君逸酒店培训部SOP.docx

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君逸酒店培训部SOP

君逸酒店管理公司

培训部标准操作程序一览表

制度及政策Policy&Procedure

序号

任务号

任务的题目

页面

1.

TRAINING-P&P-02

文件的管理

2.

TRAINING-P&P-03

培训器材、资料的管理

标准操作程序StandardOperationProcedure

序号

任务号

任务的题目

页面

1、

TRAINING-SOP-01

制定年度培训计划

2、

TRAINING-SOP-02

作培训经费预算报告

3、

TRAINING-SOP-03

指导部门做年度培训计划

4、

TRAINING-SOP-04

培训需求分析

5、

TRAINING-SOP-05

编写培训教案

6、

TRAINING-SOP-06

为培训课做准备

7、

TRAINING-SOP-07

张贴培训通知

8、

TRAINING-SOP-08

培训课程评估

9、

TRAINING-SOP-09

通报培训出勤情况

10、

TRAINING-SOP-10

训导师培训

11、

TRAINING-SOP-11

确定部门训导师

12、

TRAINING-SOP-12

辅导和评估训导师

13、

TRAINING-SOP-13

评估部门培训效果

14、

TRAINING-SOP-14

新员工人入店培训

15、

TRAINING-SOP-15

新员工参观饭店

16、

TRAINING-SOP-16

外语培训

序号

任务号

任务的题目

页面

17、

TRAINING-SOP-17

办理店外交叉培训

18、

TRAINING-SOP-18

办理店内交叉培训

19、

TRAINING-SOP-19

办理员工店外培训

20、

TRAINING-SOP-20

淡季培训

21、

TRAINING-SOP-21

出国培训

22、

TRAINING-SOP-22

处理外单位交叉培训申请

23、

TRAINING-SOP-23

接待外单位交叉培训

24、

TRAINING-SOP-24

接待外来培训

25、

TRAINING-SOP-25

接待国外培训生

26、

TRAINING-SOP-26

收集部门培训活动记录表

27、

TRAINING-SOP-27

报告饭店每月培训活动

28、

TRAINING-SOP-28

组织技术考核/大赛

29、

TRAINING-SOP-29

接电话

30、

TRAINING-SOP-30

打印文件

31、

TRAINING-SOP-31

办公室电脑的使用

32、

TRAINING-SOP-32

办公用品的补充

序号

任务号

任务的题目

页面

1、

TRAINING-FORM-1

出席培训记录表

2、

TRAINING-FORM-2

月度培训预测表

3、

TRAINING-FORM-3

培训需求分析表

4、

TRAINING-FORM-4

培训月度报表

5、

TRAINING-FORM-5

培训资料发放表

标题

文件的管理

编号

TRAINING-P&P-01

页码：

第1页共1页

起草人：

培训部经理

日期：

March10,2020

批准人：

总经理

日期：

March10,2020

传达至:

各部门

定义

目标

方针

1、当日文件资料要当日存放。

2、将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。

3、各类文字资料建立索引或文件标签。

4、将所有资料逐一进行登记，项目包括：

a、资料名称

b、存放地点

C、保存日期。

5、所有重要文件资料都要存入电脑软盘中。

6、经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。

标题

培训器材、资料的管理

编号

TRAINING-P&P-02

页码：

第1页共1页

起草人：

培训部经理

:

日期:

