地产销售中如何处理36种异议.docx
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地产销售中如何处理36种异议
地产销售中如何处理36种异议
1、太贵了。
(释义:
不知是否能把价格压下来,或其它项目能买到便宜的。
)
答:
我公司做过周边的楼盘的市场调查,在同等物业中,我们楼盘的价格相对较低,但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下——借口。
(释义:
我如何脱身?
我想刹车,我没想到会陷得这么深。
)
答:
可以你考虑一下,但我们的项目售卖情况很好,你看的这种户型是我们销售最好的,如您考虑成熟,请您尽快定,因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、 我想比较一下——异议。
(释义:
我动心了,我想买,但我想先看看市场情况。
)
答:
你不会接受某某位置的项目吧?
您不会接受外墙涂料的项目吧?
你不会接受没有园林、水景的项目吧?
(先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西:
位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
)
4、我想先同我的律师商量一下——异议。
(释义:
我动心了,但要看看合同。
)
答:
你有他的传真号吗?
我们可以传真给他。
5、我买不起——异议、借口或条件。
(释义:
我喜欢它,我想买,但钱不够。
)
答,在做八成二十年按揭的情况下,你也买不起?
(或回敬法:
你买不起?
)
6、你在给我施加压力——借口。
(释义:
帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。
)
答:
很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个户型很适合你,(松压力成交法)
7、我需要好好想想——借口。
(释义:
在买之前,先让我离开这里。
我需要认真想一想,看是否发现一些问题。
)
答:
可以,户型图你拿回去好好考虑一下,但您看中的户型 是销售情况最好的,请你手抓住这次机会,考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来——借口。
(释义:
我很喜欢这个推销员,我不想伤害他的感情,但我对这个产品还缺乏信心。
)
答:
可以,你也回去好好考虑一下,本楼盘现在热卖中,考虑好后,请尽早下决心,请你不要错过这个机会。
9、我不善于当场决策——借口。
(释义:
我不想凭一时冲动作决策,以防出错。
)
答:
你现在再犹豫,恐怕房子就没了。
(给其施加压力,帮他下决心。
)
10、我心里没底——异议。
(释义:
我就要作出决策了,不过我还需要一些鼓励。
)
答:
你真有眼光,一看就很专业,你是做地产的吗?
(夸奖对方以鼓励。
)
11、我年纪大了,我要是再年轻十岁……借口。
(释义:
你是个好孩子,干得不错,不过我还是有点不放心。
)
答:
人匀这里有很多像您这年纪的人买房,房子最适合您的身份。
(或加一句在,你的成熟,身份、地位正与房子相配。
)
12、我想同我的律师或财务商量一下——异议或借口。
(释义:
我想确认一下它在财务上是否合算,或者谢谢你……我要离开这里。
)
答:
可以,你是应该与财务商量一下,算一算怎样付款更合算,不过,如果您想按揭,我可以先帮你算一下。
13、我只是想随便看看——借口。
(释义:
不要管我,我害怕买东西。
)
答:
那您先看看,我可以简单的给您介绍一下我们的项目。
(边介绍边有意无意地询问客户的买意向。
)
14、我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等,或几乎是一个马铃薯。
(释义:
我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。
)
答:
房子是固定资产,是可以升值的,买房子是人生的第一件大事。
15、我能买到比这更便宜的——异议。
(释义:
我动心了,但能不能再便宜一点。
)
答:
我们的房子已经是秀优惠的了,所以原则上是不允许再便宜了。
再说么好的房子,就是原价买也值呀!
。
。
。
。
。
。
。
我看你是真心想买,我会尽我全力和公司协调,看看是否能再给您一点儿折扣,担就算可以,这个折扣也不会太大,我只能尽量去替您申请。
(在买得多的情况下)那您看是否能马上签约呢?
16、我们刚结婚,我们太年轻——借口。
(释义:
我不想买了。
)
答:
你们可以按揭付款呀!
只需首付20%,以后慢慢还贷款,既有新房住,又不会占用大量的资金。
17、我刚买了一套房子,经济上有困难。
答:
那您看要是按揭付款呢?
现在贷款买房很划算,而且房子是固定资产,今后一定会升值,而且你要是现在做按揭,我们可以给您一个98折的优惠。
18、 我想同我的父母或家人商量一下——异议或借口。
答:
你不想给他们一个惊喜吗?
