高尔夫球童服务流程及解说词.docx

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高尔夫球童服务流程及解说词

高尔夫球童服务流程及解说词

高尔夫服务流程及标准用语

设立接包热线，客人可提前拨打接包热线，

约定时间由专人在停车场等候。

或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。

地库服务流程:

（现服：

现场服务人员，库服：

地库服务人员）

在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好：

有预约打球：

“服务用语：

服：

（您好：

是xx先生/小姐吗？

）

客：

是

服：

（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。

您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层，下滚梯到地下一层即可）。

同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。

库服：

xxx收到请讲

前台：

收到请讲

库服：

xxx先生/小姐以到。

请做好准备工作，谢谢。

前台：

收到xxx先生/小姐以到。

如不是;“说词：

（对不起，您是上楼是吗？

电梯口在这边，请这边上楼）”

无预约打球：

“服务用语：

服：

（您好：

是xx先生/小姐吗？

）”

客：

不是

服：

根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。

上前询问（“说词：

您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？

）

客：

是

服：

我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。

您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。

如不是;“说词：

（对不起，您是上楼是吗？

电梯口在这边，请这边上楼）”

现场接待流程:

球童在门口恭候客人－－客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。

服务用语：

服：

（您好欢迎xxx俱乐部，您好：

是xxx先生/小姐预约的是吗?

）

客：

是或不是

无会员卡:

服：

请问您有会员卡吗？

客：

无

有会员卡：

服务用语：

服：

请问您有会员卡吗？

客：

有

服：

请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！

接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。

并做好相关的登记。

注意事项：

1、卡的类别与有效期。

2、卡的使用时段。

3、是否是本人持卡。

4、提醒客人卡的有效时间与有效次数。

服：

您还给您介绍一下消费方式及优惠活动：

现时段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。

下一时段段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。

是不限制球数的（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点），请问您是选择那一种打位呢？

客：

选择xx打位

“（如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席）”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场，并确定好打位区。

与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球（为50颗），与客人核对球包、球杆。

（如果客人选择是模拟打位，前台应及时通知现场人员，检查模拟打位设施设备是否正常，并回复前台一切工作以准备完毕，谢谢！

。

等待客人，在客人进行打球时，球童指导客人正确的操作方式。

）模拟打位的操作方法。

及流程

服务用语：

服：

请问xx先生、小姐，这是您的球包吗？

客：

是

服：

“先生、小姐，您的球包里有x支木杆、x支铁杆、x支推杆、共xx支，对吗？

”核对之后球童去前台打单，让客人签字确认开始时间。

服务用语：

服：

“先生/小姐，您好：

这是您的开始时间单，请您确认并在消费单上签字确认，谢谢。

”并将下联交给客人。

服：

祝您消费愉快。

如需其它服务请您随时叫我们。

如有客人在消费之前已经定好要打多长时间，服务人员应记清楚是那批客人，距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。

服务用语：

服：

您好，“先生/小姐：

您的时间马上就要到了，还有十分钟，请问您是否还需要续时。

如果续时通知前台，xxx打位续时。

如果不续，说词；“对不起，打扰您了”。

通知前台xxx打位不续时，做好结账准备。

服务标准：

1、见到客人要用敬语：

（您好；欢迎光临、请问您需要什么服务吗？

、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临等；）

2、见到客人问好；

站姿：

（男士）：

右手握左手，置于身前腰间，两腿挺直，两脚平行，跨距与肩同宽。

半鞠躬。

（成45度）

（女士）：

抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑，下额微收。

右手握左手置于肚脐位置。

两脚挺直，两脚后跟靠拢，脚尖成v字形，半鞠躬。

（成45度）

3、来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。

在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人，进一步拉近与客人之间的关系，做什么事情都想在客人之前。

如：

（客人喜欢喝什么，喜欢什么品牌的球具等等；）

存包室服务程序:

1、存包室工作人员要严格按照要求存放、管理客人存放的球包，同时负责球杆、球包使用物品的管理。

2、接到客人球包后，详细填写“存包出入登记表“见下表格，并由客人签字确认。

在客人消费本上记录有关存包费用，将一式两份的存包卡交给客人一份，另一份绑在球报上。

存放日期

客人姓名

存放物品

经办人

领取日期

经办人

球包品牌（）球杆总数（）

铁杆品牌（）数量（　）

木杆品牌（　）数　量（　）

其它物品（）

球包品牌（）球杆总数（）

铁杆品牌（）数量（　）

木杆品牌（　）数　量（　）

其它物品（）

球包品牌（）球杆总数（）

铁杆品牌（）数量（　）

木杆品牌（　）数　量（　）

其它物品（）

3、制定存包保养计划，每周定期按计划对球包进行保养，包括适时机放外晒太阳、清洁球杆、擦BB油、清洁球包架等。

4、将客人球包按球包架编号放好。

5、存放一天球包要在球包交换卡上写明日期，在临时存包登记本上清楚登记日期和球包内所有物品，客人取包时若超过存包日期，就要按照俱乐部有关收费标准收费。

（超过存包日期，是否需要收费）。

6、月初做好球包到期统计表，把存包下月到期名单交给有关部门通知客人。

7、需续存的球包需按俱乐部有关规定收费，并做好相应记录。

更换新的存包卡。

8、客人来领取球包时，请客人先出示其存包卡，核对存放日期、球包、球杆品牌、数量信息后，根据存包号码查找球包，并请客人在存包领取记录表上签字后，将客人球包送到指定地点。

9、存包室员工常用服务用语：

xx先生/小姐，您好！

请确认您的球杆及物品

请在卡上签名

请稍等

可以了，谢谢！

现场参观及咨询:

