XXXX年摩高服饰专卖店店长工作制度手册.docx

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XXXX年摩高服饰专卖店店长工作制度手册

类别：

压缩版

店长手册

页码：

P0-0

适读人群：

店主、店长

前言

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

第一章前言---------------------------------------------------------

第二章店长岗位描述---------------------------------------------

第三章日常运营管理---------------------------------------------

第四章销售管理---------------------------------------------------

第五章精细化商品运作——科学订货------------------------

第六章精细化商品运作——商品库存------------------------

第七章店铺物流运作指引---------------------------------------

第八章店员管理---------------------------------------------------

第九章商业报表----------------------------------------------------

第十章有序化货品处理-------------------------------------------

第十一章顾客管理-------------------------------------------------

第十二章咨询管理-------------------------------------------------

第十三章推广-------------------------------------------------------

第十四章投诉偷窃应对-------------------------------------------

第十五章市场调查-------------------------------------------------

第十六章突发事件处理-------------------------------------------

你是专卖店店长

恭喜你！

你被聘为摩高专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。

在摩高专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。

能在这里工作的你无疑是幸运的，同样摩高能有你的加盟无疑也是幸运的。

让你的幸运加上摩高的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！

店长应该具备的条件

能力素质

Ø管理能力：

科学化管理方法及管理水平、实施计划能力

Ø沟通能力：

与上司、店员的双向沟通

Ø分析问题能力：

遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案

心理素质

Ø有过人的忍耐力：

控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺

Ø有坚强意志、有冒险精神、豁达大度

Ø有独立性，团队精神，良好表达能力

Ø有果断性：

善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变

店长为人

Ø自我表现

✓充满自信、坦诚率真、幽默

✓坚持原则、富有责任感

✓作风稳健、观感敏锐

✓富有管理经验、分配工作内行

Ø对待他人

✓尊重他人、公平待人

✓帮助员工成功、使员工发挥所长

✓善于倾听、理解店员苦衷

✓懂得批评艺术

类别：

压缩版

店长手册

页码：

P0-0

适读人群：

店主、店长、经理

店长岗位描述

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

Ø以店长为核心的店铺管理模式，店长必须遵守公司的各项规定，按照以店长为核心的店铺管理模式具体内容运作店铺，与公司签订经济责任状，承担相应的经营责任。

Ø按照经济责任状，分解完成销售指标与利润指标。

Ø负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对形象顾问的工作进行考核。

Ø安排每日形象顾问的工作项目及工作程序。

Ø负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

Ø负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。

Ø协助区域经理处理与改善店铺运作中的问题。

Ø有效控制店铺日常费用。

Ø协助市场专家定期提供市场流行款式及颜色走向。

Ø分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况及推广活动

Ø登记提供每周店内客流量的资料。

Ø负责每季店铺货品的订货、及40%的网络订货。

Ø对经营店铺的人员、货品、核定的流动资金、设备在公司的规定范围内有合理的使用权

Ø协助财务做好店内固定资产统计及配领工作。

Ø督促所属形象顾问及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。

Ø指导形象顾问安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。

Ø督导形象顾问做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

Ø督促形象顾问做好售货服务及顾客投诉处理。

Ø对市场的信息进行分析、整理及处理。

（竞争品牌的款式、价格、推广、形象、竞争者策略的转移）

Ø按店铺需求，结合市场信息，制定合理的推广计划。

Ø督促形象顾问完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

Ø定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。

Ø对人员招聘，录用，及新进员工的培训。

Ø激励形象顾问的工作积极性，组织销售PK赛，团结一致，以身作则，在工作中起模范带头作用。

Ø以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为形象顾问，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。

类别：

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店长手册

页码：

P0-0

适读人群：

店主、店长、经理

日常运营管理

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

营业前

Ø监督员工在店铺日志上签到；

Ø员工工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆；（工服必须到店后才能更换）

Ø主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排

Ø早会流程：

1.检查员工的仪容仪表；2.昨日营业目标完成情况陈述；3.卖场货品推广重点及活动的安排；

4.新品上市、重点产品FAB的培训；5.本班的目标分解；6.清洁卫生的分配及交叉检查；7.陈列的维护，讲解搭配；8.货品的抽查（10款）；9.公司新的通知信息传递；10.员工意见征询问的解决意见；11.员工士气的鼓舞（口号）

