数码产品的顾客满意度测评以MP4产品为例.docx

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数码产品的顾客满意度测评以MP4产品为例

题目:

数码产品的顾客满意度测评—以MP4产品为例

院系名称：

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摘要

近些年来，随着科技的飞速发展。

数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，人们对数码产品的依赖性也越来越大。

据有关资料统计，2006年到2008年，MP4市场的增长速度将保持在200%以上，并有望在2008年达到100亿元。

在这样的大背景下，对MP4市场的顾客满意度测评也就显得很有必要了。

本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。

为随后自己的研究奠定了基础。

通过了解顾客对数码产品期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意度的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合数码行业发展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。

通过本文的研究，得到以下结论:

MP4是更新换代很快的产品，为了达到顾客的需求，需要在了解顾客购买意愿的基础上不断的更新自己的产品，开发出漂亮的产品外观、延长播放时间、提高MP4播放的清晰度，不断完善产品功能。

数码产品将会是一个很大的电子消费市场，把握好数码产品未来的发展趋势，以顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的运作模式。

关键词：

顾客满意度测评指标变量数码MP4

TitleThecustomersatisfactionsurveyofDigitalproducts

-----TaketheexampleofMP4

Abstract

Inrecentyears,asthetechnologydevelopment.Digitalproductshasbeguntopenetrateintopeople'slifeandwork,andpeople'sdependenceondigitalproductsisalsoincreasing.Accordingtorelevantstatistics,from2006to2008,MP4marketwillmaintainagrowthrateof200percentormore,itisexpectedtoreach10billionyuanin2008.Insuchacontext,thecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsisverynecessary.

Thisarticlefromthecurrentstatusofdomesticresearch,doadefinedtothebasicconceptofcustomersatisfaction,andpointedouttheimportanceofcustomersatisfactionsurvey.Tolaythefoundationformyownresearch.TocomprehendCustomer’sexpectationsontheextentofdigitalproductsandthesatisfactionofProductswhichusedanalysiscustomersatisfactionstatusofDigitalindustry,graspandforecastthedevelopmenttrendofthefuture,rendercustomersatisfactionsurveyreportwhichsuitableforthedigitalindustry。

Itmakeenterprisesrecognizetheimportanceofcustomersatisfaction.

Throughthisresearch,receivedthefollowingconclusions:

MP4istheproductwhichupdatesverysoon,tomeetcustomerneeds,needtoupdateenterprise’sproductsonthebasisofknowyourcustomer‘sbuyingpleasure,developeabeautifulproductappearance,extensionthebroadcastingtime,improvetheclarityofMP4,constantlyimprovetheproductfeatures.Digitalproductswillbeaverybigconsumerelectronicsmarket.Graspthefutureofdigitalproducts’developmenttrends,putdowncustomersatisfactionastheserviceconcept,drawthemodeofoperationtosuittheirownbusinessdevelopment.

KeywordscustomersatisfactionsurveyVariableindicatorsdigitalMP4

目次

1引言

1.1选题背景

近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提高，随着社会的发展和科技的进步,数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，影响了人们的生活和工作。

据权威机构预测，按照目前的发展态势，2008年中国MP4市场总额将达100亿元。

人们对数码产品的依赖性越来越大。

各家企业为了迎合现代消费者的需求，更在种类上求新求变。

现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。

产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。

因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。

在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。

有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是企业在生产、经营、销售整个过程中都要面临的问题。

随着我国数码企业竞争的日益激烈，数码产品顾客满意方面的工作已经成为企业竞争的必要手段。

充分运用顾客满意测评理论研究成果有助于企业了解顾客期望、顾客满意，促进企业的顾客服务质量持续改进。

在市场经济发展的今天，对企业进行顾客满意度测评具有重要意义。

随着数码产品的普及,数码产品在人们的生活和工作中发挥着越来越重要的作用,要想了解顾客对自己产品满意度的情况，企业很有必要进行对自己的产品进行顾客满意度测评。

纵观前人的研究,还没有发现有关这方面的课题,而对于现在的数码企业来说,进行数码产品的顾客满意度测评无疑具有很强的必要性。

1.2研究的目的和意义

通过了解顾客对数码产品期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合数码行业顾客满意的测评报告，为企业提出一些比较好的建议，使企业认识到顾客满意度测评的重要性，力求满足顾客需要，使顾客满意并最终获得顾客忠诚。

