文明示范线路申报材料温馨车厢系乘客优质服务铸品牌.docx

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文明示范线路申报材料温馨车厢系乘客优质服务铸品牌

12路创建文明示范线路

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二0一一年十月十三日

温馨车厢系乘客优质服务铸品牌

———一公司12路创建省级文明示范线先进事迹

12路线隶属于十堰市城市公交集团有限公司城市客运第一分公司一车队，配置车辆14台，在册人员31人，运行区间从市中心的花好月圆小区到城东顾家岗，途径广东路、人民路、柳林路、北京路、武当大道，停靠文化宫、五堰、博爱医院、香格里拉、行政中心、十堰职业技术学院、重庆路小学、神鹰改装厂等22个站点，从繁华热闹的城中到安静祥和的郊区，全长11.4公里，是连接城乡的主要线路。

该线路每年行驶里程达116万多公里，载客量达308万人次。

公交工作，服务是永恒的主题。

十米车厢，一个浓缩的小社会，她反映着城市文明，社会礼貌。

俗话说“做好一件事容易，做好每一件事不易”。

在日常服务工作中，该线路驾驶员常常会遇到诸多的矛盾和不理解，怎样妥善处理和化解各类服务纠纷，促进驾乘关系，打造和谐公交，提高驾驶员的自身素质和修养是工作的重点。

公司和车队领导始终坚持把职工的思想教育放在首位，不断完善班组建设，树立先进典型，以点带面进而带动全线驾驶员出色完成本职工作。

12路班组长刘小丽便是很好的例子。

她以身作则，事事严格要求自己，积极配合车队，宣传公司最新动态和发展规划，讲解节油技巧和矛盾化解方法，在调度室利用休息时间和调度员一起，做好其他驾驶员的思想沟通，积极解决家庭纠纷和困难，使全线人员心往一块想，劲往一块拧。

有时刘小丽还利用业余时间到其它线路上跟车熟悉沿线单位企业、学校，并牢记于心，目的是为外地或不知地点的乘客做好“活地图”，服务好乘客；在客流高峰时段，她总是特别关注“老、弱、病、残、孕”等特殊乘客，看到他们安全、舒适的到达目的地，她关爱之情溢于言表，会心一笑，心情为之轻松许多，为能帮助这些特殊乘客而感到欣慰。

一次，在五堰站上，正遇下班高峰时段，人流如织，一位老人和一个抱着幼龄小孩的妇女在众多乘客的挤推之下，好不容易上了车，刘小丽从后视镜中发现老人腿脚不便，每动一步如负重而行的老牛，十分艰难；而那位抱小孩的妇女更是焦急难耐，抱着孩子，拎着包裹，期盼帮助的眼神充满希望之情。

于是她连续两次提示音：

“尊老爱幼是中华民族的传统美德，请给有需要的人士让座！

”清晰的声音回荡在车厢，她立即跟进服务，对车内乘客说道：

“哪位乘客给老人让一下座，好吗？

”“哪位女同志，请帮带小孩的乘客带下小孩，让小孩跟你一起坐，好吗？

”坐在老人身边的青年男子不好意思站了起来，让出座位并扶老人坐下；一位穿着时尚的女孩对抱小孩的妇女说了声：

“大姐，您过来坐吧！

”妇女坐下后，抱着的孩子竟然冲着让座的女孩甜蜜的微笑，好像在说谢谢，让座的女孩开心的说了声“真乖”。

一车人在满载祥和、温馨中驶向下一站。

这样的服务在12路公交车上时有上演，他们视乘客为亲人，热情耐心，文明服务，为沿线广大乘客创造了温馨的乘车环境。

服务质量，是企业发展的永胜法宝，是企业生存的根本保障。

该线路全体职工深知服务质量的重要性，为了提升服务水平，树立良好的公交形象品牌，他们始终坚持以打造“让乘客满意，让社会满意，让政府满意”文明示范线路为指导思想，以“乘客至上，服务为本”的服务理念，竭诚为广大市民提供最舒适、最安全、最便捷的服务，在做好日常服务的同时，也积极探索公交服务的新领域，新举措。

