导购的工作职责.docx

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导购的工作职责

导购手册

第一部分：

导购岗位职责1

一：

工作职责1

二：

导购工作制度1

三：

店员形象标准2

第二部分：

导购服务流程3

一：

打招呼3

二：

货品介绍4

三、安排试穿4

四：

附加推销5

五：

付款及售后服务6

六：

收银服务6

七、送宾6

八：

其他注意事项6

九：

店铺暗语7

十：

“呼应与协助”7

第三部分：

顾客类型8

一：

创新型8

二：

主导型8

三：

分析型9

四：

融合型9

第四部分：

个案分析9

一：

等价换货9

二：

差价退换货10

三：

质量退货10

第一部分：

导购岗位职责

一：

工作职责

主要工作是做好顾客服务和推销MOGAO的货品，在空闲时做一些辅助工作，如整理货品、清洁店铺等。

二：

导购工作制度

1：

配合店长的工作开展，一切听从指挥，不得无理违抗

2：

严格遵守店堂的制度与要求，有错就改，违者必罚

3：

团结一致，不能搞破坏，违者重罚或开除

4：

熟悉每款服饰的面料知识及卖点，以最佳状态服务好每位顾客

5：

管理好自己货区的货品，每日清点，确保货品不轻易流失

6：

各特殊工种均需相互配合，不得有重己轻他人的感觉行为

三：

店员形象标准

1．着装：

统一、整齐、干净的工装、工鞋

2．化妆

女生：

清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、亮粉），不使用有色指甲油

男生：

干净、整洁、无胡须

3．发型

女生：

过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳

男生：

短发，清洁、整齐

以上均不可染夸张的颜色

4．饰品

不允许佩戴过多、或夸张的饰品；

允许佩戴小巧的项链、戒指各一；

允许女生佩戴小巧贴耳型耳环

5．身体站姿

A.抬头、挺胸、收腹

B.双脚直立，微张、与肩同宽

C.双手自然下垂，或交叉垂于胸前

6．其他

A：

站立时不可依靠任何物品

B：

上班时要精神饱满，面带微笑

C：

上班时不可交叉双手于胸前或把手插入口袋

D：

上班时不可咀嚼口香糖或吃其它食物

E：

休息及饭后先补好妆才可进入店堂上班

F：

用膳时间不可着工衣手持食物或饮料在卖场逗留

G：

不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙缝等不雅动作

H：

在店堂内不可大声喧哗，吵闹

I：

上班时不得随身佩带BP机或手机，应调至震动状态或关机置于储物箱内

第二部分：

导购服务流程

服务步骤

打招呼—货品介绍——安排试穿——附加推销——安排付款（完成售后服务）—收银台服务—送宾

一：

打招呼

1：

要求

A：

看到顾客3秒内（以客为先）

B：

声音响亮清晰

C：

热情诚恳

D：

微笑服务

E：

目光正视顾客

F：

身体语言（邀请的手势、礼让顾客通行）

2：

示例

A：

非头档位置：

“您好、早上好”

B：

头档位置　：

“欢迎光临摩高+活动信息”

1）：

“欢迎光临摩高，请随便挑选”

2）：

“全场商品3折起，喜欢可以试一下”

C：

路过顾客身边的时候：

“你好’

D:

在电梯里遇到顾客的时侯:

“你好，请问几楼？

”

E：

发现顾客需要帮助的时候：

“你好，需要帮忙吗？

”

3：

注意

A：

从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客

B：

看到顾客进来时应微笑地看着他说：

“欢迎光临”或“请随便看看”，并放下手中的工作。

只有这样，才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。

C：

在与顾客打招呼时，应注意身体语言的运用

二：

货品介绍

当我们发现顾客出现购买动机的时候，我们应该迅速出击，根据他们的需要进行产品介绍。

1：

购物信号

A：

察看商品（面料、价格、洗涤方式等）

B：

寻找服务人员寻求帮助

C：

和同伴讨论商品

D：

在镜子前比划商品

2：

您的行动

迅速上前，并礼貌询问：

“小姐您好，请问有什么可以帮您的吗？

”

