前厅岗位职责.docx

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前厅岗位职责

二）大堂副理

[管理层次关系]

直接上级：

前厅部经理

[岗位职责]

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间值班的情况作好详细记录以备查询。

10、代表总经理慰问住店生病客人，必要时提供最大的帮助；代表总经理向生日或有其它喜事的客人表示祝贺。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇

报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报前厅部经理。

15、完成总经理及前厅部经理交办的其它事项。

[素质要求]

1、知识要求：

大专以上毕业或具有同等学历；掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识；懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。

2、能力要求：

有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力；有较强的中外文字和语言表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话。

3、经历要求：

曾任前厅部领班一年以上。

三）前台主管

[管理层次关系]

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

接待部领班、前台接待员

[岗位职责]

1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。

掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。

3、每天检查员工仪容仪表和领班工作检查表，督促领班的在岗工作，发挥最大效率；

4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置情况并报告给前厅部经理。

5、坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工并严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

6、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，做好预订确认和预订统计。

7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作。

8、负责前厅部各类财产设备的使用保养工作。

9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

10、组织并实施定期的员工评估，实现分部的优胜劣汰管理，发觉员工的工作潜能；

11、组织月度前台全体员工的工作会议，及时展开沟通和做好月度工作总结；

12、每月制定客源分析报表，督促“临时入境人员住宿登记”工作的规范开展和传送公安局外事科的工作要求；

13、协助大堂副理处理客人投诉和VIP的上房接待，在前台给予员工正确、及时的帮助和引导；

14、督促每班次需将宾客登记单与电脑房态仔细核对，检查宾客姓名、房价、到店、离店日期、付款方式是否有出入。

15、负责制订前厅部的培训计划，组织开展系统业务常识和酒店资料的员工基础知识培训。

16、大常副理不在岗的情况下帮助处理客人投诉及一些特殊情况；

[素质要求]

1、知识要求：

大专以上毕业或具有同等学历；熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范；熟悉旅游法规和外事纪律。

2、能力要求：

有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力；有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力；具有较好的中外文语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话

3、经历要求：

曾任前厅部接待员一年以上。

四）接待部领班

[管理层次关系]

直接上级：

前台主管

直接下级：

前台接待员

[岗位职责]

1、专业技能娴熟，给客人留下亲切，高雅和愉快的印象；

2、检查有特殊要求客人的预订并保证这些特殊要求得到照顾；

3、及时申领物品，保证前台有足够办公用品；

4、督促并检查下属接待人员填写的入住登记表是否准确完整，尤其是客人姓名，房价，入店，离店日期以及付款方式，要特别准确，并能事后输入电脑；

5、与财务收银要保持密切的联系，要确保团队结帐，公司协议挂帐，VIP客人免单情况，都要十分清楚，并做到准确无误；

6、督促下属将有关资料和表格存档；

7、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况；

8、协调、沟通各相关部门的关系；

9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；

10、下班前做好与下一班的交接工作；

11、完成上级交给的其它工作任务；

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；能通晓接待、问讯、预订的电脑操作程序。

2、能力要求：

善于交际，对人热情、礼貌；英语会话流利。

3、经历要求：

从事接待工作2年以上。

五）接待员

[管理层次关系]

直接上级：

接待部领班

[岗位职责]

1、全面了解当日预订和在店客人信息及酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务；

2、负责为宾客办理入住登记手续并分配房间，耐心回答宾客的询问；

3、整理交班本，仔细阅读上一班次未完成的事项进行跟进；

4、协作与预订组做好作宾客历史档案系统的管理工作；

5、制作客房营业收入统计报表和其他表格；

6、及时将客人的有关资料通过治安管理系统传递到相关部门；

7、做好客人的房卡转交记录和跟进；

8、抓住时机推销酒店服务项目，做好客房销售；

9、维护前台工作区域的清洁卫生和安全；

10、对当天预抵的团队或大型会议，能够预先分配房间，以便团队客人到来时，能快速分房；

11、对办理完的客人入住登记表，能将客人的信息准确无误的输入电脑；

12、了解当天VIP重要客人的抵达时间，做好房间的预留，当班结束前，能够协助主管完成有关的报表；

13、在住客人有要求换房时，迅速办理换房手续；

14、在下班前，将登记入住手续单全部输入电脑，同时作好交接班手续。

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

2、能力要求：

能按服务规范和质量标准独立地完成工作；具有较好的中外文语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话熟练操作电脑。

