中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲.docx

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中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲

中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲

一、培训适应范围

《中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲》是专门针对中国电脑福利彩票市场管理员进行职业培训编写的，即面向中国电脑福利彩票市场管理员进行福利彩票销售、管理、服务、培训等相关的理论与实践，基于众多福利彩票市场管理员在实际工作过程中所遇到的各种问题展开讨论。

本大纲适用于中国电脑福利彩票市场管理员的培训教学。

二、培训目标

[培训目的]

培训目的是通过不同层次人员的课堂讲解、案例分析以及远程教育等灵活的培训手段，使福利彩票市场管理员掌握先进的市场营销与管理的理论与方法，在完善合理的知识结构体系基础上，提高管理、营销、服务、培训的素质和能力。

[培训应实现的基本目标]

《中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲》秉承理论与实务并重的原则，要求在整个培训过程中始终坚持以理论为基础，且密切联系具体的实际工作，不仅要将与福利彩票市场管理员所必备的理论知识进行深入透彻的讨论，而且需要将现代管理理论、经济理论、营销基础理论等理论应用于福利彩票管理工作的实践活动中，将各种相关实际案例融入课堂理论教学，加大案例在教学中的比重，注重以先进的真实的管理、经营等经验为培训的导向，以此明确培训的最终指导方向。

通过以上培训活动，使福利彩票市场管理员能够在不断变化的经济大背景下，运用所学的理论和知识解决实际工作过程中遇到的问题。

具体来说，应实现以下几个方面的目标：

1、全面了解中国电脑福利彩票发行的政策、规章制度、体系及管理结构等，正确认识中国电脑福利彩票的性质、福利彩票销售流程及人员、营销管理的过程，树立对福利彩票整体性、系统性、全面性的认识。

2、熟悉中国电脑福利彩票的基础建设体系，了解福利彩票的规范管理制度，学习各级民政部门和福利彩票发行管理机构的工作运行程序。

3、熟悉中国电脑福利彩的销售系统及管理系统，掌握福利彩票市场管理的基本理论与方法，树立以市场及彩民需要为中心的市场营销观念，并以此观念为指导研究和解决电脑福利彩票管理与营销的理论和实际问题。

4、紧密联系福利彩票管理的实际情况，充分利用案例分析，解决实际问题，理论与实务并重，以实践中总结的案例及经验指导今后的彩票管理工作。

三、培训内容和基本要求

《中国电脑福利彩票市场管理员培训大纲》旨在帮助福利彩票市场管理员明确福利彩票市场管理员的工作职能、工作流程，发现当前存在于福利彩票市场管理员对自身工作职能认知及实际工作中的各种问题，阐述福利彩票市场管理员需具备的管理技巧及必备职业素质，讨论能够提高福利彩票市场管理员职业素养与管理水平的有效途径，规范中国福利彩票市场的正常运行秩序。

其基本要求是：

1、了解中国电脑福利彩票的发展历程，明确中国电脑福利彩票的管理体系、相关政策及管理制度，熟悉福利彩票从业人员的职业意识和职业道德。

2、熟悉中国电脑福利彩票的销售市场，全面认识福利彩票市场的发展动向。

3、掌握市场、营销、员工管理的相关理论与方法。

4、明确福利彩票市场管理员的工作职责，以及学习如何将这些职责准确的落实到实际工作中，并解决福利彩票市场管理员工作中遇到的各种问题。

四、培训安排

第一章概论

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求福利彩票市场管理员了解国内国外的彩票发行与经营管理方式，掌握我国福利彩票的特有属性及特点，掌握中国福利彩票的发行与管理模式等，具有较强的职业意识和较高的职业技能。

