服务与沟通真理瞬间.docx
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服务与沟通真理瞬间
服务与沟通-真理瞬间
服务与沟通—真理瞬间
内部培训
服务管理中心王志勇
2009年4月9日
服务与沟通—真理瞬间
内部培训
服务管理中心王志勇
2009年4月9日
在客户服务中,对于一名优秀客服人员的理解:
在市场竞争愈演愈烈之际,当好一名客户服务人员,必须:
★在服务中体现精细化
★在工作中演绎“真理的瞬间”
★在与客户打交道的过程中,用尽酸甜苦辣扑捉一个又一个
的“真理瞬间”,不断打动着”上帝”……
..序言
在客户服务中,对于一名优秀客服人员的理解:
在市场竞争愈演愈烈之际,当好一名客户服务人员,必须:
★在服务中体现精细化
★在工作中演绎“真理的瞬间”
★在与客户打交道的过程中,用尽酸甜苦辣扑捉一个又一个
的“真理瞬间”,不断打动着”上帝”……
..序言
.
“真理的瞬间
..“北欧航空公司”
北欧航空是一家由北欧三国──挪威、丹麦及瑞典──联合而组
成的航空公司。
总部设于瑞典斯德哥尔摩。
北欧航空成立于1946年。
母公
司为SAS集团（SASAB）。
北欧航空（ScandinavianAirlines）是“星空联
盟”的创始成员之一。
北欧航空一直以提供最佳飞行和服务为自己的使命。
北欧航空根据
乘客在灵活性与舒适性方面的不同需求，为其提供经济灵活的航空服务，
并具有极大的选择自由。
北欧航空为其自身树立起了一个创新、领先的航
空公司形象。
..“北欧航空公司”
北欧航空是一家由北欧三国──挪威、丹麦及瑞典──联合而组
成的航空公司。
总部设于瑞典斯德哥尔摩。
北欧航空成立于1946年。
母公
司为SAS集团（SASAB）。
北欧航空（ScandinavianAirlines）是“星空联
盟”的创始成员之一。
北欧航空一直以提供最佳飞行和服务为自己的使命。
北欧航空根据
乘客在灵活性与舒适性方面的不同需求，为其提供经济灵活的航空服务，
并具有极大的选择自由。
北欧航空为其自身树立起了一个创新、领先的航
空公司形象。
公司的真正财富是满意的旅客。
旅客希望被作为个体来对
待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务的航空公司之间
的联系纽带。
公司的希望归根到底决定于这些人员，决定于这些
人员为旅客服务瞬间的质量。
称之为“真理的瞬间”。
---北欧航空公司总裁,卡尔森
..“真理的瞬间”
公司的真正财富是满意的旅客。
旅客希望被作为个体来对
待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务的航空公司之间
的联系纽带。
公司的希望归根到底决定于这些人员，决定于这些
人员为旅客服务瞬间的质量。
称之为“真理的瞬间”。
---北欧航空公司总裁,
卡尔森
..“真理的瞬间”
..案例
美
国商人茹蒂·彼得逊住在斯德哥尔摩市的国大旅馆。
这天，他将陪
同一位同事乘北欧公司航班去哥本哈根市开会，由于走得比较匆忙，抵达
机场后，发现机票忘在了旅馆。
众所周知，无票不能登机，所以，彼得逊已作好了无法登机，放弃开
会的准备。
当他向北欧公司的工作人员说明情况后，回答却是出乎意料的：
工作
人员笑着说，“彼得逊先生，你别着急，这是您的登机牌，请您告诉我您
在旅馆的房间号码和哥本哈根的地址，余下的事由我来处理。
”
工作人员马上往旅馆去了电话，旅馆服务员检查了房间，正如彼得逊
先生所言，在房间里找到了机票。
..案例
