《桑拿洗浴业实战管理宝典》第27章 技能部50页.docx
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《桑拿洗浴业实战管理宝典》第27章技能部50页
桑拿洗浴业实战管理宝典
技能部
目录
第一节怎样铺台布4
第二节托盘使用及服务5
第三节托盘练习6
第四节中餐摆台7
第五节中式早餐摆台8
第六节额外餐位的移走9
第七节餐巾服务10
第八节茶水服务11
第九节小毛巾服务12
第十节酱油服务13
第十一节补充及清洁酱料瓶14
第十二节怎样为客人订菜单15
第十三节葡萄酒服务要求16
第十四节服务花雕酒17
第十四节香烟服务要求18
第十五节烟缸更换要求19
第十六节桌面上清洁要求20
第十七节替换骨碟21
第十八节宴会分菜22
第十九节分菜服务23
第二十节宴会冷盘、小碟服务24
第二一节如何服务金红化皮猪25
第二二节服务火焰基围虾26
第二三节服务汤27
第二四节如何服务八宝冬瓜盅28
第二五节如何服务原盅炖品29
第二六节如何上鱼翅更30
第二七节如何服务北京片皮鸭31
第二八节服务大闸蟹32
第二九节服务鲜鱼33
第三十节上甜品前服务34
第三一节服务刀、叉、更35
第三二节如何服务拔丝苹果36
第三三节账单服务37
第三四节撤台服务程序38
第三五节宴会期间客人离席39
第三六节如何处理客人打翻酱油、酒水40
第三七节如何处理客人身体不适的情况41
第三八节如何处理客人喝酒过量42
第三九节敬酒与致词服务43
第四十节电梯服务44
第四一节如何敲客房门45
第一节怎样铺台布
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
怎样铺台布
工作程序
操作明细
操作目的
1、铺大台布
2、铺小台布
＊先铺底台布，台布四边距离地面要均等
＊后铺面台布，台布四角距离地面要均等
＊台心布居中
＊平整、完好、干净
＊先围好台裙，台裙四边距离地面要均等
＊后铺面台布，台布四角距离地面要均等
＊平整、完好、干净
美观
卫生
美观
卫生
第二节托盘使用及服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
托盘使用及服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、预备服务/
运输托盘
2、托盘使用
3、盛放托盘方法
＊检查托盘是否清洁与完好
服务托盘
＊把左手放在托盘下的中部
＊手指自然张开
＊持在身前，手肘保持水平位置
运输托盘
＊把左手放在托盘下的中部
＊手指自然地张开
＊右手扶着托盘的右边缘
＊托盘持在身前，手肘保持水平位置
注意：
＊手掌必须放在托盘的重心下
＊只盛自己能应付的重量
＊不要盛放超过14公斤
＊不要把餐具叠放得过高
＊碟与碟之间不能有任何东西，碟要根据其大小叠起
＊杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两只
＊把重量较重的东西放在靠自己的地方
＊不要把物体摆出托盘以外
＊有饮料杯必须摆在托盘中间
＊托盘上的餐具不能过高或过重
＊托盘上的餐具要摆放整齐
卫生及安全
平衡
方便控制
外观一致
平衡
方便控制
方便控制
外观一致
方便控制
安全
安全
安全
安全与空间
安全
安全
安全
安全
美观、安全
第三节托盘练习
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
托盘练习
工作程序
操作明细
操作目的
1、理盘
2、装盘
3、操作
＊检查托盘是否清洁、完整
＊啤在里，汽水在中间，水杯在外
＊左手托盘，手指自然张开
＊按指定路线行走
＊行走时，头要正，肩平，行走自如，右手自然摆动，手不扶边
＊避免噪音
＊掌握行走速度，不要跑动，也不要太慢
卫生用安全
安全、平衡
掌握重心
正确程序
正确要求
保持格调
安全
第四节中餐摆台
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
中餐摆台
工作程序
操作明细
操作目的
宴会摆台
1、铺台布
2、上花
3、摆餐椅
4、骨碟
5、翅碗、匙更、
味碟
6、筷子、筷子座、牙签
7、叠餐巾
＊按照铺台布程序铺好台布
＊用托盘上花，花盆放在台正中
＊主副位一边摆三张，其余两边摆二张
＊以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁
＊翅碗与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟中线成一直线。
摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上
＊四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线，银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分，牙签每位摆一包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分
＊突出主客位，餐巾叠好后用托盘上台，摆在骨碟上
正确程序
美观
正确程序
正确、卫生
正确程序
第五节中式早餐摆台
操作部门：
餐营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
中式早餐摆台
工作程序
操作明细
操作目的
1、铺台布
2、预备用具
3、摆放骨碟
4、摆放翅碗、匙更
5、摆放筷子架
6、摆放筷子
7、摆放牙签
8、摆放茶杯、杯碟
9、摆放席巾
＊按照铺台布程序铺好台布
＊把用具整齐地摆放在服务托盘
＊用左手托盘
＊以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正对客人，手不沾内壁
＊用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正上方，与骨碟隔1.5公分
＊筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线
＊筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸
＊每餐位放一包，表徽向上，竖放在筷子的右边
＊用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右
＊茶杯、杯碟整套摆于牙签的右边，离台沿一寸
＊席巾摆放在骨碟上
正确程序
便于工作
正确程序
客人使用
正确程序
第六节额外餐位的移走
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
额外餐位的移走
工作程序
操作明细
操作目的
1、移走额外的位置
2、重摆台上摆设
3、把用具放回工作柜
注意：
＊当客人坐在一张摆好的台前，不被使用的位置，必须马上移走
＊尽力减轻噪音
＊取一清洁服务托盘，左手端托盘
＊把额外的餐具放在托盘内
＊餐巾叠好放在托盘左端
＊骨碟放在靠手臂一侧
＊味碟放在翅碗上，摆放在骨碟上方
＊茶杯、杯碟放在托盘右边
＊筷子、筷子架、牙签放于托盘前端
＊根据已定的标准重摆台上的摆设
＊根据工作柜布置，把用具放回柜中
美观、方便
卫生
正确程序
餐厅美观
过后使用
第七节餐巾服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
餐巾服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、客人就座
2、奉上餐巾
3、客人离开坐位
4、客人回到坐位
＊打开餐巾
＊由客人的右面
＊说“您好，先生/小姐/太太，请”（面带笑容）
＊轻轻地放在客人的手上
＊重置席巾成为三角形，平放在餐位的右边
＊打开餐巾
＊重复以上服务程序
准备服务
标准服务
礼貌服务
标准服务
整齐
标准服务
标准服务
第八节茶水服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
茶水服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、准备服务
2、泡茶
3、服务茶
4、加添茶水
5、添加茶叶
＊先放一半左右的开水在茶壶内，摇匀一下
＊然后把开水倒去
＊用茶叶量杯拿茶叶
＊把茶叶倒在茶壶内
＊放大概95％的开水在茶壶
＊用小毛巾垫于底碟，茶壶放在碟上，用托盘拿到客人台边
＊拿起客人面前的茶杯连碟，放在托盘上（女士第一）
＊把茶倒在茶杯内大概80％满
＊把茶杯连碟放回客人面前
＊说“先生/太太，请饮茶”（面带笑容）
＊加开水大概95％在茶壶里
＊再为客人倒一次茶，然后把茶壶连垫碟放在台上适当的位置
＊先检查是那种茶叶
＊加茶叶量杯一半的分量
＊把茶叶倒在茶壶里
＊放大概95％的开水在茶壶内
温热茶壶
准备放茶叶
茶叶的分量
准备服务
茶的味道
准备服务
准备倒茶
安全
客人饮用
礼貌服务
再次服务
客人饮用
检定准确
以加茶味
第九节小毛巾服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