March10,2020

批准人：

总经理

日期：

March10,2020

传达至：

各部门

定义

目标

方针

1、对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可接收。

2、把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存；

3、复制教学带要经过培训部经理的冋意；

4、借用物品和资料要详细登记，内容包括：

a、姓名

b、部门及联系电话

C、资料名称

d、借阅日期

e、归还日期

归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。

5、每周六要对培训资料清点一次。

6、对丢失和损坏的物品要及时报告。

7、对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-01

任务的题目：

制定年度培训计划

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1回顾有关资料

1.查阅本年度饭店的培训计划和意见反馈；

2.分析近半年来的客人满意指数；

3.仔细阅读近期的客人意见书；

4.认真研究饭店下一年度的经宫计划和目标。

2面谈

1.与部门员工和管理人员面谈，听取意见；

2.与人力资料总监就明年培训策略进行面谈；

3.与总经理面谈，听取有关对明年培训计划的指示

3制定培训计划

1.国外培训计划；

2.淡季培训计划；

3.部门年度培训纲要；

4.员工和管理人员培训计划；

5.国内交叉培训报告；

6.培训费用预算报告

4上报

1.上述报告须先由人力资源总监审阅后报总经理；

2.上报培训计划的同时，应将该计划的附加说明一起上报，以求得总经理的支持和批准；

3.培训预算还须经过计财总监的批准。

5修改计划

根据总经理和计财总监的意见进行修改和补充；

6存档

将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-02

任务的题目：

作培训经费预算报告

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、回顾有关资料

1.查阅本年度饭店的培训计划和费用

2.查阅近期汇率和物价上涨指数

3.查阅有关培训费用资料

4.认真研究饭店下一年度的经宫计划和目标。

2、面谈

与计财总监就明年培训计划活动经费问题进行面谈

3、预算培训费用

1.国外培训费用

2.淡季培训费用

3.部门培训费用

4.员工和管理人员培训活动费用

5.交叉培训费用

6.外语培训费用

7.办公用品费用和购买培训设备费用

8.租用培训场地费用和茶点费用；

9.联系培训活动所花费用的通讯费用

10.其他培训费用

4、填写预算表

1.使用计财部专用预算表

2.使用印刷体填写预算表中的数字

3.将各种培训费用分摊在母月中或填入相应的月份中

5存档

将批准后的培训计划存入电脑，正本收

入文件柜。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-03

任务的题目：

指导部门做年度培训计划

（1）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、分析有关资料

1.客人的意见书；

2.客人满意指数；

3.近期培训需求分析报告；

4.饭店经营、管理情况；

5.饭店年度经营计划

2、培训部制定部门年度培训计划纲要

1.每月部门培训不得少于二个科目；

2.每次部门培训的时间；

最长为X小时；最短不得少于X分钟

3.部门培训内容，应包括：

业务技巧培训X次；业务知识培训X次；防火知识培训X次；仪表仪容培训X次；服务标准培训X次英语服务用语培训X次饭店规章制度培训X次

3、报批

1.将部门年度培训计划纲要报总经理批准

2.根据总经理的意见对该计划纲要进行修改

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-03

任务的题目：

指导部门做年度培训计划

（2）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

4、召开部门训导师会议

1.总经理讲话

2.讲解部门年度培训计划指导纲要；

3.布置任务，提出要求：

a根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、旺季的需要合理地安排部门培训；

b部门培训计划制定完成后，需经部门经理和总监的认可；

c使用专用培训计划纸填写部门培训计戈

d于当年12月10日以前，将部门培训计划交到培训部。

5、检查部门年度培训计划

1.培训内容符合培训部制定的培训纲要

2.培训数量符合培训部制定的培训纲要

3.培训时间符合培训部制定的培训纲要

4.文字和格式符合培训部制定的培训纲要

6、存档

1.将部门年度培训计划按部门分类存

档

2.将部门年度培训计划输入到TBP电

脑软盘中。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-04

任务的题目：

培训需求分析

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、准备工作

1.核对有关资料和数字报表

2.分析近半年来的客人满意指数

3.仔细阅读近期的客人意见书

4.认真研究饭店下半年度的经营计划和目标；

5.参考近期的培训评估表；

6.制疋需求分析方案

2、面谈

1.选择几个有代表性的部门领导面谈；

2.与部门员工和管理人员面谈；

3.与总经理面谈听取对培训工作指示。

3、冋卷调查

部门训导师将试题发给员工；

1.你欣赏的培训课和不满意的培训课

2.你希望在哪些方面提高培训质量

3.你想学的课程

4.你希望增加的培训课程

5.当前培训的主要问题

4、分析

1.列出问题，并分析问题产生的原因；

2.确认哪些是培训问题

3.回顾相关的标准、找出差距。

5需求分析报告

1.影响完成经营目标与培训相关问题

2.当前培训中的主要问题与标准间的差距

3.员工和管理人员的培训需求

4.培训问题所涉及的部门，建设提高的

方面

5.当前的培训策略和方针

6存档

将分析结果报告存入电脑，正本收入文件

柜

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-05

任务的题目：

编写培训教案

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、命题

1.观察、分析出现的问题；

2.确认属培训问题

3.确定培训题目

2、准备工作

1.回顾标准和程序

2.参考有关的培训资料

3.阅读客人意见书

4.分析有关数子和例证

3、定出培训目标

该目标为本课结束时学员能够掌握的技巧和知识

4、写出任务标准

1.一项任务所要求的最终结果

2.从客人需要的角度出发制定

3.必须是可衡量或可观察的

4.一般人经过努力可完成的任务

5、列出培训用品

1.培训所需要的视听设备；

2.培训所需要的教学用品

3.培训所发的辅导材料

6、拟订培训教案

1.每次培训均需有教案；

2.存档教案需用专门教案纸

3.确认培训方法

4.列出培训步骤及每个步骤所需时间

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-06

任务的题目：

为培训课做准备

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、下发培训通知

提前三天将有关培训通知下发到有关部门；

2、确认人数

1.提前一天与有关部门联系，最后确认培训人数

2.提前一天与宴会部联系，再次确认培训地点

3、准备培训用品

1.培训视听设备；

2.白板、白板纸和白板笔；

3.学习培训时所用的记录纸和笔；

4.培训教案和下发的培训资料；

5.考试题及证书。

4、检查视听设备

工作正常；

摆放位置正确；

录音带、录像带内容与讲课内容一致。

5、与培训师沟通

提前与培训师联系以使他们准时到教室上课。

6、进一步落实

提前半小时到达培训地点、检查：

a教具、设备是否就位；

b桌椅是否够用；

c讲台是否合适；

d茶水是否备好。

7、落实出勤

准备好签到表和笔

统计实际参加培训人数。

部门：

培训部

任务号：

TRAINING-SOP-07

需要使用的工具：

实行者职称：

培训者

任务的题目:

张贴培训通知

效益/质量标准:

