橱柜店面运营管理手册.docx

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橱柜店面运营管理手册

店面管理手册

一、人力资源管理

1．1人员组织架构

1.2人员招聘制度

1.2.1人员招聘管理制度

一、员工面试

1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》

2、一般职员：

由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用

3、管理人员：

由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

二、入职确认

经理查验入职资料，并将其存档，并告知入职人员相关要求。

三、试用期

试用期为1-2月，要示员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；店面经理（店长）根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定职位，并签定正式劳动合同。

四、辞职

员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向经理提出申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放）。

未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给店里造成重大损失的，将追究责任。

五、辞退

专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前半个月通知本人，被辞退人员应在半个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放）

六、换岗

经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交申请，经理审批后可进行换岗。

店长对于员工换岗具有建议权，需上报审批。

备注：

一、员工离职未经核准，不得擅自离岗

二、离职批准后的工作交接

1）离职人员应在经理的安排下，与其职务接替人或经理指定人员进行工作交接。

要将所负责的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的钥匙、物品列表交接清楚，将工作中未及时结清款项告知接替人员或经理，以便及时解决。

2）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取

3）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放

1.3各工作岗位说明书

店长工作说明书

姓名：

岗位：

店长

直接上级：

总经理直接下级：

导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员

主要工作内容：

全面负责所辖店内的销售、服务工作

一、工作职责

1、对所有员工一视同仁，顾全大局。

对新入职员工起到传、帮、带的作用。

2、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；

3、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；

4、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；

5、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户，橱柜使用过程中出现问题而上门的客户等等；

6、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；

7、对每天所接定单的来源进行跟踪

8、客户沟通协助处理问题；

二、直接责任及领导责任

1、根据经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；

2、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。

三、主要权力

1、对下属的工作有安排、监督、检查权；

2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；

3、对违规行为和人员有处罚建议权；

4、有向总经理汇报工作的权力；

5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；

6、对店内员工的岗位调动有建议权。

四、任职资格与要求

经验要求

最低要求

二年以上橱柜行业销售管理工作经验

期望要求

三年以上橱柜行业销售管理工作经验

年龄性别

26-40岁，男女不限，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强

2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质

1、善于处理复杂矛盾

2、组织管理、沟通协调能力优秀

3、能很好的实现目标业绩及利润

心理态度

能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强

职业等级评估

1级描述

符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述

达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上

4级描述

达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求

五、岗位考核评分办法

扣分细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣5元，无故脱岗20分钟以上扣20元，旷工扣50元；