3：

介绍内容

面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊功能等等。

A：

讲多一点点、知多一点点、买多一点点

B：

通过FAB销售技巧

Feature——特性、Advantage——优点、Benefit——好处

任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以由货品的面料带来，也可以由它的款式、颜色、剪裁、价格等因素带来，同时，流行的信息及货品售卖的情况等因素也可以成为推销的内容。

三、安排试穿

1：

为什么要提试穿服务？

A.只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果

B.增加顾客的购买欲望

C.减少顾客的售后退货麻烦

D.试穿是顾客的权利

2：

试穿前工作

A：

建议顾客试穿。

（除袜子、内衣系列不可以试穿）

B：

拿准确客人试穿的衣服的尺码，尽量带领客人到试衣间，将衣服的纽扣或拉练打开，方便客人试穿，并提醒客人锁门。

C：

当客人进入试衣间时，应确定里面没有前一位客人留下的物品或者垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。

D：

要清楚客人试穿的件数及尺码是否正确。

如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒客人每次最多只能试穿三件。

E：

如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。

F：

如遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌地提醒顾客：

勿让衣服弄坏对方的口红。

3：

试穿时工作

A：

当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客同时试穿。

B：

当顾客在试穿衣服时，如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。

C：

客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并作出相应的解释，或介绍其他货品以避免因此而失去一笔生意。

4：

试穿后工作

A：

客人试穿出来时，在客人照镜子的同时，应帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉练，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，，裤子太长时主动折短，腰太大时可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。

B：

货品FAB的销售

C：

夸奖客人，但必须诚心给客人试穿后的意见

D：

转移客人批评自己身材的话题

E：

介绍流行趋势

F：

确定介绍客人适合穿着的款式

G：

在客人表示购买的同时，在客人所购买服饰的基础上，给予客人相应的配衬，如饰品、鞋等等。

H：

介绍公司的优惠促销活动。

I：

当季推广促销活动

四：

附加推销

当顾客购买一件产品后，再向他推销其他商品，更好的帮助顾客选择合适的产品，也可以创造更高的销售业绩。

附加推销策略：

1：

搭配式

2：

活动推广式

3：

补零式

4：

朋友家人推广式

五：

付款及售后服务

当顾客确认购买后，我们需要和顾客确认商品的尺码、颜色、件数，带领或指引顾客至收银台买单。

售后服务：

如果是长裤类产品，需要询问顾客的修改情况，为客人量好准确的裤长，正确填写好改裤单，让客人确认签收，再礼貌的告知客人取裤时间。

如：

“先生您好，请问您平时穿多长的裤长？

”

“那我帮您量一下好吗？

请您站直，眼看前方，谢谢”

“请问您平时多穿什么鞋子，皮鞋还是球鞋？

”

“先生您的裤长是2尺9寸，您看可以吗？

”

“好的，我帮您填写改裤单，15分钟后凭此单来领取，谢谢”

六：

收银服务

1：

收银员应有礼貌的打招呼（收银员应始终用微笑的态度对待顾客）

2：

确认商品和价格

3：

询问付款方式

4：

唱收唱付，双手接款、找零（当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉）

5：

产品包装

6：

如有很多顾客等着付款，应礼貌的请排在后面的客人稍等

7：

告别　“谢谢光临”

8：

整个收银过程应快速有效的进行

七、送宾

1：

谢谢光临，请慢走

2：

欢迎下次光临

3：

无论顾客是否买单，都应让服务圆满完整，让顾客宾至如归，产生再次购物的欲望。

八：

其他注意事项

1：

让微笑永恒

2：

“快三秒”服务（速度）

3：

消灭“不知道”

4：

不做“跟踪式服务”

5：

及时提供额外帮助如：

在必要时提供“购物篮”等

6：

“半蹲式”试鞋服务

7：

身体语言的表达：

微笑、语音语调、眼睛的接触、手势

8：

随时注意个人形象

9：

看见货品掉在地上应立即主动捡起

10：

尽量同时照顾到每一位顾客，

11：

勿出现以下行为

A：

欺骗或敷衍顾客

B：

对顾客评头论足

C：

强行推销

D：

与顾客争执，甚至辱骂顾客

E：

由于私人问题和私人情绪影响工作

九：

店铺暗语

（可根据实际情况做选择，此仅供参考）

1：

导购：

小开心，小精灵，小蜜蜂……

2：

收银员：

财神，

3：

卫生员：

花仙子

4：

试衣间同事：

大力

5：

顾客：

apple

6：

吃饭：

充电

7：

上厕所：

Happy

8：

回应：

收到

十：

“呼应与协助”

