客服人员投诉事件的处理技巧.docx
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客服人员投诉事件的处理技巧
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内容摘要：
客户服务为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。
当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。
对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。
自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：
1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。
2．欢迎的态度欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待
客户，将决定整个服务的成败。
第一节沟通的技巧
一、职业化沟通的语音、语调
1、全神贯注在与客户交流时要把全部注意力放在对方，让客户感到亲切和信任。
2、注意倾听顾客有什么要求，办理什么业务你都要注意倾听，只有注意倾听才能了解到顾客的需要，才能为客户提供优质的服务。
3、注意措辞和语句服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。
每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。
4、注意使用礼貌用语要称呼先生、小姐和女士。
当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼。
“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言要话不离口。
二、语言清晰度——表达你自己
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向
如客户遇到问题要积极为客户解决问题，首先要安抚客户，禁止火上浇油，以防导致客户情绪激动，引起重大投诉。
要以平和及具有亲和力的语气先安抚客户使客户情绪稳定。
四、专业知识熟练
五、给人亲和力的语速
语速是我们客户人员与客户沟通中最应该注意的问题，因为客户对银行的满意度主要在于你客服人员能否与客户做好最好的介绍和服务。
如果我们语速过快导致客户听不懂我们问题可能导致使用银行卡错误及投诉我们态度冷淡等种种问题。
语速的亲和力可以有效的帮助我们解决投诉方面问题，客户也会觉得我们的服务态度很好，心情也就会愉悦。
六、沟通不畅
经常会遇到不会讲普通话的客户来电咨询问题，那我们就要聚精会神的倾听客户要办理的业务，不能打断客户，如果客户讲完还是没有听懂，我们可以耐心的仔细询问，直到问清楚客户要办理什么业务为止。
不能出现不耐烦的现状。
七、倾听、尊重
1、耐心倾听有时候客人投诉主要是为了发泄，这时候你就要耐心倾听，减少其它工作和电话的干扰，不能打断客人的话，体态专注的与客人交谈。
他发泄完了自然而然的火气也就没有了。
2、面带微笑作为服务行业人员，微笑时非常重要的，无论是在给客户服务的时候还是处理客户投诉的时候都要面带微笑，因为你给别人一张笑脸别人也会还你一张笑脸。
3、对客人表示理解耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答，并表示对对方的理解，注意不使用会给对方火上浇油的措辞。
八、沟通的润滑剂——赞美
客户来电要投诉我们时，我们可以先安抚客户，相应话术：
“非常感谢你对我们银行的支持，你给我们提供的意见非常好，我们会像领导反映你的问题，采取一些相应的措施，正因为有像您这样关心我们银行的尊贵客户给我们提意见，我们银行的服务水平才会提高，希望您今后能多多提供您宝贵的意见”。
我们要先赞美客户使客户情绪稳定。
九、面对抱怨的沟通技巧
1.认真倾听客户要投诉的问题，等客户发完牢骚了，心情也就稳定了。
2.安抚客户，站在客户的立场来安抚
3.对客户心情表示理解，
第二节客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：
一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；
二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；
三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：
特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
第三节客户抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
二、顾客抱怨产生的原因
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
第四节客户投诉的处理技巧
竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。
如何有效的处理客户投诉，是很多客户管理者所面对的头疼问题。
本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。
善待投诉；规范流程；沟通技巧；呼叫中心作为企业的客户服务部门，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效地处理好客户投诉，是很多客服管理者所面临的问题，而在实际工作中往往很多投诉的有效解决，除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要其他相关部门的通力合作。
下面就以下几点来谈谈客户投诉的管理。
一、要注入‘善待客户投诉’的文化理念有数字表明。
90%不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8%的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场去考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。
应该说客户投诉像一面镜子，使服务提供者及时发现自己缺憾。
服务出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些问题，是否能够始终坚持“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对；是否愿意为客户提供最完善的服务等，这正是客户投诉的价值所在，在促进服务的提升和改善。
对于客服投诉管理来说，就是客户投诉产生的价值。
如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，如何“善待客户投诉”将是我们管理客户投诉的一个重要理念。
二、要建立完整的投诉处理流程要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。
因为完善的流程是能够顺利完成投诉处理最主要也是最重要的保证，中国银行信用卡中心4006695566客服中心自成立以来，建立了较为完善的投诉处理闭环机制，流程内容大体涉及以下几点：
1、投诉的受理。
