清洁保养管理学员HANOUTS.docx

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清洁保养管理学员HANOUTS

第一节　清洁保养工作计划

清洁保养工作计划，是清洁保养管理工作中的一个重要环节，它的作用是：

（１）有助于所需服务标准的建立和保持。

（２）有助于工作的组织和安排。

（３）确定设备和用品需求。

（４）确定人员需求。

（５）提供了工作质量及成本控制的依据。

（６）有助于工作上的信息沟通。

（７）有助于员工培训。

（８）有助于奖励计划的实施。

清洁保养计划的制定建立在调查和建立标准的基础上。

一、进行调查

调查是制定工作计划中最重要的步骤，它可为计划提供可靠的依据。

（一）调查的内容

调查首先应从饭店的主入口开始，用顺时针的方式，有序地对整个建筑进行调查，不能依赖于建筑平面图，因为实际情况可能已经发生了变化，平面的功能及人流量已发生变化。

在每一区域进行调查时，应完成下列工作：

（１）用卷尺或皮尺量出地面面积，画出草图。

（２）确定地面用材及处理方式，记下目前的状况及保养方法。

（３）估算出墙面、天花及窗的面积，确定有关表面材料的种类。

（４）记录人流量的大小，这与清洁工作量有关。

（５）记录供电插座及水源情况，这会影响到设备及清洁保养方式的选择。

（６）详细记下被调查区域内的家具及其他设备和物品，列出种类及数量，这项工作可借助表格进行。

（二）应特别注意的调查内容

从整体上看，在进行调查时应注意以下一些问题：

（１）列出现有的清洁设备和器具。

（２）统计清洁设备储藏间、工作间及相关设施。

（３）了解需特别注意的问题。

与相关的部门讨论清洁工作的内容、标准、频率及特别要求。

（三）制作清洁任务说明书

调查完成后，调查人员需要准备一份清洁任务说明书，说明书反映各个区域的每项工作及每项工作的频率。

清洁工作的频率通常以每周、每月、每季、每半年或每年为单位，其表达的书面方式为：

1／7每周１次；7／7每天；1／52或1／12每年1次；4／52或4／12每季度1次。

表16-1是一份清洁任务说明书的样表。

表16-1　清洁任务说明书样本

清洁任务说明书拟订后要经饭店其他部门同意，达成一致后，说明书就成为今后清洁工作的依据。

它可用来制订工作计划、排班计划以及制作预算。

二、确定时间标准

调查和说明书完成之后，客房部管理人员就可计算出清洁所需的时间及工时。

在确定清洁工作的时间时，可使用综合数据法。

（一）综合数据法

所谓综合数据法，是指将工作分成若干个部分，计算出每个部分所需的时间，然后再将各部分所需的时间相加。

表16-2是综合数据表的样本。

表16-2　综合数据样表

管理人员首先需要确定每项具体工作所需的基本时间，在此基础上再考虑补贴时间，补贴时间是完成某项工作时因各种因素的耽搁而花费的时间。

基本时间和补贴时间相加则是完成某项工作所允许的时间。

许多饭店和清洁公司建立了自己的综合数据标准。

在计算工作时间时不可随便套用其他公司的综合数据，否则误差就可能出现，因为各家公司的数据是根据各自使用的设备和程序所计算出的，而各公司的情况不同则使数据出现差异。

可在基本时间基础上考虑的补贴因素有：

（１）休息补贴时间，是为了消除工作给员工带来的影响，使其从生理和心理上得到恢复，也给员工料理个人事宜提供方便的时间。

一般来说，该百分比在13％~16％之间。

（２）意外耽搁补贴时间，是考虑到工作中因一些意外的情况而使工作延误所补贴的时间。

（３）特别补贴时间，是指为完成那些不作为正常工作一部分，但必须做好的事情所补贴的时间。

（４）学习补贴时间，是专为培训生，直到他们掌握必需的技能，达到标准速度所补贴的时间。

（５）培训补贴时间，主要是补贴培训者的时间，因为他们要花一定的时间指导培训生。

（二）时间标准的计算方法

标准的工作时间，是合格的员工完成某项工作所需的时间，最好是完成某项工作所需的平均时间。

