移动梦网SP游戏业务信用积分管理办法V10.docx
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移动梦网SP游戏业务信用积分管理办法V10
移动梦网SP游戏业务信用积分
管理办法
（V1.0版）
中国移动通信有限公司
二○○九年一月
第一章概述
为维护移动梦网游戏业务市场秩序、提高移动梦网游戏业务质量、促进移动梦网游戏业务发展，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP游戏业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。
本办法是对移动梦网游戏服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，，就SP在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。
本办法如与此前的游戏业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
一、适用范围
本办法适用于与中国移动开展“移动梦网游戏业务”全网合作的SP。
本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网游戏业务的运营管理。
二、解释修订权
本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。
第二章总体原则
游戏业务信用积分管理旨在衡量移动梦网游戏业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。
信用积分管理考核指标包括SP违约行为、用户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。
中国移动以月为单位对游戏业务SP进行信用积分考核，根据积分考核结果采取处理措施，对于违约情节严重的SP实行暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务代计费、所有业务下线、终止全网合作等处理措施。
中国移动将在制定短信、手机上网、游戏、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。
合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度达到合格水平时，才有资格参加“SP分级分层”服务，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度较差的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。
第三章游戏业务信用积分管理机制
游戏业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。
初始积分设置原则：
信用积分初始设置为80分；新增SP入网第一个月初始分为70分；半年内存在违规记录的SP信用初始分为65分。
积分计算方法：
每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。
游戏业务SP信用积分的计算方法如下：
信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分
加分原则：
如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。
信用积分上限为100分。
减分原则：
如果SP出现业务违约、用户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。
信用积分下限为－20分。
1.违约减分办法：
违约减分分值＝违约性质减分系数×违约影响度；单个业务的单次违约减分分值不超过该类违约减分的上限。
（详见第四章）
2.投诉减分办法：
根据用户投诉量和用户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分。
（详见第五章）
3.履约情况考核办法：
根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。
（详见第六章）
信用积分的应用：
当SP的信用度积分较低时，将会对SP采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。
（详见第七章）
SP更名、出售、转让的，原有积分继承。
第四章违约减分办法
一、业务违约性质
对于SP出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。
1.第一类违约事件：
违反国家法律、造成中国移动重大利益损失或造成重大社会影响。
包含但不限于以下情况：
1）违反国家法律开展业务；
2）被上级主管部门裁定立即终止经营；
3）由于SP违规运营导致重大负面社会影响；
