社区物业管理的样本分析.docx
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社区物业管理的样本分析
社区物业管理的样本分析
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社区物业管理的样本分析
——以遵义市恒通物业管理公司为例
贵州省遵义市第五中学屠雯
２０14年1月底至２月中旬，本人趁寒假有闲，一为增加自己的社会实践能力，二为给学生参与社会实践提供样本。
采取观察,走访，到社区查阅资料,从互联网和局域网搜索相关数据等方式,就近以遵义市恒通物业管理公司为主要对象，就社区物业管理体制和模式问题进行了一次深入细致的典型调查。
贵州省遵义市恒通物业管理有限公司成立于20０2年8月，位于遵义市中山路，注册资金50万元，三级资质，现有在册员工33人,隶属于贵州省遵义市恒通实业发展有限公司。
如同大多数的物业管理公司一样，它的产生带着浓厚的房开公司色彩。
该公司服务于遵义市红花岗区湘山公寓,后又服务于珍珠公寓。
公司以“服务业主，管理规范”为目标。
始终坚持“服务第一;业主第一”的宗旨，不断加强公司管理和员工队伍建设。
同时不断提高管理和服务水平，为业主创造一个安全、舒适的居住环境。
２003年湘山公寓首批业主入住的同时，恒通物业管理公司开始运转。
200４年７月接管珍珠公寓。
20０8年12月撤离珍珠公寓。
主要成绩:
珍珠公寓20０６年５月被遵义市红花岗区长征镇评为“安全文明小区”和“无毒小区”，2006年７月被红花岗区评为“安全文明小区”。
湘山公寓被遵义市红花岗区中山办评为2007年度“平安文明楼院”，２００7年11月被红花岗区授予“安全文明楼院”称号。
尽管有这些荣誉,由于种种原因，恒通物业管理公司还是面临着处理房屋漏水，应对小区物业管理服务费入不敷出和业主停车难等现实问题。
１.１服务对象:
湘山公寓是遵义市恒通房地产开发有限公司于2000年在遵义市红花岗区万里路前段修建的高档商住综合建筑。
湘山小区２00８年９月更名为遵义市湘山公寓住宅区，住宅面积２8000㎡;小区绿化面积3000㎡。
现有住房４栋，分为A区和Ｂ区，每区7个单元,共14个单元。
住房203套，现有２０１户入住，入住率98%。
公寓整体上分为三大部分:
负一层及其以下部分为地下停车场;1至3楼为遵义大型购物商城“国贸广场”；四层以上为高档住宅小区。
小区有供水,供电、通信、数字电视、光纤宽带网、楼宅可视对讲、报警装置系统、社会电视监控和住宅专用电梯等配套设施。
珍珠公寓地处遵义市外环路北段城乡结合部。
总占地面积６000平方米，总建筑面积31000平方米,其中住宅２1０00平方米，非住宅面积3000平方米,商业用房１00０0平方米。
楼宇3栋,三室一厅错层设计住房２24套,现已入住183户,入住率８2％。
居民约7３0人,常住业主150户，约５1０人左右,暂住外来人员大概3３户。
绿化面积5０0平方米,1个文娱活动中心；２个球场;公寓有前后两道大门,污水检查井１１个，排污管300米,雨水检查井11个，雨水管300米，化粪池２个，消防水泵头接口７５个。
2．1恒通物业管理公司组织机构及设置:
公司实行经理负责制。
主管整个物业管理公司的全部日常事务。
下设保安部,财务部、电工班、办公室以及小区部。
2.2人事方面：
恒通物业管理公司法人代表 1人（男）
恒通物业管理公司经理 1人（男）
恒通物业管理公司副经理 1人（女）
恒通物业管理公司绿化工 1人（男）
湘山公寓出纳1人（女） 珍珠公寓出纳1人（女）
湘山公寓水电工3人（男） 珍珠公寓水电工1人（男）
湘山公寓保安７人（男） 珍珠公寓保安 8人（男）
湘山公寓清洁工3人（女） 珍珠公寓清洁工 3人（女）
其中党员2人,团员１0人。