因12路非空调车，且车内空间小，而线路贯穿城郊，路程较远，人员复杂，常常有晕车的乘客，驾驶员们自发为乘客提塑料袋供乘客不便所需，遇上车不便的老人和抱小孩子的乘客，她们主动从座位上起来把他们扶上车；遇堵车时，她们克服焦燥，尽力安抚乘客将他们安全送到目的地；遇到有醉酒的乘客，她们会劝其它乘客给他们让个靠窗口的位子，让他们坐下休息，仔细询问他们的下车地点；看到有乘客不慎丢失的物品，她们积极联系失主，驾驶员李青梅因此还收到乘客的旌旗，记得那是今年春上的一天早晨，柯先生儿子乘坐12路公交车上学，下车时不慎将父亲新买的手机落在了公交车上。

当班驾驶员李青梅发现了遗失的手机，因不知道手机是谁丢的，便根据手机内储存的联系人信息，不厌其烦的多次与失主的亲朋好友联系，但终究无果。

失主父亲柯先生知道儿子手机丢失后，心痛不已，抱着试试的态度打电话到手机上，才让驾驶员找到失主，并通知失主到公司认领。

该手机是一周前柯先生以720元买给儿子的，当时还充了200元话费，没想到还能找回来，柯先生知道手机下落后欣喜万分，第二天便带着全家人专程到调度室感谢李青梅，并给予金钱表示感谢，但驾驶员李青梅谢绝了，她只简单说了句“这是我应该做的，换了别的驾驶员一定也会这样做！

”失主家人无以言表，只是紧握驾驶员双手，连声道谢。

他们就是这样朴实的一群公交驾驶员，用他们的真诚感化着每一位乘客，用他们的真心为每一位乘客提供最优质的服务，也就是这样，在每位驾驶员的真心服务、真诚待客中，该线路个人服务实现零投诉，取得了骄人的服务业绩，赢得了社会各界和沿线乘客的一致好评，并多次被集团公司授予“先进线路”的称号，成为公交线路优质服务的标杆之一。

干净整洁的车容车貌也是12路公交车的一大亮点。

为了改善服务环境，让市民每天坐“新车”，舒适出行，该线路干群紧密配合，自发组织每月两次对车容车貌进行全面整治，彻底清除卫生死角，并一直保持着提前上班、推迟下班的习惯，细心检查车况、打扫车辆卫生，坚持做到“三不两到位”，即：

脏车不出站，脏车不营运，脏车不过夜；出站门不放行脏车监管到位、驾驶员上路不开行脏车执行到位。

他们还主动放弃休息时间，坚持趟趟清扫车内卫生的做法，车上长期备有拖把、抹布、垃圾桶等卫生用具，做到随时保洁。

有时候发车时间紧，往往连早饭都顾不上吃，傍晚下班了，无论有多晚、无论有多累，他们都要将自己的车辆再进行一次全面清洁，把车窗玻璃关好；每一次出车前，总要再次检查地面是否在垃圾，及时进行清理，做到日清趟洁，为乘客提供舒适洁净的乘车环境已成了她们每天的必修课。

等忙完这一切，月亮已高高挂起，这时他们才在月亮的陪伴下回到家，而家人还等在桌前……

文明示范线路不仅需要驾驶员们为乘客提供优质的车厢环境，还必须保证行车的安全。

为此，该线路管理人员注意引导职工从思想上、行为上提高控制不安全因素的能力，加大安全教育工作力度，定期召开安全例会，对公司安全事故进行汇总分析，深入剖析原因，制定措施，从而使该线路驾驶员充分认识到安全行车工作的重要性和必要性，提高驾驶员的安全防范意识和责任意识。

该线路驾驶员也终坚持把安全工作放在第一位，他们深知行车安全不仅关系到企业的利益、社会的利益，更关系到广大乘客与自己的切身利益。

为了提高自己的驾驶技能，该线路驾驶员积极参加各类业务培训，虚心向有经验的师傅们学习，不懂的地方，主动询问、请教，平时经常利用休息日到先进人物所驾驶的车上观摩学习，在业务技术上取长补短，练就了一手过硬的驾驶技术，不但时时刻刻注意道路交通安全，并且还事事处处考虑到车内乘客的安全。

在日常工作中，他们时刻绷紧安全预防弦，牢固树立“安全第一，预防为主”的安全生产理念，严格遵守道路交通法规、执行集团公司“三十六”营运方针及其它各项管理规定，规范行车，不超速、不越线行驶，不争不抢等，努力做到文明驾驶、谨慎驾驶、安全驾驶。

近几年，我市私家车急剧增加，导致车多，加之道路改造凹凸不平，行车环境异常复杂多变，为了确保行车安全，他们总是注意随时观察道路环境，提高道路预见性，提前做好应急措施，避免采取紧急制动时带来不必要的车内伤人事故，以确保乘客安全。