4）提供淫秽信息服务、赌博类信息服务。
2.第二类违约事件：
直接造成用户及中国移动利益损失。
违约性质系数为60分。
包含但不限于以下情况：
1）业务开展过程中，SP直接或间接提供跨运营商的游戏业务；
2）SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生信息费订购关系，包括JAVA业务直接链接到下载内容导致用户在非知情自愿情况下被扣费；
3）SP攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务；或者利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益；
4）SP自消费业务并损害中国移动利益；
5）SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定、或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）；
6）SP利用业务直接或间传播手机毒病，损害用户利益；
7）擅自泄漏用户资料给第三方。
3.第三类违约事件：
骚扰用户或严重影响用户体验。
违约性质系数为30分。
包含但不限于以下情况：
1）擅自向用户发送WAPPUSH信息：
指SP未经中国移动许可，向中国移动用户发送“移动梦网”业务广告（包括不限于SMS、WAP\PDA、IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务宣传信息或链接）及所有带有宣传推广性质的广告；
2）业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现计次业务计费点设置不规范、多次弹出订购或收费页面情况、或JAVA业务推广过程中资费展示不符合规范；
3）未经中国移动许可，擅自改变业务主题、业务逻辑、或与《频道开发指南》规定的栏目定位不符；
4）擅自提供各种具有商业广告性质的服务：
指SP未经中国移动许可，利用中国移动的网络或用户资源（包括但不限于用户手机号码、用户信息）为第三方提供带有广告性质的信息或服务；
5）SP擅自开展终端内置业务。
6）SP营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务。
7）业务的页面出现不健康或挑逗性内容
4.第四类违约事件：
业务内容或业务逻辑影响用户体验。
违约性质系数为20分。
包含但不限于以下情况：
1）客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求：
包括未设置24小时的客户服务热线、或客户服务热线接通率低于90%、或SP客户服务响应时间超过2小时或解决客户投诉的处理时间超过48小时、或未按要求的客服流程处理投诉；
2）链接跳转至SP网站、或出现宣传SP网站或其他网站的介绍或链接；
3）自链接设计不规范，如出现在业务内容间的位置或未紧靠“梦网首页”链接上方、未使用统一使用梦网业务入口访问地址或同一页面中含有的自链接个数超标、或自链接对应的业务未标明资费；
4）利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购自己的业务；
5）业务订购流程设计混乱，如自动弹出订购页面、或业务中含有其它业务计费点。
6）业务定购后未直接提供有效内容
5.第五类违约事件：
业务设计原因导致业务异常的。
违约性质系数为5分。
包含但不限于以下情况：
1）业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉；
2）页面格式设计不规范，如页面未按要求设置“梦网首页”链接、游戏频道链接、或擅自使用SP自有品牌标识、或同一页面含有返回链接个数超标等；
3）免费试用不规范，如未提供任何免费试用的服务内容、或未标识免费；或图片下载业务未向用户显示所有的预览图、或铃声下载业务未向用户显示所有的歌曲名、或信息浏览类业务未向用户显示所有的内容标题等；
4）终端适配不规范，如业务未对终端进行适配，导致用户无法成功下载；或下载后内容无法正常使用和显示、或与页面标称的内容格式不一致等，影响用户体验，损害用户利益；
5）因技术漏洞，不能正常提供服务；
6）未开通中国移动指定的Opera测试端口、或业务内容无法使用Opera等模拟器正常浏览、或SP服务器的响应时延超过规范中规定的值；
7）因SP自身原因导致有时效性的业务推广未能上线推广的。
二、违约性质参数
违约等级
违约现象
违约性质系数
违约减分上限
应急
处理
定性处理
屏蔽
警
告
暂停订购
业务屏蔽
暂停订购
暂停业务
业务下线
终止合作
一类违约
违反国家法律开展业务
－
－
√
√
被上级主管部门裁定立即终止经营
√
√
由于SP违规运营导致重大负面社会影响
√
√
提供淫秽信息服务、赌博类信息服务
√
√
二类违约
业务开展过程中，SP直接或间接提供跨运营商的游戏业务
60
90
√
√
SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生信息费订购关系，包括JAVA业务直接链接到下载内容导致用户非知情自愿情况下被扣费
√
√
SP攻击中国移动网络平台或管理系统，导致系统不能正常提供服务、或利用系统漏洞损害中国移动或中国移动用户的利益
SP自消费业务并损害中国移动利益
SP的业务内容违反国家有关版权保护的规定或提供虚假或伪造版权证明（授权证明）
SP利用业务直接或间传播手机病毒，损害用户利益
√
√
擅自泄漏用户资料给第三方
三类违约
SP擅自开展终端内置业务
30
60
√
√
擅自向用户发送WAPPUSH信息
√
√
擅自提供各种具有商业广告性质的服务
√
√
擅自改变业务主题、业务逻辑、或与《频道开发指南》规定栏目定位不符
四类违约
客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求
20
40
链接跳转至SP的网站、或出现宣传SP网站或其他网站的介绍或链接
√
自链接设计不规范
√
利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购自己的业务
√
业务定购流程设计混乱，如自动弹出定购页面、或业务中含有其它业务计费点
√
定购业务后未直接提供有效内容
√
营销类游戏业务由于主观原因未能落实已承诺推广资源
√√
业务信息更新不及时或不准确，导致用户投诉
√
五类违约
营销类游戏业务承诺推广周期，但未能按时提交游戏内容
5
20
页面格式设计不规范
√
免费试用不规范
√
终端适配不规范
√
未开通中国移动指定的Opera测试端口、或业务内容无法使用Opera等模拟器正常浏览、或SP服务器的响应时延超过规范中规定的值
√
因SP自身原因导致具有时效性的业务推广未能上线推广的
违反《游戏业务测试管理办法》中的有关规定
注：
手机网游公测期间违规视同正式上线后现网违规，同样扣除信用积分。
根据SP违约行为的具体情况，处理措施分为应急处理与定性处理。
对于任何有涉嫌违约行为的业务，在被正式定性处理之前，为避免影响扩大，先执行应急处理措施。
违约行为经核实定性后，对违约SP执行扣分并采取相应的定性处理措施，同时取消应急处理措施。
1.应急处理：
为尽量减少违约行为对用户的影响，根据违约情节先对违约相关业务实施应急处理，再通知SP整改的处理手段，以避免影响扩大，待业务整改合格后予以开通（限“屏蔽警告”处理）。
应急处理措施包括：
1）屏蔽警告：
屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口；
2）暂停订购：
屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户订购违约业务，已包月订购用户可继续使用。
2.定性处理：
违约行为被正式定性后，根据违约情节的严重程度执行相应的处理措施。
定性处理措施包括：
1）业务屏蔽：
屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，处理期为3个月；
2）暂停订购：
屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户订购违约业务，处理期为3个月，已包月订购用户可继续使用；
3）暂停业务：
屏蔽违约业务在门户上的相关业务入口，暂停新用户及已订购用户使用违约业务，处理期为3个月，同时退还当月已订购收费用户的当月费用；
4）业务下线：
将违约相关业务强制下线处理；
5）终止合作：
直接终止与违约SP的合作。
二、违约减分的计算方法
1.违约减分的定义
违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分值；
违约减分分值=违约性质系数×违约影响度
对于每一类违约，均设定了单个业务的单次违约行为减分的上限。
2.违约性质系数
违约减分基数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。
3.违约影响度
违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。
影响度按照业务位置、用户投诉、社会影响等几个指标进行计算。
各指标得分的乘积作为影响度加权指标。
具体指标定义如下：
加权
1
1.5
2
2.5
业务位置
默认
梦网二级栏目首页的业务
梦网首页频道、栏目首页的业务；
或整合营销栏目内的业务；
或定制终端门户首页的业务；
梦网首页的业务
用户投诉
默认
5人（含）以上
100人以下
100人（含）以上
社会影响
默认
用户影响范围在100人（含）以上
3000人以下
用户影响范围在3000人（含）以上
遭到地方性媒体、全国媒体曝光或引起司法起诉；
或SP客服不当引起客服投诉升级，包括信产部、媒体、消协介入；
考核期内重复违约
一次
两次
三次及以上
业务位置：
该业务位于移动梦网门户的位置。
用户投诉：
违约投诉的用户数量。
社会影响：
SP违约行为对用户影响的范围及造成的其他方面影响。
考核期内重复违约：
