日本料理企业员工手册.docx

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日本料理企业员工手册

日本料理店企业员工手册

这本手册分成以下部分:

1、伝回转寿司企业简介

2、门市规章节录

3、服装仪容施行细则

4、产品名称表

5、待客守则

6、桌边服务流程

7、结账服务及收银作业

8、特殊事项处理及应变

9、干部工作职掌简介

10、标准作业流程手册项目

籍由这些内容将帮助你/妳更快了解这份工作。

在阅读这本手册时，遇到不懂或有疑问的部分,一定要立即请教店长或值班干部。

未来工作时，若遇到困难，除立即询问店长外,也不妨再翻翻这本手册或更进一步的去翻阅《标准作业流程手册》，或许会有不同的收获喔！

服务业是个辛苦的行业，但从客人身上得到的回馈及成就感，是无法比拟及无可言的哊！

先预祝你/妳能胜任愉快，并在这份工作中获得快乐及成就感!

门市规章节录

一、薪资规定

项目

说明

起薪标准

1、全职平日9小时月休4日（按实际营业状况而定）

2、中工、师傅、储备干部、组长、店长薪资由公司依规定核定之

薪资发放

1、薪资起算日为本月1日至次月最后一日

2、薪资发放日为每月15日（遇假日提前）

3、到职3天内为试工无薪，工作不够一个月申请离职者无薪,未缴齐人事数据者待数据交齐后核发薪资。

职务加给

门市干部因工作职务上之任务赋予，给予职务加给，职务消失时,加给即同时取消。

全勤奖金

员工当月出勤未迟到、早退、请假或旷职者，视为全勤，核发全勤奖金

薪资调整

1、试用期为1个月，期满后店长可依员工服务态度、敬业精神及出勤表现等作为调整薪资依据

2、第一次调薪为100元，个别职位按个人能力进行考核提升

3、入职未满15天者离开无工资

加班费

1、加班费之计算以时薪计算，超过半小时始可列入加班计算

2、加班费将按每小时7元补贴

工作奖金

营业绩效优异时，店长可提报工作奖金以资鼓励

二、休假规定

项目

给假天数

给薪

单位

备注

事假

1、一次不得超过3天

2、当月事假合计不得超过3天

3、全年积假不得超过10天

不给薪

小时

经专案签准者不在此限

病假

1、全年累计不得超过15日（含15日）

2、超过30天（自第31日起）

3、最多不超过一年，否则年薪不予累计

不给薪

不给薪

不给薪

小时

一天附《挂号收据》

二天以上（含）附医师诊断证明

婚假

婚假7工作天（一次请完），达到国家规定年龄另补七天

全薪

7-14天

请帖

产假

1、6星期（日历天）

2、妊娠三个月以上之流产

3、妊娠二个月以上未满三个月之流产

4、妊娠未满二个月之流产

视当时情况而定

42天

20天

7天

5天

生育证明书

户口薄

医生证明

陪产假

配偶分娩

全新

2日

生育证明书

户口薄

医生证明

丧假

1、父母、养父母、继父母、配偶丧亡者

2、租父母、子女、配偶之父母、配偶之养父母或继父母丧亡者

3、兄弟姊妹、配偶之祖父母丧亡者

全薪

3天

2天

2天

百日内请完

讣文或死亡证明书

公假

依法受兵役召集或奉准参加业务讲习、活动者、依实际需要天数给假

全薪

相关证明文件

·除事假、病假外，其余给假方式适用满三个月正职人员始得适用.