这次以MP4为例，进行数码产品的顾客满意度测评，对数码企业来说有以下几方面的意义：

（1）有利于MP4销售企业了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求；明确顾客的需求和期望；以达到使顾客满意和提高销售量的最终目的。

（2）有利于MP4销售企业制定新的质量改进和经营发展战略；增强企业的盈利能力；通过顾客满意度来更好地把握商业机会。

（3）为整个数码企业分析顾客满意度提供了科学的理论依据，使企业越来越认识到竞争的实质就是顾客之争。

通过研究，发现影响数码产品顾客满意度的主要因素，为企业更好地生产出适销对路的数码产品提供依据。

1.3文献综述

1.3.1顾客满意的相关理论

自1965年Dardozo首次将顾客满意的概念引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。

从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。

学者们从不同研究角度对其内涵进行了各种各样的阐述。

Howard（1969）认为，顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿后所产生的认知状态；Oliver（1981）认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。

它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度；Churchill（1982）认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本（如金钱、时间、心力）与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；Tess（1988）认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel（1993）认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好；Rostrum和Iacobucci（1995）认为，顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力；Kotler（1997）认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

1.3.2顾客满意度测评模型

目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。

其中最具代表性的模型有：

瑞典模型（SCSB）、美国模型（ACSI）和欧洲模型（ECSI）。

瑞典于1989年率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密西根大学的福内尔教授等人的指导下开发的，该模型有五个结构变量：

顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。

其中顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量。

美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。

ACSI中增加了一个结构变量——感知质量。

欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。

在ECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：

服务提供人员的语言、行为、态度、服场所的环境等因素。

ECSI模型还有另外一个特点，就是对于不同的企业、行业建立了两套特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。

一般测评主要用来计算出国家层次意义上的顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标和行业水平对比的基准。

而特殊测评则根据企业、行业的不同特点，用其最感兴趣的特殊问题代替一般问题，做深入的调查，得到一个与一般测评不同的指标体系，用于企业质量的改进。

中国学者提出的清华模型，是以ACSI模型为基础，吸收了ECSI模型中的结构变量形象。

模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这7个结构变量。

其中形象为外生变量，其余为内生变量。

由于各国具体的实际情况不同，社会发展的程度不同，模型中变量的选择上也有一定差异，主要表现在结构变量上。

但总的趋势是模型变得越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。

按照变量之间的因果关系，各国模型都可以分为三个部分：

顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。

上述国内外CSI模型都是反映型的模型，其优点在于能够准确地反映结构变量之间的因果关系，目前关于顾客满意度的研究大都止步于此。

其不足之处在于，不能说明观测变量是如何影响结构变量的，企业顾客满意度的提高，究竟能给企业带来多大的实质性效益，以及它是如何影响企业效益的，而这些对我们企业的质量改进，产品的市场定位和经营战略都具有非常关键的作用。

1.3.3总结与本文研究方向

在现代企业服务化趋势越来越明显的今天,我国仍然处于学习与解读他人研究成果的阶段,应该依据中国特有的国情和国人的消费心理，建立一套适合中国人的顾客满意度测评模型，而现有的一些文献大多是国外的，国内的还比较少，这有可能给企业进行顾客满意度测评带来不便。

面对着日益竞争激烈的数码产品市场，顾客满意度的测评也被企业所重视。

可是在阅读文献时我发现，关于数码产品这方面的顾客满意度测评还不是很多，所以在这方面是个空白，我觉得做数码产品的顾客满意度测评对当今的数码企业来说，有着十分重要的意义。

所以就以郑州市场为例，对郑州市MP4的顾客满意情况做一下实证研究。

1.4研究的内容和方法

本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度调查问卷的设计和访谈计划，最后根据本文所提出的理论和方法结合自己的实际经验给出了一些案例，通过对数码产品当中MP4产品的调查，来发现影响数码产品顾客满意度的一些因素，并结合自己与销售企业的访谈来提出自己对数码产品顾客满意度测评的一些看法。

通过设计调查问卷、当面访谈的方法对一些MP4消费群体进行调查，再通过对所得数据的总结，最后得出结论，发现影响数码行业顾客满意度的因素，最终让企业了解现存的一些问题并及时的解决问题。

