招商部管理制度.docx
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招商部管理制度
招
商
工
作
管
理
手
册
前言
打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。
商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。
因此，招商管理制度的建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。
该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。
招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！
悦.富强城招商部
2014年3月
前言…………………………………………………………………………………………………………1-1
目录…………………………………………………………………………………………………………2-2
第一章组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3
二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-11
第二章招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………11-12
二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………12-15
三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………15-16
四、合同管理制度……………………………………………………………………………………………16-17
五、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………17-21
六、辞职规定………………………………………………………………………………………………21-21
第三章招商部相关表格及文件
一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………17-17
二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………17-17
附表
第一章组织架构图及岗位职责
一、组织架构图
二、岗位职责
1.常务副总:
1人
职责描述:
在项目总经理领导下，负责日常全面工作；
（1）负责组织制定项目相关管理制度并监督实施；
（2）负责公司日常行政事务管理，协调各部门之间的关系；
（3）负责组织安排项目日常召开的各类会议，传达会议精神；
（4）负责对接与甲方项目相关各项费用；
（5）完成上级安排的其他工作；
（6）协助执行副总相关工作如:
媒体广告、策划、设计、发布；
（7）根据公司的发展战略和年度经营目标，组织相关部门做好对目标的分解、落实和监督检查工作；
（8）按要求完成领导交办的临时性工作。
2.执行副总:
1人
职责描述:
在总经理领导下,负责项目推广\设计\招商\工程等工作
（1）公司发展的战略规划及实施；策划活动、宣传等项目的组织、实施；
（2）主持招商策划、产品战略策划、市场推广策划、品牌战略策划、广告策划；
（3） 策划、督导内部VI的设计和导入；推广方案及计划的实施。
（4）与甲方工程部对接,了解工程进度,并且根据工程进度及时调整招商策略;
3.招商部职责描述:
（1）进行市场调研，收集商业情报，并在市场调查和商业情报成果的基础上编制出商业规划方案；
（2）收集、获取商家/品牌资源，建立商家/品牌档案，分析并确定目标商家/品牌，研究并提出经营模式，形成各业种和业态主力商家/品牌、辅助商家/品牌、补充商家/品牌的组合方案；
（3）编制招商资料，制定并执行长、中、短期招商策略和优惠政策；
（4）制定并实施长、中、短期的招商计划；
（5）制定并实施签约商家/品牌的进场、筹备、开业方案。
（6）制定并实施商业运营管理方案。
3.1招商部人员编制14人（招商主管4人招商人员10人）
3.1.1招商主管岗位要求及职责：
招商主管岗位要求:
1）大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上；
2）具有良好的职业道德和敬业精神。
3）具有较强的组织、领导、协调能力。
4）具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。
5）在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉；
6）具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、预测和分析经济活动的专题报告。
7）具备良好的身体素质和心理素质。
招商主管岗位职责:
（1）、组建、完善招商部门；组织建设（制订）招商管理制度；
（2）、组织开展市场调查、商家和品牌资料收集、商业情报获取等资源管理工作，并形成成果；
（3）、组织编制和实施招商部的各项工作计划；
（4）、组织制订和实施各种招商方案；
（5）、组织开展招商的广告、宣传、策划工作；
（6）、组织执行召开各种招商会；
（7）、组织并执行各种招商谈判与签约；
（8）、组织拓展各种招商渠道；
（9）、组织制订商业运营管理方案并实施商业运营管理。
（10）、获取商家/品牌资源，建立商家/品牌档案。
（11）、根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领
团队完成每月招商任务。
（13）、负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。
（14）、负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。
（15）、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；
（16）、保持与项目副总之间的联络和传达工作；
（17）、负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌
（18）、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；
（19）、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；
（20）、负责安排、监督属下组员的每天工作内容；
（21）、负责向总监汇报即时的现场招商情况；
（22）、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；
（23）、负责完成招商总监安排的其它工作
3.1.2招商代表岗位要求及职责：
招商专员岗位要求:
1）大专以上文化程度，从事商业工作1年以上；
2）具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
3）具备良好的身体素质和心理素质。
4）较强的表达、沟通和协调能力。
5）良好的礼仪风范。
招商专员岗位职责:
（1）、执行市场调查和情报收集方案；
（2）、执行招商方案和招商策划、宣传方案；
（3）、执行商家和品牌的开发、拜访、接洽、谈判等具体事务；
（4）、执行签约商家的进场、筹备、开业方案；
（5）、拟订招商各种招商手册、函件、传真、协议、合约等文字资料；
（6）、主管交办的其他事项；
（7）、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
（8）、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；
（9）、积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；
（10）、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商
户信息，建立详实的商户档案；
（11）、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；
（12）、负责接待每天的到访客户；负责接听每天客户咨询的来电；负责登记每天的客户资料；
（13）、负责向主管汇报每天客户的情况；
（14）、负责跟进有希望但尚未成交之客户；
（15）、定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；
（16）、根据部门下达的各项招商计划，指定个人的招商目标和招商计划即：
✧按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；
✧按月编制引进商家的数量
（17）、按时完成上级交办的其他工作。
4.营运部职责：
（1）、编制公司商业项目的系统的营运管理手册、制度、流程。
（2）、制定并执行公司商业项目年度经营管理目标，包括年度租金目标、商家调整计划、项目非租金经营收入目标、项目营运管理控制目标、项目经营形象提升目标、消费者满意度目标、商家满意度目标，并对其负责。
（3）、公司在营项目租户客情关系维护与管理。
（4）、商家及消费者投诉处理。
（5）、项目营业卖场综合品质形象管理。
（6）、各项费用的收缴复核收、支费用标准，确保准确无误
（7）、活动费用的支付
（二）常态化楼面管理工作
（1）、上门服务、催缴租金、营运费、水电费
（2）、跟进商户、掌握日常经营动态
（3）、协调商户进场条件的办理
（4）、清算商户退场应缴的各项费用
（5）、熟知催缴、发放各项费用的工作流程
（6）、楼面管理权、整改权、处罚权
（三）日常维护
（1）、基础设施、设备维护权
（2）、上门服务收缴各项费用，水、电费，租金、运营费，清算进退场商户的各项费用，确保准确无误。
（3）、处理商户诉求事宜，商户利益无小事，为商户排忧解难，调解客户与商户之间的纠纷，保护商户的合法权益。
（4）、维护运营秩序，监控商场公共区域卫生，禁止商户占道经营。
纠正商户违法行为，严查整治在公共安全，消防通道堆放杂物。
（5）、走访跟进商户经营状况，深入了解经营动态，采集商户提出的各项合理化建议，并及时将信息向上级汇报。
（6）、审批商户促销活动，广告宣传申请，对合理合法，服从管理的商户促销活动予以支持，对到期或过期的广告进行清理。
（7）、监管商户的装修施工，防止经营中的局部装修噪音，尘埃，运送材料，殃及周边正常营业的商户，及时纠正装修中出现的违规行为。
（8）、不计时间报酬，加班加点参与重大节事活动，走访、动员商户参加各项促销活动，在活动中担任一定的角色，配合活动的始终。
（9）、常态化工作，楼面巡视，维护设施，设备的正常使用。
实行定期定时观测人客流，购物流，并记录相关数据。
（10）、合理化建议权
4.1营运部人员编制（营运主管1人营运人员若干）
4.1.1营运主管岗位职责：
（1）、修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；
（2）、策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；
（3）、建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；
（4）、制定公司运营标准并监督实施；
（5）、制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；
（6）、制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；
（7）、负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。
（8）、经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。
并及时向公司反馈商场经营管
理情况。
（9）、不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。
（10）、严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。
（11）、商务拓展与合作：
与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成；
（12）、部门内部管理：
根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。
（13）、配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外合作。
