银行个人业务季度总结.docx

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银行个人业务季度总结

个人条线2014年一季度业务总结

一、总体情况介绍

（一）储蓄情况

一季度末人民币储蓄存款账面余额74.35亿（含凤凰3.84亿），比年初增长-3.3亿（含凤凰-0.92亿）。

（二）个贷业务情况

截至3月底，我行个人贷款日均余额人民币58.29亿，日均比年初增加3.61亿。

一季度个贷累计投放4.05亿，其中非住房投放1.05亿，个贷综合利率7.072%，个贷投放分行排名第二。

其中汽车分期中收514万元，分行排名第三

电子银行产品方面：

电子银行指标进度较理想，各项指标保持了良好的发展态势，其中个人网银基金理财销售占比（67.21%）位列分行第一。

个人网银客户活跃户新增2270户，完成率134%，个人电话银行（手机K码/电话汇款）新增12524户，完成率142%，超级手机银行新增9040户，掌上银行（WAP手机银行）新增8545户，智付通20户，个人电子银行总体指标完成率112%。

新增企业网银活跃户231户，完成率192%；新增移动管家336户，完成率197%。

信用卡业务方面：

截至3月底支行发卡达4715张，目标完成率59%，全行排名第六。

特约商户：

一季度新增特约商户89户，完成率169%。

三方存管：

第三方存管净增1982户，完成任务的294.5%，完成值和完成率均分行排名第三。

个贷不良控制：

截至一季度末，个贷不良余额1915.01万元，比年初减少84.3万元，不良率为0.32%，比年初下降0.02%，实现不良贷款余额和不良率双降。

服务质量：

截止3月上旬网点文明标准服务结果通报，支行总分97.47分，综合排名第六，其中田贝支行分行网点排名前20名内。

（四）客户类指标

一季度末个人贵宾客户增量673户（含个贷228户），完成任务的52%；实现保险贵宾客户461户，完成任务的100.3%；新增第三方存管1070户，完成任务的125%，完成值分行排名第三，完成率分行排名第四。

二、主要工作措施

（一）储蓄存款、理财产品销售方面：

1、理财产品到期资金转存定期存款。

一季度分行实施阶段性定期存款利率上浮活动，借此机会，我行大力营销定期存款，主要采取了以下措施：

首先，理财产品到期资金转定期存款或部分配置定期存款；其次，原定期到期转存客户借助此次活动营销客户他行闲置资金到我行做定期存款；最后，拓展客户行外资金到我行做定期存款。

2、加大了智能商户理财及天天理财产品推广。

智能商户理财产品客户资金每周有三天在储蓄存款，且月末自动转一天通知存款，有力促进日均及季末时点存款的增长。

具体措施方面：

首先，对结算类客户大力推广智能商户理财产品。

其次，引导原开放式产品客户转为购买智能商户理财。

最后，对智能商户不能满足资金灵活需求的客户补充营销天天理财等储蓄型产品。

3、季末到期产品销售。

调整产品销售思路，对不能转化为定期存款的到期资金尽量引导客户购买季末到期产品，扩大季末到期产品规模，提前锁定季末存款。

（二）个人贷款方面：

1、一手楼按揭贷款方面，积极拓展一手楼盘，“中心天元”准入已通过分行初审。

2、积极营销公积金贷款，完成新增签约备案楼盘2个，一季度投放20笔，累计投放1069万。

3、加大了非住房贷款的拓展力度，截止一季度非住房贷款投放1.05亿,占个贷总投放25.93%，提高了个贷综合利率水平。

4、加强联动营销工作，对个贷客户的存款、贷记卡、理财产品和第三方存管等业务进行充分挖掘，提高综合效益。

（三）专业市场方面

支行积极响应分行针对点专业市场采取“一场一策”专项营销政策，成立了专业市场专门小组，目前完成了对服装批发市场的前期调研工作，形成了整体营销方案，目前方案正在审批过程中。

信用卡商户分期和收单业务方面：

首先，联合车商开展丰富多彩的主题营销活动，充分利用公务员公车改革的契机，我行与鹏峰汽车集团联合开展公务员购车专项优惠购车活动，将车辆卖场转变为我行业务宣传阵地；其次，根据分行对收单业务的考核导向，重点营销总行级收单核心商户、总行名单制商户、C3系统商户、优质中小商户，特别是酒店、商场等刷卡量大的商户，公私联动，配合各网点以网点周边的商圈为目标，认真筛选出适合成为我行分期商户和特约商户的商户，将其拓展为有效商户，提高我行市场份额。

目前，已成功拓展融发投资有限公司、市钱宝科技服务有限公司、顺电龙岗万科广场分店3户优质中小商户，其中融发投资有限公司已成功上线BMP系统，实现了我行收单的唯一性。

