用户投诉处理制度.docx

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用户投诉处理制度

用户投诉处理制度

为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。

一、处理用户投诉的原则和依据

（一）处理原则

1.坚持热情、及时、准确的原则。

2.坚持平等协商的原则。

3.尽量将投诉在公司内部解决。

（二）处理依据

1.国家及地方法规、政策。

2.公司制度及相关文件规定。

二、用户投诉处理工作的管理

（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。

（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理的投诉时，应按照《督办件处理的工作流程》积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。

（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。

三、投诉的接待

（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公开投诉电话号码。

（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。

（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照《督办件处理的工作流程》办理。

四、投诉处理的流程

（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立即转告专线员。

（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理同意后再由专线人员办理。

（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。

（四）各供热站在投诉处理结束２天内应对用户进行上门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。

若回访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。

五、投诉处理的方式、时限及权限

（一）处理方式

1.投诉转交方式：

对于一般投诉，可用电话或当面告知的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式转至受理部门。

2.对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可请公司领导出面协助。

3.对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心解释，力求以理服人，避免矛盾激化。

4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。

（二）处理时限

承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。

其中，自接到投诉之日起：

1.记录：

来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好记录；

2.向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉，不超过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）；

3.处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。

（三）二次投诉的处理

因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。

六、回访

（一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经营科备案。

（二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限不得超过２天。

（二）投诉回访率：

100%（确认需要回访的）。

七、统计分析

各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经营科专线员，由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。

八、监督与处罚

经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚：

（一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元；

（二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元；

（三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任人工资50—100元；

（四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元；

（五）其它部门接到投诉，未按规定时限上报的每发生一次，视情况扣罚直接责任人工资20-50元。

（六）各供热站不及时回访的，每发生一次，扣罚责任人工资20元。

首问责任制度

第一条为进一步加强公司工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，树立公司良好形象，在公司全面推行首问责任制。

第二条首问责任制是指，首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人，要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第三条首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。

要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

第四条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

1.属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；

不属于责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人。

2.属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科室协调解决。

3.属于法律、法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。

4.遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

5.首问责任人必须做到：

使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

6.科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。

第五条本制度与热力公司《投诉处理制度》、《关于供热督办件处理的工作制度》、《关于信访督办件处理的工作流程》、《供热督办件投诉三级网络机构工作制度》配套使用，互为补充。

第六条在执行过程中，如因违反本规定，引发用户投诉的，公司将严肃处理。

服务承诺制度公示

（一）质量标准

1、供暖时间5个月，随天气变化，按照上级部门规定提前或延长供暖时间。

2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18℃。

3、实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督（监督电话：

6085708）。

（二）维修服务

1、维修服务做到小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。

2、到用户家里维修，应佩戴胸牌、工牌，维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡，请用户提出意见和建议。

3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。

（三）收费服务

1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。

2、严格执行采暖费收缴管理流程。

3、收取用户费用时，应当面点清现金，并开具统一发票。

（四）接待用户服务

严格执行接待服务流程。

（五）处理投诉

1、严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。

2、建立对投诉用户的回访制度。

及时跟踪投诉处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

3、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。

（六）上门服务

1、到热用户家要先按门铃（或敲门），掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。

2、用户开门后应先做自我介绍，然后向对方说明上门事宜。

3、在用户家使用工具要轻拿轻放，不得损坏用户家中物品。

4、在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话。

接待服务流程图

1.来访接待

2.接听电话

关于供热督办件处理的工作职责

为了提高供热服务质量，提升企业社会形象，根据《银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度》，特制定本工作制度。

一、组织机构

树立“以人为本、为用户服务”的工作理念，及时处理用户反映的问题，通过热情、及时的服务提升企业服务水平。

1.法人代表为本企业网络机构（三级网络）第一责任人。

2.督办员为直接责任人（服务专线工作人员）。

3.本企业网络服务电话为：

6085708

二、专线工作人员职责

1.及时处理二级网络（物业办）转发的各类督办件，每月23日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告，按时完成督办件的信息反馈。

