会展服务与管理教学课件.ppt

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会展服务与现场管理,许传宏,第1章概述,案例导入,德国会展服务无处不在,案例分析,会展属于服务型产业，服务是会展的基本属性。

可以说，服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务。

会展服务是会展企业取得成功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济的整体发展。

作为头号会展强国德国展览业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的。

德国的展览企业一贯尝试着为客户提供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑，德国会展服务与管理的经验对中国会展业的发展很有借鉴意义。

教学目标熟知会展服务的涵义与特点理解广义与狭义的会展现场会展服务与现场管理的类别掌握会展服务的原则明确会展现场管理的基本要求基本概念服务（service）会展服务（MICEservice）会展现场（exhibition/conferencesite）会展项目管理（exhibitioneventsmanagement）,11会展服务与现场管理的概念,111会展服务的概念一、会展服务的含义

（1）广义的会展服务广义的会展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，包括会展策划、会展筹备和组织、会展接待、会展文案制作、广告宣传等各方面的服务。

（2）狭义的会展服务狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各项服务，主要包括采访、接待、礼仪、交通、运输、后勤、旅游、文书、通信、讯息、金融、展台设计、展具制作、展台搭建等方面。

（3）广义与狭义会展服务的区别,（3）广义与狭义会展服务的区别二、会展服务的特点会展服务具有专业性、人文性、综合性、时尚性、协调性等特点。

112会展现场管理的概念,1）会展活动的特点,2）会展现场的含义

（1）广义的会展现场广义的会展现场包括展览、会议、节事活动等在内的全部有形场所和设施，以及全部相关无形要素在现场的集合。

（2）狭义的会展现场包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐饮场所、卫生间、停车场等。

狭义的会展现场有时特指会议现场、展览现场或节事活动现场。

展后服务,报到/接待,3）会展现场的流程以展览为例：

4）会展项目管理与现场管理

（1）会展项目管理的相关理论

（2）会展现场管理的定义会展现场管理是指会展项目的主办、承办者（组展商）以及会展场馆商为完成既定的会展目标，对发生在会展活动场所（会议室、展览厅、露天广场、礼堂、运动场等）的会展活动所实施的一系列的组织、控制、沟通、服务等工作的过程。

12会展服务与现场管理的类别,121会展服务的种类1）广告宣传类2）信息咨询类3）秘书礼仪类4）设计安装类5）运输仓储类6）设备租赁类7）休闲娱乐类8）观光考察类9）后勤保障类,122会展现场管理的分类与内容,1）分类按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场管理；展览的现场管理以及节事活动的现场管理等类别。

2）内容

（1）会议的现场管理

（2）展览的现场管理报到接待管理展位搭建管理展场秩序管理展馆安全管理展览后勤管理展具设施管理（3）节事活动的现场管理场地的布置与管理后勤管理现场人员管理,13会展服务与现场管理的基本要求,131会展服务的原则1）以顾客为中心2）细节决定成败3）以真诚换取信任4）树立全程服务思想132会展现场管理的基本要求1）会展现场管理人员的岗位职责2）会展现场管理的规程,案例参考深圳高交会展览中心推出“一站式”服务,案例解析如何经营好展馆，为参展商和采购商提供一个优质的服务平台，高交会展览中心创造的全新服务体系引起了业界极大的关注。

可以说，高交会展览中心全新服务体系是面对日趋激烈的展览市场而推出的应对举措。

随着国内会展业的迅速发展市场竞争达到了前所未有的激烈程度，高交会展览中心兼收并蓄了国际国内先进的展览经验和展览项目的运作模式，通过流程重组和再造，推出了一套高于行业标准、富有自身特色的服务系统。

展览中心通过这种全新的服务体系，以服务创品牌，提高市场竞争力，更好地为主、承办机构做好服务，并与主、承办机构共同推动会展产业的发展壮大。

高交会展览中心的经验为会展服务和现场管理提供了有益的借鉴。

本章小结,服务是区别于传统物质产品的一种特殊产品，它不是以物质形态表现出来的一个个具体的有形产品，而是凭借一定物质条件以多种形态表现出来的无形产品。

会展活动是一种服务性的活动。

会展服务包含在会展活动的采访、接待、礼仪、交通、运输、后勤、旅游、文书、通信、金融、展台设计、展具制作、展台搭建等各个方面。

服务创造品牌。

一流的服务，创造一流的品牌。

会展主办者要想在激烈的竞争环境中脱颖而出，除了策划出高品位的会展主题，组织独特新颖的会展活动形式之外，还必须向与会者、参展者提供满意的服务。

展会现场管理是对展会期间各种工作的计划和管理，它与展会服务一起共同构成展会策划与筹备最为核心的中心环节，是展会能取得成功的重要保证。

作业指导,1在会展服务细节上，服务（SERVICE）这个词包含了你如何跟顾客接触、保持跟顾客的关系时，所必要的一切组成部分。

在国际会展服务中，“服务”一词中的S、E、R、V、I、C、E分别被赋予怎样的解释？

2展览的现场管理主要包含有哪些内容？

以下是展会现场中常见的突发事件，从现场管理的角度来看分别该如何处理？

（1）断电

（2）人流拥挤（3）遇到偷盗、诈骗（4）喷淋或水管爆裂（5）展商与顾客纠纷（6）遇到暴雨天气3在会展活动中，餐饮服务是重要的一环。

在餐饮服务中，涉及到大量的计划、控制和团队工作。

完善的组织和周密的预先计划是餐饮活动的必要前提，而有效的现场管理是解决展会现场问题的关键。

阅读下列材料，试从会展服务的原则以及现场管理的要求等角度进行分析。

（略）,Clicktoeditcompanyslogan.,本章完,ThankYou!