以下是本文运用的一些调查方法和具体步骤。

（1）问卷调查法

通过对影响顾客使用MP4满意度因素的分析总结，来设计调查问卷。

问卷调查法是最普遍的数据收集方法。

调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。

有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。

通过对一些顾客的问卷调查，能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息。

而调查问卷的方式也能够使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平，从而得出更准确的资料，最终通过数据分析得出影响MP4满意度的因素。

（2）当面访谈（包括入户访问、拦截式访问）。

访谈的对象主要是针对MP4的销售商，面访地点选择在郑州市科技市场或者郑州市一些商场，这些地方是消费者购买数码产品的主要场所。

通过制定科学的访谈计划对销售商进行访谈，从而从他们的角度来把握影响数码产品顾客满意度的因素，并分析其中原因，再与前面调查问卷的结果做个比较，这样就可以更加精确地得出影响数码产品顾客满意度的一些因素，从而达到了此次访谈的目的。

2顾客满意度的相关概念和模型

2.1顾客满意的概念

一般来讲,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

这个定义表明顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

即:

顾客满意度=F（可感知函数—期望值）。

如果效果低于期望,顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配,顾客就会满意；如果效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。

高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。

我认为：

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

2.2顾客满意度指数模型

美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。

满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。

用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。

并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：

用户抱怨和用户忠诚。

目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数，在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。

这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。

美国顾客满意度指数（ACSI）测评模型是目前国际上流行的用于测评顾客对企业产品质量及服务满意程度的一种模型。

本文借鉴此模型,建立数码产品顾客满意度指数测评模型,并以MP4产品为例,对模型进行了实证分析和验证,以推动数码产品顾客满意度测评的研究。

图1美国用户满意度指数模型

（资料来源：

殷荣伍.美国顾客满意度指数评述.世界标准化与质量管理，2000）

3顾客满意度测评流程及调查分析方法

3.1顾客满意度测评流程

进行顾客满意度测评，首先必须要有一个科学实用的流程。

上章介绍了顾客满意度的概念和模型，本章主要介绍顾客测评的步骤。

由刚开始的问题定义一直到最后的定量研究跟踪，这其中的过程是很重要的，每一个流程都决定着顾客满意度测评的结果。

具体流程如下图所示：

图2顾客满意度测评流程图

（资料来源：

本图根据相关内容整理而成）

3.2顾客满意度测评的调查分析方法

进行顾客满意度测评调查，这在整个研究的过程中有着十分重要的意义，本文具体调查分析方法主要有以下几种：

（1）确定顾客满意评价因素。

企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状态，而顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为各个影响满意度的主要因素，如产品质量、产品价格、产品功能、产品品位、产品包装、服务水平、企业形象、企业理念等。

（2）确定顾客满意评价因素的相对重要性。

企业提供的产品和服务虽然是由多个因素构成，但各因素对顾客的消费意义和重要性是不同的。

因此对顾客满意程度的影响也是不同的。

在顾客满意度测评时，必须确定各因素的相对重要性程度。

并对其进行定量化。

顾客满意度因素相对重要性程度通常分为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

（3）确定顾客满意评价等级。

顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。

这种主观判断由认识和情感构成，满意是认识的结果，而情感是对这种结果的一种反映。

从心理学的角度，可将顾客满意度分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级，对于每一个等级，也给一相应的分值。

（4）设计问卷调查。

调查问卷的设计是测评的一个重要组成部分。

企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于调查问卷的形式来进行。

一份科学的调查问卷，将帮助企业正确、全面地了解自己提供产品和服务带给顾客的满意状况，从而根据调查所获得的信息，进一步有针对性改进产品和服务，确保企业在日后的竞争中获得比较竞争优势。

企业设计问卷调查时必须结合先前确定的顾客满意影响因素和顾客满意级度。

顾客满意调查分析方法简便易行，企业实施起来也较容易和直观。

因此，现在企业在测评其产品或服务的顾客满意度时普遍采用了调查分析方法。

4实证研究

4.1相关信息收集

在以上对顾客满意度测评的内容和步骤有了一定了解的基础上，开始针对数码产品的顾客满意度影响因素进行调查。

2008年数码播放器发展趋势分析:

第一，价格：

更为贴近消费者、性价比出众。

价格永远是制约消费者购买的一个重要因素，也是随身看视频机型普及的前提。

目前，市场中细分已经非常明显，200元以下为音质主打的MP3为主；300—400元内，为2.8英寸视频机型所占据；而500元左右的市场是3.0英寸宽屏机型的天下。