做什么

怎么做

为什么

1设计版面

1、标题大而明显

2、通知每行10个字，每页不超过10行；

3、字体以楷、宋体为主；

4、信息准确

5、版面生动活泼

2检查内容

1、有无错字、错拼字母；

2、时间、地点是否准确；

3、语句是否通顺。

3张贴

1、撤掉过时的通知

2、贴在明显易见的广告栏内；

3、张贴牢固、美观

4观察

通知张贴完后应在原地观察一会儿，了解

员工有何反应，发现问题要及时纠正。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-08

任务的题目：

培训课程评估

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、发放课程评估表

1、每次课程结束前发培训课程评估表；

2、讲解填表的重要性和要求；

2、填写评估表

1、为了鼓励说实话和打消顾虑，学员可不填写自己的姓名和部门；

2、课程名称；

3、实事求是的回答问题

a课程达到预期的目标吗？

b课程内容充实吗？

c教授方法满意吗？

d课程内容有助于你的工作吗？

e课程中你最感兴趣的内容是什么？

f课程中你不感兴趣的内容是什么？

g课程中你认为最有用的章节是什么？

4、你对改善课程的高见。

3分析

1、仔细阅读评估表；

2、将学员的意见摘录下来；

3、对意见比较集中的问题进行分析

4、修改教案。

4存档

将课程评估表存档

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-09

任务的题目：

通报培训出勤情况

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1准备工作

1、每次培训均需参加者在签到表上签名；

2、培训时必须清点人数，并和签到表上的人数相符；

3、每周统计一次外语班的考勤

4、按部门列出缺勤人员名单

2核实

1、部门领导亲自请假的人员排除在通报之外；

2、自己请假的人员需进一步核对清楚。

3填实

1、使用专用出勤情况记录表

2、字迹清楚，文字规范；

3、确保人名、部门及其他信息准确。

4报告有关人员

1、培训考勤每月通报一次；

2、每次较大的培训结束后亦需通报一次考勤情况；

3、上报总经理；

4、报知有关部门总监和部门经理；

5、有关部门向培训部通报缺勤人员的处理情况。

5存档

将缺勤人员名单存档半年。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-10

任务的题目：

训导师培训

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1资格审定

1、参加过“培训培训者”培训；

2、分部主管以上的管理人员

2培训前的准备

1、确认受训人员；

2、安排培训场地；

3、请总经理在培训人员邀请信上签字；

4、发培训通知给总经理及有部门主管。

3准备培训资料

1、视听设备和器材；

2、评估单；

3、培训教案和教具；

4、培训辅导书；

5、桌面名卡。

4讲授培训课

1、介绍本课学习内容和目的；

2、讲授和讨论培训所依赖的二个因素；

3、讲授和演练知识课；

4、讲授和演练技巧课；

5、一对一培训；

6、讲授成年人教育技巧。

5评估

1、学生自我评估；

2、学生相互评估；

3、教师评估；

4、学生对老师和课程评估。

6考试

1、培训中经常提问；

2、考核有关重点内容；

3、考不足之处。

7发证书

由总经理亲自对通过考试的人员颁发证书。

8记录存档

对获得证书的情况进行培训档案登记。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-11

任务的题目：

确定部门训导师

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1入选资格

1、必须是部门主要领导之一；

2、参加过训导师资格培训；

3、有一定培训经验和技能

2推荐

培训部发通知，部门提出人选；

3考核

1、对提名人员进行资格认定；

2、对符合资格的人员进行考核；

4报批

1、与部门总监沟通、替换不合格的人选；

2、培训部对通过考试人员进行审核；

3、经人力资源总监同意后报饭店总经理批准。

5颁发聘书

1、购买相应的聘书；

2、请培训部经理和总经理分别在聘书上签字；

3、召开大会，由总经理亲自颁发聘书。