计算完成某项工作允许时间的步骤：

1．计算出完成每项工作所需的基本时间

其公式为：

基本时间＝数量×单位综合时间×频率

或：

基本时间＝面积×单位综合时间×频率

综合时间可从各单位设计的综合数据表中获得。

频率则要视某项任务的具体计划，有的是以天，有的是以星期为单位，有的任务尽管频率达不到周，但仍然可以以周计算。

例如，某项任务每年的频率是4次，我们可以用4除以52。

2．计算出每项工作所需的标准时间

其公式为：

标准时间＝基本时间＋补贴时间（基本时间的一定百分比）

补贴时间应加在各单位工作上，而不应在总的标准时间基础上加。

3．计算出每项工作所允许的工作时间

其公式为：

允许时间＝标准时间×R

标准工作表现的得分

R＝———————————

允许的工作表现得分

例如，某项工作的标准时间是100分钟，允许的工作表现是75分（百分制），那么允许的工作时间即为：

100×（100／75）＝133（分钟）

4．计算出允许时间的总数

将各项任务的允许时间相加。

三、制定清洁工作计划

清洁工作时间标准确定后，就可以准备清洁工作计划。

清洁工作计划在不同的单位称法不一，常用的称法有：

工作计划、清洁计划及保养计划。

（一）清洁工作计划的内容

计划的具体细节内容，应随具体的情况而制定。

表16-3是一工作计划样本，表中使用了一些代码，A1代表1~5年阿明斯特地毯、B4代表桌子，客房管理人员可根据本饭店实际情况设定符号。

表16-3　工作计划样本（部分）

最详细的清洁工作计划可包括以下内容：

1．区域或工作地点

2．需完成的工作

3．工作的频率

4．允许的时间

5．各项工作的完成时间

6．所使用的清洁剂

7．所使用的清洁设备

清洁工作计划确定后，客房部管理人员，则可根据计划进行人员安排，并在日后的工作中对计划的落实进行检查，确保清洁工作按质按量的完成。

（二）清洁计划总表的制定

计划总表，是客房管理人员常用的一种表格，它反映某幢楼每个人或每个组的工作安排。

表16-4是一份日常清洁计划总表。

表16-4　日常清洁工作计划总表样表

由于各饭店的情况不一，定期清洁工作可用以下方法进行计划：

1．将定期清洁工作纳入日常工作计划

2．将定期清洁工作作为加班工作内容的一部分

3．将定期清洁工作与日常工作分开，作为外包工作外包给社会服务公司或由那些通常不承担日常清洁的员工负责

定期及日常的工作应计划妥当，使得员工的工作量大体均衡，同时还应考虑到季节因素，使得计划合理。

工作计划确定后，应将各员工工作计划的复印件交给有关员工，最好将其贴在员工工作间内，以提醒员工。

要使清洁工作达到标准，每位员工必须懂得相关的知识，通过接受培训在规定的时间内正确地完成工作。

第二节　合同清洁的管理

饭店成立公共区域清洁组，配备清洁设备，是目前国内饭店业的普遍做法。

随着第三产业的发展，各地成立了一些专业化的清洁公司，专门承接饭店的清洁工作，这种清洁工作的新形式给饭店经营管理者提供了选择。

对合同清洁的管理也成为客房管理的一部分。

一、合同清洁的利弊

（一）合同清洁的益处

使用社会化的清洁服务可在以下几方面受益：

1．减少清洁设备的投资，此举同时也降低了总资产投资

2．人工费用降低

因为清洁工不是本单位员工，减少了相应的费用。

3．缩减编制

额外的工作可以在不增添员工编制的情况下来完成，外包清洁公司可以提供季节清扫工，这在很大程度上缓解了那些淡旺季明显的饭店的用工问题。

4．紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成

5．清洁工作更加专业化

因为承包公司更加专业化，所以有利于提高工作效率。

6．减少工伤

避免本公司员工可能发生的工伤事故。

承担合同清洁的外包公司在做高层建筑窗户外的清洁工作、天花板的清洁工作及使用危险的化学剂时，有专门的设备，其员工经过较专业的培训，操作熟练，大大减少工伤事故的发生。