美国商人茹蒂·彼得逊住在斯德哥尔摩市的国大旅馆。
这天，他将陪
同一位同事乘北欧公司航班去哥本哈根市开会，由于走得比较匆忙，抵达
机场后，发现机票忘在了旅馆。
众所周知，无票不能登机，所以，彼得逊已作好了无法登机，放弃开
会的准备。
当他向北欧公司的工作人员说明情况后，回答却是出乎意料的：
工作
人员笑着说，“彼得逊先生，你别着急，这是您的登机牌，请您告诉我您
在旅馆的房间号码和哥本哈根的地址，余下的事由我来处理。
”
工作人员马上往旅馆去了电话，旅馆服务员检查了房间，正如彼得逊
先生所言，在房间里找到了机票。
..案例
北欧公司立即派车去取票，司机拿到票后，很快将票交给了工作人员。
由于他们行动迅速，机票到机场时，去哥本哈根的飞机还没有起飞。
当机上乘务员走过去平静地说：
“彼得逊先生，这是您的机票”时，
这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。
如果这件事发生在卡尔森改革前的北欧航空公司，工作人员最可能的
做法是严格按照公司规定“无票不能登机”来执行。
乐观点的话，最多也
是工作人员将此事请示值班经理，如此一来，彼得逊肯定要延误班机了。
..案例
北欧公司立即派车去取票，司机拿到票后，很快将票交给了工作人员。
由于他们行动迅速，机票到机场时，去哥本哈根的飞机还没有起飞。
当机上乘务员走过去平静地说：
“彼得逊先生，这是您的机票”时，
这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。
如果这件事发生在卡尔森改革前的北欧航空公司，工作人员最可能的
做法是严格按照公司规定“无票不能登机”来执行。
乐观点的话，最多也
是工作人员将此事请示值班经理，如此一来，彼得逊肯定要延误班机了。
..分析点评：
..分析点评：
经营人才
经营
顾客
企业的可持
续性发展
顾客
忠诚
顾客
满意
为顾客创
造价值带
来利益
优质的
产品与
服务
员工生产
率与自身
职业素质
员工
满意
员工需求
得到满足
与个人价
值实现
保障企业人
力资源对产
品及服务的
提供
企业人力资源
开发与管理
企业经营价值链
“传统”的组织机构
老板
高层管理人员
员工
客户
中层管理人员
“传统”的组织机构
老板
高层管理人员
员工
客户
中层管理人员
“服务型团队”的组织机构
客户
CEO
员工
高层管理人员
中层管理人员
“服务型团队”的组织机构
客户
CEO
员工
高层管理人员
中层管理人员
“高效扁平服务型团队”的组织机构
内部协调人员
一线服务人员
客户
“高效扁平服务型团队”的组织机构
内部协调人员
一线服务人员
客户
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
2自身素质
同客户的情感打交道3团队
1关心你的下属
2自身素质
同客户的情感打交道3团队
1关心你的下属
.选择正确的人.尊重与理解
.了解与协助员工职业发展
.帮助员工扫除工作障碍.工作中肯定多于否定
.工作上的正确引导
.工作以外的部分情感沟通
.关心员工的生活状况.有效的人本激励
关心你的下属
.选择正确的人.尊重与理解
.了解与协助员工职业发展
.帮助员工扫除工作障碍.工作中肯定多于否定
.工作上的正确引导
.工作以外的部分情感沟通
.关心员工的生活状况.有效的人本激励
关心你的下属
“严”与“爱”的结合
.严格
.严肃
.严明
要求
评估
赏罚
关心
理解
尊重
严爱+
“严”与“爱”的结合
.严格
.严肃
.严明
要求
评估
赏罚
关心
理解
尊重
严爱+
职业经理人的基本素质
KHSAM
强烈的动机
