服务心组织机构图.docx
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服务心组织机构图
第二章组织与人员标准
第1节服务中心的组织架构
第2节服务中心的人员配备
第3节服务中心人员岗位职责描述
第1节
服务中心的组织架构
第2节服务中心的人员配备
特约服务中心必须依照本标准保持各部门正确的人员配备。
维修车间的规模应与特约服务中心维修工位数和月接待车辆数相等。
每个特约服务中心的人员配备可能根据所经营业务的类型而有所不同。
车身和喷漆的人员配备应用单独的公式计算得出。
下列表内所示为依据特约服务中心规模大小决定各部门的标准人员配备。
各部门的标准人员配备
部门
项目&职位
数量
备注
规模
维修工位数
12
50%为举升机
月接待车辆数
1500以上
以26个工作日计算
总经理
总经理
１
服务部门
业务经理
１
服务顾问
2
技术主管
1
三包索赔员
１
技工
8
学徒
4
洗车工
2
备件部门
配件经理
１
配件计划
1
配件管理员
1
配件销售员
1
配件配送员
1
财务部门
财务经理
1
会计
1
结算、收银员
1
CRM管理
客户经理
1
预约、回访
１
市场促销
1
可兼职
总人员数
30
部门
项目&职位
数量
备注
规模
维修工位数
6
50%为举升机
月接待车辆数
750-1500
以26个工作日计算
总经理
总经理
１
服务部门
业务经理
１
服务顾问
1
技术主管
1
可兼职
三包索赔
１
技工
6
学徒
4
洗车工
1
备件部门
配件经理
１
配件计划
1
可兼职
配件管理员
1
配件销售员
1
配件配送员
1
财务部门
财务经理
1
会计
1
可兼职
结算、收银员
1
CRM管理
客户经理
1
预约、回访
１
可兼职
总人员数
26
22
部门
项目&职位
数量
备注
规模
维修工位数
4
50%为举升机
月接待车辆数
750以下
以26个工作日计算
总经理
总经理
１
服务部门
服务顾问
1
技术主管
1
兼职
三包索赔
１
技工
3
学徒
3
洗车工
1
兼职
备件部门
配件经理
１
配件计划
1
兼职
配件管理员
1
配件销售员
1
兼职
财务部门
会计
1
结算、收银员
1
CRM管理
预约、回访
１
可兼职
总人员数
14
第3节
服务中心人员岗位职责描述
1，总经理
项目
内容
职责
负责特约维修服务中心的全面工作：
1.建立、完善各项规章制度、管理体系，促进管理规范化、制度化；
2.监控制度执行情况及运营指标完成情况；
3.企业内部--部门管理、日常管理、财务管理（经营利润管理、损益平衡管理）、配件管理、人事管理、业务发展计划及项目管理、控制管理；
4.企业外部--掌握国家、行业、厂商有关政策、法规、规定及经济环境、服务市场变化，适时提出服务市场、广告宣传、特殊服务等方针、计划；
5.全面配合厂商相关部门的工作，完成厂商下达的任务指标；
6.带领员工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高运营水平和企业经济效益；
7.负责组织服务中心员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
帮助员工完成个人职涯规划，实现计划目标；
8.负责定期召开业务研讨会，时时讨论、学习和解决企业经营运作所遇到的问题；学习厂家相关文件及分析市场信息；
9.负责组织用户满意度的调查工作，负责危机事件处理、重大用户投诉处理，提高用户满意度和顾客忠诚度，树立服务中心的良好形象，不断提高服务中心的声誉；
10.负责对顾客/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程的控制；
资格/资历
1.具有大专、大专以上的学历，或相当学历；
2.有三年以上汽车行业特约售后服务管理经验；
3.具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神；
4.会熟练使用计算机进行管理；
5.人事管理能力与计划与控制能力；
6.市场管理能力与运营分析能力；
7.学习能力。
职务代理人
业务经理
2，
业务经理
项目
内容
职责
1.负责特约维修服务中心服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.对服务流程的监控，包括：
服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
4.对服务部的人员管理，包括：
内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康；
5.对服务部的效率控制，包括：
产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；
6.负责服务销售的价格管理；
7.对服务部安全生产的管理，包括：
人员、车辆、工具、设备、设施等；
8.顾客投诉处理管理；
9.内、外部的组织与协调，包括：
顾客、员工、配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
10.向总经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有中专、中专以上的学历，或相当学历；
2.有三年以上的服务、维修管理经验，了解目前服务/维修市场管理水平；
3.有较强的组织能力、协调能力和执行能力；
4.会熟练使用计算机进行管理；
5.接待、联络能力；
6.市场推广能力；
7.业务（服务销售）能力；
8.技术能力；
9.学习能力。
职务代理人
服务顾问或总经理
3，
服务顾问
项目
内容
职责
1.热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.按照厂商规定的标准执行服务流程，包括：
服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