Ø督促员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；

Ø巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；

Ø督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；

Ø分配各小组打扫卫生，整理货品，并每小组设定责任人检查卫生

Ø督促收银员检查价格签是否规范，并开启电脑收银系统

营业中

Ø检查当日商品的陈列和销售情况；

Ø随时注意卖场货品库存及销售情况，督促仓管及时补充货品；

Ø督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；

Ø巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；

Ø员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；

Ø督导形象顾问销售服务态度和礼节等情况，及时纠正形象顾问工作失误；

Ø处理顾客投诉，做好售后服务工作；

Ø留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因

Ø督促陈列小帮手货品的陈列完好；

Ø旺场时合理安排店铺人员排班、做好防盗工作；

Ø

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店长手册

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适读人群：

店主、店长、经理

日常运营管理

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

结束营业

✓督导形象顾问、收银员完成接待最后一批顾客，店门口欢送顾客，并欢迎下次光临；

✓督导形象顾问回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；

✓验收形象顾问清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；

✓检查形象顾问分区整理货品，仓库管理进行仓库的整理

✓分配形象顾问打扫地面卫生，责任人检查．

✓填好店铺日志夕会内容，店长组织夕会；

✓夕会流程:

1.员工销售指标完成情况通报；2.员工销售业绩排名，业绩表扬；3.推广货品的销售情况，赠品送出数量，完成情况；4.新品的推广试穿率与销售情况汇报；5.总结今天员工服务，好跟不好做总结分享；6.附加推销的数量统计并对员工进行表扬；7.陈列维护跟出现细节问题做总结（陈列小帮手）；8.员工意见征询的解决意见；9.员工士气的鼓舞；

✓督促形象顾问最后消防安全巡视。

Ø下班后

✓督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日销售情况在ERP上传；

✓制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；

✓更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋

✓店长最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；

✓钥匙有当班店长管理，不能交给任何员工

✓注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；

✓员工互道晚安，离店。

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店长手册

页码：

P0-0

适读人群：

店主、店长、经理

销售管理

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

销售计划的含义

销售计划，不仅仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义计划。

拟定销售计划时的应注意事项

配合即定的销售方针与政策，来拟定销售计划；

拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；

销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；

勿沿用前期的计划，或拟定惯性的计划。

必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

销售计划的实施与管理

对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。

所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

类别：

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店长手册

页码：

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适读人群：

店主、店长、经理

精细化商品运作-科学订货

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

订货管理

1、科学订货的步骤

2、

3、销售预算

1、计算出订货参考数据，

■在有店铺历史数据参考的前提下，首先要对历史数据进行分析，剔除非正常状况下对销售的影响因素，计算出可供参考的历史数据，程序如下：

■新店的销售预算可以参考周边其他品牌的正常销售金额，或者周边店铺的正常销售数据作为订货数据的参考。

2、对销售增长进行预测

■在历史正常销售的基础上，需要权衡各种影响销售的因素，并评估影响的权重大小。

如图:

3、根据销售增长预测计算销售预算总额

影响因素

权重

影响因素预测

预测值

影响金额

合计金额

消费水平

12%

提升

+20%

=100*12%*（1+20%）

14.40

商圈变化

10%

新商圈形成

-5%

=100*10%*（1-5%）

9.50

资金投入

5%

增加投入

+20%

=100*5%*（1+20%）

6.00

市场竞争

15%

新品牌加入

-10%

=100*15%*（1-10%）

13.50

店铺管理

10%

管理机制革新

+55%

=100*10%*（1+55%）

15.50

终端陈列

8%

陈列培训加强

+30%

=100*8%*（1+30%）

10.40

货品风格

5%

货品风格不变

0%

=100*5%*（1+0%）

5.00

货品款式

10%

款式开发进步

+25%

=100*10%*（1+25%）

12.50

导购能力

15%

培训加强

+50%

=100*15%*（1+50%）

22.50

订货能力

10%

商品计划能力提升

+30%

=100*10%*（1+50%）

13.00

合计

100%

122.30

4、店铺赢利的计算，根据销售预算的数据计算销售预算所产生的净利润，核算其是否达到投资要求。

■店铺毛利润=店铺实际销售收入–销售货品的进货成本

■店铺净利润=店铺毛利润–店铺各项费用–库存跌价或批量处理损失

■店铺各项费用包括:

