电话销售实战时间掌控购买信号捕捉及其它应对技巧.docx
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电话销售实战时间掌控购买信号捕捉及其它应对技巧
销售实战--时间掌控/购买信号捕捉及其它应对技巧
拨打时间的掌握 现代社会讲求的是快速成功，基于这样一个前提，无疑时间是非常宝贵的，越早越成功，实际的效应也就越大。
但是，在业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打，这样就会事半功倍。
因为业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是业务的优点。
但如果不加以合理地利用，这也会成为业务最大的弊病，因为在铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。
在接起后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。
如何克服这个弊病，就需要选择一个合适的时间拨打。
（1）以一星期为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。
所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。
如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。
星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行业务最合适的时间，业务人员，应该充分利用好这三天。
这也是业绩好坏与否的关键所在。
星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！
”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
（2）以一天为标准 早上8:
00～10:
00，这段时间大多客户会紧X地做事，这时接到业务也无暇顾及，所以这时，业务员不妨先为自己做一些准备工作。
10:
00～11:
00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是行销的最佳时段。
11:
30～下午2:
00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打。
下午2:
00～3:
00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。
下午3:
00～6:
00，努力地打吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。
另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打，但要注意，时间不宜长。
如果我们需要打到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时铃声响起，很容易令人厌烦。
接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打也非常地不礼貌。
总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。
另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。
购买信号的捕捉 购买信号就是指客户已下决心与我们做生意的外在表现。
正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。
由于在业务中，通过来完成销售的往往是那些关系不太复杂的产品，所以对于业务人员来讲，及时捕捉客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得非常重要。
在中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买信号，我们只能通过与客户声音相关的信号来判断。
怎么判断呢？
一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与公司做生意的兴趣，那就抓住这个机会！
例如客户可能会说：
“这个确实不错，我得考虑一下。
“我什么时候可以拿到货？
“我如何付款？
“合同该怎么签？
“这的确可以解决我目前存在的这一问题了。
“这刚好可以帮我解决这一问题。
“接下来我们该做什么？
“如果这个产品出现问题怎么办？
“还行。
有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当业务员解决了客户的一个疑问，并且得到了他的认同时，可以尝试促成这笔生意。
结束谈话的最佳时间 无论是哪种类型的业务在结束谈话时都应遵循这样一条原则：
即把要讲的话先想好，一旦目的达到，就立即结束谈话。
我们在通过联系业务时，业务时间的长短往往根据谈话内容而定，因为交谈的内容不同，有的需要花费较多的时间，有的三言两语即可解决问题，业务的目的可分为两类。
一种是打了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。
客户有可能提出异议，但我们必须加以说服。
如果可能的话，我们就与对方商定这宗交易。
另一种是向老客户继续提供某种商品时打的。
在这种情况下，对话会有所不同。
由于客户可能会提出新服务，对方可能会表示不满。
同新客户交谈时所用的那些开场白在这里是没有必要使用的，老客户对那些基本情况已经了如指掌.
