店长手册二初级管理篇.docx
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店长手册二初级管理篇
店长手册
（二）
基本管理篇
千年翠钻运营部
店长手册二·基本管理篇
单元一：
值班管理
单元二：
初级运营课程后行动计划
欢迎学习《店长手册》第二册。
本课程旨在培训见习店长助理，使他们在专卖店的运营管理中有杰出的表现。
《店长手册》第一册的目的，是让学员学习基本的技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的店面管理、维持良好的人际关系，奠定牢固的基础；第二册的目的，是让学员学习初级的管理技巧及运营。
各单元内容
以下将介绍本训练课程的安排以及学员的学习方式。
《店长手册二》共分为两个单元
单元一：
值班管理需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识。
你将在值班期间管理专卖店的所有区域。
单元二：
初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运营课程中所学的知识与技巧运用到专卖店的实际工作中。
计划目标
《店长手册二》共有个两个单元，第二单元以第一个单元为基础。
每个单元内容如下：
●第一单元：
值班管理 需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识。
你将在值班期间管理专卖店的所有区域。
●第二单元：
初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运营课程中所学的知识与技巧运用到专卖店的实际工作中。
能否成功地学习《店长手册》第二册，其中的一个关键因素就是对所学过的技巧及知识进行鉴定。
在整个学习过程中，学员必须经过鉴定后，才可以接受训练。
由于计划的结构层层递进，上述一点尤其重要。
学员只能根据他们已彻底了解和掌握的内容进行学习。
在每个单元的简介部分，都详细的说明了鉴定程序，请学员认真阅读并了解他们。
鉴定的目的
是要保证受训人员掌握主要的技巧，同时确定谁能免修训练某些部分。
不要仅仅按照学习进度时间指南，让学员开始下一个单元的学习。
是否完成每个单元简介所列的工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元的标准。
如果你将某名员工升入管理组，那么他可能已经熟悉一些员工工作岗位，他还可能已经培训过学员了。
对他来说，有些训练内容可以免修，不需再接受训练。
在本指南后面，详细地说明了每次鉴定的方法及免修程序。
鉴定
有关鉴定的工作内容简述如下：
●第一单元
✓在第一单元，你可以利用各工作岗位观察检查表鉴定学员的工作程序是否正确，由员工培训员进行第一次通知式的岗位鉴定，然后由你进行第二次通知式的岗位鉴定，以确定学员的工作技能。
●第二单元
在第二单元，用两种方法鉴定学员是否有资格成为员工培训员：
✓由值班的店长助理观察他们训练员工的情况。
✓你对由他们训练的员工，进行岗位鉴定，以检查训练是否正确。
✓此外，你的区域经理还将选定两个工作岗位，对他进行岗位鉴定。
✓进行期中考试。
这次考试是通过笔试考核员工从岗前培训和实践学到的实际知识。
见习店长助理
在第一单元中的40天实践表样本，可帮助你编排整个计划的时间表。
如果你训练的是一位没有在千年翠钻工作过的见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员的时间表。
在每个单元内，均已安排了值班期间所建议的行动，应让学员了解在计划中每一天应作到的内容。
如果你改变了值班的次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。
一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学的很快，或比原计划需要更多的时间。
这时，你应对时间表进行调整，以符合他们的实际需要。
如果你训练的是一位有千年翠钻工作经验的见习专卖店助理他们毋须花同等时间完成第二单元。
当然，这将因人而异，因此本指南中，不可能列出这种情况的样表。
尽管他们有经验，但每位学员仍须完成第二单元的各项内容，为由你进行的岗位观察鉴定做好准备。
培训员班表
下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。
这里所建议的日期、时间和行动都与第二单元中的40天时间表一致。
在完成第二单元期间，你可以利用这些图表，对培训员的需求情况进行计划和沟通。
