君逸酒店培训部SOP.docx

1、君逸酒店培训部SOP君逸酒店管理公司培训部标准操作程序一览表制度及政策 Policy & Procedure序号任务号任务的题目页面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培训器材、资料的管理标准操作程序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-SOP-01制定年度培训计划2、TRAINING-SOP-02作培训经费预算报告3、TRAINING-SOP-03指导部门做年度培训计划4、TRAINING-SOP-04培训需求分析5、TRAINING-SOP-05编写培训教案6、TRAINING-SO

2、P-06为培训课做准备7、TRAINING-SOP-07张贴培训通知8、TRAINING-SOP-08培训课程评估9、TRAINING-SOP-09通报培训出勤情况10、TRAINING-SOP-10训导师培训11、TRAINING-SOP-11确定部门训导师12、TRAINING-SOP-12辅导和评估训导师13、TRAINING-SOP-13评估部门培训效果14、TRAINING-SOP-14新员工人入店培训15、TRAINING-SOP-15新员工参观饭店16、TRAINING-SOP-16外语培训序号任务号任务的题目页面17、TRAINING-SOP-17办理店外交叉培训18、TRAI

3、NING-SOP-18办理店内交叉培训19、TRAINING-SOP-19办理员工店外培训20、TRAINING-SOP-20淡季培训21、TRAINING-SOP-21出国培训22、TRAINING-SOP-22处理外单位交叉培训申请23、TRAINING-SOP-23接待外单位交叉培训24、TRAINING-SOP-24接待外来培训25、TRAINING-SOP-25接待国外培训生26、TRAINING-SOP-26收集部门培训活动记录表27、TRAINING-SOP-27报告饭店每月培训活动28、TRAINING-SOP-28组织技术考核/大赛29、TRAINING-SOP-29接电话3

4、0、TRAINING-SOP-30打印文件31、TRAINING-SOP-31办公室电脑的使用32、TRAINING-SOP-32办公用品的补充序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-FORM-1出席培训记录表2、TRAINING-FORM-2月度培训预测表3、TRAINING-FORM-3培训需求分析表4、TRAINING-FORM-4培训月度报表5、TRAINING-FORM-5培训资料发放表标题文件的管理编号TRAINING-P&P-01页码：第1页共1页起草人：培训部经理日期：March 10, 2020批准人：总经理日期：March 10, 2020传达至: 各部门定义目标方针

5、1、 当日文件资料要当日存放。2、 将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。3、 各类文字资料建立索引或文件标签。4、 将所有资料逐一进行登记，项目包括：a、 资料名称b、 存放地点C、 保存日期。5、 所有重要文件资料都要存入电脑软盘中。6、 经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。标题培训器材、资料的管理编号TRAINING-P&P-02页码：第1页共1页起草人：培训部经理:日期:March 10, 2020批准人：总经理日期：March 10, 2020传达至： 各部门定义目标方针1、 对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可

6、接收。2、 把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存；3、 复制教学带要经过培训部经理的冋意；4、 借用物品和资料要详细登记，内容包括：a、 姓名b、 部门及联系电话C、 资料名称d、 借阅日期e、 归还日期归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。5、 每周六要对培训资料清点一次。6、 对丢失和损坏的物品要及时报告。7、 对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-01任务的题目：制定年度培训计划需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和意见反 馈；2.分析近半年来的客人

7、满意指数；3.仔细阅读近期的客人意见书；4.认真研究饭店下一年度的经宫计划和目 标。2面谈1.与部门员工和管理人员面谈，听取意见；2.与人力资料总监就明年培训策略进行面 谈；3.与总经理面谈，听取有关对明年培训计 划的指示3制定培训计划1.国外培训计划；2.淡季培训计划；3.部门年度培训纲要；4.员工和管理人员培训计划；5.国内交叉培训报告；6.培训费用预算报告4上报1.上述报告须先由人力资源总监审阅后报 总经理；2.上报培训计划的同时，应将该计划的附 加说明一起上报，以求得总经理的支持 和批准；3.培训预算还须经过计财总监的批准。5修改计划根据总经理和计财总监的意见进行修改和 补充；6存档将