一次，驾驶员王芳在正常行驶的时候，前面一辆的士突然在双黄线处调头拉客，由于她熟知的士的违章习惯、注意观察周围情况，始终保持距离，赢得了快速采取措施的空间和时间，她立即多次踩踏制动刹车，不仅避免了一起紧急制动造成的车内伤人事故，还避免了一起撞车伤人事故，在车上的乘客都翘起大拇指说：

亏的这位师傅开车谨慎，要不然还不知道发生什么状况呢。

”

良好的车况是确保行车安全、线路运力的重要保障。

为强化安全管理，做好安全预防工作，确保营运生产安全，公司向各部门下发了关于做好车辆安检与维修工作的通知，并明确责任，严格落实责任追究。

车间也自觉履行职责，并许下了严格落实车辆“日检”、“三检”制度，按每月计划进行车辆一保、二保作业，保证营运车辆技术状况良好，杜绝车辆道路抛锚，确保运力充沛、通畅的承诺。

对于营运中突然出现故障抛锚的车辆，立刻派出修理工对车辆进行抢修，如今年元月份，一场突如其来的大雪致使气温骤降，很多车辆上路不久后就出现了不适应状况，气压不足、抛锚等，修理工不由分说，立即赶赴现场进行处理，其中一位修理工发现车辆气管被冻坏，考虑到气压达不到标准，势必会造成刹车失灵，他行不犹豫地钻进车底，躺在结冰的地面上排除故障。

地面的寒气很快传遍全身冷彻骨髓，但他凭借着强烈的工作责任感和坚定的毅力硬是坚持了下来。

当他艰难地从车下爬出时，发现密密的汗沁在脸上，风吹过扎人的冷和疼，顺着车辆行驶的方向望去，站台上密密麻麻的人群焦急的等待着，他笑着转身离去。

线路驾驶员们也不闲着，平日里主动学习简单的维修知识，存在不懂的问题虚心向修理师傅求教，并对线路车辆出现的小故障、解决办法进行汇总整理，对于一些常见故障的排除做到了然于胸，便于了小问题随时解决，不至于耽误一车人的时间。

同时他们坚持“三检”不放松，每天早早到车场检查车辆状况，发现异常立即修复，绝不带病车上路，下班后再围着车子转几圈，敲敲轮胎，紧紧螺丝，发现故障立即排除，虽然该线路90%都是女同志，但她们常常像男同志一样，在车底下爬进爬出，弄得一脸油污满身泥。

这就是12路线工作人员，他们用真情，使自己平凡的工作岗位闪烁着耀眼的火花；他们用真情，净化着人们的心灵；他们用真情，赢得了乘客人民的拥戴与友情。

旭日初升，朝霞绚丽。

新的一天又开始了。

走不完的重复路一圈又一圈，开关门、起步停车重复一遍又一遍，工作枯燥而又缺乏色彩，但12路人员却赋予了这份工作丰富多彩的内容，并从中体验的人生的乐趣。

12路线就像迤逦在城市大街小巷的一条粉红色的飘带，一路播撒文明，一路散发芬芳，一路写意风景。

以自己特有的神韵，展示着十堰人的形象和风采。

15路创建文明示范线路

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二0一一年九月十三日

创优服务创特色服务为本献真情

——一公司15路创建省级文明示范线先进事迹

“公共交通”是一个城市综合素质的体现，是城市文明的窗口和一道流动的风景线，从业人员素质直接代表一个城市的形象及文明程度。

全省城市公交行业按照“2011-湖北交通先行跨越年”活动的要求和部署，于2011年5月6日在汉口召开城市公交优质服务竞赛活动动员会。

自此，以“美化流动窗口，展现公交风采”为主要内容的优质服务竞赛活动正式拉开帷幕。

此次活动以全面贯彻胡锦涛总书记关于“公交优先，公交优秀”的重要讲话及省委书记李鸿忠关于窗口行业创先争优活动讲话精神为指导思想，以“做老百姓的专职司机”为理念，严格按照《城市公交优质服务竞赛活动方案》进行考核，力争通过此次活动形成一批具有湖北特色的公共交通服务品牌。

十堰市城市公交集团做为十堰城市客运的重要承载企业和行业领头羊，始终坚持“乘客至上，服务为本”的宗旨，以安全，便捷、舒适、准点的服务为广大市民出行提供了坚实的保障。