三、存在不足

储蓄存款方面：

一季度储蓄情况非常不理想，年初季末到期产品销售不多。

年初储蓄日均考核导致初期季末到期产品销售没有引起足够重视，季末到期产品规模明显不足。

网银跨季产品销售及高端客户产品对接不利的影响。

我行客户个人网银基金理财销售占比（67.21%）位列分行第一，尤其是对境外（含香港）大客户来说，网银渠道已成为其购买理财产品的主要渠道。

但我行重点产品如汇A基本没有网银额度，季末到期等重点产品收益也往往低于跨季产品，造成网银客户主动认购跨季高收益产品机会大大增加，从而影响我行日均及季末存款。

专业市场产品配套不足，缺乏竞争力，造成季末存款流失严重。

我辖内珠宝、田贝、营业部等网点周边分布着水贝珠宝、海燕服装等专业市场，但现阶段专业市场的资金却很难沉淀在我行，尤其是季末专业市场资金流失严重，每逢月末资金流失量均在2亿左右。

1、结算方面：

目前相比同业针对专业市场商户推出刷卡手续费全免的优惠条件，我行一直都需要收费，而商户对刷卡费率非常敏感，这也是我行迟迟打不开专业市场的主要原因。

2、融资方面：

专业市场商户资金周转频繁，临时性融资需求大，而此类商户一般没有不动产来作抵押融资，我行新推出的聚惠通卡信用方式下额度只有5万，且准入条件颇高，难以满足客户需求。

目前建行、招行、平安、民生和广发等同业针对专业市场均推出了类似于我行聚惠通卡的产品，特点为额度高（信用方式最高可达50-100万）、随借随还，可以根据商户流水来批额度，无需担保。

互联网金融的冲击：

贵宾客户方面：

三方存管：

基层网点人员不足，阻碍业务发展随着近几年网点综合经营的逐步发展，网点由之前的主营个人业务逐步向对公、个人综合经营转变，随之而来的人员不足问题已严重阻碍各项业务发展，尤其是卡业务分期的蓬勃发展，给网点客户经理带来了巨大的工作压力。

现我行9个网点除营业部外其他网点仅有一名理财经理（定岗理财经理后部分网点大堂经理缺岗），且部分网点理财经理（锦湖、笋田）全职或兼职汽车分期业务，专职理财人员的缺乏已严重影响网点日常客户管理及理财产品销售。

其次，网点理财人员流动过于频繁，不利于客户关系培养及客户忠诚度提高。

电子银行产品方面：

超级手机银行和微信银行指标序时推进的较缓，尤其是微信银行，绑定客户数和活跃客户数据相差较大，活跃户占比低，未能专业引导客户有效使用微信银行产品。

信用卡业务：

风险控制

个贷业务：

住房公积金业务发展缓慢。

优质文明：

1、大堂经理除优质文明服务管理外，身兼数职，管理精力有限。

因办公范围在大堂外，柜员服务情况无法实时掌握。

2、因所属条线不同，柜员与大堂经理沟通效果不如会计主管效果强。

但会计主管并不负责管理柜员的文明服务。

导致管理无作用。

3、支行柜员无论在服装，服务用语，及满意度调查方面在三方检查中都会扣分，说明柜员没有养成工作习惯，并存在扣分侥幸心态。

柜员服务标准遵循是成绩下降的主要原因。

4、下阶段工作安排

（一）储蓄存款、理财产品销售方面：

1、代发工资：

余额100万元以上贷款户和存款余额100万元以上存款客户，目前这两类目标客户渗透率还很低，下一步我行将实行目标客户名单制管户，要求公司部及二级支行要将目标客户的管理责任逐户落实到人，做到“户户有人关注”。

另外，重视基本户的维护。

代发工资业务，客户首选一定是基本户。

目前我行对新开基本户，不论有没有发生业务，开户时一律先开通代发工资业务，并且跟客户介绍我行代发工资，给客户先入为主的印象。

最后，加强代发工资客户事后维护，尤其是高管客户的拓展，提高客户黏性和资金留存率。

2、专业市场：

积极拓展专业市场客户。

今年智付通手续费将会针对市场情况进行调整，特约商户为个体工商户和自然人的可以绑定银行卡（包括聚惠通准贷记卡）作为结算账户，另外结合聚惠通卡、WAP手机银行和微信银行手续费优惠等一揽子产品，拓展专业市场客户结算型资金有了产品保证。