8、批准后的培训计划存入电脑，正本收入 文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-02任务的题目：作培训经费预算报告需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和费用2.查阅近期汇率和物价上涨指数3.查阅有关培训费用资料4.认真研究饭店下一年度的经宫计划 和目标。2、面谈与计财总监就明年培训计划活动经费 问题进行面谈3、预算培训费用1.国外培训费用2.淡季培训费用3.部门培训费用4.员工和管理人员培训活动费用5.交叉培训费用6.外语培训费用7.办公用品费用和购买培训设备费用8.租用培训场地费用和茶点费用；9.联系培训活

9、动所花费用的通讯费用10.其他培训费用4、填写预算表1.使用计财部专用预算表2.使用印刷体填写预算表中的数字3.将各种培训费用分摊在母月中或填 入相应的月份中5存档将批准后的培训计划存入电脑， 正本收入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、分析有关资料1.客人的意见书；2.客人满意指数；3.近期培训需求分析报告；4.饭店经营、管理情况；5.饭店年度经营计划2、培训部制定部门年度培 训计划纲要1.每月部门培训不得少于二个科目；2.每次部门培训的时间；最长为X小时；最

10、短不得少于 X分钟3.部门培训内容，应包括：业务技巧培训X次； 业务知识培训X次； 防火知识培训X次； 仪表仪容培训X次； 服务标准培训X次 英语服务用语培训 X次 饭店规章制度培训 X次3、报批1.将部门年度培训计划纲要报总经理 批准2.根据总经理的意见对该计划纲要进 行修改部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4、召开部门训导师会议1.总经理讲话2.讲解部门年度培训计划指导纲要；3.布置任务，提出要求：a根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、 旺季的需要合理地安排部门培训；b

11、部门培训计划制定完成后，需经部门经 理和总监的认可；c使用专用培训计划纸填写部门培训计 戈d于当年12月10日以前，将部门培训计 划交到培训部。5、检查部门年度培训计划1.培训内容符合培训部制定的培训纲 要2.培训数量符合培训部制定的培训纲 要3.培训时间符合培训部制定的培训纲 要4.文字和格式符合培训部制定的培训 纲要6、存档1.将部门年度培训计划按部门分类存档2.将部门年度培训计划输入到 TBP电脑软盘中。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-04任务的题目：培训需求分析需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作1.核对有关资料和数字报表2.分

12、析近半年来的客人满意指数3.仔细阅读近期的客人意见书4.认真研究饭店下半年度的经营计划 和目标；5.参考近期的培训评估表；6.制疋需求分析方案2、面谈1.选择几个有代表性的部门领导面谈；2.与部门员工和管理人员面谈；3.与总经理面谈听取对培训工作指示。3、冋卷调查部门训导师将试题发给员工；1.你欣赏的培训课和不满意的培训课2.你希望在哪些方面提高培训质量3.你想学的课程4.你希望增加的培训课程5.当前培训的主要问题4、分析1.列出问题，并分析问题产生的原因；2.确认哪些是培训问题3.回顾相关的标准、找出差距。5需求分析报告1.影响完成经营目标与培训相关问题2.当前培训中的主要问题与标准间的 差

13、距3.员工和管理人员的培训需求4.培训问题所涉及的部门， 建设提高的方面5.当前的培训策略和方针6存档将分析结果报告存入电脑， 正本收入文件柜部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-05任务的题目：编写培训教案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、命题1.观察、分析出现的问题；2.确认属培训问题3.确定培训题目2、准备工作1.回顾标准和程序2.参考有关的培训资料3.阅读客人意见书4.分析有关数子和例证3、定出培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的技 巧和知识4、写出任务标准1.一项任务所要求的最终结果2.从客人需要的角度出发制定3.必须是可衡量或可观察