第2章会展推介服务,案例导入北京国际科技产业博览会宣传推介,案例分析中国北京国际科技产业博览会自1988年开始举办第一届以来，由小到大，影响不断扩大，已经成为北京、乃至全国具有国际影响的科技博览会。

科博会的成功当然离不开政府的重视以及社会各界的支持。

不过，科博会主办者在推介服务方面年年有创新、趋向“精品化”，尤其是善于吸引媒体的关注也是成功的重要原因。

科博会得到了包括电视、广播、报刊、杂志等境内广大新闻媒体的热情关注与支持，吸引了全世界的目光，在海内外产生着广泛影响，形成了巨大的品牌优势。

科博会的宣传推介经验值得借鉴。

教学目标熟知会展推介的形式明确会展推介方案的制作要点如何拟定招展方案理解招展艺术与技术的含义怎样组织专业观众基本概念会展推介（exhibitionpromotion）展会招展（toinviteexhibitors）招展代理（agencyformerchants-recruitingexhibition）展会招商（merchants-recruitingexhibition）专业观众的组织（organizingofprofessionalaudiences）,21制定展会推介方案,211会展推介的作用1）促进招展2）促进招商3）树立形象212会展推介的原则1）重视口碑沟通2）承诺能提供的服务3）强化有形展示4）注重连续性213会展推介的形式1）人员推介2）广告推介3）新闻推介4）公关活动,214会展推介方案的制作要点1）新闻发布会方案要点

（1）任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻媒体和人员名单。

（2）制定新闻发布会工作计划。

（3）举办记者招待会、发布展会基本信息。

（4）收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办理或告知合适办理。

（5）向未能参会的记者寄发资料。

（6）向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。

（7）迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。

（8）与媒体保持联系。

2）广告推介方案要点

（1）明确广告受众

（2）设计广告内容（3）制定广告目标（4）组合运用各种广告手段（5）广告媒体的选择（6）策划广告推介中的互动环节,22会展招展服务,221招展的概念会展招展的主体是会展组织者，包括会展的主办者和承办者。

会展的参加者最重要的一方是参展商，参展商是会展活动最基本的要素，会展主体的利益主要来自参展商支付的参展费和观众缴纳的门票费。

（1）独家代理。

（2）多家代理。

（3）承包代理。

（4）排他代理。

222招展方案的拟定1）行业信息分析2）客户信息分析3）展区与展位的划分4）招展价格的制定5）招展函的制作与发送6）招展宣传推广7）招展预算8）招展工作进度计划,223招展艺术与技术,1）会展招展函的设计招展函一般包括五个方面的内容：

（1）展会的基本内容。

主要有：

展会名称和LOGO、展会举办的时间和地点、办展机构名单、办展起因和办展目标、展会特色、展品范围和价格等。

（2）市场状况介绍。

主要包括行业状况和地区市场状况等。

（3）展会招商和宣传推广计划。

主要包括展会招商计划、宣传推广计划、相关活动计划、展会服务项目等。

（4）参展办法。

主要包括：

如何办理参展手续、付款方式、参展申请表和办展机构的联系办法等。

（5）各种图案。

如展馆图、展馆周边地区交通图、往届展会现场的图片等。

2）电话招展技术

（1）完善你的声音

（2）克服“电话恐惧症”积极地接电话在电话招展中，接听电话的确是有技巧的，主要的技巧有：

（1）接电话的姿势要正确

（2）电话旁一定要先备妥备忘录牢记“5W、1H”的技巧。

“5W”即：

when什么时候who对象是谁where在什么地点what什么事情why为什么、原因“1H”即how如何进行。

（3）重复客户所传达的具体信息3）其他招展技术,23专业观众的组织,231展会专业观众的概念,232专业观众组织的基本程序,1）制定专业观众的组织方案

（1）展会展品或服务的消费市场分析和研究。

（2）人员安排方案。

（3）专业观众邀请函的制作和发送。

（4）确定组织渠道和方式。

（5）制定专业观众组织的宣传计划。

（6）专业观众组织工作的费用预算。

（7）专业观众组织的进度安排。

2）建立观众信息库

（1）现场实施取样。

即从展会现场得到的数据进行及时的统计所得。

（2）登记表登记。

即根据专业观众进场前的登记进行统计。

（3）网络注册取样。

即利用展会展业网站开通的网上电子登记系统，将所需取样的内容制成表格，以电子请帖的形式提供给观众填写。

（4）展会身份识别信息管理软件。

（5）在同类会展信息中寻找专业观众。

（6）根据参展商的期望寻找专业观众。

3）专业观众分析

（1）选择组织手段

（2）专业观众的现场登记与管理（3）展后跟踪工作,233专业观众的登记环节,1）发放展会参观指南2）填写观众登记表3）展会证件与门票管理4）会刊的编印与发放5）观众登记的注意事项,案例参考展会招商面面观,案例解析在会展推介服务中，展会观众的邀请工作至关重要，它关系到展会的生命力，决定着展会的成败。

在展会招展和招商两方面工作的关系中，招展决定着展会能否举办，而招商却决定着展会是否能够圆满成功，因此从某种意义上说招商比招展更为重要。

然而，展会不仅需要参观者，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展会主承办单位服务质量的重要体现。

国际上知名的会展企业德国汉诺威国际展览公司、芝加哥展览公司等在展会推介服务中都积累了宝贵的经验，不论是“上帝之上帝”还是“观众三层次”的提法都告诉我们，做好观众的邀请和服务工作至关重要。

本章小结,展会推介服务是会展服务的重要内容，也是展会营销的中心环节之一，展会的宣传推介是吸引目标观众的主要手段，宣传推介的目的是将展会的有关情况告知现有客户与潜在的客户，欢迎他们前往参加展会。

展会宣传推介对于招展、招商、吸引观众