店铺租金（或扣点）、店铺人员工作、店铺装修摊销、店铺道具摊销、店铺人员工资、店铺水电费、工商税管理费用、办公费用、运杂费等。

■库存跌价或批处理损失：

库存货品带过季计提的跌价损失，库存批量处理损失是指库存按照低折扣一次性处理给公司所产生的损失。

5、将销售预算分解到月，

4、订货计划

1、订货计划需要确定买货的款数和订货的金额，在执行订货计划之前需要先阅读了解公司的货品政策。

如货品的上市时间及波段，货品有无后期补款，有补款的补款比例，公司的产品定位有无变化，货品品类开发的比重变化等。

2、订货款式的确认：

原则以店铺的陈列标准为指导，考虑整季货品款式数量的周转率。

3、订货品计划金额的确定，在货品预算分解到月的基础上,见下表（春季销售预算分解到部类）：

销售分解见如下表格:

■第一步:

月度销售季节、新旧款及补款占比计划:

地区

分类

08秋销售预算结构比例

1月

2月

3月

4月

销售额比

SKU比

销售额比

SKU比

销售额比

SKU比

销售额比

SKU比

季节占比

春季

30%

35%

85%

85%

85%

80%

45%

40%

夏季

15%

20%

55%

60%

秋季

冬季

70%

65%

15%

15%

秋季货品性质占比

旧款

15%

15%

10%

10%

20%

20%

20%

20%

新款

85%

85%

90%

90%

80%

80%

80%

80%

库存率

10%

10%

10%

10%

10%

10%

10%

10%

补款占比

订货会

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

补款

■第二步：

根据月度销售比例计划和月度销售预算金额计算订货金额：

地区

分类

08秋销售预算

1月

2月

3月

4月

690,000

310,000

350,000

360,000

销售额

SKU

销售额

SKU

销售额

SKU

销售额

SKU

季节

春季

207,000

105

263,500

255

297,500

240

162,000

120

夏季

52,500

60

198,000

180

秋季

冬季

483,000

195

46,500

45

销售金额合计

690,000

300

310,000

300

70,000

60

72,000

60

性质

旧款比例

31,050

16

26,350

26

59,500

48

32,400

24

新款比例

175,950

89

237,150

230

238,000

192

129,600

96

库存比例

17,595

23,715

23,800

12,960

订货金额合计

193,545

260,865

261,800

142,560

正常款与补款占比

订货会

193,545

89

260,865

230

261,800

192

142,560

96

补款

汇总

春季定货预算总计：

858770元

*如果再考虑春季货品销售折扣为85%，可以再进行折算，折算定货金额为：

1010317元标准金额

■将订货预算金额分解到类别，按照平均金额计算数量：

■按照20/80原则，制定ABC类款式的订货比例

计算店铺款式销售排名的比例（如图）：

某店铺一周的销售,货品123个,按排名分前20%-A类款,中间60%-B类款,后面20%-C类款,销售占比如下

核定单款数量按照ABC分类的占比标准

款式分类

A类款（占款20%）

B类款（占款60%）

C类（占款20%）

单款量比标准

10

3

1

名词解释：

单款量比标准是指ABC类款式单款销售量的比例，上述标准的10：

3：

1指的是A类款式销售10件，B类款式销售3件，C类款式销售1件。

特别说明：

以上列举的数据为实体店铺的数据，各店铺需要分析自己店铺的数据做最终订货参考，如照搬上述数据带来的订货损失，责任自负。

5、单款下量

1、款式下量ABC分类法

■单款下单20/80定律

■分析历史同类别，同价格，类似款式的销售量，评估销售潜力

■款式的可销售周期是其面料、款式厚薄、长短等决定的，我们需要根据当地消费需求来决定此款实际销售周期。

2、选款参考指数（选款举例）

3、单款颜色尺码下单

■相同款式不同颜色的衣服，往往销售量差别很大，所以我们要在同款不同颜色设置不同的比例权重；可以适当参考历史数据。

■每个区域的目标消费人群的体型有固定性，尺码参考历史数据

■颜色喜好在相对稳定的情况下会有偏差，下单时适当参考周边时尚区域

■单款颜色尺码下量实例

6、订货回顾

将实际下单的款数、数量、金额和买货计划进行对比分析，修正订单！

类别：

压缩版

店长手册

页码：

P0-0

适读人群：

店主、店长、经理

商品库存

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

库存管理

做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。

所以每次公司返货都要将到货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。

Ø货品的流转

Ø建立存货帐

✓开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据