小毛巾服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、拿取热毛巾
2、奉上热毛巾
3、小毛巾使用后
＊用毛巾篮准备毛巾
＊用左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹
＊夹起毛巾时要打开毛巾
＊说“先生/小姐/太太，请用巾”（面带笑容）
＊从客人的右边递到客人的手上
＊用毛巾夹夹起用过的毛巾
＊放在托盘上带走
注意：
一般需要递巾
＊客人到时
＊上汤后
＊上炒饭后
＊上水果后
＊上虾、蟹、乳鸽等要用手吃的菜式
准备服务
标准服务
方便
服务礼貌
标准服务
卫生
以便清洁
第十节酱油服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
酱油服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、客人点好菜后，准备服务
2、倒酱油
＊检查酱油壶内的酱油
＊用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘上
＊在客人右边服务
＊用右手拿起酱油碟放在托盘上
＊把酱油倒大概1/4左右的分量在酱油碟内
＊再把酱油碟放回刚才台上的同一位置
确定是酱油
服务用
标准服务
方便
把握分量
客人使用
第十一节补充及清洁酱料瓶
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
补充及清洁酱料瓶
工作程序
操作明细
操作目的
1、预备长托盘
2、添满酱油壶
＊用长托盘收集好所有酱料瓶
＊拿起瓶盖及清洗
＊将酱油壶内剩下的酱油倒在一起，先装满一部分酱油壶
＊再将全部空壶加满
＊用一条湿润的卫生布
＊清洁瓶口
＊清洁瓶身
＊把清洁及添加好的酱料瓶放在托盘上
＊按原来收集的位置，放回相同数量的酱料瓶
注意：
＊把少量炒米放入盐瓶中以防潮湿
＊检查盐瓶口以防堵塞
＊酱油壶每次使用后要抹干净，以除油积
方便工作
节约
推陈出新
方便清洁
卫生
卫生
方便工作
餐前准备工作
使用前准备
使用前准备
卫生
第十二节怎样为客人订菜单
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
怎样为客人订菜单
工作程序
操作明细
操作目的
1、提供服务
2、登记订单
3、销售技巧
销售信息
4、销售饮品
5、登记订单后
6、输入菜单、酒水单
7、建议客人订甜品、水果
＊先由一个笑容和一个鞠躬礼开始
＊有礼地问：
“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？
”
＊登记在笔记本上
＊让我介绍一下……
＊要不要试一个……
＊今天我们特别准备了一些……
有礼貌地问：
“请问你们喜欢些什么饮品？
”
＊重复订单一次
＊取回菜谱
＊鞠躬之后离开
＊按照次序输入点菜单和酒水单
＊客人用餐后，主动向客人介绍甜品、水果
＊让我介绍一下……
＊要不要试一个……
＊今天我们特别准备了一些……
＊重复订单一次
＊鞠躬之后离开
注意：
＊腰部稍为弯曲
＊避免接触客人
＊辨认出主人：
提出要菜单；会要求你为他点菜；安排客人入坐；会询问其他客人喜欢什么菜式
＊从主人的左面靠近他，也许他会为他的客人订菜
＊订菜时，双目要有礼的注视订菜的客人，使他感到你对他的重视
礼貌
规范语言
避免错误
激发客人的食欲
规范语言
避免错误
使用完毕
礼貌
正确程序
让客人订甜品、水果
第十三节葡萄酒服务要求
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
葡萄酒服务要求
工作程序
操作明细
操作目的
1、根据订单准备酒篮/冰桶
2、把酒展示给订酒的主人
3、开酒
4、服务酒
注意：
＊红酒是放在酒篮里服务
＊白酒、玫瑰酒、香槟是用冰桶服务
＊每当倒完一杯酒，在提起瓶子时，要同时把酒瓶转动
＊在酒篮内放餐巾
＊把冰倒入冰桶里
＊在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚地看到
：
持酒篮时，左手在篮下，右手在篮上；冻酒要用叠好的餐巾展示
＊用左手持着在酒篮/冰桶里的酒瓶颈部
＊沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走
＊用清洁的餐巾擦抹瓶口
＊用左手持着酒篮/冰桶内酒瓶的颈部
＊把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止