客户拨打4006695566提出投诉，客户服务中心座席员首先明确投诉问题，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。
2、投诉的传递。
按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由投诉专员通过4006695566专用邮箱发送到相关部门或支行。
3、投诉的处理。
各受理部门或支行在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，和客户进行沟通，确定客户意见尽量妥善解决客户投诉。
4、投诉的反馈。
各受理部门或支行在规定的时间内将投诉的解决办法和处理结果反馈4006695566客户服务中心。
5、投诉的回访。
4006695566客户服务中心根据各部门或各行的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。
6、投诉的分析。
每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析。
有效挖掘和输出有价值信息，为全行服务及产品的改进和提高参考依据。
另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉处理的升级机制。
如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一级管理者和相关部门，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事件的处理。
因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务水平、重视程度的最重要的指标。
3、要分析客户投诉的心态处理客户投诉的过程实际上就是企业不断衡量客户要求，并在一定程度上满足客户要求的过程。
因此我们要分析投诉的心态和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。
从日常工作的实际案例看，客户投诉的心态一般分为以下三种：
1、求发泄。
通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心理平衡。
比如，在银行网点办理业务的客户，因为排队等待时间过长。
又遇到柜员的服务态度不好，产生抱怨，投诉银行网点柜员，这就是非常典型的发泄不满。
对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清楚问题的本质及事实，表现出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、求尊重。
通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。
这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时作出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。
对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。
3、求补偿。
通常是客户在接受服务过程中受到了不公平待遇，不仅遭受到精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。
比如客户通过网上银行进行汇款，因网络故障造成汇款不成功，但账户资金已经扣减，客户要求退还汇款手续费。
对于这类要求补偿的客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因乙方责任已经造成的不可挽回的损失，使用物质补偿是常用的方法，但需要提醒的是，具体处理人员千万不要做没有把握的承诺，因为这会给履约造成麻烦。
四、要注意与客户沟通的技巧在应对客户投诉过程中，现在的很多客户服务代表在与客户的语言沟通方面，也许是出于制度规范的要求，说出来的太过于标准化语音往往缺乏人性化和人情味。
说“你好”，客户听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。
当原本就有意见的客户明显意识到客服代表的问候、道歉都是形式性的，他们会更加反感。
因此，在与客户的沟通中，要让客户感觉到你的诚意，是真正肯为其用脑解决问题的人。
结合日常投诉案例，感觉下面两个话术，对化解投诉会有较好的效果。
1、在你了解投诉事件整个过程后，需要了解客户的实际想法和真实要求后，千万要记着问客户这样一句话“您觉得这件事怎样处理比较好？
”这会把客户从喋喋不休的抱怨中拉回到面对如何解决问题的理性思考中，同时我们会在客户的回答中知道客户的想法，可以更好地帮他解决问题。
2、在客户提出的要求已经超出自己的权限时，我们可以这样说“那您看好吗?
我把您的意见向我的上级领导汇报一下，请您留下联系方式，我会在**时间内给您回电话。
请您放心，我们一定会认真处理这个问题的！
”其实这只是缓兵之计，一方面为继续寻找解决方案争取时间让他保持情绪稳定。
最后的表态也会客户感觉到他的投诉备受重视，满足了客户要求受尊重的心理。
以上是投诉管理较为关键的几个方面，在实际工作中，投诉管理的内容还包括投诉处理人员的管理、专业知识管理、情绪管理甚至企业客户满意度管理等，但我始终认为，客户投诉管理，就是要充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。
第五节案例分析
例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。
这些情况都被银行监控器一一记录。
投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。
虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。
第三章结论
处理投诉决不是满足投诉者的各种需求，对于极少数客户借投诉之名欲获得不义之利或无理取闹，在诚恳接待的同时应据理、依法拒绝无理要求，可以通过消费者协会甚至通过法律依法解决，不能为息事宁人而让其得逞。
虚心接受，诚恳表示歉意是对一般投诉常用的方法。
但对于无理取闹，欲获得不义之利的所谓投诉者，一味赔罪是很不妥的，一副低声下气的样子会使客户认为你确实认错了，你必须补偿损失。
如遇到自己不能处你给理的问题，不要做出任何承诺，要向上级领导反映情况，否则会助长那些投机型和制造轰动效应型的投诉的发生。
为了更好的平息客户的投诉和抱怨，我还可以再说些什么，我说的哪些话今后应该避免，要学会不计较个人得失，为公司道歉，为别人道歉，不要在处理投诉后，向别人抱怨，把不好的情绪给别人，影响整个团队的气氛。
当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于银行企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。
先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。
对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。
所以，在以后的工作中，我要在第一时间充分了解客户投诉的真实目的，这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。
在此基础之上，才能对客户提供全方位的专业的业务解决方案，消除客户的疑虑。
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