“服务用语：

服：

您好：

请问您是打球吗？

客：

不是

服：

您好，我们这里xxx高尔夫俱乐部，我带您参观一下，我们这里有模拟打位区、练习打位区（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点）、介绍我们这里的教练团队。

我们着里还有TaylorMade、Titleist、Mizuno等高尔夫专卖店）并设有试打专区供球友体验球杆的特点。

店内汇集高尔夫球具各大品牌，品种齐全、价格也绝对从优。

带客人进入专卖店，由专卖店人员给客人进行我们产品的解说（根据专卖店流程操作）。

及各种会员卡的介绍、办理，（解答客人所提出问题），并记录客人所提出的问题及建议。

服：

发放宣传页

服：

送客人至电梯口。

说词“谢谢！

光临请慢走，欢迎您再次光临。

点餐服务流程:

在为客人做好一切打球前的准备工作后，服务人员需要主动为客人点餐（酒水饮料）。

服务用语：

客人需要点餐：

服：

您好：

先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料小吃吗?

客：

需要

服：

我们这里有xx酒水饮料及小吃，都是一些体能饮料，有助于您的身体健康，您看您需要那一种。

客：

点完餐

服：

您好：

您点的是xx瓶酒或饮料，请问您需要常温的还是冰镇的，请您稍等；您点的餐马上为您送到。

客人不需要点餐：

服：

您好：

先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料吗?

客：

不需要

服：

好的，不好意思打扰了，稍后如果需要点什么酒水饮料请您随时叫我们。

送餐服务流程:

客人点完餐后，服务人员及时准确的到指定位置取餐，保证好质量并准确无误，带好一些需要或指定的杯具。

“服务用语：

服：

您好：

先生/小姐，打扰一下，这是您点的xxx酒水饮料及小吃，您的餐品已经全部上齐。

请问需要给您打开吗?

客：

需要

服：

将饮料给客人打开，需要倒入杯具的饮料给客人倒好。

饮料到杯具2/3即可。

服：

祝您消费愉快。

如需其它服务请您随时叫我们。

注意事项：

1、询问客人酒水饮料是否需要打开。

2、询问客人酒水饮料是要常温还是冰镇。

3、确认客人所点的物品。

在客人叙述一遍。

4、自己所用托盘要干净无污垢。

5、记清楚每位客人所点的酒水饮料及小吃。

6、记住每位客人各自都是点的什么酒水饮料、小吃，给客人上酒水等需对号入座，是那位客人点的就给那位客人。

都需要很清楚的送到每位客人了手中。

托盘是操作方式：

1、轻托：

左臂的上臂和下臂曲成90度直角，上臂自然下垂左手五指分开，指实掌虚；所托物品比较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘平行。

行走时要求正直挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前扶。

2、托盘较重物品放后或中间，轻的放在前边或两边，先上轻的，后上重的。

3、行走,托盘行走时目视前方，身体挺直，步态稳建，如遇情况突然停下，应当顺手向前略伸，及时伸出另一只手扶住托盘，以保平稳。

还要注意自己的口鼻部位远离所托物品,也不可将托盘置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托盘至身体外侧。

巡视服务流程:

经常在球场巡视，不得站在一旁说笑或闲坐在售球室，看见客人的球打完或看客人饮料喝完时，应主动上前询问客人

“服务用语：

服：

您好：

先生/小姐，打扰一下“还需不需要增加球或酒水饮料吗？

客：

需要

服：

请您稍等马上为您加球。

（快速地为客人送来一筐练习球）。

服：

拿酒水单给客人，介绍我们的饮料、小吃。

（按点餐服务操作）如果客人有什么疑问或需要时，尽力帮助客人解决。

在巡视过程中发现客人累了、热了将热湿小毛巾为客人送上，让客人擦拭一下。

如果不需要：

服：

祝您消费愉快。

如需其它服务请您随时叫我们。

注意事项：

1、检查场地设施设备的情况、打位机等，如有问题及时汇报。

2、禁止非打球者进入球场。

3、巡视客人打球的方法，适时机找专业人员给客人进行指导，提高我们的服务质量。

4、检查卫生情况，有问题及时联系清扫人员。

5、监督客人是否有违反规定的现象发生，巡视应有礼貌。

在处理事情中，应灵活处理，在客人态度恶劣的情况下，要忍耐，尽可能让客人“消气“或缓冲客人的脾气。

（有什么问题，首先让客人先说，我们需要耐心听。

等待客人说完之后我们在做解释等，不要与客人抢话。

6、检查场地标示位置是否合理，烟灰缸、垃圾桶等是否完好，如有问题及时更换或报相关部门。

买单服务流程:

当客人打完球后，叫服务员结账时

“服务用语：

服：

您好：

先生/小姐。

请问您需要什么服务吗？

客：

结账

服：

请问您是现金还是信用卡。

（如果是会员卡应该怎么操作，）确认结账方式后，到收银台打单结账。

服：

您好：

先生/小姐，您的开机时间是几点几分，截止现在共消费了xx小时xx分，另外您点了xx瓶酒水饮料是xx元，一共是xx元，请您核对一下消费单。

“（如果是信用卡，带客人到前台刷卡结账，如果是现金结账，看清金额与真伪）

服：

您好：

先生/小姐，共收您现金xx元，应找xx元，请您稍等。

马上为您找零。

服：

询问客人是否开发票（开什么费用，是开个人还是公司。

如是公司，写清楚公司名称。

）

服：

您好：

先生/小姐，这是您的找零和发票，请您收好。

服：

您好：

先生/小姐，请您稍等，马上为您清理球杆。

注意事项：

1、待客人结完帐后必须提醒客人带好随身物品。

2、如有遗失物品需及时上交有关部门，并上报领导。