农家乐鲁南客栈标准.docx
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农家乐鲁南客栈标准
枣庄市农家乐星级划分及评定标准（试行）
一、指导思想
通过农家乐星级评定，进一步规范我市农家乐的管理，促进农家乐提档升级，进一步树立我市农家乐“鲁南客栈”的品牌，形成枣庄农家乐的特色，大力发展以乡村民俗文化、农事活动、生活方式和乡村田园风光、人居环境为旅游吸引物的乡村旅游，改善农村基础设施条件，促进农民脱贫致富，提高农民生活质量，实现城乡和谐发展，推动社会主义新农村建设。
二、范围
本标准规定了农家乐（以下称鲁南客栈）星级的划分条件、评定规则、服务质量及管理制度。
本标准适用于在枣庄市行政区域内经营农家乐的旅游服务场所。
三、定义
农家乐（鲁南客栈）是指地处乡村，以农户为经营主体，以乡村民俗文化、乡村生产活动、生活方式和乡村田园风光、人居环境为旅游吸引物，提供住宿、餐饮、游憩等服务，体验乡村生活的旅游经营设施。
四、星级
用星的数量表示鲁南客栈的星级。
星级分为五个等级，从低到高依次为；一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
五、总则
1、鲁南客栈可包括住宿、餐饮、游憩等相关的配套服务设施。
其建筑物和配套项目的使用权应一致。
2、除非本标准有更高要求，鲁南客栈的建筑、游憩设施、服务项目和运营管理应符合工商、公安、卫生、安全、消防、物价、环境保护（空气质量、噪声、污水排放、油烟排放）等现行的有关国家法律、法规和标准。
3、鲁南客栈开业3个月以上（含3个月）方可申请参加星级评定。
六、农家乐（鲁南客栈）等级划分条件
（一）一星级
一）总体环境
1、生态环境较好，交通较便利，经营场所有庭院；
2、具备接待服务功能，有服务、消防、安全指示导向标识；
3、建筑结构良好，具有农家风味、风俗、乡村风情，有一定的接待规模。
二）接待区
1、接待区照明较充足，卫生整洁；
2、营业执照、卫生许可证等相关证件悬挂在显著位置；
3、有简单装饰与整体环境协调；
4、公布旅游咨询、投诉电话。
三）餐厅
1、有与接待能力相适应的就餐区域及桌椅、餐具；
2、餐饮区域及桌椅、餐具、饮具、菜单具有农家特色，保持整洁、卫生；
3、能够提供数种以上反映当地餐饮特色或自主品牌的菜点，并符合卫生、质量、环境保护的要求；
4、有简单装饰与整体环境协调。
四）厨房
1、 厨房墙面、地面干净整洁，有地沟，无水迹；布局基本合理；
2、有消毒设施，餐、饮具分类存放；
3、有冰箱，满足生熟食品分开存放的要求；
4、切配冷、热菜的砧板、刀具应分开使用；
5、厨房和灶台有通风、排风措施；
6、有有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施 ；
7、使用环保清洁燃料；
8、有必要的消防安全设施；
9、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
10、服务人员持有有效健康证，并经卫生知识培训合格。
五）公共区域
1、有供客人使用的水冲式公共卫生间，卫生、无异味。
位置合理；
2、活动区域位置合理，庭院清洁卫生；
3、物品存放有序，家禽、家畜实行圈养，位置合理，无异味；
4、有与接待能力相适应的停车位。
六）选择游憩项目
游憩项目至少应具备1项。
（二）二星级
一）总体环境
1、生态环境较好，交通便利，经营场所有庭院；
2、具备接待服务功能且有一定的接待规模。
有服务、消防、安全指示导向标识和好客山东标示；
3、建筑结构较好，具有农家风味、风俗、乡村风情；
4、有适应所在地气候的采暖、降温措施，各区域通风良好。
二）接待区
1、接待区照明充足，卫生整洁；
2、营业执照、卫生许可证等相关证件悬挂在显著位置；
3、有装修、有反映地域文化特色和农家文化的装饰；
4、有方便客人使用的通讯设备；提供餐饮预订服务，公布旅游咨询、投诉电话。
三）客房
1、有可供出租的客房；
2、客房门锁为暗锁；显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
3、有装修，有床、衣架、床头柜等配套家具且使用性能良好，并与本客栈的乡村特色相协调；地面有装修；房间有照明且目的物照明度良好；
4、客房区内有男女分设卫生间和淋浴间，配有浴帘，有冷热水供应；采用有效的防滑措施；有照明且照明度良好；有排风设施；配有必要的洗涤用品；
5、有方便使用的通信设备，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
6、有彩色电视机，画面和音质良好，备有频道指示说明；
7、有相应的住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图；
