电话行销课程手册.docx
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电话行销课程手册
21世纪电话行销
课程手册
（内部资料）
■自我承诺书／004
1．接听电话案例分析及模式005
2．电话行销基本测评／007
3．电话交谈立场测试表／010
4．接听电话效果测试表／012
5．电话行销人员自我评定表／014
6．电话准备测试表／015
7．语音自测表／016
8．工作效率日报表／017
9．工作环境安排表／018
10．电话营销过程一览表／019
11．学习的五大步骤／020
成功5问：
1.这件事情对我有什么好处和机会?
2.现在的状况有哪些地方不完善?
3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?
4.若要达成结果有哪些错误不该再犯错?
5.我要如何才能达成结果,并享受过程?
自我承诺书
我承诺全力以赴学习课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：
1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
9．不穿拖鞋入场。
承诺人：
年月日
接听电话案例分析及模式
接听电话的要点：
1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情；
2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性；
3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导；
4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。
电话接听的案例：
接线生：
早安，这里是TECH2000，请问您要和谁通话呢？
客户：
我想了解有关贵公司办公室系列的产品。
接线生：
我帮您转接业务代表。
业务代表：
您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？
客户：
我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？
业务代表：
当然可以啦，请问您大名是……
客户：
我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？
业务代表：
可以的，请问贵公司的名称和地址？
客户：
我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：
85251。
业务代表：
对不起，邮地区号是……
客户：
85251。
业务代表：
马丁小姐，谢谢您。
请问您是怎么找到我们公司的呢？
客户：
是在报纸上的广告看的。
业务代表：
请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？
客户：
我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。
业务代表：
我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给您吗？
客户：
我不急着今天要目录，如果你要来也可以。
业务代表：
马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？
今天下午两点还是四点呢？
看您认为什么时间最好？
客户：
我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。
业务代表：
没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？
客户：
有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。
业务代表：
我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。
根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。
当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我更多的时间。
客户：
那就请您四点来好了。
业务代表：
马丁小姐，您想看哪一种产品的目录？
拨打陌拜电话的方式：
1．邮寄信函
亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您的公司这样的企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助。
2．电话追踪
某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？
我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？
……你可以帮我吗？
……你熟悉我们的产品吗？
或者问您目前正使用我们的产品吗？
（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）
电话行销基本测评
问题
A
B
C
1
你对打电话的人是什么态度？
a）公平合理的
b）没有注意过
c）经常不满意
3
2
1
2
你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？
a）经常
b）从不表露
d）不经常
3
2
1
3
你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？
a）经常
b）偶尔
c）从不
1
2
3
4
如果有人批评你的单位或公司的话，你通常有什么反应？
a）表示赞成
b）持反对意见
c）虚心聆听
2
1
3
5
你的电话留言是否没有传达给合适的人？
