中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4.docx

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中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

中国电信营业厅服务评价标准及检查手册

一级指标

权重

项目

二级指标

权重

评价内容

评分标准

测试方法

社会厅服务门槛

1-2级

3-4级

1.引导分流

6

迎客、分流及使用辅导

6

1.能根据客户需求做出明确的业务指引及预处理（4分）

2.对使用自助终端的客户予以必要的辅导、帮助（2分）

1.

（1）设置咨询台席及导视图得1分

（2）迎客人员主动引导分流客户得1分

（3）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分

（4）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。

得1分

2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分

1.

（1）门口有迎客人员得1分,主动引导分流客户得1分。

（2）主动询问客户、指引客户排队取号得1分；了解客户需求，进行业务预处理得1分

（3）对柜台业务范围进行明示和指引（全业务/仅办理部分业务）。

得1分

2.辅导人员能主动对使用存在困难的客户提供帮助得1分

暗访

2.排队等候

10

等候时长

6

客户等候时长达到全业务服务标准要求

（6-7星、5星级、普通客户分别不超过8、15、30分钟）

等候时长30分钟以内得4分，15分钟以内得6分，区间内线性得分

系统取数（叫号系统）/现场测试

（注：

能系统取数的系统取数；不能系统取数的，忙时限时分别现场测试，取平均值，时间为用户进厅到上柜之间的时间）

等候关怀

4

1.为等候客户提供座椅、饮水、报刊、电视等服务设施（2分）

2.对等候超时客户能予以安抚（2分）

1.1.座椅1分：

现场无座椅不得分.加分：

根据座椅档次酌情加分1分（例：

沙发）

1.2.饮水、报刊、电视等服务设施每项得0.5分，满分1分

加分：

根据等候关怀项目增设情况适当加分，每增加一项增加0.5，加分不超过1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戏机等）

2.共2分，现场有维护秩序人员得1分，能较好的维持现场秩序得1分。

暗访

3.业务办理

18

优先办理

2

为6、7星级客户提供优先服务

1.设置星级服务专区或专席得1分

2.6、7星级以上客户可享受优先服务得1分

6、7星级以上客户可享受优先服务得2分

暗访

业务办理

熟练性

9

1.能熟练掌握相关业务规则

2.能熟练操作相关业务系统

3.业务办理时间在符合全业务服务标准要求

（简单业务5分钟，复杂业务15分钟）

1.现场抽查业务问题，每答对1题得1分，满分4分

2.能熟练办理业务得1分;能够实现一次签字（不用每张单据都签字）得1分

3.在时限内办理完成得3分，每超时5分钟扣1分，扣完为止

暗访/现场检查

√

业务办理

规范性

7

1.业务受理规范

2.履行告知义务

1.

（1）用户办理单据资料等齐整交付得1分

（2）收取费用时，按规定出具缴费凭证或发票得1分，唱收唱付得1分

（3）提供服务温馨提示/服务指南小册子得1分

2.业务受理中履行告知义务（双方权利、义务和违约责任、注意事项，并在业务受理单上进行备注），告知得1分；引导客户对内容进行核对得1分；重点信息圈注，并确认客户理解得1分。

暗访/现场检查

√

4.业务咨询及投诉

9

首问负责

6

1.客户咨询、投诉履行首问负责制，不推诿扯皮

2.简单问题现场处理，无法现场处理的问题录入投诉系统处理

1.在相对独立区域设客户接待室并设置投诉处理人员得2分

2.

（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分

（2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分

1.厅内配备投诉处理人员得2分

2.

（1）能处理简单客户业务咨询、投诉（冲减退费；免滞纳金；星级客户复机授信）得2分

（2）现场无法处理问题，可录入系统并派单得2分

暗访

√

简化要求

业务咨询及投诉支撑

3

1.省内对营业厅投诉处理、业务咨询有明确后台支撑流程和相关保障措施，以有效支撑营业厅处理投诉及相关咨询

2.一二级营业厅现场投诉派单按最高级别限时闭环处理

1.有相关文件、规范得1.5分

2.查询系统参数及相关记录，处理时限符合要求得1.5分

查系统、文件

5.服务形象及礼仪

10

服务形象及礼仪

10

1.厅内人员统一着装、配戴工号牌；

2.仪容仪表整洁大方，精神饱满

3.微笑服务、用语规范，与客户沟通交流耐心、有礼貌

1.

（1）统一着装得2分，佩戴工号牌得1分

2.