·请假（休）假超过30天时，例假日包含在内。

三、出勤规定

1、录取报到:

需于报到十日内填写并缴齐下列文件：

（1）人事资料表一份

（2）身份证正反面复印件一份

（3）正面二寸照片一张

（4）健康证

2、领取服装物品：

工衣、工帽、头巾等

3、试用期:

入凡未能通过试用者，由店长或其组长通知，并注明不续用后，停止雇佣而不付给资遣费；通过试用者由店长或其主管通知,而成为正式任用，此后期自请辞职或公司因故非将员工解雇不可时，按离职程序处理。

4.出勤：

每天早上10点前回到店里，按照各部门分工,处理好自己部门工作。

5.迟到：

当月迟到超过2次者，第三次（含）迟到每次不超过10分钟扣5元，迟到每次11—29分钟扣10元,每次迟到超过30分钟者一律扣半天。

6.旷职：

员工未排休假或未请假核准而未按时上班执勤者，视为旷职，旷职1日除当日不支薪并予以加扣1日人工。

连续旷职3日不和店长申请者以当作自动离职论。

员工代班或休假对调需经店长同意，否则未正常出勤者,亦视同旷职

7.休假:

采取轮休制，月休2-4日,其中2天员工与主管商量自行排休假（以上店长可依营运状况弹性调整）

休假若需异动，应于异动日3天前向店长提出申请，否则不予受理

8.离职：

员工离职须于15天前提出辞呈并经核准,兼职人员离职需于15天提出辞呈（领班及厨师，须于1个月前提出），否则视为旷职处理，如因工作不利等因素，店长要求员工主动离职时,不受此限制.员工离职前须缴回所领之服装、证件及其他发放物品，未缴回视为离职手续未完成，员工未依规定时间办理离职者，视为旷职,日后无法取得服务证明,薪资待离职手续办理完成后核发。

四、考核规定

1、平日出勤状况，执勤工作表现及敬业精神等考核作为员工调薪依据

2、出勤不符规定，执勤表现散漫不服从指挥之员工，公司有权立即解雇

3、执勤中若有偷窃或图利他人之行为，一经查获,立即解雇并送警处理

五、员工福利

项目

说明

备注

结婚礼金

1、任职1年以上：

200

2、任职1年以下：

100

试用满1个月正职人员及发放日在职者享有

端午节、中秋节

中秋礼物

奠仪

直系亲属及配偶：

50

年终奖金

服务未满1年以实际天数计，奖金以基本薪资为基数核算。

生日礼券

转正后生日当天发放蛋糕一个

购物优惠

员工购买伝关系企业之商品享有股东卡优惠

工龄补贴

每满一年者，每月补贴100元,在基本工资中体现.

六、用餐规定

工作满4小时/日之员工，公司于用餐时间供应一餐。

七、其他规定

1、员工执行公差时，交通费之补贴及报支，请洽店长。

2、公司因任务需要调整员工支持其它门市时,员工应配合之，支持期间，主管得以特殊津贴或工作奖金方式向上签核以兹鼓励。

待客守则

一、服务态度需知:

1、我们提供半自助式的服务，从店长到全体服务人员必须熟悉店内服务内容及产品，要能立即明确回答顾客的问题，以展现自身专业。

2、凡事皆须站在顾客的角度去思考,即假设自己是顾客。

3、凡事皆为顾客设想，为顾客创造最佳与最舒适的用餐环境与内容。

4、站在顾客的观点来处理顾客事。

5、重要招呼语：

您好、欢迎光临、谢谢您、请慢用、请稍候、这边请、让您久等了、不好意思.

6、愈忙碌、愈要井然有序，人多的时候:

使用号码牌及分配等待位置，对待熟客要注意分寸。

（按照店长指示）.

7、带客到卡布里周边集中为原则,避免中断浪费座位，以便于服务及带位。

8、遇到顾客抱怨，抱着“他是对的”,心态上：

可作为我们改进的指针。

9、向顾客传达本店产品、质量，诉求高标准，使顾客乐于再度消费.

二、电话礼仪：

1、电话接起后

话术：

您好，伝寿司XX（广场）店，很高兴为您服务

2、仔细聆听客人之需求，若需订位或外带,依照各项流程进行。

若是客诉电话,应请店长或干部接听处理。

3、若无法立刻回答客人询问之内容，应礼貌请客人稍等,并按下保留键，询问干部后，再答复客人。

4、需等对方挂电话后，才可将电话挂上。

三、line&外场服务人员基本用语：

Hi、嗨

虽然只是简单的一个字,却代表着我们对客人（您）诚挚欢迎与感谢之意.

