贺州市旅游行业职业技能竞赛.docx
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贺州市旅游行业职业技能竞赛
2012年贺州市旅游行业职业技能竞赛
酒店总台服务技能比赛操作规则及计分标准
一、比赛项目:
酒店总台服务技能
二、评分办法
1.比赛按仪容仪表、酒店销售、应知应会基本知识问答、贺州经济社会风土人情、交通旅游、应急处理等五项进行评分。
评分采取百分制，共设5个项目：
仪容仪表项占10分、酒店销售项占30分、应知应会必答题占20分、酒店服务提问题占20分、总体印象项占20分。
2.由五名评委分别评分，将评分中去掉最高分和最低分，其余三个相加取平均分，即为该选手的比赛得分。
3.各参赛单位选手得分相加，即为该参赛单位的该项目团体分。
参赛单位报名的选手数量不足3人，只计算选手个人成绩，不计团体成绩。
三、比赛内容
（一）酒店销售，选手作3分钟的酒店销售讲解。
1.酒店概况介绍：
包括星级、面积、高度、楼层数、设施；坐落位置、周边环境、交通、停车场；
2.客房销售：
房型、面积、特点；
3.酒店餐饮介绍：
经营菜系，早餐、中餐、晚餐；
4.娱乐项目介绍；
5.酒店特色项目。
（二）基本知识问答
选手完成第一项后，在应知应会问答题中任意抽取二题，作为必答题，评委对选手的回答情况进行打分。
（三）贺州社会经济风土人情交通旅游、应急处理问答
评委对选手作贺州社会经济风土人情交通旅游知识、应急处理等进行提问，选手回答，评委对选手的回答情况进行打分。
四、比赛程序
1．选手入场前将参赛证、身份证交给竞赛工作人员查验。
2.选手佩带号码，向裁判员示意准备完毕，裁判员宣布“比赛开始”后选手进入赛场（赛场模拟为总台），选手根据作5分钟的自我介绍和酒店销售讲解，介绍完毕应报“介绍完毕”。
评委对选手仪容仪表和酒店销售进行打分。
3、选手从应知应会问答题中任意抽2道题，作为必答题。
在裁判员“回答开始”的指令下，在30秒内应答，答完后应报“回答完毕”，评委对选手应知应会问答进行打分。
4.选手向裁判员示意准备完毕，评委对选手作贺州社会经济风土人情交通旅游知识、应急处理等进行4次提问，评委对选手进行打分。
5.评委对选手的整体印象进行打分。
6.选手退场，工作人员统计选手得分。
五、比赛物品准备（组委会办公室提供）
模拟总台的工作台一张。
六、比赛器材、场地、评委及工作人员要求
1、比赛器材：
计时钟、电脑、投影仪；
2.比赛簿册：
评分标准、评分登记表；
3、评委：
评委人选共8人；随机选取其中5人任评委。
4.监审:
监审3人.
5.工作人员（11人）：
其中：
现场总协调1人、主持人2人、电脑操作员1人、计分汇总2人、比赛现场工作人员2人。
酒店总台服务“仪容仪表”评分标准
选手单位：
姓名：
性别：
选手编号：
仪表项目
细节要求
分值
得分
男选手“仪容仪表”评分标准
头发、面部
后不盖领、侧不盖耳；干净、整齐，着色自然；发型美观大方，不留胡须及长鬓角
2
手及指甲
干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
1
服装
整齐干净，无破损、无丟扣、无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮、规整；整体合身、舒适
2
鞋、袜子
1、黑颜色皮鞋，擦试光亮、无破损
2、袜子深色，干净、无褶皱、无破损
1
首饰及徽章
工牌佩戴规整，饰物佩戴与服装、本人协调
1
自我介绍
语言简洁、流利、仪态大方
3
总体印象
1、举止：
大方，不慌张，注重礼节礼貌
3
2、表情：
自然，面带微笑
2
3、气质：
仪表端庄、精神饱满、气质优雅
2
4、态度：
准备认真，有酒店销售讲解词
4
5、语言：
简洁、流利；表达准确、表述口语化；能使用多种语言与客人交流
6
6、语调：
友好、亲切、悦耳、动听
3
女选手“仪容仪表”评分标准
头发、面部
头发后不过肩、前不盖眼；干净、整齐、着色自然；发型美观大方、与本人匹配；淡妆、化妆适宜
2
手及指甲
干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
1
服装
工服干净、无破损、无丟扣、无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮、规整；整体合身、匹配
2
鞋、袜子
1、穿黑颜色布鞋、干净、无破损浅色
2、袜子干净、无褶皱、无破损
1
首饰及徽章
工牌佩戴规整，饰物佩戴与服装、本人协调
1
自我介绍
语言简洁、流利、仪态大方
3
总体印象
1、举止：
大方，不慌张，注重礼节礼貌
3
2、表情：
自然，面带微笑
2
3、气质：
仪表端庄、精神饱满、气质优雅
2
4、态度：
准备认真，有酒店销售讲解词
4
5、语言：
简洁、流利；表达准确、表述口语化；能使用多种语言与客人交流
6
6、语调：
友好、亲切、悦耳、动听
3
合计
30
酒店客房服务实际操作内容及评分标准
选手单位：
姓名：
性别：
选手编号：
项目
要求细则
分值
得分
酒店销售
（30分）
酒店概况
星级、面积、楼层数、设施
坐落位置、周边环境、交通、停车场
6
客房销售
客房简介：
房型、面积、设施、特点
6
餐饮销售
餐饮简介：
早餐、中餐、晚餐、经营菜系
6
酒店特色
简介酒店特色项目
6
娱乐项目
简介酒店娱乐项目
6
应知应会
（20分）
必答题一
10
必答题二
10
酒店服务
（20分）
提问题一
5
提问题二
5
提问题三
5
提问题四
5
仪容仪表得分：
酒店销售讲解得分：
应知应会必答题得分：
酒店服务提问题得分：
实际总得分：
2012年贺州市旅游行业职业技能竞赛
酒店总台服务技能比赛应知应会问答题
1.广西壮族自治区地方标准旅游饭店服务质量规范的适用范围是什么？
答：
适用于广西境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅游饭店。
2.旅游饭店的含义是什么？
答：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.旅游饭店的服务质量的内容是什么？
答：
利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。
4.客人要求借用物品，前台与客房服务有什么要求？
答：
应通知客房服务员在5-15分钟内送达，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求的，应向客人说明并表示歉意。
5.前台接听电话服务有什么要求？
答：
接听电话在响铃3次之内应答，用普通话向客人致意，同时报出服务岗位，回答客人提出的问题。
6.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；2、要避免客人禁忌的花。
7.当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
答：
1、询问客人是否有事需要帮忙；2、礼貌地向客解释，工作时间不便长淡；3、如客人不罢休，可借故暂避。
8.客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理?
答：
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；2、条件允许，则按客人要求帮其转房，如房价不同要向客人说明，并更改资料；3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