[培训的重点和难点]了解国内、外彩票情况，认知福利彩票的地位和作用，把握市场管理员的定位和培训改进的重要性。

[培训计划]6课时

第一节彩票概述

一、彩票的定义

二、彩票的产生与发展

三、国外彩票概述

第二节中国福利彩票概述

一、中国福利彩票发展历程及大事记

二、中国福利彩票发行与管理

（一）中国福利彩票的特点及其发行宗旨

（二）中国福利彩票的运营和管理理念

（三）中国福利彩票的发行审批

（四）中国福利彩票的发行监管

（五）中国福利彩票的资金分配比例

（六）中国福利彩票的管理体制及管理模式

七）中国福利彩票的销售与经营方式

三、社会福利资金的组成与使用

第三节中国福利彩票市场管理员岗位的现状及存在的问题

一、中国福利彩票市场管理员的任职条件

二、中国福利彩票市场管理员的招募方式

三、中国福利彩票市场管理员的整体素质

四、中国福利彩票市场管理员队伍中存在的问题

第四节中国福利彩票市场管理员培训的讨论

一、中国福利彩票市场管理员培训的必要性

二、典型省份培训的现状及宝贵经验

三、中国福利彩票市场管理员亟待培训的问题

第二章福利彩票市场及投注站管理

[培训目的与要求]

通过本章学习，要求学员了解如何进行福利彩票销售市场的开发与管理，掌握市场管理的方法，了解投注站站点管理的内容等。

[培训的重点和难点]学会用市场方法分析、开发、管理彩票市场，掌握用优质服务赢得市场的技能。

[培训计划]8课时

第一节福利彩票销售市场开发管理

一、福利彩票市场的检查与控制

二、福利彩票市场的监测与分析

三、区域内福利彩票销量分析

（一）福利彩票配销量分析

（二）福利彩票竞争对手市场分析

（三）福利彩票销量预测

第二节辖区内投注站站点规划与管理

一、投注站动态规划与监测

二、投注站的设立

三、投注站的应急管理

四、投注站的环境与设施管理

五、投注站工作人员管理

六、投注站的迁移和撤销

七、投注站的奖励和违规处理

第三节管理员投注站点服务的四项规范

一、上门服务

二、快捷服务

三、准确服务

四、温馨服务

第三章福利彩票市场管理员的管理技巧

[培训目的与要求]

通过本章学习，要求学生了解作为福利彩票市场管理员都需要与哪些社会部门进行协调工作，明确协调工作的重要性，掌握福利彩票市场策略的制定等。

[培训的重点和难点]提高市场管理员协调能力、公关能力、沟通能力和小区域市场对策的应变能力。

[培训计划]8课时

第一节福利彩票市场管理员的上下级协调能力

一、上下级协调与沟通能力的重要性

二、与省及地市中心的关系

（一）服从上级领导

（二）国家福利彩票政策的学习与贯彻

（三）日常工作的准确汇报

三、与社会各相关部门的沟通协调

四、与管辖区投注站工作人员的关系管理

（一）工作人员的选聘程序

（二）工作人员的业绩考核

（三）工作人员的激励与奖罚

（四）员工与管理员关系的维系

第二节福利彩票管理员的社会关系

一、与彩民的交流活动

（一）接待彩民的咨询

二）处理彩民的投诉

二、应对媒体与公众

（一）宣传与沟通渠道的建立

（二）宣传健康积极的福利彩票行业形象

（三）树立良好的自身职业形象

（四）培养果断处理突发事件的能力

（五）倾听的必要性

第三节管理过程中的语言技巧

一、管理与语言的关系

二、管理语言的特征

（一）原则性与灵活性相结合

（二）理论性与通俗性相结合

（三）幽默与机智相结合

（四）群众性与时代性相结合

第四节福利彩票市场管理策略的制定

一、学习与掌握相关管理的理论与方法

二、福利彩票市场信息的搜集、整理与分析

三、福利彩票市场动向的准确把握

四、实时调整原有的彩票市场管理策略

第四章福利彩票市场管理员的业务能力及必备素质

[培训目的与要求]