同一考核期内，因同类违约现象造成的影响。
4.SP违约积分的应用
对于SP的每次违约行为，无论是业务违约还是非业务违约，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。
5.举例说明
如某SP在2007年1月，私自群发了WAPPUSH宣传推广自己的游戏业务，该WAPPUSH所链接的业务A被监测人员发现内容中有一些不健康图片，同时页面上存在3个自链接，该业务位于二级栏目首页。
根据以上情况，该SP的违约情节判定如下：
1）私自群发WAPPUSH，属于三类违约，违约性质系数为20，位于二级栏目首页，业务位置加权1.5，违约减分为20×1.5＝30；
2）A业务内容中有不健康图片，属于四类业务违约，违约性质系数为5，位于二级栏目首页，业务位置加权1.5，违约减分为5×1.5＝7.5；
3）A业务内容中有违规自链接，属于四类业务违约，违约性质系数为5，位于二级栏目首页，业务位置加权1.5，违约减分为5×1.5＝7.5；
综上所述，本次SP违约减分为45（20×1.5＋5×1.5＋5×1.5）。
第五章投诉考核办法
一、考核的目的
为了进一步提高梦网游戏业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动将采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。
二、对SP的分类
由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。
所以按照SP的计费用户数分为两个层次分别进行投诉考核：
1.考核月梦网游戏业务使用用户数小于50000的SP，以下称为第一类SP；
2.考核月梦网游戏业务使用用户数大于50000的SP，以下称为第二类SP。
三、考核数据说明
1.使用用户数：
在统计周期内访问过任一游戏业务的用户数。
计费用户数的统计来源为游戏业务平台提供的《全网游戏业务量分SP统计报表》。
2.投诉数量：
当月由中国移动各省公司10086和各营业厅受理的梦网游戏业务的投诉总数。
3.投诉统计时剔除以下工单：
1）投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的工单。
2）由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）。
3）投递对象明显错误的工单：
指用户投诉的业务或者服务与该SP无关。
4）非游戏业务相关的工单：
指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但是不是WAP类业务。
5）明显属于咨询类的工单：
指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料。
四、考核指标
对于第一类SP，将投诉总数作为考核指标；对于第二类SP，将万用户投诉率作为考核指标。
万用户投诉率即每万梦网游戏业务的计费用户数产生的投诉数量。
即：
万用户投诉率=投诉数量×10000/使用用户数
考核指标分为三级，从低到高分别为第一级到第三级。
投诉考核指标的定义按照不同类别的SP分别定义如下：
SP分类
分类标准
指标量
第一考核指标
第二考核指标
第三考核指标
第一类SP
用户数<50000
投诉总数
5<=指标量<7
7<=指标量<10
10<=指标量
第二类SP
50000<=用户数
万用户投诉率
3<=指标量<5
5<=指标量<7
7<=指标量
投诉考核积分
5
8
15
投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的违约积分。
对于在第一考核指标范围内的SP，扣除违约积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣除违约积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣除违约积分15分。
第六章履约情况考核办法
履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。
为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：
1.SP对中国移动客服转交的投诉未按照投诉类别规定的时间处理，扣除信用积分5分；
2.SP在与中国移动合作过程中不配合中国移动工作，导致不良后果的，扣除信用积分5～20分，具体分值将事先告知。
3.Sp三个月内不开具结算发票的，扣除信用积分5分。
第七章考核和核对
一、SP积分考核
当SP积分在60分（含）以上时，可以正常进行业务运营。
当SP积分在60分以下时，根据当前的信用积分，采取适当处理措施：
1.当SP积分在41－59分区间时，暂停该SP所有全网业务平台的新增合作申请及新增业务申请，同时暂停SP分级分层的相关服务；
2.当SP积分在21－40分区间时，除了上述第1条处理措施以外，将该SP所有业务在门户菜单中的位置调整到相应栏目最后；