当客户的要求一得到满足，他就没什么兴趣再往下谈了。
假如我们依然喋喋不休，就有可能使我们的努力付诸东流，尤其是在客户已经决定买我们的产品或接受服务时，更容易出现这种局面。
无论是在中、工厂里或者是商店里达成的交易，客户在购买之后总会有怀疑：
买这件东西是否明智？
这笔钱花在别处是不是更好一些？
如果我们在中讲个没完，就会给客户提出新异议的机会，或者是给客户增添了顾虑。
总之，目的一旦达到，对双方来说都应该立即结束谈话。
但要记住，我们一定要等对方先放下话筒后再放下。
有效增强自己听力的技巧 接听难度大还是打出难度大？
不少人会讲是打出难度大。
因为很多人会觉得接听更容易些，而对于打出却有些心理上的恐惧。
而事实上，接听看上去简单，但对业务员的要求却很高，它的难度一点不比打出的难度小。
你可曾有过这样的经验：
当你接起一个的时候，由于这个对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？
很多人都有过这样的经验。
那这时你该怎么办？
教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，可以这样说：
×××，真的不好意思，我现在有进来，可不可以过5分钟我再打给你？
”然后，你利用这5分钟的时间好好思考，做些准备，然后再打回去。
所以，当业务员接听的时候，接的专业水平如何？
给客户留下的印象如何？
能否抓住机会完成销售？
这里面其实有很多东西需要探讨。
（1）不要打断对方 经常有业务员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。
打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，业务员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。
如一位销售人员与客户正在通话，客户说：
我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个业务员心里面不知有多紧X，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：
我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：
不是啊，我是想问怎么付款才好。
怎么？
你们产品最近有问题吗？
你说说看……”接下来发生了什么？
客户取消了订单。
注意：
不要打断客户，不要假设自己了解客户！
（2）让客户感受到自己精力集中 即使很多业务员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。
很多业务员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。
结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。
业务员如何才能让客户感觉到自己在听他讲？
一个很简单的办法就是，要对客户所讲的内容给出回应，例如，“原来是这样。
“我理解了。
“嗯。
销售人员一定要让客户知道自己在线的那一边。
你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以就问：
“喂，你还在吗？
这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
（3）注意客户提到的关键词语，并与对方讨论 例如，业务员问：
“现在是您负责这个项目？
客户说：
“现在还是我。
客户是什么意思？
两个关键词：
现在、还。
对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。
但一个出色的业务员会进一步提问：
“现在还是您是什么意思？
是不是指您可能会不再负责这个项目了？
客户说：
“是啊，我准备退休了。
这个信息是不是很重要？
再举例，客户说：
“我担心售后服务。
这里面的关键词是：
担心。
所以，有经验的销售人员并不会直接说：
“您放心，我们的售后服务没有问题。
等等这样的话，而是会问：
是什么使您产生这种担心呢？
或者问：
“您为什么会有这种担心呢？
或者问：
“您担心什么呢？
探讨关键词可以帮助业务员抓住核心。
（4）注意术语的使用 在销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非业务员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。
不少业务员为了显示自己的专业水准，在中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。
另外，有些词汇可能是属于业务员所在公司的特定用语，例如有一个电脑公司CPU服务，主要是按照客户对外设备方面的需XX行按需配置的服务。
这个词对于那些刚加入电脑公司的员工来讲，有时都难于理解，如果业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。
所以，一定要注意术语的使用。
（5）要表现出感兴趣 假如今天你跟客户通的过程中滔滔不绝地讲了半天，对方却没有半点的回应，你会不会觉得很沮丧？
假如你刚才跟我讲了3个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。
你会不会很难过？
对方讲的过程中，你非常认真地聆听着并表现出你很感兴趣，对方也会很愿意和你讲下去。
所以，业务员在跟客户联系的时候，一定要表示出对客户的需求和爱好非常地感兴趣。
中人和事的准确确认
（1）人的确认 有些老客户打来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。
如某公司的年轻职员，在接到一通后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。
为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。
这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。
此外，发生弄错人的情形时，除了X重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡乱猜测。
具体技巧如下：
①如果双方在此之前曾通过，但业务员可能已不记得他的名字，所以，需要再确认客户的公司和名字，但不可以说：
“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？
”可以这样说：
“不好意思，这边有些问题，不太清楚，您是……然后停下来，让对方讲。
对方讲过后，从数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助自己与客户沟通（假如业务员有数据库的话）.