掌握相关的业务

通过本章学习，要求学生明确市场管理员的必备职业素质，技术。

[培训的重点]培养良好的职业意识和业务工作能力。

[培训计划]6课时

第一节市场管理员的必备职业素养

一、应恪守的职业意识

二、保持旺盛的工作热情

三、敏锐的洞察力及应变力

四、良好的人际关系处理能力

五、较强的业务指导能力

六、持续不间断的学习习惯

第二节市场管理员的业务技术水平

一、掌握游戏投注的理论知识

二、熟悉投注机的维修、保养、检测工作

三、制定行之有效的管理制度和责任制

四、掌握员工培训的方法与技巧五、掌握调研分析报告的编写方法

第五章福利彩票市场管理员对销售员的培训内容

[培训目的与要求]

通过本章学习，要求学生了解现有的福利彩票类型，掌握福利彩票玩法的理论知识，掌握销售员培训的主要内容等。

[培训重点]各种福利彩票的规则和投注技巧、营销技巧。

[培训计划]6课时

第一节福利彩票及其类型

一、传统型福利彩票

二、即开型福利彩票

三、即开传统结合型福利彩票

四、电脑福利彩票

第二节福利彩票的玩法

一、双色球

二、3D

三、7乐彩

四、刮刮乐

五、中福在线

六、福利彩票其他玩法第三节投注机

一、投注机使用概述

二、投注机的维护和保养

三、投注机使用的注意事项第四节营销技巧培训

一、投注站与彩民关系的建立

二、为彩民提供优质的服务

（一）充分的准备工作

（二）接待礼仪

（三）正确宣传

（四）清晰准确的讲解

第五节新游戏的推广

第六节选号技巧

第七节兑奖与结算

第八节福利彩票国家政策的学习

一、福利彩票条例的解读

二、福利彩票公益金使用情况

第六章案例分析

[培训目的与要求]

通过本章学习，要求学生掌握案例分析的方法，并将之前所学习的理论知识运用到案例分析中来，发现案例中的主要问题与解决方法，并以此指导实践。

第一节福利彩票市场分析案例

第二节投注站管理案例

第三节市场管理员与方方面面关系的协调相关案例

第四节销售员培训案例

第五节其他案例

中国电脑福利彩票销售员培训大纲

（征求意见稿）

一、培训适应范围

《中国电脑福利彩票销售员培训大纲》是专门针对中国电脑福利彩票销售员进行职业培训编写的，为中国电脑福利彩票销售员或即将成为彩票销售员的群体进行相关的理论与实践指导，基于福利彩票销售过程中所遇到的各种问题展开讨论。

本大纲适用于中国电脑福利彩票销售员的培训教学，其他福利彩票销售人员亦可参考。

二、培训目标

[培训目的]

培训目的是通过课堂讲解与案例分析，使电脑福利彩票销售员掌握福利彩票销售的基本理论、基本销售技巧和客户管理等相关知识，提高他们对福利彩票销售过程的分析、判断、决策和销售能力。

[本培训应实现的基本目标]

《中国电脑福利彩票销售员培训》兼顾理论性和实践性，要求在整个培训过程中始终坚持理论密切联系实际，不仅要对与福利彩票销售相关的理论知识进行深入透彻的探讨，而且需要将福利彩票销售技巧及客户关系理论应用于福利彩票销售的实践活动中，将各种相关实际案例融入课堂理论教学，同时邀请业绩优秀的电脑福利彩票销售员介绍销售经验。