这样的价格更为让消费者所接受，随身看时代也更为容易普及开来。

第二，服务：

增值服务成为购买机器的一个重要原因。

众所周知，科技与人们需要的不断变化，让数码产品推陈出新的速度显得过快。

因此，对产品的服务与增值成为大家如今购买产品的一个重要参考依据。

在传统的售后服务上提供针对产品通过固件升级来增加新的功能、音效等，让老产品也散发出青春。

此外，品牌的积累、媒体对产品的整体评价、用户对机器的使用感觉、内置功能的丰富、机器的容量屏幕不断变大、价格更趋合理都是今年MP3的发展趋势。

因此，消费者在近期购买MP3/MP4的时候还是要综合考虑，什么才是最为适合自己、最具性价比的选择。

产品的质量、附件赠送力度等，这些都是如今消费者评价一个产品好坏的理由。

第三，视频：

免转换，直播RMVB等多种格式机型垄断市场。

去年是视频MP3发展最为迅速的一年，机器实现的24S/帧播放速度让众多品牌收获了大量的用户，同时也让各大品牌商坚定了对便携式媒体播放器发展的信心，毕竟视频MP3还要经过频繁的格式转换才能进行播放，在这过程中耗费了大量的时间与精力，然人们对视频MP3还持有观望态度。

而目前网络中以RM/RMVB为主的电影资源丰富，BT、迅雷等软件为消费者下载提供了绝佳的平台。

第四，音质：

支持APE/FLAC、支持更好的音效成为必然。

数码播放器，听歌也是一个主要功能。

目前MP3或者MP4仅仅支持MP3、WMA多种格式歌曲播放是不够的，必须对APE、FLAC无损压缩音乐格式的全面支持，毕竟这两种格式是目前世界上得到一致公认能媲美CD音质的音乐格式，可以让机器音质在音乐的源头得以提升。

第五，功能：

全面实现FM收音、图片、电子书等基本功能。

目前，消费者也正用MP3/MP4取代传统的随身听、DVD、收音机等工具。

因此在其他功能设置上，要具备丰富而全面的功能设置。

内置FM收音，并可以进行收音内录、可设置电台列表、设置自动/手动收音选项、支持游戏、支持双线程任务，可以边看电子书边听歌，支持LRC歌词显示，无歌词的时候显示音乐频谱；支持图片浏览，可以全屏、旋转、小图浏览；支持电子书阅读，可设置字体大小、自动翻页、调节阅读速度；细节也是各大品牌进步的表现。

音乐自动分类排序播放音乐/视频等文件、自动更新歌曲库信息、视频断点续播、可自由更换主题背景、自定义桌面、更换字体颜色等，都体现出了产品的人性化。

同时，在目前来说，支持至少2GB的扩展插槽、高速USB2.0接口、内置立体声扬声器等成为发展的必然。

高清晰录音等这些基本功能。

第六，播放时间：

音频至少在18个小时、视频必须在6个小时以上。

看电影、听歌正高潮的时候突然之间没有电，势必会影响使用者的心情；过年回家途中数小时的颠簸，用数码播放器来打发时间，突然断电还没有地方充，只能叹息。

所以机器电池的续航时间也是购买MP4为重要的因素之一。

目前MP4基本配置的都是内置的锂电池，因此对于续航的时间要有一个保障。

目前市场上拥有如此续航时间的随身看机型还比较少，音频至少15个小时以上，视频至少7个小时左右，这样才能免除了对续航时间的担忧，真正享受视频快感。

在对MP4市场一番了解的基础上，我依据影响MP4顾客满意度的一些因素，设计出MP4的顾客满意度测评问卷，通过调查问卷的方法进行研究。

另外，为了更全面的了解销售企业的有关信息，我又针对一些MP4销售企业进行了访谈。

4.2调查结果分析

通过汇总，计算每个测评指标的顾客满意度分值，从而了解被访者对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。

在确定了顾客满意度测评指标体系之后，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。

在进行数据统计之前，我认为有必要对影响数码产品顾客满意度的人口状况进行一次统计，统计的主要内容有性别、年龄、收入水平、文化水平，以及持有MP4的时间。

在问卷的设计上，我根据MP4使用的特殊群体，选取了一些有代表性的人群，所以说调查问卷的量没有那么多，我共发放了65份问卷，回收的有效问卷为57份，下面是我统计的样本人口特征变量表：

表1研究样本的人口特征变量表

人口特征

分类项目

人数

比例

人口特