关于北津学院英皇沙宣的策划方案.docx
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关于北津学院英皇沙宣的策划方案
关于北津学院英皇沙宣的策划方案
一、概要
面对激烈的竞争形势，我们为英皇沙宣制定了以下这份方案。
希望通过这个方案，英皇沙宣能更加完善自己，不仅要保持在北津学院后街美发店中的领导者地位，并且让市场份额进一步增加，不仅是本院学生，甚至医学院的学生；树立一个良好的品牌形象。
建议英皇沙宣能加强对人员的培训和服务质量的管理；按照营销战略中的各个策略进行，在实施的过程中还要根据市场情况的变化进行灵活的调整。
二、背景分析
英皇沙宣服务组织简介：
本服务组织位于北津学院后街左拐200米处。
本店设有12名服务人员，其中包括1名店长，2名副店长，6名专业设计师。
本店服务环境相对后街而言是最环境最好店面最大的一家，拥有3台洗发床，3台烘干机以及10个单独理发台。
随着经济的不断发展，人民对服务的要求也日益提高，特别是生活中必须的服务，由过去的理发到如今的美发更是体现了这中变化。
大学生作为时尚的主流，他们对美发的需求不断上升。
在北津学院后街，美发店的个数已经达到了七家之多，各个理发店为了吸引顾客经常推出一些促销活动，可知竞争的激烈。
尽管如此，很多大学生对学校附近的美发店却不怎么信任，宁可多花钱到长沙市区去美发，由此我们不难发现大学生市场还没有饱和，反而有更大的发展空间。
三、SWOT分析
Strength
Weakness
1.店内装潢优雅
2.店面较大，环境舒适
3.专业的服务团队
4.价格相对优惠
5.地理位置优越
6.市场占有率高
7.品牌知名度高
1.员工服务意识不强
2.服务流程设计不完善
3.需求管理欠缺
4.服务承诺管理不当
Opportunity
Threat
1.大学生的需求没有被完全满足
2.美发成为快消品
1.本后街激烈的竞争环境
2.大学生的不信任
3.长沙市区的美发店和网上团购的竞争
四、营销目标和财务目标
本次方案的营销目标要保持英皇沙宣在北津学院的领导者地位。
通过形象战略在消费者心中树立一个时尚专业的形象；通过创新战略，提高服务质量和效率，让市场份额突破50%，销售额增长20%；通过人才战略，提高服务团队的整体素质。
通过这次营销方案，让英皇沙宣的
五、营销战略和营销策略
（一）形象战略——时尚专业
1、品牌形象：
英皇沙宣是香港美发学校的名称，它代表着专业时尚。
本店用这个名字不仅增加增加了知名度，更给同学专业和时尚的感觉。
所以，要在良好的服务上来强化同学对英皇沙宣的这种感觉，让他们一想美发就想到英皇沙宣。
英皇沙宣可以在每个学期定期定量向学校的学生赠送头发护理和时尚发型知识的手册，在店内也放三本供等候和陪同人员观看。
里面的内容必须要先吸引顾客，每期的内容可以用一个发型作为主题，最好有明星用过这个发型。
我们将用这个发型的明星做封面，里面讲诉明星最近的八卦新闻，然后护理头发的一些知识及这种发型的其他一些图片，说明这种发型代表的气质及它适合的打扮方式。
2、店面形象：
店面的装修要给人一种有艺术的感觉，这种感觉然人联想到店内的工作人员非常的时尚和专业。
3、人员形象：
工作人员自己要用最近流行并适合自己的发型，穿着也要时尚年轻，给人一种有活力的形象。
工作人员要礼貌、有耐心，给顾客解答他们的疑问。
如，顾客对服务价格、服务的流程、后面的护理工作以及有时候活动期间的具体事项。
（二）创新战略——不拘一格
1、服务设计和标准的创新：
流程的合理性能给服务组织带来更高的效率，从而节约成本，提高收益。
服务组织以前的服务流程流程存在一定的不足，如进去的时候很多时候每人帮忙开门，经调查，有些顾客不在意是否有人给其开门，但是如果有人开门，顾客将非常满意。
当顾客需要等候时，顾客认为一定要有杂志供观看，如果有零食就更好。
下面是我们为英皇沙宣设计的新的流程图：
2、促销创新：
（1）环境促销：
①店面装饰要给人舒适的感觉，同时，配上柔和的旋律，可以塑造一种宁静的氛围，这样可以便于工作人和顾客交流。
工作人员在嘘寒问暖的同时可以了解顾客的喜好，并介绍店里的其他服务。
