政务微信工作总结.docx

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政务微信工作总结

政务微信工作总结

政务微信门户建设思考

移动互联网的快速发展，给社会化媒体带来了很大的发展空间，具有代表性的就是微信和微博。

作为目前移动互联网领域内用户数最大的两大平台，政府部门也开始借助其用户量大的基础来做服务。

前期微博兴起后，有一大批的政府用户开始建设政务微博，借助其传播速度快的方式来引导社会舆论；微信正利用平台优势发挥着正面积极的作用。

在__办公厅下发的__〔xx〕100号文件《关于进一步加强政府__回应社会关切提升政府公信力__》中，着重强调了政务微信的重要地位和关键作用，这意味着“政务微信”作为与“政府新闻发言人制度”、“政府网站”并列的第三种政务公开途径，其开通和使用情况将成为政府网站绩效评估的重要一环。

那么对于政府来讲，政务微信应该如何建设？

那么基于移动端的政府门户应该如何做才能做好服务？

一、建立微信政务平台的必要性：

（一）有助于抢占舆论阵地。

随着互联网信息技术的飞速发展，更新甚至颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势，公安部门信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。

如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是接下来公安部门以至于政府可能面临的时代要求。

建立微信政务平台，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络服务的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大公安部门影响力，塑造公安政府机构“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

（二）有助于扩大舆论影响。

随着微信和腾讯、新浪等新闻媒体以及手机通讯录、朋友网、__好友、位置社交等人际关系圈的互通，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。

公安机构开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面更具有积极的意义。

（三）有助推进政民互动。

据统计，电视、报纸等传统媒体，发1条新闻真正能看到的人在30%左右，新媒体微博也只有其粉丝总数的1%至5%的人能够看到。

但微信不同，就算只有1000个粉丝，由于是点对点的传播，可以基本保证发布的消息至少由950以上的人会看，这样一来实际传播面就更广了，能够真正传递正面真实的声音。

开通这样的政务平台，有助于进一步改善公安机关在民众心中的新形象，拉近距离。

四川芦山7级__发生后，在电话与短信由于信号堵塞无法进行正常通信的情况下，微信成为了灾区群众转达个人情况以及传达灾情的最有效工具。

“多用微信少打电话、为生命让出通道”一时成为网络一大号召。

（四）有助于加强舆情控制。

基于微信圈子本身相互的“高信任感”，办理整合时间会更短，将加速“态度同步”过滤到“行为协同”，从而直接作用于现实行为。

（五）沟通更简单：

用户用文字描述的问题往往较为复杂，而通过微信政务平台的呼叫中心功能则变得相对简单，例如，通过照片比较容易说明问题，从而降低处理时长，且让用户感到方便快捷。

二、政务微信运营的策略

（一）做好政务微信平台定位与用户定位。

微信作为一款个人生活化工具，相比于微博的公共参与性，微信的“生活价值”与“话题参与”价值同等重要。

政务微信要强化信息内容的“实用性”与“资讯”并重。

相比于多数政务微博的“基于本地、面向全国”战略定位，政务微信的“本地化”角色将更为彰显，个地方的政务微信覆盖人群更指向本地人群。

值得一提的是，强化做本地的“专属微信”，无疑会对政务微信的粉丝数量构成抑制，在开通前期尤为明显。

粉丝下滑带来传播的“隐形效应”明显，传播效力评估的难度上升。

这也要求政府转变运营理念，一是由看重粉丝数量转向粉丝质量，从侧重“规模”走向注重“品质”；二是由看重传播广度的“纸面化”转向传播效力“实质化”。

此外，微信的强关系圈子对促进政务信息的高认可度的二次传播富有意义，口碑效应明显。

（二）强化政务微信内容“个性化”“原创性”

微信本身的信息订制、推送特性，要求政务微信内容更加“精致化”。

政务微信需要依照群体圈子的特性，着力塑造符合圈子文化特性的富有“个性化”内容。

对本地用户的关注点与偏好要有所汇总。

政务微信可以把用户分类，然后把信息定点投放给感兴趣的微友。

（三）把握政务微信信息发布的时间、频度

毫无疑问，在信息爆炸的当今社会，信息泛滥、信息超载常常带来用户体验的恶化。

微信，作为一个随身可携带的“移动生活工具”，对用户本身具有特殊的意义。

微信与微博不同，如果每天时不时推送信息给微友，就会引起微友的反感。

政务微信要避免发送过多的信息，给微友造成困扰。

所以，政务微信信息推送要把握好频度，尽量精简信息量，做到“惜字如金”。

盘点多数微信公共账号，一个公共账号每天发布的消息平均控制在1—5条之间，多数选择1—3条。

有限的信息推送量，要求每条信息都要经过筛选再发出。

不过，与微博简短的140字不同的是，单条微信内容没有字数上限，类似一条“长微博”，对内容的详细阐述多有帮助。

此外，据观察，多数的政务微信内容都采用“图文”形式增进美感与视觉效果。

另外，要把握好推送的时间，考虑到用户的闲余时间，建议在早晨、临近上下班或晚上推送为宜。

（四）加强微信互动

政务微信一对一的双向性、私密性，进一步拉近官民距离，促发网友的咨询愿望，很多在微博里不方便说的话，人们可以通过微信寻求帮助，互动性效果更好。

微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，“官民互动”也将更具实质意义，做好微信互动方能更好体现“真正为民办实事”的执政理念。