通过以上培训活动，使电脑福利彩票销售员全面掌握福利彩票销售的基础知识、基本理论和基本方法，并能够具备较强的实际销售能力。

具体来说，应实现以下几个方面的目标：

1、正确认识中国电脑福利彩票的性质、福利彩票销售的过程等相关概念，全面了解中国电脑福利彩票发行的体系、结构，对福利彩票有一个整体的认识。

2、牢固树立以电脑福利彩票消费者的需求为中心的市场营销观念，并以此观念为指导研究和解决电脑福利彩票销售的理论和实际问题。

3、掌握福利彩票市场销售的基本概念、基本原理和基本方法。

4、紧密联系福利彩票销售实际情况，学会分析案例，解决实际问题，把市场销售理论的学习融入对电脑福利彩票销售实践的认识中。

5、转变态度，改善行为。

树立牢固福利彩票的职业意识，以积极向上、认真负责的态度投入工作，实现由坐销向行销、营销的转变。

三、培训内容和基本要求

福利彩票是指国家为筹集社会公益资金和福利资金，促进社会公益事业和社会福利事业发展而特许发行、依法销售，自然人自愿购买，并按照特定规则获得中奖机会的凭证。

《中国电脑福利彩票销售员培训》旨在帮助电脑福利彩票销售人员建立健康的、能够正确引导广大彩民消费心理及消费行为的营销思想。

在电脑福利彩票销售员培训过程中，既要遵循一般商品的营销理念，又要考虑到其为社会福利事业贡献的特殊性，以保证彩民心态的健康以及福彩事业的正常发展。

针对电脑福利彩票销售人员的培训教材正是基于彩票销售的真实属性，通过一系列的相关营销理论及方法强化彩票销售过程中需要注意的关键问题，从而达到提高销售人员水平及素质的目的。

其基本要求是：

1、了解福利彩票的产生和发展，明确福利彩票的属性，树立正确的福利彩票市场营销观念。

2、熟悉福利彩票市场销售环境、彩票消费者心理和购买行为及其影响因素，全面认识福利彩票市场的发展动向，正确运用福利彩票相关销售技巧及客户关系管理理论，提高电脑福利彩票销售员的职业素养及技术水平。

3、掌握福利彩票从业人员的职业意识，在实际工作中运用这些理念。

四、培训安排

第一章概论

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求学生从理解福彩的概念出发，掌握中国福彩市场的基本组织架构；了解中国福彩市场的运营方式；了解国内外福彩市场营销售人员的现状；明确对中国福彩销售人员进行培训的必要性。

[培训重点难点]中国福彩机构的基本组织架构及运营方式。

[培训计划]4课时第一节中国福彩机构的基本组织架构及运营方式

一、中国福彩机构的基本组织架构

二、中国福彩机构的运营方式

第二节中国福彩销售人员的现状及存在的问题

一、中国福彩销售人员的招募方式

二、中国福彩销售人员的整体素质

三、中国福彩销售队伍中存在的问题

第三节国外彩票销售方式研究及启示

一、国外彩票的销售方式

二、国外彩票的销售情况

三、国外彩票销售人员的基本情况

第四节对中国福彩销售人员进行培训的必要性

一、中国福彩销售队伍中的薄弱环节

二、中国福彩销售人员亟待培训的问题

第二章销售人员的职业意识和职业道德

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求学生重新认识自己的岗位；加强学生的职业意识和职业道德。

[培训重点难点]加强福利彩票销售人员的职业意识。

[培训计划]4课时

第一节光荣的岗位，神圣的职责第二节福利彩票销售人员的职业道德

第三节福利彩票销售人员的职业意识和职业道德

一、牢记福利彩票的发行宗旨

二、确立“公平、公正、公开、公信”的操作理念

三、弘扬“诚信、公正、廉明、守规”的行业风气

四、坚持“安全运行、健康发展”的工作方针

五、强化彩票的市场意识

六、强化福利彩票的社会责任意识

七、强化福利彩票的服务意识

八、强化福利彩票的全面、协调、可持续发展意识

第三章销售人员的业务水平

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求学生熟悉掌握福彩相关知识，掌握福利彩票的类型；福利彩票的玩法；福利彩票发行销售的相关政策；投注设备的使用和维护；游戏投注理论知识；投注中奖概率计算方法，从而提高销售人员的业务水平。

[培训重点难点]福利彩票的玩法及投注中奖概率计算方法。

[培训计划]12课时

第一节福利彩票及其类型

、传统型福利彩票

二、即开型福利彩票

三、即开传统结合型福利彩票

四、电脑福利彩票

第二节福利彩票的玩法

一、3D

二、双色球

三、七乐彩

四、其他玩法

第三节福利彩票发行销售的相关政策

一、《彩票管理条例》

二、《彩票管理条例》实施细则

三、财政部、民政部等有关部门的规章制度

四、中福彩中心的有关办法和规则

五、省福彩中心的有关规定

第四节投注设备的使用和维护

一、投注机使用概述

二、投注机的维护和保养

三、投注机使用的注意事项

四、宣传器材的管理

五、游戏投注方法和玩法规则

六、投注中奖概率计算方法

第四章销售人员必备的素质、礼仪与形象

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求学生了解一个优秀的销售员，一定要有良好的自身素质，包括心理素质、业务素质等多方面。

