地质导向工程师现场服务行为规范.docx
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地质导向工程师现场服务行为规范
地质导向工程师现场服务行为规范
资料解释中心
随钻地质导向分析项目组
前言III
1范围4
2规范性引用文件4
3术语和定义4
4基本行为准则4
5钻井现场行为规范5
6随钻办公室行为规范6
7作业汇报行为规范7
附录A：
坐、立、行的宜与忌8
附录B：
服务常用语9
附录C：
服务禁用语10
1前言
为了明确地质导向工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订部门：
资料解释中心随钻地质导向分析项目组
本次标准修订人：
张春泽
本次标准审核人：
本次发布批准人：
本标准于2014年4月首次发布。
地质导向工程师现场服务行为规范
11 范围
本标准适用于国内外地质导向服务现场。
本标准适用于随钻地质导向分析项目组，包括项目负责人、带队工程师、值班工程师。
12 规范性引用文件
无
13 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
13.1 钻井现场
指水平井作业所在地，包括钻井平台、办公室、会议室等场所。
13.2 随钻办公室
指在水平井随钻技术中心，包括客户随钻办公室、事业部下属随钻办公室。
13.3 现场地质导向服务人员
指在钻井现场及随钻办公室为客户提供现场地质导向服务的技术人员。
14 基本行为准则
14.1 精神风貌
14.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
14.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入随钻办公室；进入钻井现场需按现场安全规定穿戴工服工帽。
14.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
14.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
14.2 服务礼仪
14.2.1 前往作业现场应遵守客户办公场所的各项规定。
14.2.2 与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
14.2.3 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。
14.2.4 进入随钻办公室要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。
14.2.5 进入随钻办公室要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接电话要征得用户同意。
14.2.6 在随钻办公室未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。
14.2.7 与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
14.2.8 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
14.2.9 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
14.2.10 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。
14.3 语言规范
14.3.1 推行普通话，少说方言。
14.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
14.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与作业无关的话题。
14.3.4 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
14.4 工作作风
14.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
14.4.2 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
14.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
14.4.4 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
14.4.5 对待客户言而有信，不随意承诺。
14.4.6 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
14.4.7 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
14.4.8 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
14.4.9 不在QQ、对外邮件或当面与客户及第三方人员谈论有关待遇、软件技术缺陷和有损公司形象的问题。
14.4.10 与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。
同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
14.4.11 对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈中心有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。
14.4.12 在处理问题时，全面细致的向客户了解地质导向作业中存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求客户的理解和支持。
问题解决后，及时向客户作详细汇报。