2、客户总投诉率大于5%，负领导责任，每增加0.1%扣10元；

3、本店销售总业绩同比出现负增长，扣20元，每下降10%扣20元；

4、不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣20元；

5、未按本店要求着装，或仪容邋遢，扣10元。

奖分细则

1、当月出满勤的，奖励200元；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励20元；

3、能积极提出合理化建议，；合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励10元，最高奖50元；

4、当月零投诉的，奖励20元；

5、当月销售业绩同比出现增长10%奖励20元，最高奖50元；

经理工作说明书

姓名：

岗位：

经理

直接上级：

总经理直接下级：

导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员

主要工作内容：

负责店面的管理、协助店长进行店内销售跟单及售后工作。

一、工作职责

1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；

2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；

3、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；

4、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；

5、检查、指导与安排下级员工日常的工作；

6、编制各类相关报表，撰写每月的工作小结及下月的工作计划，店内的日常行政、管理工作；

二、直接责任

1、负责店内的合同登记、保管；

2、负责店面各种经营数据及店内人员考核数据的统计工作；

3、店内的日常行政工作：

1）确保各种通知、制度、信息及时传递给店内人员；

2）店内人员考勤工作、设计师去向登记；

4、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等；

5、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉；

6、店长不在店内时行使店长职权、维持店内秩序，确保店内工作正常运行。

三、主要权力

1、对店内的工作有安排、监督、检查权；

2、对违规行为和人员有处罚权；

3、对店内人员的工作表现、工作评价有参与考核权；

4、有向总经理和店长汇报工作的权力；

5、对安装及售后工作有督促、监管权力。

四、任职资格及要求

经验要求

最低要求

一年以上文职及管理工作经验

期望要求

二年以上文职及财务管理工作经验

年龄性别

28-38岁，女，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

有一定管理策划知识，熟悉店内运作流程，管理、沟通协调能力较好

1、善于处理复杂矛盾

2、管理、沟通协调能力强

心理态度

能承受一定工作压力，耐心、认真、细致、责任心及团队意识强

职业等级评估

1级描述

符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述

达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上

4级描述

达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求

五、岗位考核评分办法

扣分办法

1、上班或会议时间迟到、早退扣5元，无故脱岗20分钟以上扣20元，旷工扣50元；

2、没有将店内的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣20元；

3、未做好沟通衔接跟单工作，导致进度延误，扣10元；

4、不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣20元。

5、未按本店要求着装，或仪容邋遢，扣10元。

奖励细则

1、当月出满勤的，奖励200元；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励20元；

3、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励10元，最高奖50元；；

4、当月销售业绩同比出现增长10%奖励20元，最高奖50元；

设计师工作说明书

姓名：

岗位：

设计师

直接上级：

店长直接下级：

无

主要工作内容：

负责订单的测量、设计、绘制及下单等工作。

一、工作职责

1、订单的测量、设计、绘制及下单等工作；

2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；

3、设计、绘制、下单准确无误；

4、熟悉产品材料及价格的计算；

5、遵守店内规章制度，服从上级工作安排，上门测量守时，顾客上门看设计图时礼貌待客。

二、直接责任

1、负责订单的上门测量、设计、绘制及下单工作；

2、负责订单客户出设计方案，让客户确认并签订合同，提高设计水平，提高工作效率；

3、熟悉橱柜的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；

4、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；

5、利用外出机会，尽可能多了解相关楼盘，为小区促销提高方便；

三、主要权力

1、对订单设计及签订有执行权；

2、根据店内的规定，有对外报价的权力；

3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权。

四、任职资格与要求

知识技能

最低学历

大专

期望学历

本科

专业要求

设计、制图等相关专业

语言要求

良好，能读写

所需知识

电脑设计及制图

电脑要求

熟练操作绘图软件

所需证书

无

所需培训

橱柜工艺、电脑设计及美学

经验要求

最低要求

一年以上橱柜或家具设计工作经验

期望要求

二年以上橱柜或家具设计工作经验

年龄性别

25-35岁，男女不限，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、熟悉橱柜设计，熟悉纷图软件；

2、沟通协调能力较好

1、善于处理复杂矛盾；

2、沟通协调能力强

心理态度

能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强

职业等级评估

1级描述

符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述

达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上

4级描述

达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求

五、岗位考核评分办法

扣分细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣5元，无故脱岗20分钟以上扣20元，旷工扣50元；