专业知识
良好习惯
积极态度
纯熟技能
职业经理人的基本素质
KHSAM
强烈的动机
专业知识
良好习惯
积极态度
纯熟技能
职业经理人应有的动机（M）
生活质量自我实现
事业成就
部属支持
上司认同
职业经理人应有的动机（M）
生活质量自我实现
事业成就
部属支持
上司认同
职业经理人应有的知识（K）
法律
公司
行业
产品
政策
职业经理人应有的知识（K）
法律
公司
行业
产品
政策
职业经理人应有的态度（A）
主动负责主动负责
忠诚肯干忠诚肯干
以身作则以身作则
追求卓越追求卓越
乐观积极乐观积极
职业经理人应有的态度（A）
主动负责主动负责
忠诚肯干忠诚肯干
以身作则以身作则
追求卓越追求卓越
乐观积极乐观积极
职业经理人应有的习惯（H）
善用时间善用时间
掌握信息掌握信息
保持健康保持健康
自我反省自我反省
终生学习
终生学习
职业经理人应有的习惯（H）
善用时间善用时间
掌握信息掌握信息
保持健康保持健康
自我反省自我反省
终生学习终生学习
职业经理人应有的习惯（H）
个人成功
公众成功
互赖（我们）
独立（我）
依赖（你）
1、主动积极
2、以终为始
7、不断更新
5、知彼解己
6、统合综效
3、要事第一
4、双赢思维
个人愿景的习惯个人领导的习惯
个人管理的习惯
人际关系领导的习惯
同理心沟通的习惯
创意合作的习惯
持续更新的习惯
职业经理人应有的习惯（H）
个人成功
公众成功
互赖（我们）
独立（我）
依赖（你）
1、主动积极
2、以终为始
7、不断更新
5、知彼解己
6、统合综效
3、要事第一
4、双赢思维
个人愿景的习惯个人领导的习惯
个人管理的习惯
人际关系领导的习惯
同理心沟通的习惯
创意合作的习惯
持续更新的习惯
成功的团队
..组建，关注客户的团队
团队必须：
2.Leader：
确定共同目标
3.分工协作
1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级
成功的团队
..组建，关注客户的团队
团队必须：
2.Leader：
确定共同目标
3.分工协作
1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级
明确工作责任:
..为了达到最终客户满意目标,
必须明确相关的责任人/部门有哪些?
单元三成功的团队
成功的团队
..为了达到最终客户满意目标,
必须明确相关的责任人/部门有哪些?
单元三成功的团队
成功的团队
成功的团队
思考:
..为了达到最终客户满意目标,对于个人来说,工作中你都为哪些人/部门提供服务?
他们对你有何要求/期望?
你的服务是否令他们满意?
是否有需要改进的地方?
..为了达到最终客户满意目标,对于个人来说,工作中你都需要哪些人/部门为你提供服务?
你对他们有何要求/期望?
他们的服务是否令你满意?
是否有需要改进的地方?
成功的团队
思考:
..为了达到最终客户满意目标,对于个人来说,工作中你都为哪些人/部门提供服务?
他们对你有何要求/期望?
你的服务是否令他们满意?
是否有需要改进的地方?
..为了达到最终客户满意目标,对于个人来说,工作中你都需要哪些人/部门为你提供服务?
你对他们有何要求/期望?
他们的服务是否令你满意?
是否有需要改进的地方?
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
2素养
心态3
1能力
2素养
心态3
1能力
确
保客户满意的关键人物
任何一位有机会同公司客户打交道的人
你!
确保客户满意的关键人物
任何一位有机会同公司客户打交道的人
你!