3、经历要求：

无。

六）行政楼层接待员

[管理层次关系]

直接上级：

前台主管

[岗位职责]

1、执行前台主管的工作指令，并向其负责并报告工作。

2、掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。

3、坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤，严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作，为客人提供优质高效的服务。

4、迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。

5、做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。

6、加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。

7、建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。

8、密切保持与市拓部、总服务台的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。

9、负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，并及时做好客史资料的积累和补充工作。

10、掌握酒店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购物等问询服务。

11、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。

12、认真完成其它工作任务。

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

2、能力要求：

能按服务规范和质量标准独立地完成工作；具有较好的中外文语言和文字表达能力；能与有关部门和管区协同工作。

3、经历要求：

从事前厅总服务台工作二年以上。

七）商务中心领班

[管理层次关系]

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

商务中心员工

[岗位职责]

1、检查下属仪容仪表，礼节礼貌及本班组的卫生状况；

2、督导检查下属的交接班情况，负责指导新员工的上岗操作，帮助班组员工解决工作上的难题；

3、负责本班组员工的培训，并定期对下属进行考核、评估；

4、负责核查次日抵店的每一份订房资料并与已输入电脑的信息进行核对；

5、负责下属的排班和考勤，并督导本岗位日常工作，确保为客人提供高质量的服务；

6、协调沟通与本部门有业务往来其它部门，且保持良好的合作关系；（如：

各订房网络公司、邮局、电信等）

7、负责商务中心必备物品的申领、补充工作；

8、接待和处理商务中心范围内客人的投诉；

9、负责商务中心机器设备维护保养及定期检查；

10、完成部门安排的值班工作，并按值班要求对各班组工作进行检查（包括质检、客人投诉、员工工作及卫生情况）；

11、每日对班组员工日常工作进行记录；

12、月底前负责完成本班组月工作进行总结及对下月度工作进行计划、员工排班、及员工考勤，并按相应规定的时间交至前厅办公室。

13、每月15日前将部门通讯稿收集、整理后投稿至总办；每月25日前要求各班组统计当月班组所领物品成本并汇总交至办公室。

14、完成上级交给的其它工作任务。

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；掌握打字技术及电脑操作能力。

2、能力要求：

善于交际，对人热情、礼貌；英语会话流利。

3、经历要求：

从事商务中心工作2年以上

八）商务中心员工

[管理层次关系]

直接上级：

商务中心领班

[岗位职责]

1、对客提供热情服务，积极推销酒店产品，积极宣传酒店的服务项目，最大限度地争取最佳效益并使客人满意；

2、负责商务中心传真的收发、票务、打字、复印、上网、公用电话、物品租借等服务。

3、受理各类订房，且与前台及时确认；负责所有客人订房资料信息的整理、汇总、归档；

4、负责制作一周客房、大型活动预测报表、一周房态预测表、次日会议活动安排表；

5、负责办公设备的清洁保养及本岗位的卫生清洁工作。

6、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

8、负责部门安排的质检工作、培训工作的完成；

9、每月按时上交一篇文章投稿至《共和酒店人报》；

10、中班下班前将次日抵店的预订单与电脑核对后交至前台接待。

11、认真阅读、填写交接班本，落实上一班的需跟办工作，做好与下一班交接班工作。

12、完成临时增加的其他任务。

[素质要求]

1、知识要求：

高中毕业或具有同等学历；掌握打字技术及电脑操作能力。

2、能力要求：

善于交际，对人热情、礼貌；英语会话流利。

3、经历要求：

无

九）总机领班

[管理层次关系]

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

接线员

[岗位职责]

1、掌握酒店客房入住状态及客人情况，提醒员工特别注意对VIP的服务；

2、调查、处理有关总机的客人投诉；

3、负责本部门员工的排班和考勤；

4、检查下属仪容仪表、礼貌用语、工作程序及机房制度执行情况；

5、确保员工了解酒店特征何各部门主要负责人的联系电话；

6、保证长话申请单，电话收费单的正确填写送出与收回；

7、协调、沟通与电信部门何酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运作；

8、负责本部门员工培训，定期对员工进行考核、评估、并加强职责道德、礼貌待人教育，督促员工为客人提供热情、快捷、准确的接线服务；

9、编制、更新《酒店内部常用电话号码表》及有关问讯知识手册；

10、随时注意观察并培训下属如何处理紧急通信故障；

11、督促、检查本部各种表格、文件的清理存档；

12、认真检查、总结工作中存在的问题并及时解决；

13、每周安排本部门各种表格、文件的清理存档；

14、督促、检查员工做好机房的卫生工作；

15、完成上级交给的其它任务；

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；通晓酒店设施和各营业点服务时间；掌握电话总机工作程序。

