最新宾馆楼面员工手册.docx

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最新宾馆楼面员工手册

目录

第一章前言

第二章员工工作态度

第三章员工道德与素质

第四章员工形象

第五章礼节礼貌

第六章服务基本技能——托盘使用

第七章服务基本技能——餐巾折花

第八章服务基本技能——摆台

第九章服务基本技能——酒水服务

第一十章服务基本技能——上菜与分菜

第一十一章服务基本技能——其他技能

第一十二章收银知识

第一十三章中餐服务

第一十四章服务流程

第一十五章餐厅卫生

第一十六章推销技巧

第一十七章处理投诉及案例分析

第一十八章关于对讲机的使用及管理规定

第一十九章PDA点菜器的使用及电脑收银系统管理制度

第二十章岗位职责

第二十一章楼面安全制度

第一章前言

一、学习楼面须知的目的

1、使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则，为更好的做好后期工作打下基础。

2、使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法，达到工作要求标准，提高工作期间的接受能力，避免技术浪费提高经营成本。

二、目标定位

让您们（员工）了解这个行业

让您们（员工）爱上这个行业

全心地投入

面对挑战，收获成功的喜悦！

服务的最高境界；

“让每一位服客都记住我们”

服务的准则：

“以顾客为中心。

一切为顾客着想”

服务的心态：

“热情、诚信、负责”

特别提示：

方法与技巧只对拥有正确态度的人有用！

！

！

第二章员工工作态度

一、对公司的态度

1、诚恳——不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。

2、责任——尽职尽责，不推卸责任，不擅自离岗。

3、认真——精神集中，反应灵敏，处事谨慎。

4、勤奋——自动自觉，努力学习，干劲十足。

二、对顾客的态度

1、礼貌对待——笑口常开，说话有礼，整齐仪表。

2、服务殷勤——乐于帮助，有问必答。

3、服务效率——快捷妥当，一视同仁。

4、了解顾客——善解人意，体察需要，耐心容忍。

三、对同事的态度

1、相互合作；

2、相互关怀；

3、相互体谅；

4、相互尊重；

5、相互帮助。

第三章员工道德与素质

餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。

在餐厅硬条件己经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质和身体素质。

一、服务人员的思想素质

1、树立正确的世界观和人生观。

2、树立稳固的专业思想。

3、培养高尚的职业道德。

餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而对餐厅服务人员也有相应的道德要求，主要有以下几方面的内容：

1、要有满腔热忱的服务精神。

2、要有文明礼貌的职业风尚。

3、要有诚信无欺的经营作风。

4、要有廉洁奉公的优良品质。

5、要有团结友爱的高尚风格。

6、要有良好的纪律修养。

二、服务人员的业务素质

服务人员不仅要有良好的思想素质，而且要具有良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用，对业务素质的基本要求是：

1、熟练掌握专业操作技能。

2、熟练掌握各种服务礼节。

3、具有良好的文化素质。

三服务人员的身体素质

良好的身体素质是做好服务工作的保证，餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格，端庄的仪表和文雅的举止。

1、健康的体格。

服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。

2、端庄的仪表。

服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象，服务人员的仪表包括容貌、体形、装饰等等。

3、文雅的举止。

服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满，充满活力。

四、成功服务员的素质

成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，其素质包括以下几个方面。

1、健康正常——合理安排饮食起居，保持良好的身体。

2、礼貌和微笑——让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、满意、上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。

3、清洁、守时——着装整洁、善于修饰，讲卫生，有时间观念，提前几分钟上班。

4、助人——乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

5、合作精神——具有团体精神，在工作中与同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用，。

6、服务上级——乐于听从和执行上级的决定和命领，即使遇到误会也会“先服从、后上诉”给予上司尊重。

7、自律——学会在各种情况下自我控制。

8、责任心和可靠性——具有强烈的责任感，视公司为家，还要监督有损公司利益的行为。

9、领导潜力——能正确地理解形势和同事，主动地帮助他人完成任务，达成同一工作目标。

10、良好知识——了解餐厅、掌握适当的业务知识，技巧。

11、自信心——敢于承认错误，在挑战中不怕挫折。

第四章员工形象

厅服务人员的仪容仪表与举止，不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。

，因此，加强对餐厅服务人员仪容仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。

第一节仪容仪表

一、仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现酒楼的气氛、档次、规格，所以员工必须讲究仪容仪表。

仪容仪表的具体要求：

1、面带微笑，容貌端庄、大方、体态匀称，

2、头发梳理整洁，男服务员发肢前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女服务员头发不宜过肩，过长的头应扎起，要求无头屑，不得披头散发，可适当擦些护发品。