在空格上，填写实际的日期、时间和培训员的姓名。
日期培训员
阅读《运营工作管理手册》
第一级
钻石柜台
翡翠柜台
半宝柜台
素金柜台
销售流程
第二级
收银员
管货员
第三级
工艺师
第一单元：
值班管理
活动一：
制定本单元进度表及时间表
活动二：
理解你的新职责
活动三：
经验分享
活动四：
基本领导原则及技巧
活动五：
基本人力管理
活动六：
值班管理
活动七：
执行促销计划
活动八：
学习行政工作
活动九：
值班管理学习
单元简介
总览
让我们回顾一下，到目前为止，你已经完成的课程：
●通过学习所有工作岗位的程序，你对运营有了基本的了解。
●掌握一名品牌销售人员应具备的较为娴熟的销售技巧。
●你已经建立了人际关系技巧的基础，这对于你在千年的发展极有帮助。
●你已经通过训练员工，学会了如何将知识传授给他人。
现在，你即将投入值班管理工作，新职位要求你从不同的角度理解专卖店运营。
你从事的活动，承担的职责均与前不同。
为了迅速并且顺利的扮演好新的角色，你需要：
●利用可行的工具单元中提供了一系列的活动来引导你，你还可以参考《运营手册》和其它学习新技能所需要的相关资料。
●协助你的人资深店助、店长会给你提供指导、资料和回馈以协助你完成单元的活动；你的区域经理也可以给予你帮助。
管理工作的意义重大，它对于专卖店能否在体现品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面达到标准，具有直接且重要的影响。
不过，管理工作要求严格，十分艰辛，你必须能够及时分析店面现场状况，短时间作出决定，处理得当。
有时候你会出错，这并不要紧，每个人在开始阶段都会出错。
只要能从错误中学习，那么这些错误就会把你造就成为有效的店面管理者。
把本单元中所学的知识运用到店面管理中，不断改善管理技巧，就会日益进步，不但你自己会从中得到乐趣，而且全体管理组和员工都会为此高兴。
目标
完成本单元后，你应能够：
掌握代班店助的工作职责、行为模式、工作表现的衡量尺度。
通过训练可以独立完成值班管理。
在今后值班中成功地管理专卖店，使专卖店成绩卓越。
活动
第一单元预计用30天完成
下表列出了你将完成的活动。
第一单元进度表
姓名：
课程开始日期：
员工工号：
预计完成日期：
专卖店名称：
店长：
开始预估实际
完成完成
日期日期日期
了解新职责
基本领导原则与技巧
值班管理
学习执行促销计划
学习行政工作
值班管理实习
店长对你的鉴定
接受区域经理鉴定并完成期末考试
共计
第一单元活动进程表
完成本单元，你将接受两方面的鉴定：
1、值班管理的观察鉴定。
你接受店长及区域经理的鉴定。
●鉴定时将涉及值班管理的所有内容及人际关系技巧。
●店长会对你进行两次值班管理观察鉴定。
●你的区域经理将作最后一次鉴定。
2、在本单元最后，将进行《店长手册二》的测验。
●内容涉及你在整个训练课程中所学的全部知识。
请完成下一页的活动一。
活动一：
制定本单元进度表及时间表
说明
每个单元的开始，都请你与你的店长一起制定本单元的活动进度表，再完成你的时间表。
然后开始本单元的活动。
时间
30分钟
完成日期：
年月日
完成后，请继续下面的活动二。
活动二：
理解你的新职责
说明
阅读资料了解新的职责并回答问题
时间
一小时
代班店助的职责
专卖店在日常运营中经常会出现一些问题，其实一个问题并非是单独存在的，某一个岗位的问题，会在其它的岗位引起连锁反应，使专卖店在执行公司品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面的标准下降，进而影响顾客的满意度。
值班管理就是协调专卖店人员、设备及商品，使运营保持在平稳且低成本状态。
以实现公司在经营理念上的承诺。
要进行有效的管理店面，就必须清楚地了解员工、商品以及其它店面管理人员的情况，能迅速做出决定，并精心编排和计划工作。
作为代班店助，你的职责包括：
●协调并管理整个班次
●提供专业运营知识及领导风格
●追踪下列事项：
✓商品的陈列及配置情况
✓顾客服务（售前、售中、售后）
✓员工仪表、仪容
✓专卖店内外的清洁与卫生。
●与顾客保持良好的关系，提供百分百顾客满意。
●训练员工。
●与员工进行有效的沟通。
●最有效地组织工作，以实现公司在经营理念上的承诺
●找出问题，采取修正行动。
如何才能达到最佳值班管理状态？
你可以分三个阶段去实现。
1、值班前计划，检查并安排各岗位的人员、设备、商品，使你在值班时，能够运营顺畅。
2、值班时实施值班前计划，进行追踪，保证各项工作依计划进行，同时立即解决出现的问题。
3、完成值班后分析，对已经完成的值班工作进行分析，找出可以改进的方面。