（1）仪容仪表整洁大方，精神饱满得1分

（2）营业员站姿端正，不倚不靠柜台或座椅得1分

（3）营业员坐姿端正自然得1分

（4）营业员在厅内走动时步态平稳得1分

3.服务态度积极主动，耐心聆听，真诚大方得3分

扣分：

出现与客户争辩顶撞、使用服务忌语、闲聊、睡觉、玩游戏、大声喧哗和追逐嬉闹等情况，每出现一次扣1分，扣完为止。

暗访

服务态度

√

6.客户评价

25

即时满意率

25

该厅最近12个月即时满意率的月度算术平均值

以即时满意率90%或本省平均即时满意率a（两者取高）为基准分，

该项指标评分标准如下：

1.即时满意率=基准分，该项指标得20分；

2.即时满意率=100分，该项指标得25分；

3.营业厅即时满意率B，高于基础分时，该项指标得分=20+（5/（100-基准分））*（b-基准分）

3.营业厅即时满意率B低于基准分时，每低1分扣1分，扣完为止。

系统取数

√

及时满意率不低于80%（短信测评）

7.环境及设施

22

厅外卫生环境

3

1.营业厅门头、门牌符合集团VI规范，干净整洁

2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁

3.营业厅门外环境整洁有序，符合门前三包要求

1.营业厅门头符合集团VI规范，装设标准企业标识，营业牌具备营业厅名称、营业时间，并整体保持整洁状态，得1分

2.营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告，营业厅玻璃门上需贴防撞条，得1分

3.外部环境达到门前三包（包市容环境卫生、包绿化美化、包社会秩序）的要求得1分

暗访

√

厅内卫生环境

4

1.统一亮柜、亮窗、价签

2.厅内干净、整洁、无垃圾污渍

3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；

1.统一亮柜（台席整洁干净无杂物）、统一亮窗（对外一个时期内不超过1-2个内容）、统一价签（明确要素，型号、价格、产地等，整洁明亮干净），满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止。

2.有卫生清洁排班，定期打扫；现场环境整洁，无垃圾、水渍；物品摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助终端设备、展示柜、展架、办公家具、空调等），绿化植物干净；满分1.5分，每违规一项扣0.5分，扣完为止

3.营业人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。

满分1分，每违规一项扣0.5分，扣完为止

暗访

宣传物料

4

1.厅内无过期的宣传物料，摆放整齐

2.营业厅按要求进行服务公示

3.统一规范营业厅宣传物料的摆放规则

1.满分1分，有过期的宣传物料扣0.5分，摆放不整齐扣0.5分，扣完为止

2.满分1分，营业厅在明显位置公示：

必选：

服务范围、服务承诺、资费标准、实名制公告等内容；可选:

业务办理流程.缺失1项扣0.5分，扣完为止

3.满分2分，营业厅宣传物料有统一归口管理部门及规范得1分，定期检查执行情况得1分。

暗访

体验设施

4

1.提供4G终端、高清电视等体验设备，运行良好

2.提供免费WIFI、光网、4G网络等体验环境

1.体验真机不少于15款，配备itv演示4K电视。

总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。

2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M，4G+上市城市应有4G+覆盖。

总计2分。

缺失1项扣1分，扣完为止。

1.体验真机不少于10款（3级）/5款（4级），配备itv演示高清电视。

总计2分，1项不达标扣1分，扣完为止。

2.厅内有免费WIFI，接入带宽不低于100M（3级）/20M（4级），4G网络覆盖。

总计2分。

缺失1项扣1分，扣完为止。

暗访

服务设施

4

1.厅内自助终端具备查询、缴费、打印发票等主要功能，运行良好（未运行有明显的说明标识）

2.厅内配有意见簿、便民箱、便民伞、免费充电等服务设施

1.厅内设有自助终端且粘贴使用说明，并能正常运转，具备主要功能（查询、缴费、打印发票），对于故障设备要有出示暂停使用提示.共2分；有自助终端且自助终端良好率超过50%得0.5分；自助终端粘贴有使用说明得0.5分；自助终端正常运转得0.5分；自助终端功能完备得0.5分；若设备有故障，而无暂停使用标识扣2分

2.共2分，必选：

意见簿、便民箱，其余设施选配。

每项得0.5分

暗访

设备维护支撑

3

省内有明确文件要求，确保自助终端、排队叫号设备、体验设备日常正常运转，出现故障及时维修

1.有相关文件、流程得2分

2.查询维修记录，符合相关时限得1分

查记录

加分项

服务创新

最多加5分

1.提供创新性服务：

如无纸化办公、线上排号等

2.提供个性化温馨服务：

如免费贴膜、手机消毒、小食软饮等

1.无纸化办公、线上排号各2分

2.个性化温馨服务每项0.5分，不超过1分

加分项合计最多加5分

暗访

扣分项

服务事件

按件扣分，上不封顶

1.产生有责越级申诉（10分）

2.产生有责媒体曝光事件（电视、报纸、互联网）（10分）

3.未履行实名制要求（5分）

4.存在用户信息安全隐患（5分）

1.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格

2.发生一起扣10分，2起以上取消评级资格

3.发现一单扣5分，2单以上取消评级资格

4.发现一处扣5分，两处以上取消评级资格

投申诉数据及舆情监控（周期为测评前连续1年）

√

六、参考文件

（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范V1.0》

（二）《中国电信全业务服务规范2013版》

（三）《中国电信星级服务业务指导方案》