＊把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳
＊用右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理，把酒塞拔出，要避免发出声音
＊用清洁的餐巾擦抹瓶口
＊倒1/5杯酒让主人品尝，再展示酒瓶
＊从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人
＊红/白酒一律倒半杯
避免残余的酒滴在台上
把酒瓶固定
固定
移走铅盖
擦去污积
固定
固定
拔出
卫生
主人鉴定
正确程序
避免混乱/保留芳香
第十四节服务花雕酒
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
服务花雕酒
工作程序
操作明细
操作目的
1、准备服务
2、酌酒
3、再次服务
4、空壶处理
＊从酒吧倒好花雕酒在壶内，把酒壶放在热酒兜内
＊把开水倒在热酒兜内，大概是酒壶外的3/4左右分量，把餐巾放在酒壶上
＊准备酒杯，放在客人台上
＊用右手拿起酒壶，左手拿起叠好的餐巾傍着
＊先给主人服务
＊再给女士服务，之后是其他客人，主人最后
＊假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶
＊礼貌地说“请问要不要一瓶花雕酒”
＊把热酒兜连壶一起收走
准备热酒
烫酒
为了服务
防止水滴
尝试热度和酒味
礼貌及标准服务
提醒主人
礼貌服务
保持地方整齐
第十四节香烟服务要求
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
香烟服务要求
工作程序
操作明细
操作目的
1、认识宾馆所售卖的香烟
2、取香烟
3、服务香烟
4、点香烟
＊向酒水员查问香烟的种类
＊根据酒水单的使用程序输单
＊打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条
＊打开香烟一边的塑料包
＊拉出三根香烟，约一寸左右（三支烟不同长度）
＊在火柴盒拉出一根火柴约半寸
＊把火柴放在杯碟上（带花纸），标志向上
＊把香烟放上，打开的部分压在火柴上
＊放在客人的右上方，香烟的标志向着客人
当客人拿起香烟时
＊站在客人右手面，吸引客人注意
＊把火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止
＊把火柴伸向客人，用另一只手围着火焰
＊点后吹灭火焰
便于服务
正确程序
正确程序
服务
正确程序
安全
安全
第十五节烟缸更换要求
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
烟缸更换要求
工作程序
操作明细
操作目的
1、取清洁的烟缸
2、更换
＊使用服务托盘
＊把洁的烟缸放在托盘上
＊逐台检查
＊左手拿托盘
＊右手拿烟缸
＊把清洁的烟缸盖在赃烟缸上一起拿上
＊把赃烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上
注意：
＊不要把烟缸叠起超过四只
＊所有烟缸不能超过两个烟蒂
容易携带
容易携带
找出赃烟缸
方便
容易拿起
卫生、避免烟灰吹起
客人使用
安全
正确服务
第十六节桌面上清洁要求
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
桌面上清洁要求
工作程序
操作明细
操作目的
1、预备用具
2、扫台
3、扫完台后
＊把布巾稍微湿润，对折成小方块
＊骨碟
＊右手持骨碟，左手持卫生布
＊站在客人的左边，左脚在前
＊用布把杂物集中
＊把骨碟伸进一半在台下
＊把杂物扫落骨碟内
＊顺时针方向为其他客人服务
＊返回工作台，把杂物、骨碟放在长托盘内
注意：
＊必须在所有瓷器及餐具撤走后，才能扫台
＊必须在客人左边服务
＊不要把杂物扫在地上
容易扫动
盛接杂物
方便
方便
正确方法
正确方法
卫生
卫生
方便客人
卫生
第十七节替换骨碟
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
替换骨碟
工作程序
操作明细
操作目的
1、准备服务
2、更换骨碟
3、清理有骨的碟
＊点算客人人数
＊准备骨碟数量
＊检查清洁及有否缺损
＊左手托托盘，右手放骨碟在托盘上
＊靠在客人的右边
＊脸带笑容地说“我可以收走吗？
”
＊从台上收走赃的碟，放在托盘上
＊取干净的碟放在原来位置上
＊在托盘上准备另一只碟
＊把骨倒在这碟上
＊其它的亦一样
以便服务准确
卫生
标准服务
礼貌及提醒客人
下一度菜服务
安全
第十八节宴会分菜