恒通物业管理公司法人代表同时也是恒通房地产开发有限公司的法人。
实际负责湘山公寓日常工作的就是经理和湘山公寓的出纳,水电工、保安、清洁工;负责珍珠公寓就是副经理和珍珠公寓的出纳,水电工、保安及清洁工。
３.１人员招聘：
物管公司通过公开招聘的方式吸纳人员。
他们在“遵义晚报”上刊登招聘启事。
首先通过填表登记,然后组织笔试，之后就进行面试，最后通过公司管理人员综合各方面情况决定应聘人员是否通过。
通过招聘的人员进行为期3个月的实习。
在他们一般的试题中包括了填空，问答、名词解释和综合论述题。
对于保安他们还有专门的实践题，通过考试的保安人员还要进行专业培训。
在招聘报名中有刚转业的退伍军人，有下岗工人，有城郊务农的农民等,年龄从20岁到40岁不等。
从他们的报名登记表上可知他们大多是初中或中专文化，高中毕业的没有几个。
其中不少人参加过居住地的民兵训练,有的甚至多次参加过（主要讲的是保安人员）。
被录用的员工有一个共同之处，都是已婚。
基本上没有少数民族。
在公司职员中只有水电工和出纳具有国家认可的专业技能证书。
管理人员大多有在国有企业中担任管理职务的经历，由于企业经营不善，“减员增效”的发展需要以及提前退休的优惠政策等综合因素才就职于此。
3．1.1保安培训:
在该公司的保安培训中包括：
列队训练、业务知识和消防训练。
列队训练的内容有：
立正、稍息、齐步走、正步走和敬礼;业务知识的内容是:
什么是保安？
保安的素质，保安应该做到到什么?
保安的注意事项等。
消防训练要求会使用消防器材,了解消防器材的性能和保养，学会火灾报警等。
以此达到保安良好形象,步调一致;使保安尽快熟悉业务，正确使用消防器材,从而更好的为业主服务。
4.１管理方面:
该公司的法人和经理不是同一个人，也就是说该公司的法人是名义上的，而真正负责物业管理公司日常工作的是经理和副经理。
由于他们服务着湘山公寓和珍珠小区两个商住小区，所以经理对两个小区的日常物业管理工作都有责任,但着重于湘山公寓,而副经理主要管理珍珠公寓。
两个小区的出纳,水电工、保安和清洁工是分开排班，一般不会随意抽调。
物业管理公司的法人一般有这样几种情况：
一种是一个大的集团公司下设的房屋开发公司的领导兼任但不参与具体的物业管理工作；另一种是较小的房屋开发公司为了谋求公司发展在一个住宅小区建完即将结束时房屋开发老板自己就组建一个物业公司，自己出任法人兼经理,从事具体的物业日常管理工作；还有一种就是更小的房屋开发公司,为了谋求公司发展在一个住宅小区建完即将结束时房屋开发老板自己就组建一个物业公司,自己出任法人兼经理（也可能不兼任经理）,它与第二种的不同之处，就在于他从物业产业发展较快的地区聘请有经验的物业管理人员进行具体的物业管理服务;还有一种专业的物业管理公司，在北京，上海,广州、重庆等大城市比较多，而在遵义等中小城市比较少。
4.2．１财务管理制度:
费用收支,公司所有费用只能由出纳收取（出纳不在时，由公司经理决定代收人员顶替），其他任何人不得以任何理由收取任何费用。
停车场次票的收费由各小区保安队长负责,每天15:
00前必须将当天所收费用全部交给该小区出纳，再由出纳进行临时安排。
每天所收费用必须在16:
30以前交给由出纳。
所有费用的借支必须由公司经理批准，分公司备用金的支解限额为３00元,部门备用金的支解限额为20０元。
费用报销，维修费单项在300元以上上报总公司,３00元以下由物业公司经理审批，维修工人费用在200元以上上报总公司,20０元以下由物业公司经理审批，日常办公费在50０元以上上报总公司，500元以下由物业公司经理审批.固定资产由财务部统一建帐，落实到具体管理责任人。
财务部按财会制度提取折旧，按规定报销，并对无净（残）值的资产实施核销。
退款,住户因推领装修保证金,出入证押金等退款，必须出据原始凭证,经负责人签字后方可办理。