8、客房每日应客人要求更换床单、被单及枕套，并应客人要求随时进房清扫整理；
9、床上用棉织品材质良好；
四）餐厅
1、有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具配套较齐全；
2、有特色菜单，出菜率不低于50%；
3、餐饮区域及餐具、饮具、菜单具有农家特色，整洁、卫生；
4、能够提供数种反映当地餐饮特色的菜品，并符合卫生、质量、环境保护的要求；
5、有农家特色的装修、装饰。
五）厨房
1、厨房面积应与接待能力相适应，布局基本合理；
2、有自来水专用管道和污水排放管道；
3、墙面干净整洁，地面有地沟，无水迹；粗细加工区应分设，并有明显标识；
4、有消毒设施，餐、饮具分类存放；
5、有冰柜或冰箱，满足生熟食品分开存放的要求；
6、制作 冷、热菜的区域应分开，砧板、刀具应分开使用，并有明显标识；
7、有有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施；
8、有卫生管理制度，厨房及周边环境清洁卫生；
9、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
10、服务人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；
11、有必要的消防设施。
六）公共区域
1、有供客人使用的水冲式公共卫生间，卫生、无异味。
位置合理；
2、休息通道墙面整洁，无障碍物；
3、有与接待能力相适应的停车位。
4、庭院清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养，位置合理，无异味；
5、有为客人提供户内、外游憩活动的场所，提供必要的安全保障。
七）选择游憩项目
游憩项目至少应具备2项。
（三）三星级
一）总体环境
1、生态环境良好，经营接待场所具有浓郁的乡村风情；
2、具备必要的接待服务功能。
方便客人在饭店内外的活动。
有服务、消防、安全指示、导向标识和好客山东标示；
3、建筑结构良好，建筑物内外装饰具有农家风味、风俗、乡村风情；
4、有适应所在地气候的采暖、降温措施，各接待服务区域通风好；
5、有安全可靠的应急照明措施。
二）接待区
1、有与接待能力相适应的接待区域，照明充足，卫生整洁；
2、营业执照、卫生许可证等有关证件悬挂在显著位置；
3、内装饰突出地域文化特色，有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画，与环境基本协调；
4、有接待柜台和有客人休息场所，提供茶水服务；
5、有方便客人使用的通讯设备；提供预订服务，公布旅游咨询、投诉电话。
三）客房
1、有可供出租的客房；
2、客房门锁为暗锁，有门窥镜及防护装置。
显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
3、装修良好，有软垫床、衣橱以及衣架、茶几、座椅、床头柜等配套家具且使用性能良好，并与本鲁南客栈的乡村特色相协调；地面有装修；房间有照明且目的物照明度良好；
4、客房区内有男女分设卫生间和淋浴间，配有浴帘，有冷热水供应，水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有排风设施；配有必要的洗涤用品；
5、有方便使用的通信设备，可以拨打国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
6、有彩色电视机，画面和音质良好，备有频道指示说明；
7、有窗帘；
8、有相应的住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图；
9、客房每日全面整理1次，应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；
10、床上用棉织品材质良好、柔软舒适；
11、有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品。
四）餐厅
1、有独立的包间，照明充足，内装饰反映农家风情；
2、有彩色电视机，画面音质清晰；
3、能够提供数种反映当地餐饮特色的菜品，有特色菜单，出菜率不低于60%；
4、 餐厅、桌椅及餐具、饮具配套齐全，有农家特色无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；
5、饮食符合卫生、质量、环境保护的要求。
五）厨房
1、 厨房布局流程较合理，面积应与接待能力相适应；
2、 有自来水专用管道和污水排放管道；
3、墙面、地面铺设瓷砖，有地槽；
4、粗细加工区应分设，并有明显标识；
5、洗碗区域位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施，有专门存放餐、饮具的橱柜，摆放位置合理，餐、饮具分类存放；
