党办需完成的CBA标准.docx
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党办需完成的CBA标准
七、投诉管理
2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
评审标准：
2．7．1．1
贯彻落实《医院投诉管理办法（试行），实行》“首诉负责制”设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
（★）
评审要点：
【C】
1．有专门部门统一受理、处理投诉。
2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。
3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。
2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进有成效。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
科主任：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。
评审标准：
2．7．2．1
公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。
评审要点：
【C】
1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。
2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
3．规范投诉处理程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
科主任：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
2．7．3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
评审标准：
2．7．3．1根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
评审要点：
【C】
1．建立患者及员工投诉渠道。
2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
科主任：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
2．7．4对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
评审标准：
2．7．4．1对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。
评审要点：
【C】
对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。
Ｂ】符合“Ｃ”，并
开展典型案例教育。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有培训效果评价。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
科主任：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
七、医德医风管理
6．7．1执行《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明为患者服务，严禁推诿、拒诊患者。
评审标准：
6．7．1．1
医院有负责医德医风管理的组织体系，有明确的职能主管部门负责医德医风管理与考核。
评审要点：
【C】
1．有医德医风管理组织体系，有主管部门负责管理与考评。
2．有主管部门与其他职能部门的协调机制。
3．有医德医风考评方案和量化标准。
4．定期对医务人员进行考评。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有完整规范的医德考评档案。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
通过考评推动医德医风建设，改善服务质量
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
评审标准：
6．7．1．2
将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务人员的岗位职责。
评审要点：
【C】
1．各级各类医务人员和窗口服务人员的岗位职责中，有医德医风的要求。
2．有岗位职责与行为规范的教育培训。
3．相关人员知晓本部门、本岗位的履职要求。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有各级各类人员履职督查和考核。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
根据监督检查结果，提出改进措施并落实。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
6．7．2有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
评审标准：
6．7．2．1
建立医德医风建设规章制度、奖惩措施并认真落实。
评审要点：
【C】
1．有医德医风建设、考评和奖惩等制度。
2．医德考评结果在本院内公示，征求意见。
3．医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有多部门共同参与的医德医风考评及结果共享机制。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
落实奖惩，医德医风建设有成效，有优秀科室及个人的宣传、表彰、奖励措施并落实。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
6．7.3有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。
评审标准：
6．7．3．1
有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。
评审要点：
【C】
1．有廉洁自律的工作规范和相关制度。
2．对全体员工，尤其重点部门、重点人员进行廉洁自律及警示教育。
3．有廉洁自律工作的自查和督查。
4．有主管部门负责监管。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有重点岗位、重点人员轮岗机制。
2．对存在问题和隐患有分析及反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
监督管理有成效，无违法违规违纪案例。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
十一、医院社会评价
6．11．1医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
评审标准：
6．11．1．1
医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
评审要点：
【C】
1．有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
2．有指定部门负责本项工作，职责明确。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
主管部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
6．11．2按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。
评审标准：
6．11．2．1
根据患者的服务流程，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。
评审要点：
【C】
1．建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活动。
2．有指定的主管部门负责本项工作，职责明确。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
对社会评价活动结果进行分析和反馈，有改进措施并得到落实。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效，不断提高满意度。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
6．11．3建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。
评审标准：
6．11．3．1
建立社会评价质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。
评审要点：
【C】
1．建立社会评价的质量控制体系与数据库。
2．社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。
3．有指定的部门负责本项工作，职责明确。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有数据库管理和应用的相关制度。
2．充分运用数据分析，评价和改进医院工作。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
开展第三方社会调查与评价。
已完成的：
未完成的：
原因分析：
整改措施：
主任/科长：
帅毅
201年月日
职能科室审核意见：
主任：
201年月日
三级办职能科室审核意见：
主任：
201年月日
院领导审核意见：
主管院领导：
201年月日
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