职员分类职员分类
员工发展程度的情景化评
估
态度
低技能
高态度
A
指导授权
C
高技能
高态度
低技能
低态度D
帮助支持
B
高技能
低态
技
自我授权自我授权
自我激励自我激励
自我调整自我调整
自我管理自我管理
自我约束自我约束
将个人与团队/组
织贡献紧密结合
渴望被承认和表彰
主动调整与团队
/组织的关系
对工作的计
划和管理
受纪律约束
员工成长的五阶段员工成长的五阶段
“”
被
动
主
动
外
部
内
心
低
承
诺
高
承
诺
自我授权自我授权
自我激励自我激励
自我调整自我调整
自我管理自我管理
自我约束自我约束
将个人与团队/组
织贡献紧密结合
渴望被承认和表彰
主动调整与团队
/组织的关系
对工作的计
划和管理
受纪律约束
员工成长的五阶段员工成长的五阶段
“”
被
动
主
动
外
部
内
心
低
承
诺
高
承
诺
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处
4.我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉
6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人，为什么要记
8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点
9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性
10.我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要
总分__________
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处
4.我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉
6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸109
87654321如果不会再见到某人，为什么要记
8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点
9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性
10.我常保持清洁的打扮10987
654321清洁和打扮根本不重要
总分__________
如果你的自我评价在80分以上，那么
你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，
那么在与人共事前你需
要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么
为客户服务的工作对你来说也许不是
一种很好的职业选择。
评分标准：
如果你的自我评价在80分以上，那么
你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间，
那么在与人共事前你需
要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么
为客户服务的工作对你来说也许不是
一种很好的职业选择。
评分标准：
职业素养
.职业素养是一种个人行为规范及行
为本身，它可以确保
–商务工作的有效实施；
–在商务活动中被他人接受；
–在商务活动中得到他人的尊重；
–取得预期商务成果；
–建立长期良好的商业合作或同事
关系。
言谈
衣
着
仪
表
举止
人格
职业素养
.职业素养是一种个人行为规范及行
为本身，它可以确保
–商务工作的有效实施；
–在商务活动中被他人接受；
–在商务活动中得到他人的尊重；
–取得预期商务成果；
–建立长期良好的商业合作或同事
关系。
言谈
衣
着
仪
表
举止
人格
职业素养的内涵
有效解决有效解决
问题的能力问题的能力
有效的有效的
沟通行为沟通行为
良好的良好的
商务礼仪商务礼仪
.但职业素养并不是这三个方面
的简单叠加，而是这三方面优
异而产生的整体行为的变化。
.职业素养需要长期的、有意识
的培育与磨炼。
职业素养的内涵
有效解决有效解决
问题的能力问题的能力
有效的有效的
沟通行为沟通行为
良好的良好的
商务礼仪商务礼仪
.但职业素养并不是这三个方面
的简单叠加，而是这三方面优
异而产生的整体行为的变化。
.职业素养需要长期的、有意识
的培育与磨炼。
与上司沟通的七个技巧
1要主动报告
2对上司的询问有问必答而且清楚
3充实自己,努力学习
4接受批评,不犯第三次错误
5不忙的时候主动帮助他人6毫无怨言的接受批评
7对自己的业务主动地提出改善计划,让上司进步
与上司沟通的七个技巧
1要主动报告
2对上司的询问有问必答而且清楚
3充实自己,努力学习
4接受批评,不犯第三次错误
5不忙的时候主动帮助他人
6毫无怨言的接受批评
7对自己的业务主动地提出改善计划,让上司进步
提高个人执行力的三个要素
意愿
承诺技能
Dedicated
尽可能把工作
做得最好
Discipline
员工，
思想观念,
行动
Diligence
持之以恒,
不轻言放弃
执行力的前提
执
行力的基础
执行力的保证
提高个人执行力的三个要素
意愿
承诺技能
Dedicated
尽可能把工作
做得最好
Discipline
员工，
思想观念,
行动
Diligence
持之以恒,
不轻言放弃
执行力的前提
执行力的基础
执行力的保证
Dedicated
尽可能把工作
做得最好
Discipline
员工，
思想观念,
行动
Diligence
持之以恒,
不轻言放弃
3D原则
纪律
敬业
勤奋
贯彻执行的保证
思考：
3D原则的应用表现如何？
Dedicated
尽可能把工作
做得最好
Discipline
员工，
思想观念,
行动
Diligence
持之以恒,
不轻言放弃
3D原则
纪律
敬业
勤奋
贯彻执行的保证
思考：
3D原则的应用表现如何？
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
▼上级
▼客户
▼下级
..“真理的瞬间”
1四种类型的服务
2客户満意与需求
3同客户的情感打交道
服服务务
4问题及投诉处理
1四种类型的服务
2客户満意与需求
3同客户的情感打交道
服服务务
4问题及投诉处理
冷淡型给客户的信息是：
我们不关心你
慢不敏感
不一致冷淡
无组织缺乏激情
混乱疏远
不方便不感兴趣
程序型你是一个数字，我们在此对你排列
及时不敏感
有效率缺乏激情
统一不感兴趣
疏远
四种类型的服务
冷淡型给客户的信息是：
我们不关心你
慢不敏感
不一致冷淡
无组织缺乏激情
混乱疏远
不方便不感兴趣
程序型你是一个数字，我们在此对你排列
及时不敏感
有效率缺乏激情
统一不感兴趣
疏远
四种类型的服务
友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢友好
不一致优雅
无组织有兴趣
混乱机智
优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时友好
有效率优雅
统一有兴趣
机智
四种类型的服务
友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢友好
不一致优雅
无组织有兴趣
混乱机智
优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时友好
有效率优雅
统一有兴趣
机智
四种类型的服务
1、标准化，但不人性化
2、既无标准化，又无人性化
4、标准化、人性化
3、很人性化，但不标准
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
2、既无标准化，又无人性化
4、标准化、人性化
3、很人性化，但不标准
四种类型的服务标准
?