2、订单设计出错一次，扣20元；

3、与客户签好合同后2-3天内应交出图纸下单，每推迟一天扣10元；

4、上班时间手机关机，发现两次以上取消当月通讯补贴，扣20元；

5、因合同方案设计原因造成客户投诉，投诉1次扣20元；

6、订单计价错计1次，扣10元；

7、冷落、怠慢、顶撞客户，坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣20元；

8、同客户预约好，不能履行又不同客户联系的，扣10元；

9、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣10元；

10、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣10元；

奖分细则

1、当月出满勤的，奖励200元；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励20元；

3、能积极提住合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励10元，最高奖50元；

4、当月设计任务量高出本店平均设计任务量，每高出10%奖励10元，最高奖50元；

5、操作二次销售订单，每单奖励20元；

导购员工作说明书

姓名：

岗位：

导购员

直接上级：

店长直接下级：

无定员：

主要工作内容：

负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一、工作职责

1、接待客户，促使客户落定

2、为客户选定材料，协助签单；

3、保持店内以及店内样品整洁；

4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答；

5、遵守店内规章制度，服从上级安排，与同事友好互助；

6、熟悉产品的材料及价格；

7、橱柜生产工艺及生产流程的掌握。

二、直接责任

1、接待进入店内的所有客户

a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定签单；

b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；

c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理

2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；

3、协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；

4、保持店内以及店内样品整洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，维护店面形象；

5、收集目标楼盘信息，积极参与店内、外促销活动；

6、执行店长以及经理安排的其它工作。

三、主要权力

1、为客户介绍产品知识

2、根据店内的规定，有对外报价的权力；

3、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力

四、任职资格与要求

经验要求

最低要求

一年以上销售工作经验

期望要求

二年以上销售工作经验

年龄性别

25-35岁，女，个人形象良好

能力要求

必备能力

期望能力

1、熟悉橱柜知识；

2、销售能力及沟通能力强

1、关于处理复杂矛盾；

2、沟通协调能力强

心理态度

能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。

职业等级评估

1级描述

符合最低要求，资历尚浅

2-3级描述

达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上

4级描述

达到最高要求且资历较深，达到期望能力全部要求

五、岗位考核办法

罚款细则

1、上班或会议时间迟到、早退扣5元，无故脱岗20分钟以上扣20元，旷工扣50元；

2、接单量小于专卖店平均接单量的，扣20元，每下降10%加扣20元；

3、没有完成保底接单任务的，扣20元；

4、订单检查不认真，材料单编写不完整的，每单合同扣10元；

5、因工作态度造成客户投诉，投诉1次扣20元；

6、冷落、怠慢、顶撞客户的，坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的，扣20元；

7、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣10元；

8、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣10元。

奖励细则

1、当月出满勤的，奖励200元；

2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励20元；

3、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励10元，最高奖励50元；

4、当月订单量高出本店平均订单量，每高出10%奖励10元，最高奖50元；

5、操作一站式订单，每单奖励20元；

1.4员工薪酬及绩效考核制度

1.4.1.1薪资构成

员工的薪资由基础工资、销售提成、奖金三大部分构成，用如下等式表示：

薪资总额=基础工资+销售提成+奖金，其中基础工作组成如下：

基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：

A、基础工资部分

基本工资是员工的基本生活保障，保证员工最低收入不低于当地最低生活保障标准。

基本工资构成（管理人员）

项目

职位

基本

工资

岗位

工资

福利及补贴

工龄

工资

总计

通讯

交通

店长

800

1900

200

3000

经理

800

4200

5000

基本工资构成（设计师）

项目

职位

基本

工资

岗位

工资

福利及补贴

工龄

工资

总计

通讯

交通

首席设计师

800

1100

300

2300

高级设计师

800

1000

1900

见习设计师

800

基础工资构成（导购员）

项目

职位

基本

工资

岗位

工资

福利及补贴

工龄

工资

总计

通讯

交通

金牌导购员

800

1400

2200

优秀导购员

800

1200

2000

见习导购

800

1000

1800

基础工资构成（业务员）

项目

职位

基本

工资

岗位

工资

福利及补贴

工龄

工资

总计

通讯

交通

市场拓展员

800

基础工资相关说明：

1、员工按各自等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；

2、工龄工资指正式员工，连续工作时间满一年可以享受。

正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为100元/年。

B、提成工资部分

提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成经过综合评价得到一个绩效工资。

各岗位提成分类说明如下：

店长保底销售任务与提成系数

店长按本店总业绩计算提成，提成系数为0.5%。

本店每月制定保底销售任务，超出部分提成系数增加为1%。

本店总业绩

35万

35万以上

店长提成系数

0.5%

导购员保底销售任务与提成系数

销售任务

级别

0--10万

10--15万

15--20万

金牌导购员

1.5%

优秀导购员

见习导购员

设计师保底订单任务与提成系数表

任务

级别

首席设计师

高级设计师

见习设计师

设计师操作订单相关说明

1、见习设计师将由店内指定一名设计师做指导员；

2、见习设计师若独立完成订单的初测、出图，同时根据初测结果与合同材料为客户提供效果图。

订单的复测必须在指导设计师的指导下进行，完成制图后交指导设计师终审，该订单由指导设计师主签、见习设计师副署签名。

（该订单提成按见习设计师提成系数计算，指导设计师与见习设计师共同分享，分享比例为指导设计师60%、见习设计师40%共同分享）

3、见习设计师在指导设计师的指导下操作5单后，可以申请晋升设计师。

由见习设计师填写职级晋升申请表，指导设计师添加意见、店长审核，报经理批准通过，并备案。

业务员保底销售任务与提成系数表

业务员需有3万元金额保底，超过部分按以下方案提成：

订单成交金额在5万元以下的按2%计算，在5-8万元之间的按3%计算，在8-10万元的按4%计算，在10万元以上的按4.5%计算，电器按成交价的1%计算。

安装工提成系数表

⑴、安装部按技术等级分三种级别：

安装师、助理安装、见习安装工。

⑵

一站式订单的相关说明

1、一站式订单是指某从客户进店接洽开始一直到该订单签单成功，款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的全屋定制订单。