（五）重视民意评估

首先是对政府微信自身的反馈。

如果本身能收到许多回复信息，那么说明微信内容受微友所欢迎。

若是反馈者寥寥，则需要通过发送专门的微信向微友询问，收集微友观点与看法，以评估微友偏好，改进内容形式或选题方向。

同时，要引导微友给政务微信发送回馈信息。

另外，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。

各地政府不妨将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为当地政府政策评估、民意反馈的“舆评”平台。

这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。

（六）丰富关键词设置并定期更新

三、微信平台具体实施步骤：

第一步

政务微信运营小组的培训：

政务微信在建立之前，必须要确立正午微信管理规则，做好维护人员的培训，可先期成立一个中心组。

一、微信专业培训：

社会化媒体知识培训；内容写作培训；话题写作培训；微信传播知识培训

二、法规培训：

法规培训；政务微信规则培训；机构知识培训；机构__基础资料培训

三、客服互动培训：

客户服务培训；__培训；互动评论培训；互动营销培训；专业政务微信团队应具备六大基本素质：

较高的政治敏感性、政策理论水平和服务意识；全局观和大局意识，富有社会责任感；熟悉网络传播性及规律较强的舆情鉴别能力；具有较好的__分析与文字驾驭能力；具有较好的沟通和写作能力。

第二步：

实现与用户的自动互动：

二、建立多媒体知识库，用文本、图像、饮品、视频等自动回复用户等；

三、与crm系统集成，用户可自动查询工作人员电话等信息

四、亦可用于用户回访、满意度收集等

第三步：

实施成功所带来的效应：

通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户；减少人工成本；提高知名度；打造更具影响力的管理团队；成为最新的岗位管理办法。

微政务，互动你我他

今年，微信每月活跃用户已达到5.49亿。

在网络问政渐成风尚的今天，微信的崛起无疑为政民沟通提供了新渠道。

政务微信，正悄然走进我们的生活。

政务微信对政府有哪些意义呢？

一、权威发布：

官方权威信息发布；保障公民知情权；遏制__传播

二、便民服务：

宣传地方优势；及时处理公众投诉；拉近与公众距离

三、提高效率：

微信自助咨询；提高审核、登记注册、发布公告等办事效率

四、维护稳定：

快速应对公共事件、__监测.

政务微信关键在于树立政府公信力。

只有在公信力的基础上，加上更接地气的政务微信，才能真正发挥出新媒体积极、正面的作用。

”只要民众体验到政务微信能够带来便捷的生活，那么利用微信打造的服务平台就实现了应有的价值。

更关键的是，政务微信还会吸引更多的人参与到与政府的互动中，让政府听到老百姓的心声。

政务微信平台概况

政务微信平台涵盖了以下多个层面，使政务微信更加接地气更加有实际意义，包括：

1、锡盟概况——多图文形式，将锡盟地理、人文、历史、美景、介

绍等，在微信端呈现出来，让外地投资者、新龙江人了解龙江。

2、新闻动态——通过每日群发推送，将锡盟每日新闻、政务、紧急通知等新闻，及时告知锡盟人民。

3、通知公告——包括__、收费公示，及其他各类政府公告文件，随着官网信息进行更新，市民可以随时查阅。

4、投招标信息——包括招标公告、预中标公告、中标公告的发布，锡盟人民可以第一时间了解锡盟各种投招标信息的进度。

5、生产力促进中心——多图文形式，展示企业展示、商贸平台、招聘培训信息发布等内容。

生产力促进中心作为龙江镇一个独立的机构，对锡盟中小企业之间的互通合作和招商引资、企业招聘等发挥着重要作用，

（1）“企业展示”，锡盟所有企业均可入驻，展示自己的品牌、__、主营业务等信息；

（2）“商贸需求平台”：

企业点击“填写需求”，在表单中填写自己的主营业务、需求、__、地址等信息，其他企业和个人若想和该企业联系或来该企业工作，即可直接拨打电话或者采取其他__获得与对方的合作。

6、便民查询——通过技术手段，打通便民服务技术接口，为人民提供微信平台公交线路查询、车辆违章查询、酒店信息查询、各单位电话查询、旅游景点查询等为民便民的功能。

7、信息发布和反馈——将每日锡盟政务信息、新闻资讯、通知公告等第一时间发布给锡盟人民，锡盟人民通过客户端来反馈一些看法和

意见，确保官民之间信息的通畅度。

8、镇民微活动——通过微信公众平台技术化方式，进行有意义、有趣的、充满社会正能量的微信活动，增加锡盟人对政府的亲切感.