物管公司任何工作人员均不得代住户退领任何款项。
4.3．１严格的考勤制度：
公司实行签到制。
要求员工上下班不能迟到,早退。
上班时间为８:
２0-17：
30。
上班时间禁止脱岗、串岗、睡岗和干私活儿。
要求员工不要在岗时间与亲朋好友闲谈。
更不许上班时间饮酒和酒后上岗。
上岗时要佩戴好工作证。
员工不能私自调班，调班要交书面申请,经当班班长同意后报告经理。
当班员工在上班时间有事外出也要请假,经过领导同意才行。
平时请假要办理正式请假手续，经同意并办完工作交接后才行,没有经过这样的算作旷工,不允许电话请假,他人代请等不正规请假。
４．４.1安全保卫方面：
该公寓实行“封闭式”管理，7名保安人员2４小时轮流值班巡逻，对各单元进行巡楼，对进出人员进行登记、护送确保业主人身安全。
物管公司建立了来人来访登记制度。
设立醒目的来访登记提示牌，对来人来访实行分类登记管理方式，要求保安人员熟悉小区业主的基本情况,尽可能做到心中有数，以便对来访人员提供的业主资料进行快速核对并作出判断,针对来访人员对登记制度不配合,强行闯入小区的启动相应的应急方案。
中央控制室实行24小时值班制度，中央控制室是小区遏止犯罪，保障业主（住户）生命财产安全的重要技术防范中心。
4．4.2小区绿化:
在小区绿化方面,为了保护和完善绿化带，美化小区环境，参照《供应商选择程序》，《业主违例事件处理程序》和《纠正与预防措施工作程序》等相关文件,小区制订了一系列相关管理细则。
公司经理负责审定绿化方案和确定绿化工程承包商,绿化工负责拟定绿化方案并负责绿化工程施工质量和日常绿化管理,保洁员负责绿化带除草。
绿化工每周至少对绿化带巡视一遍,并做绿化巡视记录。
每月汇总绿化巡视记录,提交公司经理审阅。
4.4.3小区卫生：
公司制定了清洁管理制度。
把卫生区域分为门厅，公共区域、卫生间、地下车库玻璃及不锈钢等几大部分。
对不同的区域制定了不同的操作程序和卫生标准。
例如:
公共区域,又细分为走道,电梯及电梯厅、室外场地。
走廊操作程序:
白天定时进行全面清扫，不停地循环依次推地坪,保持地面清洁。
用抹布依次从左到右,由上到下清洁墙砖。
每天工作结束前，把楼面上垃圾集中之后，带到指定地点,确保楼面没有垃圾过夜。
电梯及电梯厅卫生操作程序：
每天白天对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面擦拭清扫,如电梯门，轿箱四壁、天花板、照明灯具等。
白天不停地对电梯厅的地坪警醒保洁，保持电梯干净整洁。
经常清理烟灰缸的垃圾和烟头。
室外场地卫生操作程序：
清扫地面和垃圾。
每周进行两次大面积的冲洗（星期天或7:
30前），冲洗后及时扫干净，确保无积水。
不停地循环清扫,保持地面无灰尘,无垃圾、烟头等。
所有垃圾集中到总垃圾箱里。
保持室外场地的各类标牌、栏杆、灯座的清洁。
保持室外场地上的下水道干净畅通。
对公共区域制定了具体的卫生标准：
地面保持清洁、光亮。
无污垢、无脚印。
走到四角及踢脚板保持干净，没有垃圾。
烟灰缸保持清洁,无污垢，无污痕，烟灰缸内的烟蒂不得超过6个。
楼面垃圾内垃圾箱放置整齐，四周无散积垃圾,无异味。
墙面及走到设施、门框、通风口、灯管保持清洁。
室外场地的地面做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。
5.１小区前期物业和业主委员会：
在小区修建完毕,业主入住之前房屋开发商要指定一家具有一定资质的物业管理公司。
国家计划委员会建设部 国家计委、建设部计价费〔1996〕266号国家计委、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知指出“城市住宅小区物业管理是近几年在住房商品化过程中出现的对住宅小区居民提供公共性服务和特约服务的新兴行业。