作业
回答下列问题：
1、代班店助扮演什么样的角色？
2、如何衡量代班店助的工作表现？
3、对于值班管理的学习，你个人设立的目标为何？
完成日期：
年月日
活动三：
经验分享
说明
与你的店长一起讨论以下的问题，帮助你了解学习过程的一些难点以及加强对新职位的认识。
时间
一小时
作业
和店长讨论下列问题：
1、在训练中，你（店长）对我有什么期望？
2、我的训练表现将如何评定？
3、何时，以何种方式完成对我的鉴定？
4、当运营与训练发生冲突时，我将如何解决这一矛盾？
5、如何保证我有时间演练学过的内容？
6、在我开始这一单元的训练时，你（店长）对我有何建议？
7、正式转变为管理组最困难之处是什么？
8、在你（店长）开始扮演管理角色时最让你出乎意料的事情是什么？
9、你（店长）认为训练中哪一部分是最具有挑战性的，为什么？
完成日期：
年月日
完成后，请继续进行下面的活动四。
活动四：
基本领导原则及技巧
说明
阅读资料并回答问题、进行领导技巧的演练。
时间
3C原则30分钟
影响力30分钟
激励60分钟
一位优秀的领导者有哪些特质？
优秀的领导者善于发挥员工的作用，一位卓有成效的领导者，可以使团队获得佳绩：
成员士气高涨并且团结，神秘顾客检测的成绩优良，绩效目标有效的达成，运营成本降低。
如何领导团队获得以上佳绩呢？
这取决于你怎么做了，一位出色的领导者应该：
●有一个明确目标和达成目标的完成计划。
●与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。
●严格按照流程办事，为团队树立一个榜样。
●辅导和支持团队，使其获得成功。
●认同和庆贺团队取得的成功。
你将在本单元学习基本领导原则和技巧，帮助你成功地领导团队，在完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤去做到：
●熟练运用3C原则
●树立个人的影响力
●激励员工
3C原则
在进行值班前、值班中及值班后的各项工作时你应运用3C原则（沟通、协调、合作）。
作为管理人员，你要带领你的团队成员齐心合力，以确保实现目标。
当你履行领导职责时，要运用3C原则。
沟通是指与关键人员交换重要信息，使团队中的每个成员都听到并明白自己的任务。
协调是指在值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间继续追踪。
合作是指在自己带领的团队内促进并保持一种团队合作精神，使团队中的成员互相帮助，以完成工作目标。
下面我们如何利用3C原则帮你更有效地完成各项工作。
沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作：
●与团队人员讨论专卖店的工作计划，明确目标及期望，是他们了解专卖店中发生的事情。
●在适当时间，与各岗位人员进行沟通，确保各岗位之间相互协调。
●与团队人员沟通他们的主要职责及次要职责，以便他们在营业额较低时，承担额外责任。
●追踪员工的工作表现，纠正错误的工作程序，表扬好的工作表现。
●给予必要的指示。
●留心员工之间的沟通，必要时提出改进意见。
沟通的例子：
●向上沟通：
作为店助，在值班前与店长讨论你发现商品短缺的情况，并提出解决问题的方案。
●横向沟通：
在值班期间内，有一项重要的工作要完成，但是又没有人员可供调配，你可以询问其他店助，能否暂时调配些人手过来。
●向下沟通：
让员工明白他违反操作流程的地方并知道如何改正。
协调是指值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间进行继续追踪。
协调的例子：
●人员的协调：
在某一个柜台特别繁忙时，及时从其它柜台抽调人员来协助销售。
●设备的协调：
柜台射灯坏了，需要向后勤部报修。
●商品的协调：
顾客要求购买鸡图案的翡翠，店内暂时无货，需要从其它店调货。
合作是指通过以下行动促进团队合作：
●在帮助他人及团队合作方面以身作则。
●见到员工互相帮助时，给予表扬。
●利用人际关系技巧，促进开诚布公，融洽相处及积极进取的态度。
合作的例子：
●促进互相帮助的态度；当某个柜台人手暂缺时，你立即补位，并鼓励其他员工也这么做。
●鼓励对团队的忠诚：
“我的岗位很重要，我只负责我的岗位，其余的事我不管。
”这种态度对团队合作有害无利，必须反对，而且要以身作则，鼓励对整个团队负责的态度。
沟通、协调、合作是培养员工合作精神的基础。
换句话说，要通过他人来完成工作，就必须具备这些技巧，这也是良好的管理的原则。
作业
回答以下问题。
1、举例说明管理组在最近一次值班中如何运用3C原则中的一项原则（除了上面的所举的例子之外）。