②如果双方以前并没有通过，在业务员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以，业务员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。
但有些客户并不太喜欢现在就告诉业务员，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或即将结束时，通过提问的形式来了解。
（2）事的确认 认真倾听客户的，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。
为此，在倾听的过程中，我们要做到：
①澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？
“您的意思是指……“这个为什么对您很重要？
②确认理解，真正理解客户所讲的内容；“您这句话的意思是……我这样理解对吗？
“按我的理解，您是指……③回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。
“确实不错。
“我同意您的意见。
在一次业务中，业务员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。
客户这样讲道：
“上面说了，今年的重点是要做这件事。
从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。
1）上面，这个“上面”指什么？
不同的人，对“上面”的理解是不同的，“上面”也可能是指董事长，也可能是指总经理，也可能是指董事会，或者是集团公司，或者其他什么机构或人？
所以，这时应运用澄清技巧：
“王经理，您这里讲的‘上面’是指什么呢？
2）要做这件事，这件事是指什么？
是有个项目要与管理软件公司合作呢？
还是要加强管理，或者其他的事情？
这时，可以运用澄清技巧或确认技巧：
“王经理，我的理解是您公司今年准备与管理软件公司合作，对不对？
“王经理，您提到重点要做这件事，这件事指什么呢？
抱怨情绪的接听技巧 在业务中，偶尔也有客户打来表示不满，或有所要求。
对经验不足的业务员而言，这种常会使其惊惶失措，不知如何应对。
接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的时，即使错误和业务员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。
这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。
一般人都希望这种能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的态度。
真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
一个机灵的业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，处理抱怨情绪有六大步骤。
（1）消除打方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。
当抱怨打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个业务员的专业素质。
要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人士，给对方一种找对人的感觉。
最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一抱怨你都能感同身受的话，在处理抱怨方面，就会增加一些有益的经验了。
你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。
你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位客户。
（2）通过提出问题的实质，并弄清打人的真实感受。
你需要直截了当地提出问题以找到问题的根源，并且留出足够的时间说出他们的情况。
对对方的要求要给予积极的答复。
你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对公司的坏印象。
比如这样说：
X先生，您能告诉我那台电视机的问题是什么样的状况吗？
（3）让打的人感觉到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。
一般地讲，情绪打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听，然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。
比如：
我明白你兴冲冲买回的空调机无法用的失望，而且等我们把新的空调机给你安上需要两天，这真是让人不愉快。
（4）提出一个互相都可以接受的解决方案。
这样既可以令打的人满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。
规定一个双方都可以作出的让步界限。
你首先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。
你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。
这给人一种真诚为对方打算的印象。
需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打的人施加压力，并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。
你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？
“X先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一台新的空调机，您认为怎么样？
如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。
（5）力求你所做的让步是一个让打者可以接受的最合适的让步。
你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。
在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。
在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。
你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。
同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的（即使仅仅在话音中透露出来）.
你可以这样说：
“X先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。
我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，我想内外机不用全换，只换坏了的部分比较好，您说呢？
（6）让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。
在结束之前，向打的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。
最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
“我有些问题需要你们处理一下！
（语气平和，客户知道他的问题不在保修X围，只是抱着试试的心态打这个。
）
“陈先生，有什么可以帮您的？
“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。
因为我知道你们的电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？
“您是指显示器边框裂开了？
“是的。
“您碰过吗？
“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。
（语气上已经有些急）
“那不可能。
我们的电脑都是经过检测的，不可能。
“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？
（已经在吼了）
“那很对不起，显示器是不在3年保修X围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。
“那我的电脑就白裂开了？
“那很抱歉，我不能帮您。
请问还有什么需要帮助的吗？
“我要投诉！
我要投诉！
（客户心想，我满肚子的怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄。
）
看另一个业务员是怎样接的：
“您好，发生了什么事情？
您快告诉我。
（急迫的语气，可以想像他的表情是焦急的。
）
“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了，我刚才打过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。
你们为什么这样对我？
（客户大声讲？
）
“哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了？
！
裂到什么程度了，现在能不能用？
（显得有些惊讶？
！
）
“裂得倒不是很大，很小。
用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。
（态度有些变化。
）
“那还好；不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。
（讲起话来有些沉重，但缓和了很多。
）
“那你说怎么办？
“陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。
我真的很想帮您。
只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修X围。
我想这一点您是理解的，对不对？
“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。
没想到你们第一次态度这么不好。
“陈先生，对于您刚才的不愉快，我感到十分抱歉。
只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。
让我想想在目前情况下，如何处理。
对于边框，我倒有个建议。
因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。
好不好？
“那我回去试试。
“那您看还有什么问题？
以后有什么问题，请您随时打给我，我会全力为您服务的。
谢谢！
再见！
（态度开朗，愉快的微笑！
）
无论你接前精力如何集中，总有些时候，当你拿起时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。
在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部响了，请您稍等，我马上就回来。
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？
“您能给我点儿时间去查查资料吗？
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打跟您讨论吗？
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。
明天下午四点您有空吗？
那时我再跟您详谈好吗？
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打吗？
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打给您谈这件事吗？
…… 但必须注意：
你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。
当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。
但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。
如，你可以说：
“真不巧，我不得不办完这些事。
”你甚至还可以更加坦率--“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出答复。
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