兴为您服务，再见以帮您？
通话结束后
礼貌礼节
45度站姿：
腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约3
遇老总与同事要微笑电梯有示意4
步态：
步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。
5
不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情6
工作项目名称接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担前台接待员
工作项目程序标准
、1按规定着装
着装签到2、检查自己仪表仪容是否符合规范
1、备齐资料、用具接班准备2、了解当日酒店重要事项
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题
交接班2、阅读交班记录本
3、处理未尽事项
工作项目名称电话接听礼仪
工作项目承担前台接待
标准
操作步骤操作标准
接听电话的时候必须面带微笑；铃响三声接听；
“您好！
鸣鹭酒店，有什么可以帮助您？
”标准问候语
接听电话过程中应使用普通话或外语普通话
好的，明白，是的。
不用“嗯”“啊”表示倾听用语
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）复述
确定客人其他述求：
“先生/小姐还有什么事需要我帮助您？
”不急于挂电话
有问候的道别。
比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见道别
”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！
不因为接听电话而怠慢其他客人。
其他
不打私人电话，保证电话不占线能够呼入。
工作项目名称换房程序
前台接待工作项目承担
工作程序标准
1客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。
换房之后
重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。
更换公安系统及客账带。
2有偿换房：
换房时间为14:
00
之前，超过14:
00在18:
00前加收半天房费，超过18:
00加收全天。
免费换房：
A由酒店的特殊原因造成
客人无法入住，可免费换房。
B入15分钟以内且没动过房间的可免费换房。
工作项目名称电话预订
工作项目承担前台接待
工作项目程序标准
、铃响三声以内接听电话，讲“，您好！
/鸣鹭酒店/前台，很高兴为您服务。
”询问客1
人有什么帮助
、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销2
、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择3
接听电话，①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速查询电脑是否有客人
需要的房间类型，确认后回答客人回答客人问询
②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需
要
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期
再次致歉，希望客人光临④
、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍（谁来住，什么时间，1
大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时
填写订房预订单间，接受预订人，接受时间，日期）
2、核对无误后注明订房日期并签名。
对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记
录清楚
、感谢客人来电话，并欢迎其光临OK2，并告诉客人自己的姓名；1、告诉客人预订已向客人道谢酒店
如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。
处理预订资料
工作项目名称销售部预订
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
、1仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类审销售部预定2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定单、3预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚
1、将预订资料按要求放进资料架
2、如是当日预定处理预订资料
3、进行预分房
4、输入电脑
工作项目名称直接订房处理
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
1、客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午
好/晚上好/先生/女士/小姐
迎接客人有什么我可以为您服务的吗？
2、a、如当时接待员正在忙碌：
待员
正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用
手势示意客人在休息处休息
b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：
“先生/女士/小姐，对不
起，请稍候”；接待员应尽
快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉
c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待
3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择
1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：
a、客人指明房间种类时，
b应推荐该种类中最好的房间；、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的介绍客房最好房间。
、2在电脑上查找客人需要的房间类型。
1、登记预订人姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。
2、询问客人预抵时间，入住天
数，入住人姓名，联系方式，抵店时间，预订时间晚的要叫定金，并重述客人的预订信预订房间
息，送别客人
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。
如是当日预定，进行预分房，并输入电脑整理资料
工作项目名称预订更改与取消处理
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
进行在电脑上核对客人预订信息，预订更改或取消的材料
进行核对
a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到
相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电核对预订资料
话号码；
b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关键地方不清楚时应与销售部电话
核对或请销售部再发一份取消单
根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单
a、要重新填写，不得在原始单据上修改；填写相应单据b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单
统一存放
如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改修改电脑信息单或取消单上签名