2、倘若采用3C原则，你的团队将获得哪些益处？
3、就在你做完班前检查时，本班次的一名员工突然说肚子很痛，你如何运用3C原则予以解决？
4、情人节前夜，店内异常繁忙，钻戒周围围满了顾客，你将如何运用3C原则？
影响力
到目前为止，我们主要讨论了管理原则的问题。
影响力在管理中是一种容易被忽视，但是却非常重要的因素。
我们已经讨论过的种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥影响力，使团队同心通力一起完成。
如何使员工接受你的领导呢？
在专卖店，我们用一个方程式表示领导者被人接受的必要条件：
尊重*信任＝影响力
影响力是指你的言行对别人产生的作用大小。
如果你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，因为他们向为你做好工作。
影响力就是尊重和信任的结果，员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。
尊重是由于你所具备的知识及技巧使员工对你产生一种尊敬。
你的专业知识越丰富，对员工的帮助和支持越多，你就越受尊重。
信任是你用正确的方法对待员工的结果：
因为你的处事方法让员工知道，无论何时他们都会得到公平的对待，他们每个人都会得到尊重。
员工会认为你是值得信赖的管理者。
一旦你建立起自己的影响力，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。
你应确立一致的基调和步伐。
如果你的团队看到你对他们的表现引以为荣，并且在运营的各个方面都保持杰出的水准，那么他们定会以你为榜样。
因此，在你开始进行值班管理前，先要考虑你的领导角色的重要性，并去赢得员工的额信任和尊重。
作业
回答以下问题。
1、如何使你的员工信任你？
2、如何获得员工对你的尊重？
3、你在工作中能感受到员工对你的信任和尊重吗？
如果是，请举例说明，如果不是，你认为问题出在哪里？
如何改善？
4、影响力的主要性何在？
激励员工
作为一名管理者，最具挑战的工作之一，就是去激励员工，使他们保持良好的工作表现。
员工是否正确地执行工作程序，员工的主观意识只是一个方面，因为一个人若得不到激励，就不会把工作做的更好。
如何知道一名员工是否得到激励？
一名得到激励的员工会愿意：
●尽量做得最好
●努力完成团队的目标
●使顾客满意
●改进工作表现
●承担额外工作
有这些意愿的员工会：
●加倍努力
●细心地聆听修正性回馈
●愿意与其他员工合作
●要求更多的学习机会
●用友善及尊敬的态度对待顾客。
当然，没有人是完美的，即使是一名得到充分激励的员工，也会有表现欠佳的时候。
但一般来说，你会发现他对工作、对其他员工和顾客都抱有积极的态度。
相对来说，一名未得到充分激励的员工会有以下部分或全部表现：
●不遵循正确的程序，无论你如何仔细地训练他们
●不断地回避工作
●工作表现欠佳时羽欧许多托词和借口
●工作表现远低于实际能力。
在激励员工方面你所扮演的角色
通常，一个未得到充分激励的员工对同事、工作、甚至有时对顾客的态度都是消极的。
作为代班店助，你在激励员工方面扮演了一个十分重要的角色。
领导者最重要的是以身作则。
因此，如果你抱有积极的态度，得到了高度的激励，那么你管理的员工会受到很大的影响。
在对待员工的态度方面，你还可以作一些其它工作。
如果你运用我们以前讨论过的人际关系技巧，尊敬员工，以礼相待，就会对建立一种激励员工积极进取的环境提供很大的帮助。
激励员工的关键在于了解他们的需求，并尽可能满足他们的合理要求。
大多数人工作是为了满足基本需要：
赚钱。
工作是为了谋生，但在工作中，员工还希望得到一些不那么显而易见的东西。
如果没有这些东西，员工是很难受到激励。
在这些需求中，员工希望得到的是：
●认可。
每个人都需要别人的认可。
我们都希望别人了解自己的能力和贡献。
●自豪感。
我们的工作应该给我们机会去“表现最好的自我”我们能做的最好。
●归属感。
对我们中的大多数人而言，工作就是朋友，我们共享目标、乐趣和价值。
●乐趣。
对许多人来说，工作的地方是一个享受的地方，是一个可以从环境及同事中得到乐趣的地方。
为了激励员工，你应该极力做到：
●强调自豪感及优越感，让员工知道千年翠钻是一个可以展示他们最佳工作表现的地方。
●鼓励团队合作，加强归属感。
●如果员工努力工作、承担额外工作或改善了工作表现，则应给予认可。
●鼓励团队合作，使工作更有趣味。
由于每个人都有自己的特点，因此激励员工的方法也应因人而异。
通过观察及讨论，找出员工具体的工作需求。
你要运用沟通技巧与他们谈话，聆听他们的需求。