·欢迎致词

IRaSyaIMaSe、欢迎光临

·带位用语（配合手势）

先生/小姐请问几位?

这边请（手势）

动作:

拉开座位（提供湿纸巾）

·点餐用语（当顾客举手呼叫）

Hi、嗨，需要什么吗?

（重复确认点餐内容）

·喊单用语（师傅）

服务员：

师傅有单（外带）

师傅：

hi、嗨

·送餐用语

1、师傅：

请上菜。

服务员：

嗨

2、请慢用

3、先生/小姐您的（产品名称）。

例：

先生您的（鳗鱼寿司）。

·避忌用语

1、回台上有自己拿。

2、请跟服务员点单，卡布里不接受.

3、你到底要点什么？

4、今天人手不足。

5、告诉客人只营业到九点半。

6、XX现在正在退冰，所以现在没有。

7、不知道.8、要饭喔！

9、简称不可对客人使用10、在卖场讲客人的不是。

桌边服务流程

一、入店招呼:

客人入店,人员需齐喊日文欢迎光临（IRaSyaIMaSe），马上进行带位招呼，避免让顾客站在门口久等或自行入座。

二、带位及服务流程：

1、您好，先生/小姐，请问几位？

→这边请（配合手势）→（选定位置）帮客人拉椅子→您好，请问有来过吗？

<没来过这边要加消费解说〉→需要手卷、茶碗蒸、味增汤吗?

→有需要服务再向服务人员说，请慢用，谢谢！

2、针对第一次消费顾客的解说

为您解说一下消费方式→我们有8、12、15、18、22、25元的寿司和日本料理菜色、饮品，不收服务费→这是我们的菜单，有需要帮助时可叫服务员为您服务，请慢用，谢谢!

三、巡回性服务：

1、注意顾客要求，当客人在看菜单或离开座位时,应立即趋前问候：

“请问有什么可以帮到您?

”不可因为忙于工作,无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。

2、主动去巡视客人桌上的残渣、小菜碟、汤杯、保鲜盖…等以节省收桌时间。

话术:

“请问还有需要吗？

"（配合手势）→“不好意思，帮您收一下桌面”

3、适时的做一些面销,例如：

喜欢吃生鱼片吗？

我们的三文鱼来自罗威进口的，很新鲜而且口感很好，您可以试试看。

四、点菜及送单流程：

1、当客人在看菜单或东张西望时，需立刻到客人的旁边。

2、弯腰下来,轻声询问“先生/小姐，请问有什么需要为您服务的吗?

"

3、当顾客表示需点菜时,服务员需立即拿出纸笔，将客人锁需要的产品及顾客桌号详细记录.

4、填写完毕后，需复诵一次点菜单的内容“先生/小姐，您点的是一个味噌汤，一个茶碗蒸及两只虾手卷"→“请稍等一下,马上为您送来"。

5、写完单子后，先确认回转台上是否有产品，再拿单子给师傅。

（除客人注明现做）送单子要喊“师傅有单”，一定要听到师傅喊“嗨"，否则师傅可能没听到而漏单。

6、随时注意该桌客人所点的餐点是否都送达，若不确定时，可适时上前询问客人:

“请问刚点的餐点都上齐了吗？

"，籍由服务员的细心及互相帮助,可避免漏单事情发生.

五、送菜服务

1、当送菜给客人时，先告知客人再送菜,以避免客人吓到或打翻。

话术：

不好意思，帮您上菜→请慢用，谢谢。

2、送热品（味噌汤、茶碗蒸）时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

话术：

不好意思，帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫,请慢用。

3、送手卷,要提醒客人先行食用，以避免海苔软掉，丧失口感.

