地产销售中如何处理36种异议.docx
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地产销售中如何处理36种异议
地产销售中如何处理36种异议
1、太贵了。
（释义：
不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）
答：
我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下——借口。
（释义：
我如何脱身？
我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）
答：
可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、 我想比较一下——异议。
（释义：
我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。
）
答：
你不会接受某某位置的项目吧？
您不会接受外墙涂料的项目吧？
你不会接受没有园林、水景的项目吧？
（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：
位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）
4、我想先同我的律师商量一下——异议。
（释义：
我动心了，但要看看合同。
）
答：
你有他的传真号吗？
我们可以传真给他。
5、我买不起——异议、借口或条件。
（释义：
我喜欢它，我想买，但钱不够。
）
答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？
（或回敬法：
你买不起？
）
6、你在给我施加压力——借口。
（释义：
帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。
）
答：
很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）
7、我需要好好想想——借口。
（释义：
在买之前，先让我离开这里。
我需要认真想一想，看是否发现一些问题。
）
答：
可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型 是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来——借口。
（释义：
我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。
）
答：
可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
9、我不善于当场决策——借口。
（释义：
我不想凭一时冲动作决策，以防出错。
）
答：
你现在再犹豫，恐怕房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）
10、我心里没底——异议。
（释义：
我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。
）
答：
你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？
（夸奖对方以鼓励。
）
11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。
（释义：
你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。
）
答：
人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。
（或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。
）
12、我想同我的律师或财务商量一下——异议或借口。
（释义：
我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。
）
答：
可以，你是应该与财务商量一下，算一算怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下。
13、我只是想随便看看——借口。
（释义：
不要管我，我害怕买东西。
）
答：
那您先看看，我可以简单的给您介绍一下我们的项目。
（边介绍边有意无意地询问客户的买意向。
）
14、我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等，或几乎是一个马铃薯。
（释义：
我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。
）
答：
房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。
15、我能买到比这更便宜的——异议。
（释义：
我动心了，但能不能再便宜一点。
）
答：
我们的房子已经是秀优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。
再说么好的房子，就是原价买也值呀！
。
。
。
。
。
。
。
我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，担就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请。
（在买得多的情况下）那您看是否能马上签约呢？
16、我们刚结婚，我们太年轻——借口。
（释义：
我不想买了。
）
答：
你们可以按揭付款呀！
只需首付20%，以后慢慢还贷款，既有新房住，又不会占用大量的资金。
17、我刚买了一套房子，经济上有困难。
答：
那您看要是按揭付款呢？
现在贷款买房很划算，而且房子是固定资产，今后一定会升值，而且你要是现在做按揭，我们可以给您一个98折的优惠。
18、 我想同我的父母或家人商量一下——异议或借口。
答：
你不想给他们一个惊喜吗？
19、我是在替别人看房——借口。
（释义：
我必须让他摸不着头脑。
）
答：
你已看了我们的楼盘，你喜欢它吗？
20、太大了，我不喜欢。
答：
大房子住着才舒服，买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行。
21、我不喜欢，我确实不想买。
答：
你可以不买，但是错过之么一套好房子实在太可惜了。
22、我希望能有折扣——异议。
答：
可以给您像征性打点儿折，但不会太多，也就是几十元钱而已。
23、我今天不买。
（不愿冒险。
）
答：
我们的房子卖得很好，恐怕您今天不定明就没了。
24、 我们没有这么大预算——借口。
答：
买房子是置业，无论到什么时侯都是一种资产，您 要是觉得一次性购买钱太多，可以做按揭。
25、我拿点资料，回去看看，到时候再说。
答：
没问题，不地；这我可以先给您做一个简单的介绍，你先请坐。
26、我有一个朋友，也是干这行的，我想咨询一下。
答：
是吗？
那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的。
27、我一点也不着急。
（释义：
不要给我打电话，我打给你吧。
）
答：
好！
我不会经常给您打电话，只是工程或有事时再随时通知您。
28、我身上没带定金，回头再说。
答：
没关系，你可以先留点钱，把房号定了，否则房子就被 别人挑走。
29、我的一个朋友买了你的房子，要退。
答：
是吗？
什么原因要退？
30、我什么也不想买。
（释义：
我不想买，但如果客户在推销时就说这句话，他就是在迷惑你，他想在交易中占上风，他不愿被你说服。
）
答：
不买没关系，既然来了，听听我们项目的情况，也好给您的朋友推荐一下，让他们买套房子。
31、我回头再来，先给我留着。
答：
对不起，我们有规定，如果你没有交定金的话，房子是不能留的。
32、我们单位要确权，你的工期不行，我想要的你没有。
答：
所有的文件加上合同，不是空口无凭的，有法律，有公证，再说请你考虑我们发展商的实力。
33、我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的？
（释义：
这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？
）
答：
（通过聊天让客户相信我）我们大部分客户都。
。
。
。
。
34、我不喜欢它。
（释义：
顽固、下次再碰运气。
）
答：
您对它哪里不满意能说说吗？
以便我们进一步改进完善。
35、我今天是不会签字的。
（释义：
我害怕花钱。
）
答：
您要是今天不定只怕会失去机会，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。
36、我不愿做按揭，但钱又不够。
答：
你可以先从朋友那里借点儿，如果不多的话，您做按揭只需要先付总款的20%，先住房子再慢慢还钱，没有压力，而且还可以把余出的钱做其它投资。
售楼员应克服的不良习惯，及应有的心态
售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住