6授权

总经理授权部门训导师全权负责自己部门的培训。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-12

任务的题目：

辅导和评估训导师

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1通知

1、一般每个月进行一次

2、听课前用电话或口头通知部门训导师，请其安排时间，做好准备。

2听课

1、带好笔记本和录音、录像设备；

2、边听边记录

3、课间休息时，听取学生意见和反应。

3评估

1、训导师自己先评估自己；

2、将学生装的意见反馈给训导师；

3、请训导师听自己讲课的录音带或看自己讲课的录像带；

4、肯定训导师讲的好的方面；

5、指出今后应该提高的加强的方面。

4辅导

要求训导师按照正确的技巧和方法做一遍，做到合乎要求为止。

5总结

写出书面评语，一份存档，一份交给训导师本人。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-13

任务的题目：

评估部门培训效果

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、查阅资料

1、查看近期的客人满意指数；

2、回顾近期的客人意见书；

3、查阅每月交来的培训报告和培训记录；

4、仔细阅读培训课程评估表；

5、审阅训导师的培训教案。

2、实地检查

1、亲自参加培训活动并详细记录；

2、检查考试情况，抽查部门学生试卷；

3、与部门学生就培训感受进行面谈；

4、与部门训导师就培训效果进行沟通；a培训环境

b培训技巧和方法的运用

c培训的针对性

d培训的知识性和趣味性

3、评估培训效果

1、培训对提高员工服务技能的影响；

2、培训对提高客人满意度的影响；

3、培训对提高饭店营业收入的影响；

4、培训对提高员工素质的影响。

4、写出培训效果报告送交有关领导

1报告人力资源总监；

2报告总经理；

3抄送相关部门领导。

5存档

将培训效果报告存入文件柜。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-14

任务的题目：

新员工入店培训

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1准备工作

1、从人事部领取新员工名单

2、与宴会部联系培训场所和培训设备；

3、确认培训科目训导师的具体培训时间；

4、制定新员工培训计划；

5、提前三天发通知给总经理及有关部门；

6、准备培训材料，包括：

a教材、教具

b笔和记录纸

c签到表

d考试题

2培训

1、所有参加培训的新员工都要在指定的地点签到；

2、请总经理与员工见面并致欢迎词；

3、请各部门总监向新员工介绍部门概况；

4、严格按新员工培训大纲要求进行培训；

5、结业考试、并将考试成绩记录在新员工培训档案中。

3填写培训档案

1各种信息准确无误；

2填写新员工档案要字迹工整；

3将新员工培训档案发往有关部门。

4存档

将新员工培训计划和完成情况记录存档。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-15

任务的题目：

新员工参加饭店

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1联系

1与有关部门联系并通知他们将有新员工参观饭店，通知以下内容：

a参观人数

b参观地点和路线

c抵达时间。

2对新员工提出参加要求

1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；

2跟紧队伍，礼让客人；

3参观中不要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；

4允许新员工提问题。

3参观

1细心讲解；

2回答学员提出的问题；

3在参加过程中，就培训过的内容向新员工提问，考核其掌握程度。

4考核

考核内容包括

a饭店的基本服务设施；

b名餐厅及服务场所的营业时间；c客房总数及类型。

部门：

培训部

实行者职称：

培训者

任务号：

TRAINING-SOP-16

任务的题目：

外语培训

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、审定资格

1、特殊情况外，每个员工可报一个班次

的外语学习班；