话术：

不好意思,帮您上菜→手卷要先用,不然海苔软掉会不好吃,请慢用.

4、每上一道菜需说明送餐的内容。

六、外带服务

1、呈现菜单给客人挑选，或直接由回台上选取.

2、若客人是由菜单上挑选，在现点单记下所点项目,交由师傅制作。

3、册立结账单，请客人先至柜台结账.

4、制作装盒完毕后，交由外带负责人员将之打包并再次确认外带总数.

5、打包完毕后，双手交给客人。

七、餐后服务

1、看到客人离位买单，一位迅速将桌面收拾干净，另一位迅速将托盘、抹布及湿纸巾送过去，擦完桌子后立刻将餐具摆设整齐及确认置物盒内备品是否充足（水杯、小味碟），并告知带位人员有几个空位。

2、抹布擦拭桌面时，不可将饭粒、残渣扫落地面。

3、桌面尽量保持干燥，不要有虾卵粘在上面。

4、收拾桌面时注意不要碰撞到还在用餐的顾客.

结账服务及收银作业

一、结账流程

1、客人要求买单时，需将盘子收整齐，把旁边非结账顾客的盘子，归给还在用餐的他桌客人，并做确认动作。

话术：

“不好意思，帮您算一下盘数。

”

2、将盘子10个一落迭起按颜色清点，并把盘数填写到结账单，结账单上的日期、桌号、人数、盘数及经手人签名都需详细填写。

3、复诵客人所用餐的盘数,之后将结账单递给客人,并配合手势指向柜台。

话术：

您总共消费了XX个盘子,麻烦您请至柜台买单，谢谢光临！

4、谢谢光临主要用意为提醒收银员迅速回到柜台为客人结账。

并提醒其他服务员协助收桌。

奖罚制度

前台：

1、上班前没特殊情况向领班以上的领导请假者，迟到10分钟内扣0.5分,迟到30分钟内者扣1分，超过30分钟扣半天工资。

2、10点50分服务员必须做好餐前准备工作,副店长、领班必须做好检查，如没完成所有人扣1分；（回转带上的酱油、牙签、灰尘、扫地、拖地、备餐台上备好开水、芥末、餐具等、卡座周围的卫生、落地窗、包厢的卫生和餐具的准备等）

3、不服从领班以上领导安排者扣1分;

4、11点10分前，楼下必须做好卫生整洁，铁匝门必须顶上去。

如没完成，楼下负责人扣1分。

5、前台卫生必须保持整洁，发现凌乱前台上班人员1次扣1分。

（保持杯子干净、东西摆放整齐，冰柜摆放、水果的密封等）

6、见到顾客要微笑、礼貌打招呼（欢迎光临），当顾客离开下楼梯时，说声（谢谢光临，请慢走）;如发现没微笑、礼貌打招呼者扣1分。

7、中午、晚上8点半下班前,当顾客离开时，检查打扫并卫生（拖地），关好空调，节省用电。

失误者扣1分。

厨房：

1、坚守自己的工作岗位，未到钟点下班者,1次扣1分；

2、到前台拿完东西，立刻回自己岗位上,如影响正常营业者1次扣1分；

3、最后离开厨房的人员，注意关好厨房、回转带内的水、电、煤气的开关，如发现造成浪费者,负责人扣1分。

4、每次必须做好处理卫生整洁，如未处理卫生回家者扣1分。

以上每扣1分，罚10元，如能做到以上要求者，每月享受服务质量奖100元。

如表现突出被评为服务之星者，在原有服务质量奖100元上增加奖金（如能做好各方位的检查工作，主动搞好卫生，教新来的员工，使新员工快点上手，服从领导的工作安排、团结友爱等）。

领班以上领导必须做好检查和登记、评比工作，月底前上报店长。

特殊事项处理及应变

1、若遇到客人晚上9点过后进店想用餐,需应变解释.

话术:

不好意思，我们已经打烊了，请问有需要外带的服务吗?