目前,各地物业管理尚处在探索和发展的阶段，竞争机制尚未真正形成,物业管理市场仍需培育、完善。
”虽然这个文件早就下发，对于东部发达地区城市而言，已相对滞后,但由于遵义等中小城市发展相对落后，所以该文件至今仍具有现实意义。
基于这种现实条件，一般都是房屋开发商自己成立物业管理公司或利用原有的物业管理子公司增加人员进行外派。
对该公司或该集团公司新修建的小区进行为期１年的指定性管理。
像这样的物业管理公司它兼有向入住业主交付住宅钥匙，登记实际入住户数,收取房屋装修保证金并做好装修登记，物业管理公司告知业主关于装饰装修工程的禁止行为和注意事项并与物业管理公司签订装饰装修管理协议。
为期1年的指定性物业管理要进行的工作与房屋开发公司密切相关,可以说这个环节不是物业管理公司单纯的向业主服务的阶段。
虽然这一年的时间入住率很大可能会超过业主委员会的成立条件:
该小区的实际入住户数超过该小区的实际住宅套数的2/３。
但是由于住宅钥匙,房屋产权证，业主忙于装修自己的新家,业主互相才成为邻里所以彼此根本不了解,组建业主委员会的软条件基本不具备。
这一年要结束的时候小区物业按照《物业管理条例》的规定,同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。
但是,只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
（国务院令第504号《物业管理条例》第十条）地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。
（《物权法》第七十五条）。
例如本文里提到的两个小区。
由恒通物业管理公司牵头,先向当地的人民政府和街道办事处报告该小区要准备成立业主委员会。
当地居委会派代表到小区监督物业公司组织的业主委员会选举。
对于选举不是向我们想象的把全部业主请到一个会场进行投票，现实当中的小区业主委员会成员选举是小区工作人员抬着投票箱带着空选票分几次到每家每户请他们填好投进选票箱。
之后小区工作人员抬着投票箱到小区办公室在部分业主和居委会派来的代表监督开箱唱票。
选举出业主委员会后，物业管理公司向业主委员会交付小区设计图,电梯等公共设施,业主相关材料等。
但是在现实中物业管理公司交付的只是一个“交付目录”，目录上的东西一部分还是由该小区的房屋开发商保管,另一部分有小区物业公司保管。
“业主委员会成立后,经业主委员会同意,房地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。
物业管理企业代管的维修金，应当定期接受业主委员会的检查与监督。
”据调查小区的维修基金基本上是这样操作。
前期指定管理一年的时间要到了，不出意外业主委员会和物业管理公司就要签订下一阶段（一般为3年）的物业服务合同。
物业管理公司协同业主委员会商量制定了《遵义市长征镇沙坝社区珍珠公寓业主委员会自治章程》、《遵义市长征镇沙坝社区珍珠公寓业主大会规则》、《遵义市长征镇沙坝社区珍珠公寓业主公约》、《湘山广场停车场优惠使用协议》、《物业管理委托合同》等小区规章制度。
6.１小区物业管理服务费:
湘山公寓从２0０３年至2008年以0.60元/平方米每月的标准收取。
珍珠公寓到恒通物业管理公司撤离前每月每平方米收取0.4元的物业服务费。
两个小区相比较而言前者的物业费较高，并且基本上没有拖欠或不交物业管理费的情况,基本能达到收支平衡。
而珍珠公寓有欠缴和不交的情况。
“实行物业管理的住宅小区物业产权人,使用人应按物价部门核定的收费项目和标准向物业管理单位缴纳物业管理服务费,不按规定缴纳管理服务费的，物业管理单位有权按照所签的服务合同要求赔偿。