（14）、组织进行目标客户深层调研。
策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整
（15）、完成上级临时交办的其他任务。
4.1.2营运人员岗位职责：
（1）、具体执行商业运营管理方案。
（2）、招商部内部事务的管理。
（3）、商业机要管理；包括：
市场调查成果的整理、建档、管理；商家/品牌成果的整理、建档、管理；进驻商家及其品牌资源等资料的的整理、建档、管理等。
（4）、公司网站招商板块的管理；
（5）、主管交办的其他事务；
5.招商文员岗位要求及职责：
招商文员岗位要求:
1） 大专以上文化程度，协调能力较好。
2） 具有良好的职业道德和敬业精神。
3） 了解国家物价、统计政策和有关规定。
4） 具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。
5） 熟悉公司人事制度和有关制度。
招商文员岗位职责:
1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。
2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。
3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。
（周工作总结表及月工作计划表等）
4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。
5、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。
6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
8、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。
第二章招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
1、招商人员工作时间为早上8：
30-下午18：
00分。
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10
元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。
3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。
4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规
外出予以旷工处理。
5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一
般不可以超过三天。
6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：
30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办
请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工
作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。
8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。
10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发
11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。
擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。
12、上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，
每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。
二、日常工作要求
1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。
2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。
怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。
5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。
对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。
6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。
7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。
9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。
10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。
如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。
行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。
11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。
如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。
12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。
注：
"积极"与"抢客"之间只是一步之差。
牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。
每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。
14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。
15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。
17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：
是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。
如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。
管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。
18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。
违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。
19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。
20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。
21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。
22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。
23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。
25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。
26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。
未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
29、不应参与商铺炒作或私人行为。
30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。
33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。
34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
35、绝对服从公司上级领导的工作安排。
三、培训管理制度
1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
3、培训学习时任何人不得无故缺席。
4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。
7、对每个月的培训知识要定期考试一次。
8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。
四、合同管理制度
1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。
合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。
招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。
2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。
3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。
4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。
5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。
6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。
7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。
8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。
9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
10、《合同、协议》的签定流程：
（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。
（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。
（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。
（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
五、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表：
一）男性：
服饰
1、必须穿着统一制服（西服）；
2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；
3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；
5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；
6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
7、衣袋中不要多装物品；
8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
男性：
容貌
1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；
2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二）女性：
服装
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高
鞋；
女性：
装饰
1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并
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