若客人表示不要外带，请再跟客人深深致歉。

2、若遇到收银有问题，无法自行处理，请向店长或干部要求协助。

避免造成严重的后果。

如重复刷卡、发票跳号等

3、若遭顾客投诉,无法妥善处理者，请立即通知店长或干部做进一步处理。

若人员不幸受伤，须马上进行处理,周遭员工需立即通知店长或干部。

例1：

人员拿味噌汤锅，不小心泼到身上,须马上进行大量冲水,若严重红肿须马上送医，并告知店长目前情况。

例2：

人员因不小心而切到手，须马上进行止血，若严重出血者须马上送医急救，包扎止血,并告知店长目前情况.

4、若人员表示受到总公司委托进行工程维修，需与店长或干部确认，方可让厂商进入门市。

5、若人员表示为公司主管或厂商需索取现金支用或工程款,请一律拒绝，并立即回报店长或干部。

（公司配合厂商皆向总经理请领工程款，不单独向门市收取费用）

干部工作职掌简介

职称

储备干部（含组长以上）

技职（中工、师傅）

工

作

职

掌

每日开闭店准备清洁工作

门市人员工作安排

各项工作完毕后之检查

门市订货及收货

门市设备损坏叫修

协助营运管理

特殊状况回报店长

协助实施教育训练

协助店长处理行政事务

管理干部作业，请见-标准作业流程手册〉一、管理干部工作程序标准项目>1。

职务代理人之工作权责~12。

销货成本对账流程

每日开店准备工作

食材干货定位保存

所有回台上菜色品管

各项工作完毕后之检查

协助订货及收货

协助营运管理

特殊状况回报师傅

协助实施教育训练

每日闭店打扫清理

内场清洁及作业相关，请见—标注作业流程手册〉五、卡布里工作程序标准项目~六、内场厨房工作程序标准项目

标准作业流程手册项目

〈标准作业流程手册〉为门市作业之准则.每间门市皆备有此手册，门市员工可依此手册之内容了解每个工作项目的流程及注意事项.

<标准作业流程手册>包含以下内容：

标准

项目

细则

管理干部

工作

1.职务代理人之工作权责2。

离峰时段规范3。

招牌灯管理4.停电应变措施

5。

停水应变措施6。

台风应变措施7。

遇抢劫应变措施8。

客诉处理训练

9。

门市腰条管理10.回台卡摆放标准11.招募作业流程12。

销货成本对账流程

服务

工作

1.营业前准备工作2。

闭店准备工作3.带位介绍4。

桌边服务5。

饮料6。

酒

7.餐后服务（买单、收桌）8。

纸巾摆设9。

酱油补充10.茶包补充11.外带服务

12.招呼语13。

保鲜盖使用及清洁

领台

工作

1.带位须知

2。

有效控管带位质量

3.等位派筹安排

收银

财务

1.收银前置作业2.顾客结账作业3.顾客刷卡结账作业4.刷卡其它功能操作

5.发票作废流程6.门市柜台交接托帐

7。

刷卡交接托帐8.收银结束作业

LINE

工作

1.开店准备2.闭店准备3。

平寿司备料

4。

握寿司备料5。

回转带清洁流程6.点单流程

厨房

工作

1.开店准备2。

闭店准备3.备料4。

冰箱清洁5.厨房置物架清洁6.刀具清洁

清洁

1。

厨房地面水沟清洁2。

抹布漂白3.砧板漂白4.水槽清洁5。

地板清洁

其它

清洁

1。

楼梯2。

柜台3。

门口4.洗手间5。

垃圾桶6.回转台轨道7。

回转台出水口

8.回转台桌面下9。

桌面10.桌面置物盒11。

座椅12.冷气13.玻璃镜面

14.壁面15。

店外墙面16.灭火器17。

挂饰（Logo、时钟、挂画）18。

灯具

19。

员工置物柜20.苍蝇扑灭处理21。

植栽22.电视23。

清洁用品柜

24。

打扫工具清洁及定位