3、注意保持头发、皮肤、牙齿和衣服的清洁，口腔清新，上班前不得食用有异味的食品及饮品。

4、男服务员不得留胡须，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹。

5、上班要穿公司统一发放的制服，服装要整洁，得体、无污渍，男服务员穿深色袜子，女服务员如穿短裙要配肉色丝袜。

6、工号牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴规定外的首饰。

7、注意指甲卫生，不可留长指甲，更不涂有色指甲油。

上班前应认真地从头到脚进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可以相互检查提醒，注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容仪表应在指定的地方。

第二节服务员的举止

餐厅服务员的举止是否文雅、规范、不仅反映基本人的性格修养和文化素质，而且也反映了一个公司的管理水平。

一、举止的一般要求

1、在宾客面前不要吃东西，饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔痒、不要脱鞋挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸赖腰、打哈欠、哼小调和打喷嚏。

咳嗽时应用手帕捂住嘴巴，面向一旁。

避免发出声音。

2、路遇宾客要主动打招呼，并主动让路。

3、在宾客面前或在餐厅内，不要争论，不要高声呼叫，搬动物品时应脚步要轻，如意外碰到宾客或踩了宾客的脚，应立即表示歉意。

4、在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮和纸屑。

揩鼻涕时，可用手拍捂住口鼻，用过的手帕不要打开看。

5、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门，关门不要用力过猛，始终保持餐厅安静。

二、表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热忱、敬重、宽容和理解，给宾客带事亲切和温暖。

对餐厅服务员的基本要求是：

温文而雅、彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，自然大方，毫不做作。

三、手势

手势是最有表现力的一种“体态语方”是餐厅服务员向客人作介绍，谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体、适度、手掌向上，。

在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否己看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜太在，鼓掌时右手掌在左掌心上，时间力度以情景相衬。

四、站立时的要领

1、站立是餐饮服务员的基本功，站立时，身体要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

双臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可抱在胸前。

4、站立时，女士双脚呈现“V”字形，脚尖分开为45度左右，脚后跟要靠紧，男士双脚与肩同宽，两眼平视前方。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可倚靠墙壁、工作台及其他物件上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”另外站立时要注意顾客，努力做到“眼观六路、耳听八方。

7、站立时要精神饱满，表情自然。

五、行走的要领

1、行走时要走得大方得体，灵活，给客人以一种动态美。

2、行走时，身体的重心向前倾3度——5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺脸，眼睛平视前方，。

面带微笑，手臂伸直舒松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，双臂外开不要超过30度。

3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部要上提，同时抬脚，注意介直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

4、步速适中，较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。

5、走路时，脚步要稳且轻，切忌摇头晃肩，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

6、与客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外。

遇到通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务员应主动停下来靠边上，让宾客通过，但切不可把背对着客人。

7、走路步伐灵活，“眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

8、万一不小心撞到客人或同事，应立刻道歉。

第五章礼节礼貌

一、礼节

礼节是向他人表求敬意，称颂之类的各种习惯和仪式，餐厅服务人员在操作中要注意以下礼节。

1、服务态度热情周到、细致、一视同仁。

2、服务中要先主客后宾客，先女宾后男宾，先老后少。

3、斟茶、斟酒时要注意顺序和份量。

4、服务中不得随便打扰客人的谈话，切记不要旁听客人谈话或插上来和客人说话。

5、迎送客人要点头微笑。

6、上菜时不应选在有老人、小孩和女宾处，每上一道菜要将新上的菜移向主位面前，表示尊重客人。

7、与客人交谈时态度要真诚、面带微笑、和蔼可亲，说话要有分寸，不要说不该说的自豪感，手势不能太多，不能左顾右盼，心不在焉。

8、注意在服务中不要做出不雅的动作。

9、收到客人投诉时要耐心听取，并感谢客人的宝贵意见，绝不可顶撞客人或上司。

二、礼貌

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。

1、礼貌用语的苛本要求：

餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助提高服务质量，而且有助于提高语言的交际功能，因此，服务员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和，要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起。

1说话要有尊称，声调要平稳，和蔼。

2说话要文雅、简练、明确、不要含糊、哆嗦。

3说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

4讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

5宾客讲话要注意举止表情，服务员良好的修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中。

1、服务中的礼貌用语：

服务员要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到宾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“道歉”声，庆祝节日有“贺声”宾客离店有“送声”经常使用礼貌用语有14个字，您、请、谢、您好、再见、对不起、没关系，这也就是6声14字，服务中杜绝使用的四语是：

蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语（四忌）语。

服务人员与宾客讲话时，要做到以下几点。

①要面向宾客，笑容可掬，