”通过以上条款催缴了一部分物业费，但是还有个别物管“钉子户”直到恒通物业管理公司撤出珍珠小区也没有交纳物管费。
就此我想说:
基层，在百姓生活的小区中,在人与人交往中道德约束在某种程度上说显得比法律有更好的约束和操作效果。
就业主不交物业费这件事而言,按照《合同法》和《民法通则》等相关法律法规,物业公司可以提起诉讼，把应缴而未交物业费的业主告上法庭，但是现实是物业公司本来就入不敷出,哪还有钱打官司。
所以应该努力提高公民的素质,特别是思想道德素质,树立社会主义荣辱观。
只有这样才能有利于物业管理这样与百姓密切相关的服务业的发展。
在居住等物质条件提高的同时也应提高我们的思想素质，树立社会主义荣辱观,投身到社会主义核心价值体系当中来。
７．1存在的问题：
7.１．2新商品房漏水。
根据国务院《建设工程质量管理条例》第四十条第
（二）款之规定：
屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,保修期为5年。
因此,新商品房漏水的问题是在《建设工程质量管理条例》规定的保修期范围内,恒通房地产开发公司应负责此问题的处理和解决。
但现在很多开发商在政策法规允许的范围内最大限度的追求利益,同时在很多房屋开发中个别公司职员在质量把关上不严加之个别业主在装修房屋时破坏了建筑防水功能,最终导致新商品房漏水。
俗话说：
“清官难断家务事。
”由于造成漏水的原因是多重因素构成的。
所以在处理新房漏水问题时常常是一拖再拖。
按常理开发商绝对不愿意把已经赚到腰包里的钱再拿出来，而业主花几十万买的新房又时常漏水肯定要想方设法讨个说法。
按照规定物业管理公司应完全站在业主的角度去要求房开公司出钱维修。
但是现在很多物业管理公司是该小区的房屋开发公司发起成立或与该小区的房屋开发公司同属一家总公司。
这就使得物业公司本质上具有维护开发商或总公司的软弱性和妥协性。
所以现在对于新房漏水问题一般采取物业公司出面协调，由房开商和业主各退一步双方各出一部分维修费用来解决此事。
７．1．3小区物业管理服务费入不敷出。
现在普遍的物业收费是有电梯楼的楼盘比没有电梯楼的楼盘要高。
例如:
湘山公寓是电梯楼所以物业费是0.6元每平方米每月；珍珠公寓没有电梯楼就是0.4元每平方米每月.但这远远不够物业公司的正常开支。
在北京上海等大城市它们的物业公司员工，特别是像清洁工、保安等门槛较低的职位大多是来自西部来自农村的农民工担任。
与当地人员相比他们的工资是算低但是与老家的收入相比就算还可以的了。
对于遵义等西部地区的中小城市来说情况就不是这样了。
据我了解在遵义物业公司当保安和保洁的人员绝大多数来自城郊。
例如：
恒通物业管理公司的保安有93％的来自城郊，只有7%的保安来自外地;清洁工去全部来自市郊。
遵义、安顺等中小城市的物业公司员工工资一般都比北京上海等大城市的低很多，特别向安顺等地物业公司员工工资本来就低加之当地物价较高物业产业的维持和发展就显得很困难。
要维持物业公司的运转就必须适当提高物管费。
该公司撤离珍珠公寓的直接原因就是入不敷出。
如下图:
作为一个企业追求利益是它最重要的目的之一。
从恒通物业管理公司珍珠公寓某年的收支情况来看珍珠公寓的物业一年十二个月都是亏损的。
这也就不难解释珍珠公寓物业当年亏损八万多元的事实了。
这就导致恒通物业管理公司被迫于２00８年撤离珍珠公寓。
就我了解珍珠公寓到我调查结束时还没有聘请到满意的物业管理公司。
通过调查了解到现在在遵义、安顺等中小城市从房开公司衍生出来的物业管理公司开办之初想的是:
我公司投资修建的小区先让我们的物业管理公司进入在一年左右的时间处理好房开公司的后续遗留问题，同时看一下物业管理公司是否能成为公司的一个收益增长点。
如果能就一直办下去，如果不行就让原班人马到下一个开发的楼盘。
您肯定会发出这样的疑问：
反正是个亏损企业为什么不及早撤销呢?