2.认真做好服务咨询工作，按照法律、法规、政策规定解答问题。

3.接话及时，用语规范，有询必答，解答准确，记录完整。

三、工作职责和制度

1.负责受理二级网络转发的各类督办件，并将处理结果在2个工作日内反馈二级网络。

2.每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。

3.处理各类督办件要及时，不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。

4.对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。

5.对于难度大、情况复杂的督办件，经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位，并在规定时限内反馈，无规定期限的在5天内反馈。

6.专线工作人员不得脱岗，迟到、早退，严格遵守劳动纪律。

四、供热区域电话

（一）第一供热管理所电话：

6735547

下属供热站：

（运行期24小时值班及维修电话）

1.湖滨供热站电话：

6730669

2.北苑供热站电话：

6716542

3.仁义供热站电话：

6017108

4.新立供热站电话：

6041509

5.育才供热站电话：

6022447

（二）第二供热管理所电话：

6088794

下属供热站：

（运行期24小时值班及维修电话）

1.唐徕供热站电话：

5043341

2.西环供热站电话：

5013714

3.银湖供热站电话：

5066474

关于信访督办件处理的工作流程

为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度，使督办件得到合理、妥善、迅速的答复和解决，提高公司的信誉度，特制定本工作流程：

一、本工作流程是指二级网络（市物业办）转发到三级网络（热力公司）的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。

也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。

二、第一责任人：

公司法定代表人。

三、直接责任人：

经营科服务专线人员。

四、服务专线电话：

6085708

五、服务办公室：

公司一楼业务大厅

六、工作流程

（一）受理。

服务专线人员在接到督办件或投诉后，需详细记入电话接听工作台帐，并按照督办件的类别、区域进行分类。

落实督办件的责任单位和责任人，并详细记入督办件办理工作台帐。

（二）办理。

对受理的督办件，服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令，如专线人员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经理，由经理签署意见后再由专线人员办理。

（三）反馈

1.责任人自接到专线人员的督办、指令后，在规定时间内及时、准确处理好督办件，如遇难度大、情况复杂由所长签署意见后以书面形式报告专线人员。

2.责任人在1个工作日内将办件处理完成并将信息反馈到6085708专线，各责任人反馈信息必须真实、可靠、准确。

3.专线人员自受理督办件始2个工作日内将督办件完成情况上报物业办（6188100、6083463）。

用户投诉件反馈总公司及热用户。

期间要督促办理，不得延误反馈期限。

无规定期限的在5天内反馈。

专线人员要与物业办保持信息畅通，在规定的时间内反馈办件处理情况，并将办件详情告知经理。

七、流程工作要求

1.专线人员对接收的各类督办件、投诉件要建立台帐，实行周报制。

每周将督办件、投诉件执行情况以报表汇总，由经营科科长审核后报经理审批。

每月20日前将周报进行汇总，经营科科长审核后报经理审批（注明办件详情），并于23日前上报物业办（督办件）。

2.接听电话用语规范、有询必答，解答准确、记录完整。

认真做好服务咨询工作，解答必须符合法律、法规及政策的规定。

3.专线人员、值班人员不得脱岗、迟到、早退，严格遵守劳动纪律。

4.若专线人员有事离开岗位，大厅工作人员要做好专线人员的电话接听、记录、解答及信息反馈工作，并在其回来时立即告知。

5.处理督办件不推诿、扯皮，在规定时间内必须做到“件件有落实、事事有回音”。

6.熟悉掌握行业政策、供暖条例、法律、法规及公司各项规章制度、上级部门各类文件精神，能够按时有效地处理各类投诉件。

7.值班人员：

公司在运行期间安排值班人员，值班人员要求与专线人员相同。

八、考核

1.接受上级部门对网络机构工作人员的各项考核（详见银房发〔2009〕80号文件）。

2.公司相关规定考核《用户投诉处理制度》。

职工行为准则

职工行为准则

第一部分：

总则

一、思想标准

（一）道德观念

树立以企业为家的主人翁职业意识，品德高尚，思想健康，把爱祖国与爱企业的切身行动紧密结合起来，做一个爱岗敬业、忠于职守、服从大局、遵纪守法、大公无私、清正廉洁的人，做一个敢于同不良倾向和不正之风作坚决斗争的人。