9.一位非住客请你转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
答：
1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；2、请客人写下委托书。
包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；3、在客人的订单上留言；4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
10.如何处理已离馆客人的函件?
答：
1、查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件，如有则按客人交待的去办；2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续；3、暂存一段时间，若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
11.以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?
答：
1．原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的；2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知换房；3．向客人介绍酒店其他类型的房间。
12.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?
答：
1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；3、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付；4、更改资料，原住客的资料一般都要保留）。
13.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
答：
1、请其出示信用卡，核实签名并复印；2、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对；3、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
4、核对无误时，请客人写下收条。
14.遇到故意刁难的客人怎么办?
答：
1、对应以礼相待；2、尽力帮助客人解决难题；3、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
15.电话是总台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?
答：
1、铃响三次内应答；2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；3、认真倾听，做好记录；4、音量适中，语调亲切，吐字清晰；5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
16.一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?
答：
可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
17.团队入住时全陪或地接导游还未到，怎么办?
答：
与全陪或地接导游联系，核实团队无误，先安排客人入住。
18.一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回家，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款索回，应怎样处理陈先生的要求?
答：
1、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的
2、建议陈先生通过法律途径解决；3、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；4、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。
19.你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：
30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。
对此你将如何处理?
答：
1．视当日客房出租情况而定，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:
00以前，若坚持要到8:
00，则起码收半天房租；2、对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
20.客人要求与你合影留念时怎么办?
答：
1．向客人表示谢意，但应婉言谢绝；2.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影；3．但要避免单独与客人合影。
21.你酒店某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?
答：
1．查清住客有没有交待此事；2．若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来；3．留言给住客，住客回来时告知情况。
22.客人要求我们代办事项时怎么办?
答：
1、了解委办事项的详情，办理手续；2．尽力去办，没把握的事不能乱下保证；3．办完后及时答复客人，交清帐目、票据；4．办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
23.一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释?
答：
1．门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠；2．如客人入住过多次，可视情况给予一定的折扣。
24.当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?
答：
1、耐心向客人说明用法；2、如果客人仍不明，则叫人去现场示范）。
25.一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理?
答：
先按散客形式安排客人人住；2、问清团号，在团单上注明该客已入住；3、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房；4、在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队）。
26.你在上岗服务中，自己心情欠佳时怎么办?
答：
1、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制；2、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
27.当接到客人的传真件时怎么办?