14.4.13 无论是地质导向作业时间或是休息时间，严禁在钻井现场以及随钻办公室玩计算机游戏、炒股、投资、吸烟；作业时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经客户许可，私自使用客户资源。
14.4.14 地质导向现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一归档备份。
15 钻井现场行为规范
15.1 上井准备
15.1.1 准备好符合安全规定的工服工帽。
15.1.2 提前与我方驻钻井现场技术人员取得联系，了解钻井现场作业队伍、作业设备等信息，并掌握最近作业进度。
15.1.3 上井前完成本井的钻前前导模型的建立，并对软件数据进行备份。
15.1.4 做好计算机硬件的保护工作，避免计算机淋水、磕碰。
15.2 随钻地质导向分析
15.2.1 明确上井作业岗位职责，提供水平井着陆段与水平段地质导向跟踪服务，涵盖随钻测录井资料分析，建立并更新地质导向模型，在保证井下安全的基础上，调整水平井轨迹，以保证水平井着陆在合适位置，并争取最有利的储层钻遇率。
15.2.2 与现场定向井工程师明确作业职责，确保定向井工程师准确理解并掌握地质导向工程师的轨迹调整指令。
15.2.3 与现场录井工程师、随钻测井工程师保持联系，确保定时收集随钻测录井资料。
15.2.4 及时分析随钻决策参数，更新地质导向模型，确认轨迹需做调整时，记录好决策依据。
15.2.5 钻遇地质复杂情况（钻遇断层、地层倾角突变，钻出储层50米）时，需上报至作业主管人员，并建议停钻等待。
15.2.6 钻进过程中发生工程风险事故（井漏、井喷、卡钻等）时，地质导向人员取消已下达的轨迹调整指令，服从现场工程人员安排，以解决事故为唯一作业目标。
15.2.7 每日记录当日主要作业内容及与作业相关的重大事项，及时填写作业班报，记录轨迹调整指令与决策依据。
15.2.8 完钻后及时收集本井次作业的测录井资料，完善地质导向模型，计算储层钻遇率。
15.2.9 作业结束后及时总结作业内容，并将本井次《地质导向班报》提交至作业主管审核，审核修订后发送至客户确认。
15.3 注意事项
15.3.1 钻井现场工程中，严格执行井队及各服务商安全管理规定，避免独自在钻机作业区域、设备摆放区域参观停留，保护好个人身体安全。
15.3.2 在井场上保持健康合理的生活作息习惯，非作业紧要阶段，需按时休息，保证每日8小时睡眠。
15.3.3 规律饮食，避免生食食物，保持饮食卫生。
16 随钻办公室行为规范
16.1 作业准备
16.1.1 带队工程师接到地质导向服务任务后，致电客户确认随钻地质导向服务的工作内容与具体时间，了解参与作业的第三方服务人员。
16.1.2 根据收集到的作业数据，建立好前导地质导向模型，并编写相应的前导分析报告。
16.1.3 赴随钻办公室前需确认作业计算机的性能、软件应用程序处于良好状态。
16.1.4 确认带好网线、U盘、记录本等物件
16.1.5 作业开始前，需将随钻数据传输系统调整至作业阶段。
16.2 随钻地质导向分析
16.2.1 随钻作业期间主动与客户及相关第三人员进行技术交底，尽可能的熟悉本井作业目标，并预判可能出现的作业风向。
16.2.2 随钻作业期间，与现场定向井工程师建立沟通（电话、QQ、邮件），了解现场作业动态，轨迹调整可能遇到的问题与难点。
16.2.3 根据最新的随钻测录井资料，更新地质导向模型，并预判可能钻遇的地层情况，结合前期分析资料向客户提出相关作业建议，并及时记录轨迹调整依据
16.2.4 随钻作业期间，严谨未告知客户的情况下直接下达轨迹调整指令。
16.2.5 在取得客户授权的情况下，下达的轨迹调整指令需做好记录并注明调整依据。
16.2.6 钻遇复杂情况时，需及时向客户汇报，在未获得明确地层信息时，严禁下指令继续作业。
16.2.7 作业结束后，完善地质导向模型，编写完钻总结报告，协同记录好的地质导向班报交由客户代表确认。
16.3 注意事项
16.3.1 随钻地质导向现场需保障有一人专项跟踪一口井。
16.3.2 地质导向人员离开计算机时，需将计算机锁定。
16.3.3 未经得客户允许的情况下，严禁向客户以外的人员提供数据、报告。
17 作业汇报行为规范
17.1 汇报准备
17.1.1 得到汇报通知时，确认汇报主要目的、内容与发言时间。
17.1.2 及时搜集与汇报相关的各项资料，了解参加汇报的各方人员。
17.1.3 针对汇报目的与参会人员背景，进行有针对性的准备。
17.1.4 完成汇报材料后需及时提交至主管领导处审核。
17.2 汇报行为规范
17.2.1 汇报期间，衣着得体，发言做到声音洪亮清晰，吐字发音准确。
17.2.2 针对与会人员的提问指导，需耐心倾听，确认问题内容后再进行解答，回答时做到逻辑清晰，简明扼要。
如当时无法立即回复，需礼貌告知，并收集提问者联系方式进行会后交流。
17.2.3 倾听他人汇报时，需认真记录与我方相关内容，并将与我方相关的内容及时反馈至主管领导。
17.2.4 汇报期间，注意维护公司、事业部、解释中心形象。
附录A：
坐、立、行的宜与忌
附录A
（规范性附录）
坐、立、行的宜与忌
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
附录B：
服务常用语
附录B
（规范性附录）
服务常用语
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们的成长离不开大家的支持”
“欢迎到我们中心指导工作”
“欢迎您提出宝贵意见”
“再见”
附录C：
服务禁用语
附录C
（规范性附录）
服务禁用语
C1没有责任心的话
“我不管”、“我管不着”、“与我无关”
“我也没办法”
“我不知道”
“我没空”
“反正我做不了”
“我是新来的，这我不懂”
“有问题关电复位就得了”
“这事你不懂”
“小问题，不用管它”
“不付费，就不去”
C2埋怨的话
“研究人员/现场人员，怎么这样”
“这合同是怎么签的”
“公司是怎么搞的”
“怎么连这点小事他们都做不好”
C3指责客户的话
“你怎么连这都不懂”
“你怎么搞的”
“你们怎么这么差”
“这种小事也找我”
“你们怎么啥工具都没有”
“这我早告诉过你，怎么又搞错了”
“不可能”
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