一旦你了解了他们的合理需求，就应尽力满足他们。
努力激励员工是非常重要的。
即使是世界上最好的员工，如果得不到激励，对你也不会有帮助。
一名工作能力较差的员工，如果得到激励，就会有很大的进步，为你带来优异的结果。
作业
1、激励员工对你的工作有哪些帮助？
2、李明经常迟到，有一周他出勤及时，你会如何激励他？
3、晨会时，你发现本班次的销售业绩落后于人，你认为应该如何激励自己的团队？
4、请举例说明五种对员工激励的方式。
5、你的上级是怎样激励你的？
最近一次激励你是在什么情况下，如何激励的？
（具体描述激励的语言、方式）
6、演练
利用30分钟在店堂内观察员工，分别完成对三名员工的激励。
请记录员工的姓名和激励的具体原因、方式。
1、姓名：
2、姓名：
完成日期：
年月日
完成后，请继续下面的活动五。
活动五：
基本人力管理
说明
在本次活动中，阅读资料了解人力资源的基本概念和方法；通过一次对值班的观察，来完成“完成职责”的学习；通过第二次对值班的观察，并与资深店助讨论，学习“人力配置的运作”；通过与行政店助的沟通、讨论完成“管理训练”的学习；通过观察、分析完成“按标准完成工作”。
时间
两个班次
使用人力资源配置
有效的配置人力是指安排合适的服务人员在正确的时间和位置上工作。
人力配置的过程在你和服务人员上班之前开始。
人力配置过程
制定班表
根据排班的原则及员工的要求制作班表。
制定人力配置计划
当班店助根据班表及服务人员的实际能力，安排服务人员的具体工作岗位。
使用人力配置计划
当班店助以计划为依据来管理值班，值班时，根据影响人力配置的因素如：
影响营业额的天气，申请休息的员工，临时增加的工作，在值班期间情况发生变化时对计划作出必要的调整，同时你还应向服务人员沟通调整后的工作任务。
你在人力配置中的角色
●作为当班店助，你将要负责：
●权衡顾客满意和成本控制之间的需要。
●使每位服务人员在值班期间发挥最大的能效。
●为了扮演好这个角色，你要：
●在值班时合理指派服务人员的工作位置。
●管理排入智慧板计划的训练。
●正整个值班中管理人力配置，必要时调整服务人员的工作。
●向服务人员沟通配置信息。
●追踪服务人员的工作，确保具体工作（如清洁、扎帐）按标准完成。
与人力配置有关的规定
阅读以下资料，掌握与人力配置有关的规定如：
员工工作的时数，调休的规定等。
员工排班
1：
员工排班对专卖店而定运营至关重要。
●通过提供始终一致的高水平的店面运营，实现千年客户满意而定管理总则。
●在恰当的时间内，将适当的人员安排在适当的岗位上。
●合理安排员工休息，提高员工士气。
●明确商品盘点时间和人员，确保商品安全。
●提升营业额并获得最佳利润。
●在遵守国家和地方的法律的同时，排班的目的就是有效的安排员工工作。
2：
固定工作和营业员工作
员工的工作可分为固定工作和营业员的工作，你需要对他们工作进行了解，因为他们的排班和控制相对较远。
3：
固定工作
固定工作是由专卖店的规模大小，在本年度所处的时间等因素造成的。
固定工作大多数情况下，不受顾客进店人数的影响。
管货
完成专卖店的接货、点货、补货、要货、调货、退货、盘货、销货、验货等商品管理所需要的工作时间。
维修
完成专卖店商品的维修、保养、加工及设备的维护、管理等所需要的时间。
收银
完成专卖店收款、结算、汇编报表等所需要的工作时间。
清洁
完成专卖店外部和内部的清洁工作，完成清洁流程中相应的程序所需要的工作时间。
会计
完成专卖店各种明细账目、会计报表、税务报表的登记和编制，审核和监督的专卖店商品和物品的盘点工作，管理专卖店的票证等所需要的工作时间。
保安
保证专卖店的商品，人员等各方面的安全所需要的工作时间。
上货
每天早上，及时完成商品的陈列、盘点，以保证在营业时间内可以正常运营所需的工作时间。
交接
每天不同班次之间进行商品移交时所需要的工作时间
收获
每天营业结束前盘点商品及商品入库所需要的工作时间。
员工培训
完成专卖店新员工培训和老员工轮训所需要的工作时间。
促销活动
专卖店为提高营业额而举行促销活动所需的工作时间。
4：
营业员工作：
营业员的工作大多数情况下应随着进店顾客人数的变化来安排。
员工排班的原则及建议
1、员工排班原则
营业员原则上每月工作177个小时，含每个工作日餐饮时间20分钟，工作时间超出部分为补休时间，不足部分为员工欠班时间。
●专卖店所有人员的排班有店长或由店长授权的店助完成。
●每月排班一次。
●根据营业额状况，每月安排员工休息一天，调休一到三天，不可连休，休息日不可安排在节日或假日
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