在此次文明示范线路创建活动中，湖北省十堰市城市公交集团有限公司客运第一分公司15路线以良好的车容车貌、安全优质的服务、社会各界的好评及优异的考核成绩在城市公交42条线路中脱颖而出，成为活跃在鄂西北城市流动风景线上一颗最璀璨的明珠。

一、线路概况

15路线隶属于十堰市城市公交集团有限公司城市客运第一分公司二车队，配置车辆14台，在册人员29名，线路总长10.2公里，运行区间从北京路立交桥附近的东方明珠到郧阳师专，途经北京路、江苏路、人民中路、人民南路、北京南路，停靠柳林春晓、市博物馆、世纪百强、体育中心、五堰、三堰客运站等24个站点，是城市交通的一支重要主干线，该线路每年行驶里程达102.8万公里，载客量达474.5万人次，为城市的建设和沿线市民便利出行做出了重要的贡献。

15路于2007年为配合城市发展规划需求，公交集团公司在没有客源的情况下开通此线。

初建伊始，15路线本着服务人民，奉献社会的宗旨，不断创新服务方式和内容，从最初的普通车到双温豪华客车，从最初的8台到如今的14台车辆配置，15路线全体人员始终遵循全心全意为人民服务的宗旨，以“三优”、“三化”为工作目标，在实际工作中力争达到“三满意”。

在多年的工作中，该线路驾驶员通过长期摸索和实际经验，总结推行了“13579”服务工作法。

即一记，责任记心头；三齐，三检规范齐全，装备完好齐备，着装文明齐整；五心，对老年乘客关心，对年幼乘客细心，对外地乘客热心，对残疾乘客爱心，对性急乘客耐心；七不，不开逞强车，不开斗气车，不开抢行车，不开霸王车，不开急躁车，不开违法车，不开无礼车；九稳，起步稳、换挡稳、行车稳、超车稳、路口稳、弯道稳、坡道稳、进站稳、刹车稳，在过去的几年中，15路全体公交人通过自身的努力和不断创新、完善服务质量，用实际行动践行承诺，用真情服务乘客，赢得了沿线乘客的广泛赞誉。

线路初建时，因北京路沿线客流稀少，15路线承担了北京路主要客运任务，而随着各大院校陆续迁入、师生出行、客流增长，公司及车队领导人员及时探索线路客流规律，适时调整车辆配置，增加运力、延长营运时间等方法满足广大乘客出行需求，虽然建线时间只有短短的五年，但在平凡的营运服务工作中，15路线相继涌现了一批又一批公交先进员工、楷模，在他们的带领下整条线路克难奋进，创下了可喜业绩。

二、创建文明示范线路，他们在行动

（一）以制度规范行为，统一思想，提高认识，促文明创建

提倡文明，创建文明示范线路，就必须将不文明的行为劣习彻底地根除。

俗话说“江山易改，本性难移”，想要真正地纠正一些不文明的行为，光靠嘴巴讲是没有效果的，因此，必须有严格完善的制度，通过制度的约束，潜移默化将制度规范根植在每个人的心中，形成自觉主动的文明规范行为，人人讲文明的良好风气。

因此，15路线的全体服务人员（包括保洁及调度员）都做到认真严格遵守《湖北省城市公共汽电车客运服务规范》、《十堰市城市公交集团有限公司安全生产和服务质量管理规定》、《十堰市城市公交集团有限公司职工请销假制度暂行规定》等规章制度。

此外，针对线路的实际情况，还制定了《一公司安全营运生产管理补充规定》，进一步完善了《关于电话和网络服务投诉受理管理办法》，进一步健全完善各项规章制度，切实提高整线人员服务水平。

（二）以制度为准绳，确保车辆整齐干净，让“车”文明起来

洁净舒适的车厢，是15路线的一大亮点。

我们严格遵守车辆内外保洁制度，确保做到“三无六净”。

三无，即无尘土、无油污、无果皮纸屑；六净，即车身净、顶棚净、车窗净、座椅净、地板净、玻璃净。

15路线车辆实行全天候保洁，车厢做到每日清、趟趟扫，不留死角，确保营运车辆干净洁净，无脏车参与运营。

同时，清洁区分片划分，责任到人，不留空白。

收班后他们无论有多晚、多累，都坚持将车辆进行一次全面清洁，把车窗玻璃关好；每一次出车前，总要再次检查地面是否有垃圾，及时进行清理，为乘客提供舒适洁净的乘车环境已成了她们每天的必修课。