本店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务，特制订一站式合同单提成计算方法。

2、一站式订单是今后本店服务客户的发展方向！

店内所有员工均要积极地参与。

目前，本店全面试行一站式服务。

一站式合同单的提成系数

店内导购人员及非导购人员操作的一站式订单，提成均按订单实际金额的1.5%提成.

1.4.1.2年奖

年奖不包含在本薪酬制度内，本店年底将根据实际运营状况自行决定奖金金额。

1.4.1.3优秀员工奖

本店将半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选

优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法根据店内情况制定。

1.4.1.4员工福利

1、正式员工结婚时，可获得新婚贺礼。

2、正式员工本人或配偶生育时，可获得生育贺礼。

店长考核评审表

姓名：

月份

考核内容

分值

得分

结果

项目

检查内容

基本

素质

40分

出勤

状况

1、上班或会议迟到、早退<15分钟

2、擅离职守

3、旷工

工作

态度

1、协调好员工间矛盾，防止员工间工作无法衔接、互相推诿

2、滥用职权，处事欠公正

3、着装仪容、个人形象

现场

卫生

1、店内样柜、电器、地面清洁

2、管辖范围内道具摆放到位

3、现场橱柜样品内放置杂物

管理

能力

60分

现场管理40分

1、未按照制度操作执行相关事务的

2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错

3、因管理失职，使下属员工有违规操作

4、客户总投诉率>5%

5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假

6、能否及时掌握新品信息

7、所管辖订单计价综合误差率>0.4%

8、熟悉各个阶段的促销活动

9、明确新品推广诉求点

10、建立健全各项台账

样品管理20分

1、每天清洁保养落实到责任人

2、掌握现场出样供货情况

3、掌握不同品种销售状况

4、状态表填写

5、及时传达新品信息

总分：

经理考核评审表

姓名：

月份

考核内容

分值

得分

结果

项目

检查内容

基本

素质

40分

出勤

状况

1、上班或会议迟到、早退<15分钟

2、擅离职守

3、旷工

工作

态度

1、协调好员工间矛盾，防止员工间工作无法衔接、互相推诿

2、滥用职权，处事欠公正

3、着装仪容、个人形象

现场

卫生

1、店内样柜、电器、地面清洁

2、管辖范围内道具摆放到位

3、现场橱柜样品内放置杂物

管理

能力

60分

现场管理40分

1、未按照制度操作执行相关事务的

2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错

3、因管理失职，使专卖店下属员工有违规操作

4、客户总投诉率>5%

5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假

6、能否及时掌握新品信息

7、是否做好沟通衔接跟单工作，防止进度延误

8、熟悉各个阶段的促销活动

9、明确新品推广诉求点

10、建立健全各项台账

样品管理20分

1、每天清洁保养落实到责任人

2、掌握现场出样供货情况

3、掌握不同品种销售状况

4、状态表填写

5、及时传达新品信息

总分

100

设计师考核评审表

姓名：

月份

考核目标

具体内容

配分

评分标准

得分

设计知识及处理问题能力

设计是否出错

设计出错率若大于5%，每上升5%扣2分

设计方面客户投诉率＜5%

每高于目标5%扣1分，扣完为止

熟悉橱柜生产的工艺流程，熟悉设计时遇到的常见问题

同送货组协调处理遗留问题能力

团队精神

与导购员良好合作，完成签单

设计师之间相互帮忙、合作

纪律规范

上班迟到或早退，未经许可擅自离岗

违规一次扣1分

违抗负责人的工作安排，与店长/管理员顶撞吵架

违规一次扣2分

因设计难度大或合同金额小，考虑个人利益提成而拖延签单

违规一次扣1分

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