4.努力提高服务效率，及时、有效排工和派工；
5.执行安全生产管理，包括：
人员、车辆、工具、设备、设施等；
6.顾客投诉处理；
7.内、外部的组织与协调，包括：
顾客、车间、配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
8.向业务经理负责并汇报工作。
资格/资历
具有中专、中专以上的学历，或相当学历；
有两年以上的服务、维修经验；
组织能力、协调能力和执行能力；
会熟练使用计算机进行工作；
接待、联络能力；
业务（服务销售）能力；
技术能力；
学习能力。
职务代理人
业务经理
4，
技术主管
项目
内容
职责
1.负责特约维修服务中心的全面技术管理工作；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.负责质量检验工作；
4.负责厂商维修技术信息、技术服务简报的管理；
5.负责技术支援的申请（针对从厂商获得的）；
6.负责疑难技术问题的攻关和处理；
7.为服务中心的其他员工提供技术支持；
8.负责服务中心内部技术培训的计划、组织与实施；
9.向业务经理负责并汇报工作。
资格/资历
具有中专、中专以上的学历，或相当；
有五年以上的维修、技术管理经验；
有较强的技术能力；
会熟练使用计算机；
有较强的学习能力；
组织能力；
培训能力。
职务代理人
业务经理
5，
三包索赔
项目
内容
职责
负责特约维修服务中心的三包、索赔的管理工作。
包括：
1.三包、索赔的鉴定；
2.三包、索赔的申请；
3.三包、索赔的单据填报及管理；
4.三包、索赔零件的管理；
5.三包、索赔款项的管理；
6.配合厂商相关部门的工作；
7.向业务经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有高中、高中以上的学历，或同等学历。
2.有两年以上的服务、维修经验。
3.组织能力、协调能力和执行能力。
4.会熟练使用计算机进行工作。
5.接待、联络能力。
6.能够坚持原则，工作条理性强。
7.技术能力。
8.学习能力。
职务代理人
服务顾问或业务经理
6，
客户经理
项目
内容
职责
负责特约维修服务中心的顾客关系管理的全面工作。
包括：
1.顾客信息数据库管理；
2.服务预约管理；
3.服务回访管理
4.顾客关系管理；
5.配合厂商相关部门的工作；
6.协助总经理完成服务促销活动的策划、组织、实施与效果评估；
7.向总经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有中专、中专以上的学历，或同等学历；
2.有两年以上的维修、服务经验；
3.组织能力、协调能力和执行能力；
4.会熟练使用计算机进行工作；
5.接待、联络能力；
6.统计、分析能力；
7.学习能力。
职务代理人
服务顾问或业务经理
7，
配件经理
项目
内容
职责
1.负责特约维修服务中心配件部门的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.对配件操作流程的监控，包括：
配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等；
4.对配件部的人员管理，包括：
内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等；
5.负责配件部的效率控制，包括：
配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等；
6.负责配件的价格管理；
7.对配件部安全生产的管理，包括：
人员、配件、工具、设备、设施等；
8.顾客投诉处理管理（有关配件的）；
9.内、外部的组织与协调，包括：
顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等；
10.向总经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有中专、中专以上的学历，或相当学历；
2.有三年以上的特约维修服务中心配件管理经验，了解目前服务/维修市场配件管理水平；
3.有较强的组织能力、协调能力和执行能力；
4.会熟练使用计算机进行管理；
5.接待、联络能力；
6.业务能力；
7.技术能力；
8.学习能力。
职务代理人
配件计划或总经理
8，
配件计划
项目
内容
职责
1.负责特约维修服务中心配件计划工作；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.负责配件的常规订购与紧急订购工作；
4.掌握配件库存情况，负责配件合理库存水平的控制；
5.保证配件供应满足率、配件供应实效性，提高顾客满意度；
6.负责向特约维修服务中心的其他员工提供配件技术支持；
7.向配件经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有中专、中专以上的学历，或相当学历；
2.有两年以上的特约维修服务中心配件计划工作经验；
3.有组织能力、协调能力和执行能力；
4.会熟练使用计算机进行工作；
5.业务能力；
6.技术能力；
7.学习能力。
职务代理人
配件经理
9，结算/收银
项目
内容
职责
1.负责特约维修服务中心服务业务结算、收银工作；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.接受用户付款（或核验信用卡），完成票据，保证准确性；
4.对顾客友善谦恭，尽可能降低顾客等待时间；
5.现金保管及安全责任；
6.向财务经理负责并汇报工作。
资格/资历
1.具有中专、中专以上的学历，或相当学历，经专业培训并取得“会计证”；
2.有两年以上的特约维修服务中心财务（结算、收银）工作经验；
3.会熟练使用计算机进行工作；
4.正值诚实，作风正派；
5.交流、公关能力；
6.学习能力。
职务代理人
财务经理或会计
升级会员 