若是预订变更，处理完成后放入相应的订将统一存放的网络预订资料放入指定地方；资料处理“取消房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签”
如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改处理善后事宜
工作项目名称开房程序
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
/首先起身面带微笑向客人问好：
先生小姐您好，欢迎光临，请问您有预定吗？
若客
登记入住前人是有预定的，准确查找预订信息并确认。
若没有预定就给客人介绍房型，并办理入
住
请客人出示证件，并问清楚几位入住，是否是协议或会员，正确查找后方可按此价格
登记入住入住，入住天数，付费方式，请客人支付押金，上传公安系统，登记房间，制作门卡，
打印押金单，重述房价，交押金数额，请客人确认签字
双手将客人的证件，押金单，房卡套递给客人，并告知退房时间及早餐时间，指引客登记入住后人乘坐电梯，并通知中心接待
工作项目名称退房程序
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
2分钟，退房前首先起身微笑问候客人，：
您好，请问是要办理退房吗？
请客人坐下稍等
读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银退房
联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。
待查房完毕后迅速为客人办理退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人下次入住，请慢走，带好随身物品
退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票退房后
工作项目名称换房程序
工作项目承担前台接待
工作程序标准
1客人若要换房，须先询问客人要换什么房型，先看今日是否有次房型，并告知新的房型价格。
换房之后
重新制作新的房卡，更改押金单，并通知客房。
更换公安系统及客账带。
2有偿换房：
换房时间为14:
00
之前，超过14:
00在18:
00前加收半天房费，超过18:
00加收全天。
免费换房：
A由酒店的特殊原因造成
客人无法入住，可免费换房。
B入15分钟以内且没动过房间的可免费换房。
工作项目名称退房程序
前台接待工作项目承担
工作项目程序标准
2分钟，退房前首先起身微笑问候客人，：
您好，请问是要办理退房吗？
请客人坐下稍等
读取门卡信息，发送退房信息，查看此房间账务信息和备注，请客人出示押金单或银
联卡，在客帐带找出对应房间的单子，等待楼层查房。
待查房完毕后迅速为客人办理退房退房手续，双手将钱或银联单还有账单递给客人，若客人有需要开发票，并欢迎客人
下次入住，请慢走，带好随身物品
退出此房间的公安系统，将结账单整理好，录入发票退房后
工作项目名称银联刷卡操作预授权和预授权
完成
工作程序标准
作标准
标准注意事项步骤
保持良好的精神面貌，规范的仪容若事先知道客人的姓名应称呼客人姓
名；确认客人举止
“X先生/女士/小姐，您是付现还只能刷国内银行发行的银联卡，付费方式境外卡
我店不能使用；是刷卡？
”
标准房价×入住天数+200跟客人说明预授金额并征得同意确认预授
金额
1、输入金额，有密码的请客人输遇到卡的各种原因不能操作，要礼貌地
请客人换一张卡；卡机上完入密码；
2、点击确认，完成操作；开机签到操作员号01密码0000成预授并
、拿到卡纸，检查后请客人在签3检查
名处签名；
归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢；
Ipms《房间入住详情》→《房间附属功授权额、授权号、有效期、录入
ipms；系统录入能》→《新增预授权》→输入金额、单
将预授权单与登记押金单一起放据号、预授权信用卡号；和存档
入该房间客帐保存。
1、询问客人“请问您是刷卡，还1、客人的预授权确认金额→定小
于等于预授权单上的金额；是付现？
”
2、预授权完成单一联给客人，另一2、刷卡请客人出示刷预授权的
2，刷卡以备交联与客人结帐单放一起，卡，在预授权界面按
预授权完财务；或输入卡号按确认；
3、输入原授权号确认，输入需完1、结帐时一定要问“请问您是刷卡，成
成消费金额；还是付现？
”
4、请客人核对金额并确认；2、尽可能的引导客人选用现金结账；
3、5、POS机打出的预授权完成单如果电话故障，可选择离线方式预
授权完成；（二联），请客人签字；
不取消预援权，必须要把如果客人结账选用现金，否则会影响客人信用额取消预授pos机上度。
之前开房做的预援权在权给取消。
工作项目名称催账
工作项目承担前台接待
操作标准
标准步骤注意事项
确认离时总台按离店时间提前一小时催房，查看备注信息是否凌晨房；避免同一时段多次催房
间
注意会员退房时间未1、电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是总台服务员，请问您今天续住吗？
?
?
您能否抽14：
00，应在13：
00以
元预付金？
谢谢，再见”；空到总台重新制作房卡和加付后再打电话进房；
由于催帐而打电话到客备注记录；2、催房结果在IPMS
3、第一次催帐时，如客人表明要退房，“您的退房时间是人房间，要尤其注意语
超过此时间18:
00前气语调，不要给客人催12:
00/14:
00,请在此时间前办理退房手续
后加收您全天房费”；电话催帐我们系统是会自动加收您半天房费。
逼或轻视的感觉；18:
00
注：
客人如果说某领导4、要求免费延长退房时间的，请说“对不起,是系统自动计费，
已同意，说“麻烦您请
我们无法处理”；XX领导通知到我这里，
5、如果还有异议，请说：
“如果超时没收，我会全赔的，您不好吗？
会要我赔偿吧？
”注意：
已通知的特殊情
况
和不在房对不在房间外出的客人，想办法和客人取得联系，询需要退或准确判断电话是否可
打，注意保护客人隐私间的客人续房。
可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下取得联系
的联系电话等；
1、无人接听电话的房间，请客房接待检查“A\B区、A\B区，
原房卡过了离店时间会请查XX房续房、请查XX房续房,谢谢！
”
失效，如果遇房卡有效2、有行李时，房间保留不动，等待客人回来续房；
需追续房费的，另制卡3、无行李、联系不上剩余押金较少，消费入帐后于过半费前挂
帐，必须备注‘房无人暂挂'。
该房间锁房备注：
‘无客房间覆盖原卡到门锁处刷卡XX强挂
处理暂留房'作禁止处理，客人回来
4、押金较多，必须制卡；查消费入帐后，加房费所差100以内按续房处
理；无客人无行李的房间卫
5生都安退房要求做；、对于无客人无行李的房间请示主管，要根据可用房量、押金
剩余情况、是谁入住综合判断和处理；
IPMS备注的预计退房时间，对客人在客房，到了第一次催房时上门收取时，上门前要
在电话中征询客人意客人在房进行第二次催房。
要续房但迟迟不办理续房的客人向主管上级
反映异常情况，和征询客人意见上门收费、并观察有无异常情电话续催见，和辨钱钞真伪；
况；
影响当天销售在23：
00后必须处理的程序：
无客人有行李的房间保留的，值班经理和接待同时进a）
在不影响销售的情况房，清点物品并记录和取出存放；晚班跟进下，强行结帐的客房一
‘强挂暂留房'锁房的解除锁房；处理催房b）般要留到最晚再次出
押金不足、暂按续房留房的强行挂帐退房；账务c）售；能联系得上押金不足的房间，能保持联系可继续留d）
房；
强挂房续已经强挂，回来续住，原房间查询客史，快速安排入住后与强不得让客人知晓我们为
防逃单，已作强退处理；挂的房间联房操作；房
强挂做不加收房费结帐挂帐，第二日余款就做手工加房费后结注意将该客人逃欠金额
账；
录入，客人来办理续住逃帐处理逃帐客人欠费做挂帐处理，并由主管或值班经理请示总经理调或下次来店的时候可以查后决定是否冲调帐务；总台主管将逃帐客人的情况输入IPMS
向客人收取；
黑名单备注清楚欠款原因、金额清楚；
注意事项：
每一次催房时与客人沟通的情况需在备注信息中备注，方便下一班同事能清楚情况。
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