19、我是在替别人看房——借口。
(释义:
我必须让他摸不着头脑。
)
答:
你已看了我们的楼盘,你喜欢它吗?
20、太大了,我不喜欢。
答:
大房子住着才舒服,买房子不光为改善住房条件,也要符合您的身份才行。
21、我不喜欢,我确实不想买。
答:
你可以不买,但是错过之么一套好房子实在太可惜了。
22、我希望能有折扣——异议。
答:
可以给您像征性打点儿折,但不会太多,也就是几十元钱而已。
23、我今天不买。
(不愿冒险。
)
答:
我们的房子卖得很好,恐怕您今天不定明就没了。
24、 我们没有这么大预算——借口。
答:
买房子是置业,无论到什么时侯都是一种资产,您 要是觉得一次性购买钱太多,可以做按揭。
25、我拿点资料,回去看看,到时候再说。
答:
没问题,不地;这我可以先给您做一个简单的介绍,你先请坐。
26、我有一个朋友,也是干这行的,我想咨询一下。
答:
是吗?
那太好了,我们的项目在同行中也是反映最好的。
27、我一点也不着急。
(释义:
不要给我打电话,我打给你吧。
)
答:
好!
我不会经常给您打电话,只是工程或有事时再随时通知您。
28、我身上没带定金,回头再说。
答:
没关系,你可以先留点钱,把房号定了,否则房子就被 别人挑走。
29、我的一个朋友买了你的房子,要退。
答:
是吗?
什么原因要退?
30、我什么也不想买。
(释义:
我不想买,但如果客户在推销时就说这句话,他就是在迷惑你,他想在交易中占上风,他不愿被你说服。
)
答:
不买没关系,既然来了,听听我们项目的情况,也好给您的朋友推荐一下,让他们买套房子。
31、我回头再来,先给我留着。
答:
对不起,我们有规定,如果你没有交定金的话,房子是不能留的。
32、我们单位要确权,你的工期不行,我想要的你没有。
答:
所有的文件加上合同,不是空口无凭的,有法律,有公证,再说请你考虑我们发展商的实力。
33、我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的?
(释义:
这是很大的一个台阶,我怎么信任你呢?
)
答:
(通过聊天让客户相信我)我们大部分客户都。
。
。
。
。
34、我不喜欢它。
(释义:
顽固、下次再碰运气。
)
答:
您对它哪里不满意能说说吗?
以便我们进一步改进完善。
35、我今天是不会签字的。
(释义:
我害怕花钱。
)
答:
您要是今天不定只怕会失去机会,不过您很有眼光,能买到这么值的房子。
36、我不愿做按揭,但钱又不够。
答:
你可以先从朋友那里借点儿,如果不多的话,您做按揭只需要先付总款的20%,先住房子再慢慢还钱,没有压力,而且还可以把余出的钱做其它投资。
售楼员应克服的不良习惯,及应有的心态
售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,记住
●你说什么客人不会记多久,但你留给他们的感受却永远忘不了;
●你没有第二次机会给客人留下第一印象。
一、售楼代表的痼疾
1.尽讲大道理
语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离;
2.嗜好反驳客户
应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,了解客户的需求,在适当的时候表述意见,提出解决方案;
如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客户的谈话,沟通之大忌。
3.谈话无重点
介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,不知所云,介绍半天客户听得云里雾里,导致失败;
4.言不由衷的恭维
肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强附会、溜须拍马。
5.懒惰
一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有成绩,只有勤奋的努力工作,严格要求自己,自律是克服懒惰的最佳督导。
二、销售代表五大忌
1.忌欺瞒客户
诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任(帮助他解决问题,每一次交易的过程其实就是解决问题的过程)
●转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安静干净)
●不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房)(离市中心有一定距离)
●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重处理,多与同事交流,形成统一说词)
2.忌怠慢客户
●热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是产品的一部分,“成交”“不成交”不是最重要,让他喜欢你才是最重要(第二营销渠道)
●利索、高效、勤力,愿为客人吃苦
●专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不说其它无关电话,不说其它无关事情)
●一视同仁(老太太、衣着不整)
3.忌心浮气燥
●气定神闲、有耐性(忌:
哎呀,自己好好想想,回家再算算),保持笑容
●收拾心情,做好演员(不因与男朋友斗气面情绪化;不因午饭时间到肚饿而烦)
4.忌踩低别人楼盘
●莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉);
●夸客户精明,戴高帽子
●勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发展商也在此开发,证明这已有发展前景且利于配套完善)
●主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单),帮客户找到真正合适的房子,关键是取得信任,记住,你是他的朋友和参谋。
●肯定对手的优势,带出缺点
●不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点作比较
5.忌过桥抽板(打完斋不要和尚)
●忌买前热情如火,买后冷淡似水
●热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关于入住或其他与你不相关的内容),(你已是他信任的朋友,不要让他失望和失落,并且还要让其他同事成为他的朋友)
●主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后),让他的朋友也成为你的朋友。
三、售楼员应有的心态(如何对待失败)
任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败与挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、销售人员应有的心态
(1)信心的建立
——强记楼盘资料
熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
——假定每位顾客都会成交
销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售人员具有成功感而信心倍增。
——配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。
自我感觉的良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
——衡量得失
销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人员应该知道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损失,反而好处就很多,增加了客源,增加了收入的机会。
——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是一口回绝,没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
方法:
克服自卑心态的“百分比定律”
例:
如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一个定单,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?