3、季末产品销售：

要加大季末产品销售力度，对无法对接定期的资金重点营销季末到期产品，提高季末到期产品规模，提前锁定季末存款，减轻季末存款流失压力。

4、个贷吸存：

首先，加大对总分行版存贷通客户的营销，提高个贷吸存率。

根据分行下发存量贷款客户清单，要求管户人员逐户梳理，引导已开通存贷通客户将闲置资金转入我行账户，提高个贷吸存率。

其次，还要通过“个贷客户拓展关联金融资产计价”来调动个贷客户经理营销今年新发放贷款客户季末存款的积极性，从而带动储蓄存款增长。

第三，通过“个人交易资金托管业务”大力营销个人交易资金在我行进行托管，有力补充日均储蓄存款来源。

5、智能商户理财。

一季度智能商户理财业务推广已取得一定效果，接下来，我行将继续大力推广该业务，争取二季度规模达到1.5亿。

6、人员配置：

二季度争取将所有网点理财经理、大堂经理人员配置到位，务必保证每个网点至少有1名专职理财经理，同时加强新定岗人员技能培训，迅速形成战斗力。

管户会议。

继续做好名单制管户工作。

分行推行名单制管户以来，我行已按照分行要求分阶段对高端客户进行了梳理，接下来，我部拟在此基础上进一步细化管户流程，尤其在客户经理日常维护方面，固化管户流程、培养良好管户习惯。

7、竞赛设置：

二季度继续通过竞赛奖项设置调动网点积极性，在原有“储蓄存款争先奖”基础上新增“储蓄存款贡献度提升进阶奖”，最大限度调动辖内所有网点营销储蓄积极性。

8、跨行个人资金归集。

我行即将推出跨行个人资金归集业务，该业务非常有利于储蓄，请各单位提前做好宣传和客户储备。

（二）个人贷款业务

1、为有效落实分行公积金业务发展战略，重点加大住房公积金贷款营销力度，成立住房公积金贷款专项营销领导小组，制定相应的营销竞赛方案，发动全员参与。

2、重点营销高利率业务品种，严控利率优惠，努力提高个贷综合利率水平。

3、加大贷后管理工作，加强不良贷款的催收工作，防止出现新增不良贷款。

4、持续做好交叉营销，加强个贷客户的存款、贷记卡、理财产品和第三方存管等业务的挖掘，提高个贷客户贡献度。

（三）个人中收

商户分期：

商户分期付款业务是我行的优势业务，是我行中间业务收入的重要来源，同时也带动了信用卡业务的发展。

1、充分利用公务员车改和6月第十八届深港澳国际车展，大力开展汽车分期业务的发展；2、支行一直在积极探索新的分期业务，比如家装分期、车库分期、租金分期、大额消费品分期、游艇分期、账单分期等，接下来支行将尝试结合一手楼业务来批量做家装分期和车库分期，争取成为商户分期业务新的增长点。

理财产品：

保险、基金和贵金属是理财产品中收的主要来源。

重点提高中收较高的期缴产品销售占比，保持我行代理保险业务的优势地位。

个人外汇业务。

我行即将推出网银结售汇功能，届时网银将实现结汇、购汇、境外汇出汇款，西联收汇和发汇等个人外汇功能，为我行外汇业务进一步发展提供了产品支持，请各网点做好前期宣传和客户储备。

（四）客户类指标

电子银行产品方面：

1、提升贵宾客户企业银行开户和使用率。

2、对企业网银和个人网银等重点指标实施名单制营销，定期下发潜在客户清单，指导网点推行名单制精准营销。

3、今年个人电子银行重点考核WAP手机银行活跃户，大力营销WAP掌上银行。

目前我行WAP掌上银行全国任意银行转账手续费全免。

4、离行式开卡机

信用卡发卡业务：

卡种方面，今年重点注意悠然白金卡发卡和聚惠通准贷记卡。

分行今年考核悠然白金卡要占到15%以上，达不到要倒扣。

聚惠通准贷记卡作为针对特定目标客户群力推的重点卡种，具有全国范围农行ATM存取款免收手续费、网银渠道转账手续费全免、满足客户快速小额信贷需求和可作为收单的结算账户等诸多优点。

风险控制：

此外，持续做好大堂营销，将大堂作为信用卡营销的主战场；联动营销，提高金卡以上贵宾客户、个贷客户的信用卡渗透率。

贵宾客户方面：

三方存管：

优质文明：

1建议会计主管与大堂经理分区管理，或者会计主管协助大堂经理管理，相关文明服务内容每天至少一次问题交流。

柜员的优质文明服务成绩应与会计主管绩效考核挂钩。

2为了使每个柜员形成自检意识，建议扣分较多柜员利用下班时间或休假时间查看所属网点视频录像，寻找下一个文明服务不合格柜员，可以达到自我监督和相互监督的效果。

3优质文明与个金部，财务部，保卫部，办公室都有密不可分的关系。

文明标准中涉及保安，网点标识，网点清洁、布线等内容与每个部门都密不可分，优质文明的自检可纳入各部门自律监管里。

各部门领导可不定期亲自检查，并了解及时服务标准内容及扣分情况。