3.当SP积分在1－20分区间时，除了第2条描述的处理措施以外，暂停该SP所有业务代计费；
4.当SP积分在-19－0分区间时，该SP所有业务强制下线；
5.当SP积分为-20分时，直接与该SP终止合作。
二、信用积分处理措施汇总
SP积分
暂停全网新增合作和分层服务
所有业
务置底
暂停所有业务
所有业
务下线
终止合作
41－59分
√
21－40分
√
√
1－20分
√
√
√
－19－0分
√
√
√
√
－20分
√
三、信用积分处理措施说明
暂停全网新增合作和分层服务：
暂停SP所有全网业务平台的新增合作申请及新增业务申请，同时暂停SP分级分层的相关服务；
所有业务置底：
SP所有业务在门户菜单中的位置调整到相应栏目最后；
暂停所有业务：
暂停所有业务的新用户订购和已订购用户使用。
所有业务下线：
SP所有业务强制下线处理。
当SP信用积分恢复至0分（不含）以上时，允许其申请新增1个免费业务代码，并在其信用积分恢复至20分（不含）以上时，允许其申请新增1个收费业务代码；
终止合作：
终止与SP合作协议。
四、信用积分处理措施的实施
信用积分以自然月为考核周期，于每月月初发布上个月考核结果，根据积分结果于发布当月开始实施信用积分处理措施，待信用积分累计恢复至相应级别之后，撤销相关的违约处理措施。
五、考核流程
1.每月10日前计算上个月考核结果，并将考核统计数据在SPOA上公布；
2.如SP对考核统计数据有争议，可于15日前向中国移动提出数据核对申请，并于25日前完成核对工作（见核对流程）；
3.核对结果在次月积分中有所体现；
4.以上日期如遇节假日顺延。
六、核对流程
1.违约核实流程
当SP发生违约行为时，涉嫌违约SP须配合中国移动完成违约的核实工作。
具体流程如下：
1）SP在收到中国移动发出的《关于XX公司（企业代码）涉嫌梦网XX业务（业务代码）违约的调查通知书》（附件1）后，可在通知发布之日起3个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否，进行正式的书面反馈；
2）涉嫌违约SP如不反馈或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；
3）涉嫌违约SP应以违约事实存在与否，提交《关于XX公司（企业代码）梦网XX业务（业务代码）违约事实存在的调查说明书》（附件2）或《关于XX公司（企业代码）梦网XX业务（业务代码）违约事实不存在的调查说明书》（附件3）的书面报告，并加盖公司印章。
对于其他形式的反馈，不予受理；
4）涉嫌违约SP在规定时间内书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在；
5）违约行为经核实确认事实存在的，中国移动会以邮件形式向违约SP发送正式违约处理通知。
2.“屏蔽警告”应急处理业务整改开通流程
正常情况下，SP在接到违约处理通知后，可依照如下方式对违约业务整改开通：
1）SP在收到中国移动发出的违约处理通知后，可于通知发布之日起第2个工作日以书面形式提交加盖公司印章的《被屏蔽业务开通申请表》（附件4）至中国移动数据业务运营支撑中心；
2）接到开通申请后，中国移动对违约业务整改情况进行核实，并安排于2～5个工作日内开通；
3）如业务整改不合格，则以邮件形式通知SP继续整改；
4）对于不提交申请的，则不予开通业务。
3.积分核对流程
SP在接到考核结果后，可以提出积分核对申请。
具体流程如下：
1）在接到中国移动发布的考核结果后，可于15日前通过发送电子邮件到**************************.com方式向中国移动提出积分核对申请。
邮件主题内容及格式要求如下：
企业代码_业务代码_SP简称_XX月积分核对申请。
具体情况和核对要求请在公文内容中详细描述；
2）接到核对申请后，中国移动于22日前完成核对工作并以邮件方式回复SP；
3）SP如对回复结果存在争议，可于24日前通过电话、邮件方式与中国移动考核负责人进一步核实、说明；
4）数据核实后属于中国移动方面原因造成差异的，中国移动负责对考核结果进行修订；属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止；
5）以上日期如遇节假日顺延。
由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于中国移动原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对需求。
附件1
关于XX公司（企业代码）涉嫌梦网XX业务（业务代码）
违约的调查通知书
XX公司：
经过我公司的内部调查，发现你公司于****年**月**日（违约时间），进行了***的违约行为（违约事实）。
本着“谁接入、谁负责”和“谁经营、谁负责”的原则，根据梦网服务协议和梦网SP游戏业务信用积分管理办法，我公司认为你公司的行为，符合信用积分管理办法中***违约（违约等级）的违
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