a）经常
b）有时
d）很少
1
2
3
6
打电话给你的人觉得你的耐心怎样？
a）很有耐心
b）不错，但应该再好一些
c）一点耐心都没有
3
2
1
7
当你被人打扰时是什么反应？
a）你感到很恼火，但尽量去帮助他们
b）你很乐意为他们效劳
c）你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙
2
3
1
8
你的熟人认为你接电话怎么样？
a）很好
b）有时还行
c）很糟
3
2
1
9
在电话中交谈时你经常面带笑容吗？
a）经常
b）有时
c）为什么要微笑——反正他们看不到
3
2
1
10
你接电话时说的第一句话是什么？
a）电话号码
b）你的单位名称
c）早上/下午好
1
2
3
11
电话结束时你会向对方道谢吗？
a）总是这样的
b）有时会
c）只有当对方态度好的时候
3
2
1
12
你觉得该怎样形容你自己的语调？
a）平平淡淡的
b）和气友好的
c）清晰明了的
1
3
2
13
在铃声响过多少次之后你会接电话？
a）尽可能少的次数
b）4次或更少些
c）不超过5次
2
3
1
14
打电话时，如果对方的回答达到了你打电话的目的，我会为此而致谢吗？
a）经常
b）有时
c）极少
3
2
1
15
如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候，你会怎样做？
a）告诉他们你认为正确的答案
b）告诉他们你不知道，请他们等一会儿你去找找看。
c）告诉他们你不知道，把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后安排时间让他再打电话来。
1
2
3
仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。
在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。
优秀：
44—46分
点评：
你在电话中的表现很得体，几乎可以和每一个人相处；你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些题目你的分数最低，那就是你的薄弱环节。
良好：
40—43分
点评：
大多数的情况下，你的表现会令人满意；不过你应该进一步提高你的技巧。
检查以下你的答案，找出你的不良毛病。
不断改进。
一般：
35—39分
点评：
你应该增强自信心，要信任自己。
相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。
较差：
30—34分
有待改善，电话中，你处于被动的位置。
你需要主动一些，积极一些，更自信一些。
很差：
低于30分
点评：
各方面你都需要改进。
你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之就前电话。
电话交谈立场测试表
问题
总是
经常
有时
偶尔
从不
1
当我需要请别人帮助做某事的时候，我很自然地这样做了，并没有什么内疚和顾虑。
2
电话中当别人请我帮忙做我做不到的事情时，我会对他说“不行”，而且并不感到内疚和不安。
3
当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然。
4
我总觉得电话联系只用到我的声音，我是在与声音进行交流。
5
当我正处于比如生气、沮丧、失望的情绪中时，我也能控制住自己。
6
在我表示愤怒时，我没有指责那个令我生气的人。
7
当别人给予我特别帮助时，我会说些奉承话。
8
如果我的电话被一个部门推给另一个部门，我会向他们表示我的不满。
9
当我在电话中与人交谈时，总是很积极投入的，即使是涉及的问题很困难。
10
在讨论问题时，我认为我的观点和别人提出的观点是一样好的，而不认为它们是愚蠢可笑的。
11
当我犯了错误或者提供了错误信息的时候，我会承认错误并表示歉意。
12
如果其他人的行为给我带来了困扰，我会告诉他们。
13
我会用清晰的语言明确地作出回答。
14
在讨论问题时，我不认为别人的观点都是愚蠢可笑的。
15
当我给某人留言时，我希望这个消息得到迅速的回复。
16
我总是信守我对通话对方作出的承诺。
17
我认为我的需求同别人的需求同样重要。
我有权要求我的需求得到满足。
18
我打电话时态度总是很明确，不为对方的情绪所左右。
答案：
总是5分经常4分有时3分偶尔2分从不1分
分数评估：
优秀：
80分或更高
点评：
一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的卡能。
分析以下你的得分情况，标出那些做得最差的地方，使者改进它们，进一步提高你的水平。
良好：
56—79分你的观点比较明确，但是有些地方需要改进你的技巧。
分析以下你的得分情况，找出最薄弱的地方，要时刻明确这些地方是你需要改进的地方，从而在工作中有意地进行改进。
较差：
40—55分
点评：
有待改善。
在有些情况下你的观点和立场明确，但你本能的反映要不就是态度比明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。
很差：
18—39分
点评：
你的各方面都急需改进。
在电话交谈中，你应该态度更加明确。
集中经理于那些你做得最不好的方面，提出切实可行的方案以改善你的技巧。
比如说，给自己定下一个目标，不做那些无法实现的承诺，并且做到经常评估一下你的进展。
接听电话效果测试表
问题
总是
经常
有时
偶尔
从不
1
我总是对正在讲话的人表示我有兴趣。
2
即使谈话的主题变得很枯燥，我仍然继续倾听。
3
即使谈话的主题很复杂时，我也能集中精力。
4
我会尽力为我“听”电话而创造一个好的环境。
5
即使我谈论的主题我不了解时，我仍然继续听。
6
我解释一下观点以保证我的确理解它了。
7
我不时地总结一下谈话的要点。
8
我总是全神贯注地听电话。
9
我总是对抗新讨论的主题表现出兴趣
10
我总是很好地控制我的情绪。
11
当谈到一些关键问题时，我总是把它们记下来。