答：
1、注明接件时间；2．根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号；3．写一留言，通知客人来取；4.如是急件应立即打电话给客人请他来取）。
28.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?
答：
1．向客人道歉，解释办不成的原因；2．向客人提出是否可以改试其他的方式。
29.总台服务员在为客人分配房间时应注意些什么？
答：
1、有特殊要求的客人预先分房；2、重要客人预分最好的房间；3、团体房应预分，且尽量集中；4、敌对的客人不要分在一起；5、散客与团体客尽量不要分同一楼层；6、考虑客人禁忌的数字。
30.客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?
答：
1．了解其确切的离馆日期；2．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；3．客人续住的房租若有变化，应向客人说明情况。
31.按照有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容?
答：
1、姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位，家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住人及关系、本人签名；2、外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。
32.深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?
答：
1．向客人表示歉意，问清房号（包括嘈杂的）；2．打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人；3．可以帮助客人转房。
33.一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，宾馆完全可以信任他。
对此应如何处理?
答：
向客人解释，入住填写登记卡是有规定的；2．填写登记卡有利我们为客人提供良好的服务；3、若客人嫌麻烦，可代其填写其他内容。
34.住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?
答：
1．先在馆内查找；2．若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件、与“保险箱使用登记卡”核对；3．核实无误后，请客按规定交付换锁费用；4．请锁工当着客人开箱；5．开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。
35.一客人中午11：
00时来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?
答：
1．向客人说明退房时间是12：
00时，所以许多房间还未来得及整理；2．建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，马上通知服务员尽快打扫房间。
36.一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将离开本地，请你帮助查找，应如何处理?
答：
1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方；2．联系各部门，看是否有拾获；3．若客人离馆时尚未找到，则由保安部开一报失证明；4.留下客人的联系地址，以便有事联系）。
37.客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但一时又查不到预订资料，你应如何处理?
答：
1．向客人了解订房的情况；2．检查是否漏订房；3．客人若有旅行的订房凭据，可先安排客人入住再与旅行社联系确认；4．若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。
38.当你在前厅范围发现有无人认领的行李，你会如何处理?
答：
1、为保护客人财物，可先放在保管处寄存；2、根据行李上的线索查找失主；3、通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者；4、失主来认领时，要认真核对，写下收条。
39.一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?
答：
1．问清客人是否照付外出几天的房租；2.如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存；3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号）。
40.一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?
答：
1．了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；2．请客人写一委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名；3．核对委托书与物品是否一致；4．黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。
41.一位以前曾经逃过帐的客人又要求人住你酒店，你应如何处理?
答：
1．请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；2．收取该客人消费保证金；3．注意此客的动向，防止再次逃帐。
42.一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了证件，你应如何处理?
答：
1、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情；2、帮助客人向当地公安部门报失，并协助其办理相关手续；3、记录下客人的详细资料，以便有事联系。
43.一位来宾馆参观的旅客到总台投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理?
答：
1、向客人解释宾馆的规定；2、查清情况，如是保安员的态度不好，应向上级报告并对其进行批评教育。
44.一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理?
答：
1．了解详情；2．建议客人转房；3．对客人房号保密；所有电话通过总机转接。
45.前厅服务岗位的基本要求是什么？
答：
1、工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务；2、服务操作要求规范、及时、准确、无差错；3、应提供普通话和英语服务，语言规范，表达准确。
46.酒店对客人的贵重物品保管有什么要求？
答：
1、贵重物品保管安全，保护客人隐私；2、应随时为国内外客人提供服务；3、保管手续应合法，措施完备、有效。
47.前台收银服务操作应符合那些基本要求？
答：
1、30秒内招呼客人；2、接待客人要先向客人致意；3、确认客人姓名、房号，收回钥匙或房卡；4、出示详细账单，与客人核实确认所有消费；5、及时、准确办理结账手续，并向客人致谢道别。
48.登记入住服务操作有什么要求？
答：
1、30s内招呼客人；2、确认客人姓名、房型、入住和离店日期；3、指导客人填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件；4、提醒客人保管贵重物品；5、规范、及时、准确办理入住手续；6、指示客房或电梯方向，招呼行李员为客人服务；7、祝愿客人入住愉快。
49.前台问询服务有什么内容和要求？
答：
1、内容：
提供问询、咨询、代客联络、代客找人、会客、代转留言、函件、委托代办等服务；2、宣传册资料齐全完整：
星级饭店按标准配备摆放。
50.前台问询服务操作有什么要求？
答：
1、上门预定30s内招呼客人，并向客人致意；2、电话预定10s之内应答，用中英文向客人致意，同时报出服务岗位；3、准确解答客人有关饭店的问询和咨询，能协助客人查询其他服务信息；4、委托代办服务及时、有效。
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