9、互动管理——定期组织舆论引导性话题活动，增强粉丝对政府的向心力；并及时获悉粉丝的反馈意见，起到有效管理的作用

10、政务顾问——市民可以根据自己的需求，在微信平台查询审核、登记注册等一系列办事流程，以及政府职能单位的办事指南和__等，极大的提高办事效率。

政务微信平台应用实例

案例一、

四川芦山7级__发生后，微信、微博在救灾中发挥着重要作用，成为灾难前期播报灾情信息的主渠道。

在电话与短信无法进行正常通信的情况下，微信成为了灾区群众转达个人境况以及传达灾情的最有效工具：

灾区的文字、图片与视频，源源不断地通过微信迅速传递到后方，以便救援。

有电信专家表示，建议外界与灾区联络少打电话，多用微信、短信以及微博等移动互联网社交工具，以避免语音通道拥塞。

芦山地震发声19分钟后的8点21分，政务微信“微成都”就发出震情速递。

四川省雅安市委宣传部，更紧急开通官方认证微信“四川雅安”（现改名为“芦山地震救助”），并于当天13:

37发布了首条微信。

14点30分，“芦山地震救助”政务微信平台收到了四川的

求助————“我们被困在了姚桥镇初级中学附属教师职工宿舍了，目前房子已经全部坍塌了，我女友不见踪影，求大家救救我们！

”。

截止21日下午14时，近15万人关注“芦山地震救助”，实时发送信息数量可达20万条。

据统计，地震发生后24小时，有超过30个政务微信，先后就芦山地震发布了微信信息。

《21世纪经济报道》评价称：

“一夜之间，微信从被运营商指为’抢饭碗’的对象，摇身变为在庐山地震灾区对外传递信息最靠谱的通讯工具”

案例二、

广东肇庆市公安局继推出全国公安机关首歌政务微博“平安肇庆”后，xx年9月又在全国率先推出了公安政务微信“平安肇庆”随后，广州、江苏淮安、福建厦门等多地警方都退出了公安政务微信，公安政务微信成为密切警民关系的新的要求。

仅用了两个半月的时间就拥有700微友关注。

在启用的前两个月，共群发推送了105条涉及出入境、户政车管、治安等公安业务的咨询类信息，共接受并答复了2000多条问政信息，政务信息发布数量不计政务咨询互动数的四分之一。

到xx年初，“平安肇庆”政务微信平台，回复微信好友问题7800条，解决实际问题6800条，赢得了良好的社会口碑。

网友主动咨询往往自身也也较为在意，时效性要求高。

山西晋中公安首开政务微信，就承诺“与网友互动承诺48小时必复”，受到网友热烈好评。

xx年3月1日—6月1日微信公众号运行情况汇报

办公室上官文佳

一、微信关注情况

二、人工客服接待回复情况

三、微信公众号运行中出现的问题及拟解决方案

1、人工客服类：

从5月底开始微信客服无法使用自动接入用户功能，

非上班时间使用离线功能时无法第一时间自动回复

用户，存在回复延时情况。

拟解决方案：

急需信息中心将出现的问题反馈至软件公司，并尽快

恢复自动接入回复用户功能。

2、人工客服类：

因未配备音频设备，用户发送的语音信息暂时无法

收到，较为不便。

拟解决方案：

望信息中心配备相关音频设备，方便与用户进行语

音沟通。

3、停水通知类：

已多次有用户反映我们停水通知存在滞后，经观察

核实我们停水消息发送后，部分用户间隔两个小时

以上才收到停水通知，用户反映信息滞后影响他们

提前蓄水。

拟解决方案：

需信息中心与软件开发公司沟通，能否对停水信息

平台进行优化，提高信息发送速度，解决信息滞后

的问题。

4、微官网：

4月初已实现供水公司网站和微官网的新闻同步更新功

能，但是微官网首页的图文信息并未同步更新。

拟解决方案：

需信息中心与软件开发公司协调，能否实现首页图

文信息的同步更新。

四、近期推进工作内容

微信的消息推送：

微信公众服务号每个月的群发消息功能是有限制

的，所以我们要选择适当的内容去发送。

比如企业

文化的宣传，节假日祝福等。

内容仅供参考