（二）价值观念

树立正确的人生观、价值观。

充分发挥自己的聪明才智，努力勤奋工作，实现个人的社会价值，追求企业的整体利益和长远利益。

（三）协作观念

弘扬集体主义精神，坚持原则，团结互助，发挥团队精神，共同促进供热事业的发展。

（四）服务观念

树立“永远忠诚于热用户”的服务理念，对待工作要主动热情，细致周到，遇事不推诿、不扯皮、不拖拉。

脚踏实地的为用户办实事，文明、优质地为用户服务。

二、行为标准

（一）仪容仪表

树立良好的个人形象：

精神饱满、衣着整洁、仪表端庄、举止大方。

1.要有旺盛的工作热情和朝气蓬勃的员工精神面貌。

2.保证着装整洁。

3.保持正确的坐、站、行姿势。

4.搞好个人与环境卫生。

（二）语言谈吐

1.问候在先，请字当头，讲究礼仪，文明用语。

2.敬重客户，不以外表、着装取人。

3.谈吐得体，言语平和。

（三）行为举止

1.严格遵守企业各项规章制度。

2.不向用户或外部人员谈论企业涉及的机密事务，不议论未经宣布的事宜话题。

3.工作中要发扬勤俭节约的好传统。

4.在公共场所，自觉做到不吸烟、不大声喧哗，树立良好的个人形象和公司形象。

三、基本要求

（一）专业技能要求

1.系统地掌握所从事工作的专业知识，熟练掌握专业业务技能；能够独立妥善处理日常业务，具有较强的协作精神，能配合他人完成相关的工作。

2.立足本职工作，不断钻研学习，接受本专业的继续教育，随时掌握本专业领域内的最新知识。

3.具有国家相关部门认可的本专业资格证、执业资格证、技术职称证。

（二）相关知识要求

1.通晓国家现行有关部门政策规定，熟练掌握《银川市城市供热条例》不因政策不清、法规不明而延误工作。

2.熟悉行业有关部门规章制度，并能结合本职工作熟练运用。

3.熟悉集中供热所从事的行业内各相关专业的基本知识，各项操作规范、运行参数、技术指标、工作程序及通用做法等。

4.掌握企业内部相关业务流程。

（三）工作质量要求

1.把效益当做自己工作的奋斗目标，高质量高效率完成任务。

2.实行质量责任终身追究制，工作目标责任制、安全目标责任制。

3.工作不因循守旧，力求开创新业务，新领域，确保企业长远发展。

第二部分：

分则

一、岗位标准

（一）管理岗位

1.认真学习实践科学发展观，深刻理解、掌握用以指导实际工作。

2.始终以客户满意度统领全面工作。

3.模范遵守企业制订的各项规章制度，坚持清正廉洁，不以权谋私，对不正之风和不良现象敢于斗争，自觉维护部门团结。

4.业务精干，精通本职工作，有与社会发展要求相适应的知识结构、经营思路和企业管理经验。

具备指导本部门工作及沟通同级上下关系，并保持渠道畅通的工作水平和工作能力。

熟练掌握国家规定的行业相关政策法规，并灵活运用到实际工作中去。

5.工作积极主动，敢于坚持原则。

有高度的责任心，坚持实事求是，不浮夸成绩，不掩盖、包庇、延报出现的问题。

6.坚持勤奋学习，努力钻研业务知识，拓宽知识面，优化知识结构，提高业务能力。

7.具有高度的敬业精神，维护企业整体利益，淡薄名利。

（二）技术岗位

1.自觉遵守企业各项规章制度、组织纪律及行业法规。

2.爱岗敬业，忠于职守，扎扎实实地做好本职工作，理论联系实际，力求学以致用。

3.认真学习专业知识，熟练运用本行业的各种技术和操作方法，胜任本专业工作，并能不断学习探索现代新技术、新工艺，不断更新知识结构。

4.确立质量第一的观念，严格各项操作和技术流程，追求经济效益，努力开源节流，降低成本。

（三）其他岗位

1.工作精神饱满，积极主动热情，接待用户服务周到，态度和蔼，努力提高工作效率，按时完成工作任务。

2.树立企业兴我光荣的主人翁意识，团结一致，顾全大局，积极献计献策，为企业发展贡献力量。

3.做到爱岗敬业，不断刻苦学习和钻研业务知识，努力提高自身素质，全身心地投入工作。

4.团结协作，互助友爱，维护企业整体利益。

5.严格遵守企业各项规章制度，捍卫企业形象和利益。

二、服务标准

（一）质量标准

1.供暖时间5个月，随天气变化，按规定提前或延长供暖时间。

2.供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18℃。