6、有冰柜或冰箱，生熟食品分开存放；
7、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
8、有效的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘措施；
9、厨房及周边环境清洁卫生；
10、服务人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；
11、有消防灭火设备。
六）公共区域
1、有供客人使用的男女分设的公共卫生间，有洗手池；
2、通道光线充足，地面、墙面整洁，无障碍物；
3、有垃圾存放设施，并保持其封闭；
4、有与接待能力相适应的停车位；
5、庭院绿化良好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；
6、有为客人提供的户内、外游憩活动的场所，提供必要的安全保障；
7、提供旅游纪念品出售服务。
六）选择游憩项目
游憩项目至少应具备3项。
（四）四星级
一）总体环境
1、生态环境良好，建筑风格与环境协调，具有浓郁的乡村风情；
2、内装修采用较优质材料，工艺精致，突出乡村地域文化风格；
3、具备必要的旅游接待服务功能。
方便客人在饭店内外的活动。
各种指示用和服务用文字规范；
4、有空调设施或适应所在地气候的采暖、降温措施，各区域通风良好；
5、有安全可靠的应急照明措施。
二）接待区
1、有与接待能力、档次相适应的接待区域，照明充足，卫生整洁；有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画；
2、营业执照、卫生许可证等相关证件悬挂在显著位置；
3、内装修突出地域文化特色和农家特色，风格与环境协调；
4、有接待柜台、提供简单物品存放服务；
5、有客人休息场所，配置桌、椅或沙发、茶几，提供茶水服务；
6、有方便客人使用的公用电话，公布旅游咨询、投诉电话；
7、提供预订服务；
8、有彩色电视机，画面音质清晰。
三）客房
1、有可供出租的客房，有标准间；
2、客房门锁为暗锁，有门窥镜及防护装置。
显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
3、装修良好，有软垫床、写字台、衣橱以及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等配套家具且使用性能良好，并与本鲁南客栈的乡村特色相协调；地面采用较优质的材料装修；采用区域照明且目的物照明度良好；
4、客房内有卫生间，有淋浴，配有浴帘，有冷热水供应，水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有排风设施；
5、有方便使用的通信设备，可以拨打国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
6、有彩色电视机，画面和音质良好，备有频道指示说明；
7、有遮光窗帘；
8、有相应的住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图；
9、客房、卫生间每日全面整理1次，应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；
10、 床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适；
11、有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品。
四）餐厅
1、有独立的包间，照明充足，桌椅、餐具配套齐全，装修良好，突出乡村地域文化特色；
2、提供早、中、晚餐服务；
3、能够提供数种反映当地餐饮特色的菜点，有具备本地乡土特色的招牌菜，菜单、饮品单美观整洁，出菜率不低于70%；
4、 餐厅、桌椅及餐具、饮具无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；
5、饮食符合卫生、质量、环境保护的要求；
6、 有彩色电视机，画面音质清晰。
五）厨房
1、厨房布局流程合理，面积应与接待能力相适应；
2、有自来水专用管道和污水排放管道；
3、墙面贴瓷砖，地面铺设防滑材料，有地槽且保持清洁通畅；
4、粗细加工间分设，并有明显标识；
5、洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施及专门存放餐、饮具的橱柜，摆放位置合理，餐、饮具分类存放；
6、有必须的冷藏、冷冻设施，生熟食品和半成品分柜存放；
7、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