请记住,之所以赚200元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十名顾客才让你赚到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元,所以应带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才学会辩证地看待失败与成功。
3、面对客户的心态及态度
——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?
”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。
销售人员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:
令客落定,清楚自己的出发点,并对症下药。
配合顾客的思路,介绍他的所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售人员的信任感。
一、角色定位
1)销售代表是谁?
销售代表自身定位
1.公司的形象代表
作为一个专业地产代理公司的销售员,是直接代表公司面对客户的,其形象也代表着公司
形象,服饰的整洁与稳重,会留给客户一个好的印象,增加对公司的信心,拉近双方的距离。
2.公司经营理念的传递者
销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能是把公司的经营传递给客户,
达到销售的目的。
(经营信息、背景、近况;促销、外界评价)
3.客户购楼的引导者/专业顾问
销售代表要利用对专业的熟悉,为客户提供咨询的便利与服务,了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求,从而引导客户购楼(新婚夫妇,收入如何,户型、功能、书房)。
4.将楼盘推介给客户的专家
销售代表要有绝对的信心,并必须做到三个相信,相信自己所代表的公司,相信自己的推销能力,相信自己所推销的商品。
这样才能充分发挥销售员的推销技术。
因为首先相信自己的公司,在推销活动中,销售员不但代表公司,而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益,社会信誉和发展前景;
其次相信自己,相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源,并能产生动力与热情;
第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用,相信自己推销的商品货真价实,从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去,这样就可认定自己是推介楼盘的专家。
5.将客户意见向公司反映的媒介
销售代表作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负起将客户意见向公司反映的责任,令公司能及时作出相应的修正与处理,建立公司良好的企业形象。
(较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题)
6.客户是最好的朋友
销售代表应努力采取各种有效手段,例如良好的形象,诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离,消灭他的戒心,使客户能感到你是最好的朋友,处处都是在为他着想。
(他能帮助你赚钱、学东西,你能帮他寻找适合他的物业,互相帮助、互相信赖)
7.市场信息的收集者
销售代表要求有较强的反映能力和应变能力,并具备丰富的业务知识,对房产市场有敏感的触角,这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。
并为公司的决策提供依据。
(周边楼盘及竞争对手,学会从同行、客户、媒体去主动收集信息,学会整理信息)
8.具有创新精神、卓越表现的追求者
作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,只有不断的创新与追求,才能有卓越的表现。
(准备糖和玩具给小朋友,展销会上设喇叭,卖楼卖成了房东)
2)客户是谁?
1.客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益的来源。
客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司经营中的重要性及利益性,也就明确了我们对待客户的态度与目的。
(上帝还是水鱼,没有他们你会这么样)
2.客户是公司一个组成部分
要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为一个不可分割的组成部分,其利益亦与公司的利益紧密相连,“水涨,自然就会船高”。
(关系营销,顾客了解和参与公司事物,是公司文化的传播者,是对我们工作的评判)
3.客户不是有求于我们,而是我们有求于他
销售中要清楚这一点,正确地摆正心态,作出合适的行为。
(我们提供服务和产品,星级宾馆服务)
4.客户不是与我们争论的人
销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋芒,采取适当的谈话方式。
(可以交流,在这点上又不能视作朋友)
5.客户应该受到最高礼遇(VIP)
对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感觉,认为自己是受到尊重,从而对销售人员产生好感,对公司的服务感到满意,增强对楼盘购买的欲望。