14、的4.一般人经过努力可完成的任务5、列出培训用品1.培训所需要的视听设备；2.培训所需要的教学用品3.培训所发的辅导材料6、拟订培训教案1.每次培训均需有教案；2.存档教案需用专门教案纸3.确认培训方法4.列出培训步骤及每个步骤所需时间部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-06任务的题目：为培训课做准备需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、下发培训通知提前三天将有关培训通知下发到有关部 门；2、确认人数1.提前一天与有关部门联系， 最后确认 培训人数2.提前一天与宴会部联系， 再次确认培 训地点3、准备培训用品1.培训视听设备；2.白板、白板纸和白板笔

15、；3.学习培训时所用的记录纸和笔；4.培训教案和下发的培训资料；5.考试题及证书。4、检查视听设备工作正常；摆放位置正确；录音带、录像带内容与讲课内容一致。5、与培训师沟通提前与培训师联系以使他们准时到教室 上课。6、进一步落实提前半小时到达培训地点、检查： a教具、设备是否就位；b桌椅是否够用；c讲台是否合适；d茶水是否备好。7、落实出勤准备好签到表和笔统计实际参加培训人数。部门： 培训部任务号： TRAINING-SOP-07需要使用的工具：实行者职称： 培训者任务的题目: 张贴培训通知效益/质量标准:做什么怎么做为什么1设计版面1、 标题大而明显2、 通知每行10个字，每页不超过10行；

16、3、 字体以楷、宋体为主；4、 信息准确5、 版面生动活泼2检查内容1、 有无错字、错拼字母；2、 时间、地点是否准确；3、 语句是否通顺。3张贴1、 撤掉过时的通知2、 贴在明显易见的广告栏内；3、 张贴牢固、美观4观察通知张贴完后应在原地观察一会儿， 了解员工有何反应，发现问题要及时纠正。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-08任务的题目：培训课程评估需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、发放课程评估表1、 每次课程结束前发培训课程评估表；2、 讲解填表的重要性和要求；2、填写评估表1、 为了鼓励说实话和打消顾虑，学员可 不填写自己的姓名和部门；

17、2、 课程名称；3、 实事求是的回答问题a课程达到预期的目标吗？b课程内容充实吗？c教授方法满意吗？d课程内容有助于你的工作吗？e课程中你最感兴趣的内容是什么？ f课程中你不感兴趣的内容是什么？ g课程中你认为最有用的章节是什么？4、 你对改善课程的高见。3分析1、 仔细阅读评估表；2、 将学员的意见摘录下来；3、 对意见比较集中的问题进行分析4、 修改教案。4存档将课程评估表存档部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-09任务的题目：通报培训出勤情况需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1准备工作1、 每次培训均需参加者在签到表上签名；2、 培训时必须清点

18、人数，并和签到表上 的人数相符；3、 每周统计一次外语班的考勤4、 按部门列出缺勤人员名单2核实1、 部门领导亲自请假的人员排除在通报 之外；2、 自己请假的人员需进一步核对清楚。3填实1、 使用专用出勤情况记录表2、 字迹清楚，文字规范；3、 确保人名、部门及其他信息准确。4报告有关人员1、 培训考勤每月通报一次；2、 每次较大的培训结束后亦需通报一次 考勤情况；3、 上报总经理；4、 报知有关部门总监和部门经理；5、 有关部门向培训部通报缺勤人员的处 理情况。5存档将缺勤人员名单存档半年。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-10任务的题目：训导师培训需要使用的工

19、具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1资格审定1、 参加过“培训培训者”培训；2、 分部主管以上的管理人员2培训前的准备1、 确认受训人员；2、 安排培训场地；3、 请总经理在培训人员邀请信上签字；4、 发培训通知给总经理及有部门主管。3准备培训资料1、 视听设备和器材；2、 评估单；3、 培训教案和教具；4、 培训辅导书；5、 桌面名卡。4讲授培训课1、 介绍本课学习内容和目的；2、 讲授和讨论培训所依赖的二个因素；3、 讲授和演练知识课；4、 讲授和演练技巧课；5、 一对一培训；6、 讲授成年人教育技巧。5评估1、 学生自我评估；2、 学生相互评估；3、 教师评估；4、 学生对老师和课程