2、能力要求：

英语会话流利口齿清楚、音质优美。

3、经历要求：

从事酒店总机工作2年以上

十）接线员

[管理层次关系]

直接上级：

总机领班

[岗位职责]

1、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

3、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、世界时差查询服务和拨通对方的付款电话。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，了解当天行政值班人员，随时提供各种查询服务。

7、熟悉酒店常住客人姓名并用姓氏称呼客人。

8、负责客房ZND、DND的开关工作。

9、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。

10、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

11、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理。

12、做好值班记录，遵守交接班制度。

[素质要求]

1、知识要求：

高中毕业或具有同等学历；通晓酒店设施和各营业点服务时间；掌握电话总机工作程序。

2、能力要求：

英语会话流利口齿清楚、音质优美。

3、经历要求：

无

十一）礼宾部主管

[管理层次关系]

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

礼宾部领班、礼宾员

[岗位职责]

1、握当日预抵、预离客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的高效率的服务；

2、接听电话，分配行李员为客人提供行李；

3、礼貌、迅速地回答客人的提问，妥善处理客人投诉；

4、检查下属的仪容仪表、行为和员工在岗情况；

5、检查行李员接关记录、行李房、行李寄存登记及工具的维护、保养情况；

6、协调、沟通与其它有关部门和部位的关系；

7、协助主管做好本部位员工培训和考核、评估工作；

8、督促、检查下属填写交接班，组织班前会，做好交接班工作；

9、完成上级交给的其它工作任务。

[素质要求]

1、知识要求：

大专以上毕业或具有同等学历；掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪；熟悉外事纪律，了解酒店治安管理条例和消防法规。

2、能力要求：

有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力；有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力；具有较好的语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话。

3、经历要求：

具有2年以上从事礼宾员的工作经历。

十二）礼宾部领班

[管理层次关系]

直接上级：

礼宾部主管

直接下级：

行李员

[岗位职责]

1、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。

2、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

3、为客人提供所要求合理的特别服务；

4、协助车队，处理好客人订车和用车的安排；

5、确保客人行李的存取工作有条不紊及记录在案；

6、处理客人投诉；

7、确保所有寄出邮包和信件准确无误；

8、合理分配当值行李员工作任务，确保为客人提供快捷、安全的服务；

9、处理客人行李的分派和寄存，确保达到快捷及准确；

10、确保行李员提供有礼貌及快速的服务；

11、确保服务台的所有记录正确无误；

12、培训行李员、门童；

[素质要求]

1、知识要求：

大专毕业或具有同等学历；了解酒店督导技巧；熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。

2、能力要求：

具备良好协调沟通、组织、安排能力；具备应变能力及独立处理问题；熟悉酒店电脑管理系统操作。

3、经历要求：

具有2年以上从事礼宾员的工作经历。

十三）礼宾员

[管理层次关系]

直接上级：

礼宾部领班

[岗位职责]

1、掌握当日预抵、预离客人的情况，为抵、离店客人提拿行李；

2、引领进店客人到总台、房间，并向客人介绍酒店设施和其它服务设施；

3、为客人寄存、保管行李；

4、礼貌、迅速地回答客人提问，主动帮助客人解决困难；

5、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；

6、为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；

7、协助大堂副理、保安人员维护大厅及车道的秩序；

8、协助管家部维持大厅的清洁卫生；

9、在大厅和楼层里发现不正常情况时，立即报告给上级；

10、为迷失方向的客人引路；

11、阅读并填写交接班本，做好交接班工作；

12、能够持之以恒的给客人登记的士车牌号；

13、完成上级交给的其它工作任务。

[素质要求]

1、知识要求：

具有高中、中专毕业或同等学历；熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

2、能力要求：

能按服务规范独立地完成工作；熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施；熟悉英、日、韩语基本对话；语言清晰，有较好的口头表达能力；性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。

3、经历要求：

无