忙完这一切，他们才在月亮的陪伴下回到家，而孩子早已入睡、爱人还在桌前等他……

（三）强化软件设施，美化车容车貌，让“车”靓丽起来

他们始终坚持每月对车辆三牌、线路图和各类提示标识标牌进行检查，发现有破损、缺少的标识标牌及时进行补充、修复，及时为乘客提供准确、完整的乘车信息。

他们注重细节，认真落实好车容车貌维护工作，确保车身外表的完好无损。

仅2011年6、7两月先后组织油漆、零修人员成立专班上线路修复车容达63台次，确保了无“疤脸”、“花脸车”上线营运，展现了城市公交靓丽新形像。

15路线班组长——集团公司劳模、共产党员张孝文同志更是以身作则、率先垂范，事事严格要求自己，积极配合车队做好基层管理工作，利用休息时间将公司最新动态和发展规划制作成公交宣传版报和宣传单，组织不当班的同事们在中转站和起终点向乘客们宣传《公交乘坐安全小常识》、《公交服务征询意见卡》等，谦虚听取群众意见，拉近驾乘关系，打造和谐公交。

（四）完善硬件设施，确保车况完好率，让“车”跑起来

严格落实车辆“日检”、“三检”制度，按每月计划进行车辆一保、二保作业，保证营运车辆技术状况良好，杜绝车辆道路抛锚，确保运力充沛、通畅是维修车间对15路没线乘客许下的承诺。

对于营运中突然出现故障抛锚的车辆，立刻派出修理工对车辆进行抢修，如在2008年2月15日、2011年1月2日的暴雪，15路线因天气寒冷，供应商失误错发燃油，导致多条线路瘫痪，仅15路线就有2台车无法出场、3台车在线路上抛铀，修理工立即赶赴现场进行抢修，确保了线路充沛的运力，及时疏散滞留的乘客。

与此同时，车队管理及班组长张孝文、李堂清组织线路技术娴熟的老驾驶员利用休息时间无怨无悔的为新驾驶员讲解节油技巧和维修小常识；上班时放弃每趟休息的间隔和调度员一起，快速解决车辆突然出现的小故障，在维修过程中了解驾驶员的思想动态，发现问题和矛盾及时化解及劝导，积极解决家庭纠纷和困难，解除他们的后顾之忧，使全线人员心往一处想，劲往一处拧，较好地完成了公司下达的各项指标。

（五）从规范仪表入手，强调职业操守，让“人”文明起来

1.外塑形象打造精品线路。

严格按照《驾驶员着装管理规定》，规范上班时间必须统一着装，穿统一制服，保持干净、整洁；执证上岗，携带上岗证上车，上岗证摆放在规定的位置，接受乘客的监督。

同时，稽查科、安营科和车队三方联动，采取不定期不定时上线巡查，狠抓管理盲点，强化安全服务质量，确保无责任投诉事件，坚决杜绝网络投诉及媒体曝光；15路线全体人员也自觉使用标准服务用语，文明礼貌、微笑服务，做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和“五心”，即耐心、诚心、细心、热心、虚心。

对待乘客真诚不虚假，有问必答。

2.内强素质，提高优质服务水平。

加强思想教育引导工作的力度，提高职工自身素质的培养，树立为广大乘客服务的主动意识是15路线每月必上的思想政治辅导课。

通过安全服务知识学习、职业道德学习培训、岗位末位淘汰、单车消耗对比、每月的服务技能考核，大大提高了15路驾驶员的团队意识和优服意识。

而在繁琐的日常服务工作中，常常遇到因诸多的矛盾和不理解产生服务纠纷，他们都会积极妥善化解，主动退让促进驾乘关系，打造和谐公交。

而在此次创建活动中，党员的先锋模范带头作用不容忽视，15路线在为数不多的驾驶员中，党员6名，团员8名，相继涌现劳模1人，连续获得先进个人表彰的就有5人，15路线是一支思想过硬、技术精湛、安全规范的优秀团队。

3.视乘客为亲人，为公交事业无怨无悔。

15路线全体驾驶员自从公司准备申报15路线为先进示范线后，就一起下定决心要将这块牌子冠在自己的线路上，他们以打造让“乘客满意、市民满意、政府满意”精品线路为指导思想，以“乘客至上，服务为本”的服务理念，竭诚为广大市民提供最舒适、最安全、最便捷的服务，在配合车队强化线路营运秩序的同时，也积极探索公交服务的新领域，新举措。