掌握销售员应该注重的礼仪和形象，从而赢得顾客的尊重。

[培训重点难点]销售人员的基本素质，如何成为优秀的销售员。

[培训计划]12课时

第一节素质是销售成功与否的内在因素

一、销售人员的基本素质

（一）不断学习

（二）善于与客户交流

（三）知识面广

二、成为优秀的销售员

（一）强烈的事业心和责任感

（二）高度的热忱和服务心

（三）无形的杀伤武器——非凡的亲和力

（四）敢于承担失败，对结果负责

五）运用潜意识的力量

（六）坚定的信念——永不言弃

（七）强烈的赚钱欲望

第二节销售服务中的常用礼节

一、销售中的语言艺术

（一）问候与告别

（二）接待

（三）如何应对客户的问题

（四）销售中的避讳用语

二、销售中的体态语言艺术

（一）丰富的表情

（二）眼神

（三）手势

（四）站姿

（五）坐姿

第三节良好的第一印象

一、衣着形象

（一）着装的TOP原则

（二）男性销售人员穿衣学问

（三）女性销售人员着装建议

二、仪容形象

（一）男士仪容重在“结”

（二）女士仪容重在“雅”

第四节TPOAF着装战术

一、T（time）——时间

二、P（point）——地点

三、O（occasion）——场合

四、A（age）——年龄

五、F（figure）——形体

第五节获得好感的四个最佳

一、最佳精神面貌

二、最佳肢体语言

三、最佳谈吐

四、最佳礼仪

第六节赢得尊重的三种态度

一、自信

二、热情

三、不卑不亢

第五章销售人员的自我激励

[培训目的与要求]

通过本章学习，要求学生从自身的角度出发，对自己的职责有一个明确的定位，对人生进行有效的规划，加强心态修炼，加强情绪管理，以积极地心态迎接每天的工作。

[培训重点难点]销售人员的职责定位。

[培训计划]8课时

第一节职责定位

一、明确在销售中扮演的角色

（一）什么是销售

（二）销售人员是什么

（三）销售人员与客户之间是什么关系

二、如何设定自己的发展目标

（一）利用6W2H法则设定有效的目标

（二）有效目标的特性

（三）确定实现目标的步骤

（四）致力于实现自己的目标

三、职业前景

（一）市场需求概况

（二）薪酬前景

（三）发展前景

第二节人生规划

一、管理好自己的时间

二、生命不息，学习不止

三、拓展人脉

第三节心态修炼

一、肯定自我

二、永不放弃

三、勤奋

四、双赢

第四节情绪管理

一、克服销售恐惧

二、燃烧热情

三、从压力中营救自我

四、自我激励的黄金步骤

第六章及时的资金结算与财务管理

[培训目的与要求]

通过本章培训，要求学生掌握资金的结算方式，有能力进行日常的财务管理，从而保证福利彩票销售顺利进行。

[培训重点难点]福利彩票的结算公式。

[培训计划]4课时第一节设备保证金

第二节结算公式

第三节缴款

第四节兑奖

第五节其它相关说明

第七章销售人员的销售技巧

[培训目的与要求]