20、评估。6考试1、 培训中经常提问；2、 考核有关重点内容；3、 考不足之处。7发证书由总经理亲自对通过考试的人员颁发证 书。8记录存档对获得证书的情况进行培训档案登记。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-11任务的题目：确定部门训导师需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1入选资格1、 必须是部门主要领导之一；2、 参加过训导师资格培训；3、 有一定培训经验和技能2推荐培训部发通知，部门提出人选；3考核1、 对提名人员进行资格认定；2、 对符合资格的人员进行考核；4报批1、 与部门总监沟通、替换不合格的人选；2、 培训部对通过考试人员进行审核；3、 经人

21、力资源总监同意后报饭店总经理 批准。5颁发聘书1、 购买相应的聘书；2、 请培训部经理和总经理分别在聘书上 签字；3、 召开大会，由总经理亲自颁发聘书。6授权总经理授权部门训导师全权负责自己部 门的培训。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-12任务的题目：辅导和评估训导师需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1通知1、 一般每个月进行一次2、 听课前用电话或口头通知部门训导 师，请其安排时间，做好准备。2听课1、 带好笔记本和录音、录像设备；2、 边听边记录3、 课间休息时，听取学生意见和反应。3评估1、 训导师自己先评估自己；2、 将学生装的意见反馈给

22、训导师；3、 请训导师听自己讲课的录音带或看自 己讲课的录像带；4、 肯定训导师讲的好的方面；5、 指出今后应该提高的加强的方面。4辅导要求训导师按照正确的技巧和方法做一 遍，做到合乎要求为止。5总结写出书面评语，一份存档，一份交给训导 师本人。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-13任务的题目：评估部门培训效果需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、查阅资料1、 查看近期的客人满意指数；2、 回顾近期的客人意见书；3、 查阅每月交来的培训报告和培训记 录；4、 仔细阅读培训课程评估表；5、 审阅训导师的培训教案。2、实地检查1、 亲自参加培训活动并详

23、细记录；2、 检查考试情况，抽查部门学生试卷；3、 与部门学生就培训感受进行面谈；4、 与部门训导师就培训效果进行沟通； a培训环境b培训技巧和方法的运用c培训的针对性d培训的知识性和趣味性3、评估培训效果1、 培训对提高员工服务技能的影响；2、 培训对提高客人满意度的影响；3、 培训对提高饭店营业收入的影响；4、 培训对提高员工素质的影响。4、写出培训效果报告送交 有关领导1报告人力资源总监；2报告总经理；3抄送相关部门领导。5存档将培训效果报告存入文件柜。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-14任务的题目：新员工入店培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么

24、做为什么1准备工作1、 从人事部领取新员工名单2、 与宴会部联系培训场所和培训设备；3、 确认培训科目 训导师的具体培训时 间；4、 制定新员工培训计划；5、 提前三天发通知给总经理及有关部 门；6、 准备培训材料，包括：a教材、教具b笔和记录纸c签到表d考试题2培训1、 所有参加培训的新员工都要在指定的 地点签到；2、 请总经理与员工见面并致欢迎词；3、 请各部门总监向新员工介绍部门概 况；4、 严格按新员工培训大纲要求进行培 训；5、 结业考试、并将考试成绩记录在新员 工培训档案中。3填写培训档案1各种信息准确无误；2填写新员工档案要字迹工整；3将新员工培训档案发往有关部门。4存档将新员工

25、培训计划和完成情况记录存档。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-15任务的题目：新员工参加饭店需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1联系1与有关部门联系并通知他们将有新员工 参观饭店，通知以下内容：a参观人数b参观地点和路线c抵达时间。2对新员工提出参加要求1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；2跟紧队伍，礼让客人；3参观中不要喧哗、勾肩搭背、乱摸物品；4允许新员工提问题。3参观1细心讲解；2回答学员提出的问题；3在参加过程中，就培训过的内容向新员 工提问，考核其掌握程度。4考核考核内容包括a饭店的基本服务设施；b名餐厅及服务场所的营业时间； c客房总数及类型。部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-16任务的题目：外语培训需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、审定资格1、 特殊情况外，每个员工可报一个班次的外语学习班；