?
?
请大家思考：
我们为用户提供服务：
是
不是我们并不知道用户到底需要什么样的服务，而是凭我们主观判
断，根据我们的产品觉得我们应该为用户提供什么样的服务？
如果是这
样，我们的服务仅仅做到了“一般服务”。
是不是真的知道用户需要什么样的服务？
换句话说，是不是为用户的服
务是用户所期望的？
如果是
这样，我们的服务做到了“满意服务”。
..服务
?
?
?
请大家思考：
我们为用户提供服务：
是不是我们并不知道用户到底需要什么样的服务，而是凭我们主观判
断，根据我们的产品觉得我们应该为用户提供什么样的服务？
如果是这
样，我们的服务仅仅做到了“一般服务”。
是不是真的知道用户需要什么样的服务？
换句话说，是不是为用户的服
务是用户所期望的？
如果是这样，我们的服务做到了“满意服务”。
..服务
业务能力业务能力业务能力
是否能够仅凭技术和业务能力？
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
业务能力业务能力业务能力
是否能够仅凭技术和业务能力？
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
解决问题解决问题解决问题业务能力业务能力业务能力
客户满意的理念与态度
先处理情感
然后解决问题
确认客户满意
客户的最终需要是解决问题
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
解决问题解决问题解决问题业务能力业务能力业务能力
客户满意的理念与态度
先处理情感
然后解决问题
确认客户满意
客户的最终需要是解决问题
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
解决问题解决问题解决问题
处理事物处理事物处理情感处理情感
业务能力业务能力业务能力
收集信息
分析问题
提供信息
核查理解
归纳总结
表达服务意愿
体谅情感
表示承担替客户解
决问题的责任
需要实用的技巧来令客户满意
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
客户满意的理念与态度
先处理情感
然后解决问题
确认客户满意
解决问题解决问题解决问题
处理事物处理事物处理情感处理情感
业务能力业务能力业务能力
收集信息
分析问题
提供信息
核查理解
归纳总结
表达服务意愿
体谅情感
表示承担替客户解
决问题的责任
需要实用的技巧来令客户满意
技术水平
工作效率
相关知识
公司的经验
努力工作
客户满意的理念与态度
先处理情感
然后解决问题
确认客户满意
职职
业业
素素
养养
解决问题解决问题解决问题
处理情感处理情感处理事物处理事物业务能力业务能力业务能力
综综
合合
养养
修修
客户满意及服
务水平的整体
提高
商务礼仪
综合沟通技能
综合解决问题技能
客户满意最终来自其“真理的瞬间”
--即客户满意的感受
职职
业业
素素
养养
解决问题解决问题解决问题
处理情感处理情感处理事物处理事物业务能力业务能力业务能力
综综
合合
养养
修修
客户满意及服
务水平的整体
提
高
商务礼仪
综合沟通技能
综合解决问题技能
客户满意最终来自其“真理的瞬间”
--即客户满意的感受
两个脏脸的人，甲比乙更脏，
谁会先洗脸？
问题
两个脏脸的人，甲比乙更脏，
谁会先洗脸？
问题
马斯洛需求层次论
生理需求
（food,water,s
升级会员 