因15路是半封闭豪华双温空调公交车，而15路线贯穿城区人员复杂，常常有晕车的乘客，驾驶员们自发为乘客提塑料袋供乘客不便所需，遇上车不便的老人和抱小孩子的乘客，她们主动从座位上起来把他们拉上车；遇堵车时，她们克服焦燥，尽力安抚乘客将他们安全送到目的地；遇到有醉酒的乘客，她们会劝其它乘客给他们让个靠窗口的位子，让他们坐下休息，仔细询问他们的下车地点；看到有乘客不慎丢失的物品，她们积极联系失主，驾驶员孙叶因此还收到乘客的旌旗，那是2010年7月23日，孙叶下车签路单时，发现一男乘客起身到对面的座位上拿了一个女士皮包，细心的他察觉不对，便上前将与其搭讪，询问与皮包有关的问题。

男乘客有点惊慌失措，回答问题语无伦次，最后在孙叶要求打开皮包验证时，承认皮包不是他的。

孙叶意识到有乘客丢东西了，他一刻也不敢怠慢，立即将皮包上交到调度室，并按规定在有第三人的情况下打开皮包，发现内有现金916元、银行卡2张、身份证1张、手机1部。

随后拨通了失主手机中储存的表姐电话，经其表姐联系，最后找到了失主，并完璧归赵，为此失主万分感激，并制作了一面锦旗亲手送到公交公司，再次感谢拾金不昧的公交人。

又如，一次有一位外地乘客到本市有关部门办事，但苦于对十堰道路不熟悉，一时间摸不着头脑，15路驾驶员金勤了解到这一情况后，主动打招呼，“您好！

你要到的地方是我车经过的地方，请上车，到站后，我提示您！

”事后，这名乘客专门电话致谢。

像这种事例很多，五年来的时间收到乘客来信、来电及网络表扬多达100余起。

这种急人所急，热心助人，拾金不昧，无私奉献的精神在15路线烁烁闪光。

 他们以热情真诚的微笑、细心周到的服务，得到社会各界和沿线乘客的一致好评，被誉为流动的文明使者。

三、创建文明示范线，他们忠实履行承诺

1、确保车辆整洁、车况良好、设施齐全。

工作时规范着装，佩戴工号牌，运营中文明驾驶，礼貌行车，严格遵守交通法规，认真执行操作规程和工作标准，做到停稳开门、关门起步，确保行车安全；运营车辆做到头、尾、腰牌完整清晰，车内设施齐全，整洁，扶手牢固，座位无破损、齐全稳固。

2、正点发车，保证班次。

保证首末班正点率100%，在道路运行条件正常情况下，杜绝大间隔，正点率达95%以上，正点时差不超过±5分钟/次，不得随意压点运行。

最大限度地满足乘客乘车需要。

　　3、遵守职业道德，履行岗位职责。

坚持优质服务、热情待客，耐心解答乘客问询，不越站甩客、越线行驶，规范停靠、依次进站、二次进站，主动为老、幼、病、残、孕妇及行动不便的乘客找座位。

　　4、为乘客提供优良的乘车环境。

对车辆定期检测，确保车容、车况良好，严格执行车辆保洁制度车辆做到“三无六净”，无尘土、无油污，无果皮纸屑，地板净、座椅净、车身净、顶棚净、车门净、玻璃净。

5、诚恳接受广大市民监督，认真做好乘客来信、来电、来访工作，及时解答、处理乘客投诉，投诉处理率和满意率均达到100%。

二0一一年九月十三日

1.牢固树立社会主义荣辱观，开文明车，做文明人，礼貌待客，尊老爱幼，凡事都将乘客利益摆在首位，时时处处为乘客着想，在平凡的岗位上树立**城市亮丽的窗口形象。

2.搞好环境卫生，确保车容车貌整洁，为乘客提供良好的出行环境。

3.准时发车，准点营运，到站必停，服务途中规范使用语音报站器，报清站名，耐心回答乘客询问，照顾老弱病残上、下车，努力给市民一个满意的服务。

4.安全行车，严格遵守交通法规，文明驾驶、礼貌行车，确保乘客乘车安全。

5.用自己的文明举止，引导乘客共建文明车厢，宣传社会功德，在乘客中提倡礼貌让座，保持车厢清洁，让公交车厢成为和谐创建的阵地。

6.虚心听取乘客意见，不断改进服务，使公交车成为市民的放心车。