✓收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）

✓记帐，使用三栏式帐页

✓将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）

✓充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉

店铺补货

完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。

而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。

补货：

一般会把货品分为两类，十大（大店前20大，下同）以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。

十大以内货品的补货：

预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货

A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E

A预估销售＝过去7天平均销售计

B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天

C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：

例：

以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货

即：

30件＊7天＋150件－176件＝184件

Ø十大以外的货品：

此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量

备注：

决定货品是否畅销要以销售报告为依据

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店长手册

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店主、店长、经理

商品库存

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

季末清货

时间：

约在换季前两周开始，但具体要视存货多少而定。

方法：

见下表，不应季货品中，先清滞销款，后一般款。

款式

条　　　件

做　　　　法

原　　　　因

畅销款

（销售前20大）

资　金　允　许

带　　过　　季

下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象

一般款

（销售一般的款式）

资　金　允　许

成本价以上做推广

价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心

滞销款

（动销率低于50％）

无论资金允许与

否，必须清货

开季前清货，其价

格或许低于成本

回收资金购买更畅销的货品。

滞销款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理

转季新品上市

现定入货时间及计划订货方法：

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店主、店长、经理

店铺物流运作指引

版次：

001-2021-02-19

生效日期:

2021-02-19

店铺仓储管理

一、建立进销存帐务管理制度，明确出入库流程和单据管理

包括货品验收入库上架流程，销售出库流程，店铺样板管理交接办法，系统帐务处理要求等等，以及在这些过程中产生的单据管理办法。

二、建立仓库5S管理制度以及仓库日常管理规范，统一管理、统一形象，确保人、财、物安全；提高货品出入库效率，控制货品差异。

三、建立月度、季度、年度盘点制度

盘点由财务部或营运部主持，仓储部门完成盘点前帐务处理，协助财务或营运部人员进行盘点。

盘点报告由财务部出具，并提出差异处理意见；仓储管理人员描述差异原因。

报区域负责人和集团财务审批。

到货验收须知

一、与送货单位交接货品时，注意以下事项并采取相应措施：

1、货物总件数与托运单或者发货方通知数量不相符，当场与托运单位或者联系发货方核实；

2、货物袋唛、箱唛不符，停止收货或验货，询问托运单位或者联系发货方是否错发；

3、外包装出现压瘪、压破、污损、浸水、被拆、被盗等异常；当场与托运单位负责人取得联系，在签收单上注明货损状况。

双方同意后，拆箱验货。

对货损情况须取得托运单位的书面证明方可收货；

4、实际货物重量、体积与托运单不符，存在费用不合理或潜在安全状况；

按实际付费，并向发货方进行投诉。

二、到货明细验收要求：

1、外包装验收无异常；

2、为增加验货透明度，安排不同岗位两个以上人员进行；

3、核对装箱单进行验货。

若发现差异，两人同时复查，确认后通知区域经理人员复核；再将实收数量与系统单数量进行核对；两次核对过程中，差异再三确认属实，填写《到货验收差异单》通过营运部进行查核处理；

4、无装箱单等其他异常直接联系发货方；

5、差异上报和系统验收均在收到货后的24小时内完成。

三、货品退库或调拨管理

1、政策性货品退库、集团通知退库、对外调拨等货品出库，须得到集团营运部的书面通知或批准；次品退货遵循次品退货办法。

2、货品托运遵循安全、节约、快捷、便利的原则，委托签订协议的物流单位配送。

选择采用物流费用月结、门到门送货、运费含保等安全节约控制措施。

通过电话、网络通讯、百盛系统通知收货单位。

四、物流