因为像遵义、安顺这样的小城市还没有大型的专业物业管理公司,就算有个别专门的物业管理公司它最好的情况就是基本能收支平衡。
如果撤销掉放开商自己的物业管理公司,下一个楼盘开发之后就没有合适的物业管理公司进驻小区。
其它物业公司不愿意进驻,开发商也不想聘请那样的公司。
因为在物业管理公司进驻新小区开发商和业主之间还有很多后续问题有待解决,这些问题绝大分的问题都牵涉到双方的切身的利益,特别是经济利益。
7.1.4、停车难。
随着经济社会的发展人们手中有了钱在买房之后都想买一辆自己的车随之就带来停车难问题。
因为在城市中心区的小区很多都是商住综合性建筑。
像湘山公寓就是一个典型例子:
该建筑的负一层就是一个大型停车场,一层到三层是遵义高档消费场所—国贸广场，四层以上才是高档住宅小区。
因为该小区的业主大多数是达到了小康或更高层次水平。
很多业主都有购车意向或已经购买了私家车。
基于上述情况房开公司耗资20多万元对停车场进行了改造,使之走上了商业化运营。
停车场的泊车位不但为业主服务同时也为社会车辆服务，加之停车场处于市区繁华地段并且上边还有一个高档消费商城。
这样一来就更加加重了业主的停车难问题。
对于停车难问题，我认为是一个对拉动汽车消费的不利因素,在当前政府刺激消费拉动内需的形式下,相关机构和政府部门是否可以考虑向发达国家和发达地区那样由政府主导吸纳社会资金在城市核心区建设一两个立体停车场,实行商业化运营。
由于住宅小区周边都有一些中小学或大学校园可否考虑在学生放长假的时候将操场和空地的用途零时改作停车场。
在小学初中实行真正的九年义务教育下学校资金紧张的情况可以得到一定缓解。
7．１.5保安的素质认证应该统一。
在金融海啸的作用下有成千上万的农民工失业返乡。
各地政府积极采取措施对他们进行免费培训，据我了解现在还没有专门的保安培训班或课程。
我想如果能增加专门的保安员培训课程是一举两得的事情。
对于保安的素质社会上不断有应该提高的要求,如果对现在返乡的一部分农民工进行保安专业培训,近期可以环节他们的就业压力,长期来看有利于保安素质的提高，促使保安队伍向更专业方向发展。
借此机会培训一批业主满意素质较高的专业保安队伍。
如果可以的话可以借此机会建立保安专业水平的等级评定机制，使保安队伍可持续地,科学地发展完善。
7．1.６提高物业管理人员的专业水平和业主委员会组成人员的多元化。
在很多年前不少高等学校就已经开设了相关专业。
可以认为现在社会上有不少学习了物业管理相关知识的专业人员。
在调查中我了解到该公司在职的没有一位员工具有大学本科或以上文凭。
在几年以前该公司来了一位物业管理专业毕业的大学生，但是没干多久就辞职了。
在大学教育大众化和在当前经济危机的背景下求职困难的情况下。
物业管理相对落后的地区是否可以考虑鼓励大学生到本地区物业管理公司就职给予一定的优惠政策。
对于业主委员会现在绝大多数小区是由退休人员组成，当然由他们组成业主委员会有为社区服务的时间多等优势,但是他们也有很多不足住处,比如对于小区年轻人建立的为小区服务的QQ群、网页和贴吧等操作上有困难等。
所以在组建业主委员会和改选业主委员会时应适当考虑吸纳一些对小区工作热心又有一定电脑等高科技产品操作技能的年轻人。
通过对遵义市恒通物业管理公司的实地调查，理解了物业管理公司面临的一些具体的困难，知道了小区业主有些投诉的一些问题得不到及时解决的根本原因，了解了像遵义一样的西部中小城市社区物业管理的现实体制和模式，对欠发达地区中、小城市社区物业管理的现状有了一个初步的认识，感受到了高校学生参与社会实践的必要性，对中央关注民生，构建和谐社会，促进科学发展的精神有了真切的体会,为今后走出校门，服务社会打下了一点精神的底子。
附件：
《沙坝社区珍珠公寓业主委员会成员选举结果》
《遵义市长征镇沙坝社区珍珠公寓业主大会主要议案业主意见表决书》
《湘山公寓业主大会议事规则》
《物业管理委托合同》（样本）
《恒通物业公司员工考核表》
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