农山银行柜面服务 八要九不十做到规定试行.docx

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农山银行柜面服务八要九不十做到规定试行

ⅩⅩ农山银行柜面服务 “八要九不十做到”规定（试行） 

“八要”：

一要尊重客户；二要方便客户；三要恪守信用；四要优质高效；五要按时营业；六要仪表庄重；七要环境整洁；八要养护机具。

“九不”：

不怠慢、顶撞、刁难客户；不拒兑残币、拒收辅币；不无理拒付、压单、压票、违章操作；不延时开门、提前关门；不在营业时间内拒办业务；男员工不蓄须、不留长发；女员工不化浓妆；不可在客户视线所及的营业场所放臵私人物品。

“十做到”：

做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间；做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声；做到为客户提供必需的业务用品；做到维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确；做到满点服务；做到着装规范，举止端庄，持证上岗；做到各种宣传、告示设臵规范，内容准确，更换及时；做到各类物品摆放整齐有序；做到维修及时，保证机具设备的完好率和运行率。

ⅩⅩ农商银行柜面服务管理办法（试行）

第一章  总则

第一条  为加强我行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造我行良好的企业形象，制定本办法。

第二条  本办法所称柜面服务是指柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第二章  柜面服务组织管理

第三条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。

“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指总行和各支行、营业部（以下简称“一级行部”）指定专门的部门负责柜面服务的管理工作；“分级负责”指一级行部、营业网点对各自柜面服务管理工作负责。

第四条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：

（一）负责制定或补充制定柜面服务管理有关规章制度。

（二）负责辖内柜面服务工作的组织管理。

（三）负责柜员服务督导检查和客户投诉。

（四）负责柜面服务相关部门之间的协调配合。

（五）负责柜面服务档案管理。

（六）配合有关部门开展柜员服务技能培训工作。

第三章  柜面服务场所管理

第五条 柜面服务场所（即营业网点，下同）外观严格按照总行视觉形象系统的规范要求制作行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌。

营业时间标牌要明确对外营业的起止时间。

第六条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局保持良好的视觉效果。

服务场所应设臵排队叫号机、ATM、对讲系统、利率牌、日历时间牌、告示牌、业务宣传牌等；摆放业务宣传折页和服务指引，明示产品和服务的价格与收费标准。

第七条 柜面服务场所内布臵规范：

（一）物品放臵规范，整洁有序。

必用物品定点定位放臵，非必用物品放在隐蔽位臵，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，每天对环境和机具设备进行清洁。

（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理、保安，以便解答客户咨询，合理引导分流客户。

第八条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。

非营业时间需要进入服务场所，按相关规定执行。

第九条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。

如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。

遇变更营业时间，应提前张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章  柜面服务人员管理

第十条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。

树立真诚服务、感动客户的服务理念，热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情感人的服务形象。

（二）形象端正。

按照我行行为规范，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

（三）操作规范。

严格按照相关业务操作流程，安全、准确、快速办理业务，不得违章操作。

（四）客户优先。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）确保安全。

保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章  客户投诉处理

第十一条  处理客户投诉要以维护我行利益、维护客户利益为出发点，按照“统一管理、首问负责、对口处理、限时回复、责任追究”的原则妥善处理。

第十二条  客户投诉要限时处理。

（一）属营业网点负责处理的客户投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的在一个工作日内回复客户。

（二）属一级行部负责处理的客户投诉，应在二个工作日内回复客户。

（三）属总行负责处理的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作日内回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限）。

（四）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。

超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。

投诉处理传递时限为：

本部门不能解决的投诉应在1小时内传递，接到处理任务的部门应在2小时内启动工作。

第十三条  在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

（一）与客户争吵、谩骂客户。

（二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。

（三）强行让客户接受处理结果。

第十四条  客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。

处理过程中，需其它营业网点配合的，其它营业网点应及时提供有关资料或信息，积极协助。

因客户投诉引起营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，各营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第六章  柜面服务检查

第十五条 建立柜面服务检查制度，采取定期检查和不定期抽查相结合、聘请服务质量监督员的方式。

第十六条 各级行部柜面服务检查面的要求：

（一）营业网点由网点负责人组织经常性的自查，每周不少于一次； 

（二）一级行部每月进行一次检查或重点抽查，检查的营业网点不少于所辖网点数量的50％； 

（三）总行每季度进行一次重点抽查或检查，检查面为100％。

第十七条 柜面服务检查应有检查记录和检查报告。

检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第十八条 可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章  柜面服务奖惩

第十九条 总行每年评选柜面服务先进网点和柜面服务标兵，并给予适当的奖励。

第二十条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

（一）对违反服务语言、服务态度、服务纪律、职业形象标准的违规行为，处以20元至200元的罚款。

（二）对有效投诉，按以下规定处罚：

1.对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

2.对因违规操作而导致客户利益受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。

情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

3.对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第二十一条  对受到客户严重语言攻击及人身攻击，员工处理得当的，设立“风格奖”，给予100元至1000元的奖励。

第八章  附则

第二十二条 本办法由总行负责解释、修订。

第二十三条 本办法自印发之日起执行。

附件：

“风格奖”申请表

“风格奖”申请表

年月日

申请人姓名

单位

联系电话

申请事由

营业网点意见

盖章：

年月日

上级领导意见

盖章：

年月日

人力资源部

意见

盖章：

年月日

优质服务工作领导小组意见

盖章：

年月日

ⅩⅩ农商银行柜面服务规范 （试行）

第一章  总则

第一条  为规范我行柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的窗口形象，制定本规范。

第二章  职业道德规范

第二条  忠于职守、爱岗敬业。

柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗、兢兢业业，立足本职、塑造我行良好的企业形象。

第三条  精诚合作、密切配合。

柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合，为我行的业务发展勇于奉献。

第四条  诚信亲和、尊重客户。

讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立真诚服务、感动客户的服务意识；要提高业务技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

第三章  服务语言规范

第五条  柜面人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

（一）接听客户电话时，主动自我介绍：

“您好，ⅩⅩ农商银行××支行（营业网点）”，交谈结束应说：

“再见”，待对方挂机后再放电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份：

“您好，我是ⅩⅩ农商银行××支行（营业网点）××（职务、姓名）”。

（三）接待客户时，应说：

“您好，请问您办理什么业务?

”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？

”，禁止说：

“你办啥”、“下一个”。

（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“请稍候，我马上为您办好”。

（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“对不起，请您出示××资料（证件）”，禁止说：

“把资料（证件）给我”。

（六）客户提供的资料不全时，应说：

“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！

”，禁止说：

“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：

“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。

”，禁止说：

“找××部门（人员）签完字再过来办”。

（八）办完业务后，应说：

“您好，这是您办理××业务的回执（请您清点、验清领取的款项），请收好”。

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：

“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：

“急什么，明天再来”。

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：

“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：

“你不能查，让你们会计来查”。

（十一）客户进行咨询时，应说：

“您想了解什么？

我们随时为您解答”，禁止说：

“外面有，你自己去看”。

（十二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：

“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：

“我不知道，找别人去”。

（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：

“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：

“这是上级的规定，我有什么办法”。

（十四）客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：

“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：

“凭证还没过来，急什么”。

（十五）客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求时，说：

“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：

“又不是我让这样的，我有什么办法”。

（十六）客户出现失误，更正后方可办理时，应说：

“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：

“怎么搞的，重写”。

（十七）客户存入较多零币时，应说：

“零币较多，请您多等一会”，禁止说：

“真麻烦，全是零币”。

（十八）客户请求兑换零钱时，要