8、厨房内、灶台上采取有效的排风措施；
9、厨房及周边环境清洁卫生，有完善的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘设施设施；
10、有卫生管理制度；
11、从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；
12、有消防灭火设备。
六）公共区域
1、有供客人使用的男女分设的间隔式水冲公共卫生间，有洗手池、洗手液；
2、通道光线充足，地面、墙面整洁，无障碍物；
3、有与接待能力相适应的停车位；
4、 庭院绿化良好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；
5、有为客人提供的户内、外游憩活动的场所及设施设备且设施设备完好；
6、提供旅行日常用品、旅游纪念品、地方土特产品销售服务。
七）选择游憩项目
游憩项目至少应具备4项。
（五）五星级
一）总体环境
1、生态环境良好，建筑包括外装饰风格与环境十分协调，具有浓郁的乡村风情；
2、接待功能布局划分合理，设施设备使用方便、安全；
3、内装修采用优质材料，工艺精致，具有浓郁的乡村地域文化风格；
4、有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜；
5、游憩项目及服务应具有乡村地域文化特色；
6、各种指示用和服务用文字规范，风格统一，具有明确的导向功能且具有乡村地域文化特色；
7、公用设施设备养护良好，配备必要保洁、消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。
二）接待区
1、空间宽敞，卫生整洁，光线充足，色调协调，风格独特，并与环境协调一致，具备浓郁的乡村风情；
2、营业执照、卫生许可证和相关证件悬挂在显著位置；
3、接待柜台与接待规模相适应，可提供服务项目宣传品、客房、游憩项目价目表，所在地交通图、旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、报刊；可提供上网服务；
4、提供行李服务，有小件行李存放处；
5、有客人休息场所，配置桌、椅或沙发、茶几，提供茶水服务；
6、有方便客人使用的通讯设备，提供预订服务；可以拨打国内长途电话，公布旅游咨询、投诉电话；
7、有彩色电视机，画面音质清晰；
8、有反映乡村地域文化特色和民俗风情的装饰品或装饰画。
三）客房
1、有可供出租的客房，有单人间；
2、客房门锁为电子卡门锁，有门窥镜及防护装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
3、装修良好，具有本地乡村特色文化氛围，有舒适且反映本地乡村特色的优质配套家具，地面采用优质材料装修；采用区域照明且目的物照明度良好；
4、客房内有卫生间，装有优质抽水恭桶、梳妆台，有淋浴间水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有良好的低噪音排风系统和吹风机；
5、 有方便使用的电话机，可以拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
6、有彩色电视机，画面和画质优良，备有频道指示说明；
7、有防噪音及隔音措施；
8、有纱帘及遮光窗帘；
9、客房、卫生间每日全面整理1次，应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；
10、床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适；
11、有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品。
四）餐厅
1、有布局合理、装修良好、照明充足的餐厅和独立包间，桌椅、餐具配套齐全，突出乡村地域文化特色；
2、有突出乡村地域特色的茶室或其他服务场所；
3、提供早、中、晚餐服务；
4、能够提供数种反映当地餐饮特色的菜点，又具有本地乡土特色的招牌菜，有独具特色的菜单，出菜率不低于80%；
5、餐厅、桌椅及餐具、饮具无破损，保持整洁、卫生；有灭蚊蝇的措施；
6、饮食符合卫生、质量、环境保护的要求；
7、有彩色电视机，画面音质清晰。
五）厨房
1、厨房布局流程合理，使用面积应与接待能力相适应；
2、墙面铺设满铺瓷砖，地面铺设防滑材料，有吊顶，有地沟且保持卫生通畅；
3、有自来水专用管道和污水排放管道；
4、冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求；
5、粗加工间分设，并有明显标识；
6、洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；