1：

试衣服务

前场小开心：

“大力，麻烦后场试衣一件”

中场小开心进行传递：

“大力，麻烦后场试衣一件”

大力：

“收到,先生试衣请这边请”

2：

收银买单服务时

卖场同事）:

财神，这位小姐买单一件，谢谢！

收银同事:

收到，加油！

！

3：

寻找货品时

卖场同事:

仓务，x区8512406蓝色加大一件，谢谢！

仓务同事:

收到，加油！

！

4：

内线广播时：

广播同事:

全场的小蜜蜂请注意了，现在是“MOGAO”时间14：

00，这个时段我们的大花园里已经盛开了……希望大家继续努力，希望全场的小蜜蜂给我一点回应！

卖场同事:

收到，加油！

！

5：

需要他人帮你照看区位

A同事:

xx，进仓2分钟，麻烦帮我看一下x区，谢谢！

B同事:

收到！

！

第三部分：

顾客类型

一：

创新型

1：

性格特点

A：

追求时尚，衣着前卫，喜欢新品

B：

爱面子，希望被导购重视，喜欢被众人瞩目

2：

我们应该怎样服务他们？

A：

追求时尚，衣着前卫，喜欢新品

B：

多推荐新品、高价位产品

C：

多介绍和交流流行、时尚的信息

D：

爱面子，希望被导购重视，喜欢被众人瞩目

E：

给予一定空间，但在顾客需要协助时，应积极主动

F：

多在众人面前认同、赞美顾客

二：

主导型

1：

性格特点

A：

主观、固执；

B：

要求别人认同自己，不容易接受别人的意见

2：

我们应该怎样服务他们？

A：

给顾客一定的空间，在顾客需要协助时主动服务；

B：

迎合顾客的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。

三：

分析型

1：

性格特点

A：

精打细算，重视价钱与实惠；

B：

善于提各种问题，要求了解货品的特性和用途

C：

对产品质素比较挑剔

2：

我们应该怎样服务他们？

A：

多介绍价廉物美的货品

B：

介绍货品时要专业自信，并强调物有所值；

C：

服务耐心、细致；

D：

若有需要应积极的协助顾客检查产品质素

四：

融合型

1：

性格特点

A：

性格开朗，善于沟通；

B：

喜欢得到导购的重视，在购物时希望有好的建议；

2：

我们应该怎样服务他们？

A：

对待顾客热情主动；

B：

介绍货品时要专业自信；

C：

多给顾客一些购物的意见和建议，如款式、色彩配搭、价位等

第四部分：

个案分析

一：

等价换货

1：

换货过程

A：

检查是否满足换货条件

B：

为顾客提供所换产品；

C：

进行系统退换货操作；

D：

店长核实，并在收据上签名，交于顾客；

E：

退换货登记。

二：

差价退换货

王小姐为男友买了一条牛仔裤，当时售价为165元，由于男友不是很喜欢这条裤子，所以一周后王小姐到店铺想把这条裤子换其它货品。

（裤子没穿过、无质量问题、有收据）

但没想到，这款牛仔裤现特价99元。

于是，王小姐明显感觉吃了亏，并要求以165元的价格换货。

1：

耐心解释“消协规定：

货品一律按现价退换”；

2：

若顾客同意，可执行退换货程序；

3：

若顾客有疑异，请顾客咨询消协。

三：

质量退货

张先生买的一件圆领T恤在洗过一次后严重褪色，故拿至店铺要求退货。

处理程序

1：

检查是否具有购买小票

2：

和顾客一起寻找问题的原因；

3：

若为质量原因，建议退换，顾客拒绝则进行退货处理；

4：

若为人为原因，耐心说服，有分歧时交质检部协助处理；

5：

登记顾客资料，与顾客保持密切联系，及时告知顾客处理结果