12
我记录了所有我的电话的时间和日期。
13
谈话开始的时候，我就问清楚对方的姓名。
14
如果办公室很忙的话，那么我会面对墙壁听电话以避免受到干扰。
15
如果对方打来的时候不方便，我会另外安排时间再打过去。
16
我一句一句地揣摩——听出言外之意。
17
当对方讲话的时候我不会打断他。
18
在对方讲话时我会全神贯注地听，而不是考虑接下来我说些什么。
19
我会要求对方解释那些我听不懂的地方和专业术语。
20
我不时制造一些声音，如“是的”、“好的”来表明我正在听。
答案：
总是5分经常4分有时3分偶尔2分从不1分
得分评估：
优秀：
80—100分
点评：
恭喜你，你在电话交谈中表现得非常得体，听得很认真，几乎可以和每个人友好交谈。
可能你有些地方还需要改进，仔细检查一下你的答案，看看题目你得分最低，那就是你的薄弱环节。
良好：
61—79分
点评：
你的表现基本令对方满意，但有些地方需要改进。
检查一下答案，找出毛病。
不要只满足现状，要不断改进。
一般：
46—60分
点评：
你应该增强你的自信新，看看你得分最低的地方，试着改进这些不足之处。
较差：
36—45分
点评：
有待改善。
有个时候你是很好的听众，但很多时候和你童话的日呢会觉得你没有注意听，你可能漏掉了一些游泳的信息。
看看你得分最低的那些地方，努力改进他们。
很差：
20—35分
各方面都需要改进。
你经常不会自觉地听对方说了什么，也许是你试着同时做很多事情。
在通话中，所有时间都应该是注意通话的对方。
把你的答案和标准答案对比一下，思考一下该如何改进。
并且给自己指定一个合理可行的周计划安排表。
电话行销人员自我评定表
技能
很好
基本满意
需要改进
制定电话计划
应付抱怨
掌控通话时间
聆听电话
集中精力
通话简洁明了
传递信息
紧扣谈话主题
重新安排电话计划
问题明确、有效
转移电话
处理电子留言装置
管理语音留言系统
记录下合适的语音留言
积极主动地聆听并提问以确认理解是否正确
讨论问题并达成一致
电话准备测试表
你是否经常：
从来不
极少
有时
经常
常常
需要改善
想打个电话给客户但没打。
1
2
3
4
5
□
拿起电话回答时带有笑意。
5
4
3
2
1
□
没有给客户回电。
1
2
3
4
5
□
表示一种积极的态度。
5
4
3
2
1
□
回答问题时显得不耐烦。
1
2
3
4
5
□
电话里寻求顾客的反馈意见。
5
4
3
2
1
□
给客户打电话达到与私人电话一样的效果。
5
4
3
2
1
□
以职业化的方式在电话里完成所有销售步骤。
5
4
3
2
1
□
在总结了打电话的原因后，愉愉而兴奋地结束了谈话。
5
4
3
2
1
□
如果你圈3、4或5，你的电话技巧需要改进。
如果你有需要认真加以改进的地方，在右边一列中的方框里打钩。
本书中的提示和练习会有助于你改进你的电话营销技巧。
语音自测表
不期望的特点
期望的特点
我的话音：
我的话音：
是愉快的带有鼻音、
具有语调变化有沙哑声、
正常的音速刺耳、
有音量变有时是种尖锐声、
有独特的发音是令人生厌的单音调、
听上去就像我的笑声太小、
富有力量太响、
有合适的重音太多的停顿
不带笑声
工作效率日报表
日期周次
开始
结束
分钟总数
计划拨打次数
实际拨打次数
小时总数：
（小时总数+分钟）
60
拨电话总次数：
拨电话次数/小时
（拨电话次数）
总时数
实际完成拨电话次数：
工作环境安排表
是
否
我有一个没有环境噪音干扰的工作地点。
我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法。
我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自
己在这段时间内可拨打多个电话
我给自己留出了“做家务活”的时间，这样做，可以帮助自己有条理地生活。
我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间要求。
我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要时很快地找到这些信息加以应用。
我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。
我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。
我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信息存档。
我知道一天中什么时间最适合于电话销售。
我在打第一个电话前一天先确定某些重点对象。
电话营销过程一览表
开始电话营销——掌握销售中出现的问题
一旦你具备了作为一名电话营销者的几周工作经验，就使用下列清单来回顾一下你获得的结果。
假如你得到了通话对方的允许，对你们的谈话进行录音是个很好的主意。
仔细倾听录音会帮助你及时掌握你的销售活动。
1．你为达到目标使用了什么技巧？
哪些技巧是成功的？
哪些技巧没用？
2．你的声音听起来怎么样？
还需要作哪些改进？
3．你为了满足顾客的需求问了哪些问题？
你的问题是否经过深思熟虑的准备？
还需要增加、修改或调整些什么？
4．你使用了哪些倾听技巧？
你还应该使用其他什么倾听技巧吗？
5．你怎样确定你的顾客是否是决策者？
有没有其他更好的办法？
学习的五大步骤
1．开始了解
最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母
量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用
学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通
在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．不断加强
学习是一个不断重复和一直持续的过程。
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