7、有冷藏、冷冻设施，满足生熟食分开存放要求；
8、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
9、厨房内、灶台上采取有效的排风措施；
10、有完善的防蝇、防蟑螂、防鼠、防尘设施设施；
11、有卫生管理制度和岗位责任制度；
12、从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格；
13、有消防灭火设备。
六）公共区域
1、有供客人使用的男女分设的间隔式水冲公共卫生间，有洗手池、液；
2、通道光线充足，有反映乡村地域文化特色的艺术品装饰，地面、墙面整洁，无障碍物；
3、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道；
4、有5个以上供客人使用的泊车位，且有专人管理；
5、庭院绿化、美化良好，清洁卫生，物品存放有序，家禽、家畜实行圈养；
6、为客人提供的户内、外游憩活动的场所位置合理，设施设备配套完善；
7、提供旅行日常用品、旅游纪念品、地方土特产品销售服务；
8、有垃圾存放设施并保持其封闭。
七）选择游憩项目
游憩项目至少应具备6项。
（六）游憩项目
1、水果采摘；
2、蔬菜采摘；
3、老式农耕；
4、捕鱼；
5、酿酒；
6、榨油；
7、制作陶器；
8、农家纺线；
9、采山野菜；
10、竹、藤、草编织；
11、乡村民俗休闲活动；
12、农家婚喜宴；
13、乡村婚嫁；
14、学做农家菜；
15、骑马（牛、驴）;
16、乘牛车；
17、划船；
18、农田观光；
19、垂钓；
20、登山；
21、烧烤；
22、其它乡村休闲项目。
（七）服务质量要求
一）基本原则
1、遵守国家法律法规，保护客人合法权益；
2、诚实守信、公平交易；
3、对客人礼貌、热情、友好；
4、尊重客人宗教信仰和风俗习惯，不分亲疏，一视同仁；
5、注重安全，保障客人的人身财产安全。
二）基本要求
1、从业人员仪容仪表要求
1）着装整洁，与服务环境相吻合，仪容仪表端庄、大方；
2）服务自然、亲切，热情适度；
3）讲究卫生。
2、语言要求
1）语言文明、简明、清晰；
2）及时回应客人的询问。
3、业务技能
从业人员应掌握相应的业务知识和技能及安全常识。
七、等级评定和管理原则
1、评定原则。
鲁南客栈星级评定实行统一标准、分级管理和属地管理的原则。
2、评定机构。
由枣庄市旅游和服务业发展委员会负责农家乐（鲁南客栈）的星级评定。
3、评定申请与初评、评定。
由业主自愿向所在辖区内的区（市）旅游局、高新区旅游办公室提出书面申请报告。
区（市）旅游局、高新区旅游办公室接到鲁南客栈星级申请报告后，应在核实材料的基础上，于10个工作日内做出受理与否的答复。
枣庄市旅游和服务业发展委员会负责三星级以上（含三星级）鲁南客栈星级评定，各区（市）旅游局、高新区旅游办公室负责二星级以下（含二星级）鲁南客栈星级评定，并做好三星级以上（含三星级）鲁南客栈星级评定的推荐工作，同时将本区（市）所评星级鲁南客栈的批复和检查资料报枣庄市旅游和服务业发展委员会备案，市旅服委对下级评定机构评定结果拥有最终否定权。
枣庄市鲁南客栈星级评定委员会统一负责全市鲁南客栈星级评定管理以及标志牌的设计、制作。
区（市）旅游局、高新区旅游办公室按照分级管理原则和属地管理原则对星级鲁南客栈旅游服务质量进行监督和管理。
星级鲁南客栈实行年度复核制度，复核工作按照分级管理的原则，由区（市）旅游局、高新区旅游办公室初审复核后报市旅服委核定。
市旅服委负责全市鲁南客栈星级评定的监督、检查，定期抽查。
负责统一制作、发放鲁南客栈星级标志和证书，负责鲁南客栈星级检查员的培训考核和证书的颁发。
5、复核。
已评定等级的鲁南客栈每年复核一次，复核工作由原鲁南客栈评定机构负责实施。
复核工作应由鲁南客栈业主对照标准自查自纠、并将自查结果报区（市）旅游局、高新区旅游办公室。
区（市）旅游局、高新区旅游办公室安排抽查验收。
并于本地复核工作结束后认真总结，并向市旅游和服务业发展委员会上报复核结果。
6、监督管理
（一）处理。
凡已评定星级的鲁南客栈，其服务水平达不到与其星级相符的标准，鲁南客栈等级评定机构可作出如下处理：
口头警告；书面警告；限期整改；取消星级。
（二）处理后的重新申请。
被取消星级的鲁南客栈，在取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级。
（三）处理后的标志和证书。
凡经鲁南客栈星级评定机构决定取消星级的鲁南客栈，其星级标志和证书由鲁南客栈星级评定机构没收处理。
（四）监管部门。
旅游行政管理部门和质量技监等部门依法监督鲁南客栈星级标准的实施。
（五）以上标准解释权归枣庄市旅游和服务业发展委员会。
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