通过本章的学习，明确福利彩票销售人员需具备的基本销售技巧；掌握福利彩票销售人员在彩票销售前后及销售过程中应注意的具体问题；了解维护福利彩票消费者关系的重要性。

[培训重点难点]福利彩票销售过程中的销售技巧

[培训计划]4课时

第一节销售前站在彩民的角度上了解福彩知识，建立好投注站与彩民的关系

一、销售前了解彩民对福利彩票认识的重要性

二、彩民对福利彩票的认识

（一）彩民对福利彩票的正确认识

二）彩民对福利彩票认识的误区

（三）纠正彩民误区的方法

三、投注站与彩民的关系

（一）树立良好关系的重要性

（二）良好关系的必备要素

（三）现实关系中存在的常见问题

（四）解决问题的途径

第二节发掘彩民需求的四个原则

一、彩民需求的定义

二、发掘彩民需求的必要性

三、与彩民需求相关的方面

四、彩民需求对福彩销售状况的影响

五、发掘需求的原则

（一）全面性原则

（二）突出性原则

（三）广泛性原则

（四）深入性原则

第三节售前准备

一、福利彩票售前准备的定义

二、福利彩票售前准备的重要性

三、福利彩票售前准备的内容

（一）福利彩票相关信息

（二）福利彩票销售环境的维护

（三）彩民销售行为

（四）电脑福利彩票销售员自我态度

第四节销售过程中的语言技巧

一、销售语言的定义

二、销售语言的基本特征

（一）目的性

（二）时代性

（三）艺术性

（四）真实性

（五）直接性

（六）应变性

三、销售语言运用的原则

第五节成交后维护好与彩民的关系

一、彩票售后服务的定义

二、维护彩民关系的重要性

三、维护彩民关系的要点

第六节有效管理彩民资料

一、彩民资料管理的重要性

二、彩民资料管理的途径及方法

三、管理彩民资料对福彩销售的作用

第八章销售中要处理好的几个问题

[培训目的与要求]通过本章的培训，了解福利彩票销售的过程；明确福利彩票销售过程中的关

键问题及解决途径。

[培训重点难点]销售过程中的关键问题及解决途径。

[培训计划]2小时

第一节赊销票问题

一、赊销的定义

二、赊销产生的问题

（一）经营成本上升

（二）经营风险上升

（三）经营效率下降

三、赊销票的产生

四、赊销票的管理第二节注册票

一、注册票的含义

二、注册票产生的问题

三、注册票的管理

第三节安全检查与防灾

一、安全检查与防灾的对象

二、安全检查与防灾的内容及目的

三、安全检查与防灾的方法及程序

第四节假钞鉴别

一、假钞的含义及特征

二、假钞的危害

三、假钞的识别要点及方法

第九章彩民心理分析

[培训目的与要求]通过本章培训，了解福利彩票消费者即彩民在选择彩票商品时的心理过程；

掌握彩民心理分析对于彩票销售员提高彩票销售能力的重要意义。

[培训重点难点]彩民心理研究的意义

[培训计划]3课时

第一节彩民心理需求分析

、需求分析相关要点

（一）定义

（二）特点

（三）任务

（四）方法

二、心理需求分析

三、彩民心理需求分析的重要性

四、彩民心里需求分析的要点及方法

第二节彩民购买欲望分析

一、福利彩票商品与彩民购买欲望的关联

二、彩民购买欲望分析的方法

三、如何加强彩民的购买欲望

第三节彩民期望与失望

一、正确认识彩民的期望与失望

二、彩民的期望与失望对彩票销售过程的影响

三、如何控制彩民的期望与失望情绪

四、正确宣传彩票商品，避免过高期望与过度失望

第十章解决彩民不满的方法

[培训目的与要求]

掌握解决彩民

通过本章培训，要求认识销售过程中解决彩民不满的重要性；不满的方法。

[培训重点与难点]解决彩民不满的方法

[培训计划]2课时

第一节学会倾听

一、销售过程中倾听彩民心声的要点

（一）克服自我为中心与自以为是

（二）尊重彩民

（三）平静自身情绪

（四）注重细节

二、学会倾听的关键问题

（一）体察彩民的感觉

（二）注意彩民的反馈

（三）抓住彩民的主要意图

（四）适度鼓励彩民的行动

（五）注重倾听的技巧

（六）熟悉倾听的禁忌

第二节“放风筝”原理

一、“放风筝”原理的含义

二、“放风筝”原理在福利彩票销售中的应用

“放风筝”原理在福利彩票销售中应用的要点

四、“放风筝”原理在