饭店做这些工作，事故的机会将会大大增加，得不偿失。

7．新设备和新方法得以使用

因为承包者在清洁设备和清洁方法的选择方面，比饭店更为内行，而且清洁公司比饭店更有条件不断更新设备。

（二）合同清洁的不利之处

有些饭店程度不同地因下列原因而对合同清洁产生不满：

1．双方基本目标不同

承包者要赚取利润，而饭店的目标恰恰相反。

2．质量得不到保证

这是迄今为止最令人头痛的问题。

这种情形由饭店和承包者双方造成。

从饭店方来看，由于有些饭店管理人员缺乏清洁及清洁管理方面的专业知识，无法对清洁保养提出具体的要求，不能对付多少钱可以办多少事做出准确的评估。

从承包方来看，有些承包者则目光短浅，承包中逐步偷工减料以确保其利润能够上升。

3．管理松散

有些清洁公司管理松散，没有固定的员工，所用的清洁工是临时聘用的，缺乏专业工作技能。

4．安全问题

安全控制，可能是一个头疼的问题。

饭店需投入更多的精力对清洁承包公司的员工进行安全方面的管理。

5．沟通难度增加

由于双方人员在认识标准、敬业精神、服务意识等方面存在着一定的差距，使得沟通难度加大。

二、合同清洁的服务范围

饭店如决定采用清洁外包形式，不仅要考虑包给哪家公司，还要考虑包给哪些服务项目。

清洁公司通常提供以下服务。

1．单项服务

例如，每天进行的垃圾处理、开业前的“开荒”等。

2．间歇或定期的单项服务

例如，外窗清洁。

3．帮助完成某项特别困难的工作或帮助饭店按时完成某项工作

4．选择性服务

例如，只做夜间打扫，或者只做办公区域打扫，而白天的工作则由饭店内部工作人员去完成。

5．承包某一区域的清洁工作

例如某些附楼的清洁工作。

6．全面清洁保养服务

全部工作和责任由承包者来承担。

7．管理承包

承包者只做指导工作，但工作人员是饭店的员工。

此外，还有其他服务以及以上服务项目的组合。

三、常见的合同类型

清洁合同主要有以下四种类型：

1．固定期费用合同

这种定期费用合同是最常见的。

它有两种形式，一种是不定量投入，另一种是定量投入，前者较为常用。

在前一类合同中，承包者答应按质量完成一定量的任务，但不提出多少工时，也通常不提出需要用多少种设备等问题。

这类合同最容易出问题，双方很难达成统一认识。

不过如果采用了这种合同，我们应注意下列明细条件：

（１）规定工作的频率，坚决杜绝诸如“如需要”之类的含糊字眼。

（２）仔细描述工作的方法。

例如，地面需要每天清洗，要说明清洗一次、二次还是三次，还有地面是否需要过水。

（３）详细写明化学清洗剂的种类，确定用何种清洁材料。

（４）规定督导的方式及频率。

（５）描述报告的种类和内容，以及清洁公司应作的检查。

这类合同的麻烦之一，就是合同太复杂而吓跑了不少名声虽佳，但规模小的清洁公司，而且很难监督合同的执行。

后一类合同，对工作量的投入有具体的规定。

这就是说，除了达到上述提及的要求以外，承包者必须提供一个最低的工时量。

在采用定期固定费用合同时，应尽量对工作量投入作出规定。

2．成本加利润百分比合同

即所有成本由饭店承担，承包公司按比例提取一定的利润。

这种形式的合同可以避免固定期费用合同中的潜在危险，有利之处是饭店可根据质量要求、生产规模和天气等方面的变化而提出自己的要求。

而承包公司，也可按百分比从增加的工作中相应地增加盈利。

3．成本外加固定费用合同

所有的清洁费用由饭店支付，但管理费及利润却是定期不变的。

其好处在于，工作计划灵活而承包者多花钱不会受到奖励。

由于承包者只要能保住合同，就已经确保了合理的利润，因此会提供优质的服务。

无论是成本加利润百分比，还是成本外加固定费用合同，都需要饭店进行细致的管理。

4．管理费合同

这是一种特别的合同，饭店提供人员、设备和化学清洁剂，而清洁公司只负责管理甚至只指导具体工作。

四、清洁承包公司的选择

饭店应慎重地对所要聘用的清洁公司进行调查，调查中应努力获取以下信息：

1．相关客户

2．公司负责人的经历

3．资信证明

4．保险范围

5．员工的应聘条件及受训计划

6．管理的手段和内容

7．付款方法

8．专业资格证书、承包公司的背景和主要负责人情况

投标者必须提供组织机构图、管理机制、培训计划和该公司的资质证书。

为了更好地了解投标者的资格，可以要该公司提供各岗位人员在其公司的工作年限、人员的流动率、旷工情况、培训史和管理体制等方面的情况。

表16-5、表16-6、表16-7、表16-8、表16-9分别列出了在确定某家投标者是否有能力履行一个重要合同时应提出的问题。

表16-5　投标者各级人员的人数表

表16-6　各级人员在公司的服务年限状况表

表16-7　非管理人员的人员流动情况表

表16-8　年缺勤天数表

表16-9　平均每位员工受训时间表

表16-10是对承包者的资格进行调查时所使用的表格。

表16-10　承包者资格调查表（机密）

五、合同清洁的质量控制

饭店的清洁工作如采用合同清洁的方式，不论用何种合同，都应谨慎地遵循下列准则：

1．为吸引品牌较佳的清洁公司，与其签订长期合同

至少要签三年的合同，每年换用清洁公司的现象要杜绝，五年以上的合同更好。

短期合同需要承包者在起步阶段立即添置设备和投入资金，而不是分期添置和投入。

对饭店来说，短期合同所付的钱主要被承包公司用于支付合同执行的前期投入，而长期合同所付的钱则主要被用在提供服务方面。

2．不论合同期长短，应包括取消条款

为了公正起见，双方都要有这种权利。

取消合同应提前30天至60天。

3．认真检查工作

这是确保质量的关键。

对于规模大的饭店，应专派一人或多人去检查清洁工作方式、出勤卡、质量、化学清洁剂的使用和安全等各方面的情况。

检查人员要确保承包者按合同细则投入人力和物力，以达到预期的效果。

双方管理人员最好能定期就合同的执行情况进行评估，确保清洁的质量。

4．不论是采用何种合同，对工作的失误要确定罚款数额或增加适当的工时

如果管理上出现了失误，罚款数额则应加重，因为这是清洁卫生工作的关键。

承包公司清洁工作的服务质量必须与本饭店员工所提供的一致。

你只能用固定工时投入对承包者进行评估。

合同细则应注明管理量、员工投入量、设备、用品甚至培训等内容。

这样服务质量有望达到本饭店的要求。