3.因故对用户实施停热时，应严格按照规定的程序办理。

4.用户室内定期测温、回访，有记录、有反馈意见。

5.建立与用户沟通信息网络，定期走访用户，听取用户的意见和建议。

6.实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督。

8.积极参加岗位相关培训，不断提高自身素质和工作能力。

（二）维修服务

1.维修服务做到三不过，小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。

2.到用户家里维修，精神要饱满，态度诚恳，统一着装，备有鞋套和苫布，做到活完场清，填写维修记录，留取联系电话，并请用户提出意见和建议。

3.建立用户信息反馈意见台帐，对用户的意见、建议要详细记录。

（三）客户服务

1.上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。

2.为用户及时足额缴纳热费提供方便，严格按用户建筑面积收取采暖费。

3.收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。

4.依法收费，严禁弄虚作假，严格执行物价部门规定的价格标准，收取采暖费，出具正式发票。

5.对刁难户、赖账户要不厌其烦地做思想工作，对于确实有困难的低保户，应宣传低保条件及具体办理方法。

6.定期回访用户，了解收费服务情况及供暖质量并与站长、维修工建立好沟通联系，不断提高用户满意度。

（四）接待用户服务

1.遇热用户来访时，应停下手中的工作，主动问好，如“您早”“您好，请问您有什么事？

”等，语气要平和、自然。

2.对用户提问、反映的问题，要耐心听、认真记、合理回答处理。

3.遇用户报修，应详细询问住户的楼号、姓名、报修内容、联系电话、毁损情况等，做好正确记录，并及时向各所、站报修。

4.受理用户申请业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

5.在规定期限内受理用户的申请，答复时限不超过7个工作日。

若不能如期答复时，应及时向用户说明原因。

（五）处理投诉

1.对待用户投诉，应热情主动。

可说“这事我们会处理的”或“你别着急，慢慢说”等。

2.接到用户投诉或举报，应向用户致谢，严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。

5.对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。

6.建立对投诉举报用户的回访制度。

及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

7.处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。

（六）上门服务

1.到热用户家要先按门铃（或敲门），按门铃不能时间过长或是连续按。

敲门一般轻敲三下，掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。

2.用户开门后应先做自我介绍，如“我是银川市热力公司”，然后向对方说明上门事宜。

如“我想了解一下您对我们的服务有哪些意见或建议”；“我是来修暖气的”；“我是来收取采暖费的”。

3.在用户家使用工具要轻拿轻放，不能损坏用户其它物品。

4.维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。

5.在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话，交谈中如果自己的手机响铃，应先向用户表示歉意，如“对不起，我先接个电话”。

6.用户对收费有疑问时，要耐心解释热费的相关政策、规定、制度等，认真听取用户意见、建议，同时做好记录。

收取采暖费后应表示谢意。

7.收取用户费用时，应当面点清现金，并开据规范票据，提请对方妥善保存。

8.离开用户家时要向用户道别，并报清联系电话。