●你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；
●你没有第二次机会给客人留下第一印象。
一、售楼代表的痼疾
1．尽讲大道理
语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；
2．嗜好反驳客户
应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；
如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。
3．谈话无重点
介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；
4．言不由衷的恭维
肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。
5．懒惰
一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。
二、销售代表五大忌
1.忌欺瞒客户
诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）
●转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）
●不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离）
●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）
2.忌怠慢客户
●热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）
●利索、高效、勤力，愿为客人吃苦
●专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）
●一视同仁（老太太、衣着不整）
3.忌心浮气燥
●气定神闲、有耐性（忌：
哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容
●收拾心情，做好演员（不因与男朋友斗气面情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）
4.忌踩低别人楼盘
●莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）；
●夸客户精明，戴高帽子
●勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善）
●主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。
●肯定对手的优势，带出缺点
●不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较
5.忌过桥抽板（打完斋不要和尚）
●忌买前热情如火，买后冷淡似水
●热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），（你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友）
●主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。
三、售楼员应有的心态（如何对待失败）
任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
1、销售人员应有的心态
（1）信心的建立
——强记楼盘资料
熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。
——假定每位顾客都会成交
销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。
——配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。
自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
——衡量得失
销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。
——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
方法：
克服自卑心态的“百分比定律”
例：
如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？
请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。
3、面对客户的心态及态度
——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？
”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。
销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：
令客落定，清楚自己的出发点，并对症下药。
配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。
一、角色定位
1）销售代表是谁？
销售代表自身定位
1.公司的形象代表
作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司
形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。
2.公司经营理念的传递者
销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，
达到销售的目的。
（经营信息、背景、近况；促销、外界评价）
3.客户购楼的引导者/专业顾问
销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。
4.将楼盘推介给客户的专家
销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推销能力，相信自己所推销的商品。
这样才能充分发挥销售员的推销技术。
因为首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；
其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情;
第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。
5.将客户意见向公司反映的媒介
销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
（较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）
6.客户是最好的朋友
销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。
（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖）
7.市场信息的收集者
销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。
并为公司的决策提供依据。
（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学会整理信息）
8.具有创新精神、卓越表现的追求者
作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。
（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东）
2）客户是谁？
1.客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。
客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。
（上帝还是水鱼，没有他们你会这么样）
2.客户是公司一个组成部分
要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。
（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判）
3.客户不是有求于我们，而是我们有求于他
销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。
（我们提供服务和产品，星级宾馆服务）
4.客户不是与我们争论的人
销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。
（可以交流，在这点上又不能视作朋友）
5.客户应该受到最高礼遇（VIP）
对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。
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