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
宴会分菜
工作程序
操作明细
操作目的
1准备工作
2、上菜
3、分菜
＊用托盘把公勺连座及分更一对放在分菜台一旁
＊左手托盘把骨碟逐一整齐排放在分菜台上
＊把托盘放在分菜台另一边
＊上菜位置在副主位右边第二、三之间进行
＊检查上菜位置是否有足够的地方
＊双手端拿菜盘两旁
＊提醒左右客人注意，“先生/小姐，请小心”
＊将菜放上，注意有摆设或有头形的菜要向对主人
＊揭盖后随即将盖翻转
＊报菜名后把盖盖上
＊退后两步转身
＊把菜端到分菜台上
＊左手拿公勺，右手拿分更，将菜平均整齐地分在骨碟上，一次过分完
＊逐一上菜，先上宾、次上宾、先女后男、按顺时针方向服务，最后主人
＊举手示意客人；“请”
方便工作
正确程序
正确程序
方便服务
安全
安全
正确程序
避免滴水
正确程序
安全
避免重复
正确程序
礼貌
第十九节分菜服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
分菜服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、预备工作
2、上菜服务
3、分菜
4、上菜
5、收骨碟
＊检查骨碟是否清洁、完整
＊分更、公勺要求清洁干净
＊选择好上菜的位置
＊当接过推销传来的菜时，应趁热上台
＊右手打开菜盖，脸带笑容报上菜名：
“这是…”
＊同时马上把菜盖翻起，避免滴水、汁
＊盖上菜盖，退后转身到分菜车，分菜
＊掌握平均数，按每人件数整齐排列
＊在每位客人的右边逐一上，先宾后主、先女后男、顺时针的服务程序
＊收撤骨碟在客人右边
卫生
卫生
正确程序
保持热度
客人鉴赏
安全
标准服务
美观
标准服务
标准服务
第二十节宴会冷盘、小碟服务
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
宴会冷盘、小碟服务
工作程序
操作明细
操作目的
1、象型大拼盘
2、上台
3、分菜
4、小碟服务
＊上台前必须检查是否有足够的位置摆放
＊准备骨碟、分更、勺
＊有型状的应向着主人
＊如底盘能转动的应慢慢转动
＊象型拼盘都是用多种凉菜组成，注意每款菜式均匀分配
＊小碟可以不分，一直保留到吃主食
＊席间经常调换各小碟位置
方便服务
突出造型
客人欣赏
正确方法
方便客人
第二一节如何服务金红化皮猪
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
如何服务金红化皮猪
工作程序
操作明细
操作目的
1、准备工作
2、分猪
＊用服务托盘将配料放在每位客人，筷子的上方，与水杯平衡
＊格碟的葱球向左，砂糖、海鲜酱向右
＊用托盘把薄饼放在分菜台的右边
＊金红化皮猪只分猪皮
＊每只猪约有小件猪皮32件，每件约3＊5公分（烧腊部已片好）
＊按照客人总数平均分，一次分完
＊用右手分更夹猪皮翻转放于公勺底部
＊中间夹一件薄饼
＊再在上面盖上一到两件猪皮
＊按照上台次序分给客人
正确方法
正确方法
方便服务
规格
规格
正确方法
减免油腻
正确程序
第二二节服务火焰基围虾
操作部门：
营业各部位
操作职位：
服务员
操作标题：
服务火焰基围虾
工作程序
操作明细
操作目的
1、预备工作
2、上配料
3、炒虾
4、上菜后
＊把分菜车放置在距离客人坐位一米以上
＊用托盘把玫瑰酒、孔勺、水酌一个、手套、火柴、烟盅、及湿毛巾放在分菜台右边
＊用水酌盛一上汤放在左边
＊在每个餐位，筷子上方放一碟辣椒酱油，与水杯平衡
＊带上白手套
＊用透明玻璃窝，连盖
＊用水酌倒三两酒（一斤虾）于玻璃窝中，上台，约一分钟，视虾停止跳动
＊将玻璃窝端到分菜台
＊再用水酌倒一两酒，用火柴点燃倒入
＊双手拿孔勺上下翻炒，至虾色变红
＊停止炒动，用水酌把准备好的止汤倒进
＊按分菜服务上菜
＊在客人右边上洗手盅（柠檬水），放在筷子的右边
＊在洗手盅下放小毛巾连托碟，与洗手盅垂直
安全
正确程序
安全
方便服务
标准程序
卫生
客人鉴赏
方便服务
正确方法
标准
正确方法
标准服务
洗手去腥味
标准服务
第二三节服务汤
操作部门：
营业各部位餐饮部
操作职位：
服务员
操作标题：
服务汤
工作程序
操作明细
操作目的
1、准备服务
2、放汤窝在台上
3、分汤在碗里
4、送汤到客人面前
5、盖好汤盖
6、加汤服务
7、用汤后
8、收汤要及时
＊准备所需的汤碗、匙更、公勺、骨碟放在托盘上
＊把匙更放在汤碗里，逐一整齐地摆放在台上，汤勺、骨碟放在台边位置
＊保持台中央空着
＊用两手小心拿起汤窝，把它放在台中间
＊汤窝盖拿起放在汤窝旁边
＊用右手小心拿汤勺，左手拿起骨碟
＊
升级会员 