②每天下班的时候都要把洗发、染发、护理的工具及书籍摆放整齐，把毛巾洗干净后晾干；将镜子、剪刀、烫发、窗户、桌子擦干净。
对于地面，在顾客较少的时候就要把它拖干净。
（2）广告促销：
①从一年的节假日中选寒暑假和开学前期、七夕节、圣诞节作为主要的活动日，在这些活动期间，店内要用相应的装饰物来装饰店面，让学生感受到节假日的到来。
寒假，可以用选一些美丽的冬天的图片，上面印有年轻时尚的男生和女生一起庆祝，在图片的旁边写着假期给自己换个发型来迎接到来的新年，让整个寒假充满生气。
暑假，在夏日炎炎的情况下，一群充满活力的男生女生们在旅游，图片上写着你也想体验暑假旅游的乐趣吗？
那赶快来给自己换个发型换个心情吧，为旅游做好准备。
七夕节的时候，用卡通俏皮的牛郎织女的海报来做宣传，海报上可以介绍牛郎织女的故事。
圣诞节的时候，用美丽的雪花和圣诞老人的头像来装饰店面。
②除了店面的广告，在学校每栋寝室印发宣传单。
宣传单上要有促销的时间、地点、方式等具体内容。
发传单人员可以请每栋的学生来发，他们可以跟管理员说明情况然后到寝室里面发宣传单，每栋寝室发100份。
英皇沙宣的工作人员可以派两位在学校后门发放200份。
店外的屏幕也要显示活动的内容。
③借助校园的广播进行广告宣传。
英皇沙宣可以赞助校园内的一些活动，这些活动都会通过广播告知学生。
一些重大活动学校的校报也会进行刊登，英皇沙宣在赞助的时候就协商好，如果活动最后在校报刊登，就要求把赞助商的名称写上去。
（3）促销方式创新：
①代金券券。
在活动的前期，由工作人员发放定量的代金券，金额为20元，共50份、30元共30份、50元共20份，消费在100—200之间才能使用20元和30元的代金券，200元以上才能使用50元的代金券。
这些代金券在其他优惠的基础上还可以使用，如此更能吸引顾客。
②节日送礼。
在七夕节时，如果情侣两个其中有一个来本店来消费100元以上就赠送情侣吊坠或着挂饰一对，每对在10元以内。
在圣诞节活动期间，凡是消费满100元以上，即可赠送精美苹果一个，或者其他的圣诞装饰物，价格在5元以内。
消费满200元者，即可赠送圣诞袜一只价格在十元以内。
消费满300元者，即可赠送小圣诞树一棵，每个圣诞树的价格在10元以内。
③建立真正的会员卡制度。
虽说其他美发店有会员卡制度，但只要顾客要求支付会员价格的时候，即使没有会员卡也会降价，这样会员制度是子虚乌有的，而且还会影响到店的形象。
会员卡的获得方式有两种，方式一：
一次性消费200元以上，直接送一张会员卡。
方式二：
交30元钱，但该次吹洗剪免费。
会员积分方式，每五元积一分。
当积分达到100分时，可抵现价50元，当积分达到200分时，可抵现金120元。
如果顾客将其换成现价或者用于消费，积分清零。
在春节、元宵节、中秋节、国庆、元旦等重大节日的时候，要给会员发送祝福信息。
在会员生日的时候，可以给会员赠送精美礼物一份，每份礼物的价格在10以内。
每年年末，对积分在前三名的会员赠送精美礼物，这些礼物的价格在20元以内。
④期末抽奖。
在各个学期的期末，本店对会员进行抽奖活动，方式一：
一等奖一名，获得免费做头发一次，烫染拉其中一种，随顾客选，价格在100元以内；二等奖二名，烫染拉任何一种，都只要3折，让利150元以内；三等奖三名，烫染拉任何一种，都只要5折，让利100元以内；幸运奖五名，赠送洗头发一次。
方式二：
一等奖一名，现金50元；二等奖两名，现金30元；三等奖三名，现金20元；幸运奖五名，现金10元。
上诉方案随顾客自己挑选。
（4）补救创新：
顾客对服务不满意时，组织必须马上进行补救。
建立一个给顾客抱怨的平台，当顾客产生不满时可以跟工作人员诉说或写在建议本上。
在别的美发店内，即使顾客不满意，工作人员和老板都会一个劲地说发型很好来忽悠顾客，一旦顾客被自己的朋友和同学评价说不好看时，顾客就会下定决心下次绝对不会再来了。
顾客如果对自己的发型非常不满意时，可以对本次美发的费用进行优惠或者重新为顾客做一个发型。
（三）人才战略——以人为本
创新成为我们这个经济和知识时代的核心，但创新需要高素质的人才。
特别是美发行业，服务质量的好坏最要是依据工作人员给顾客发型设计和制作的好坏。
所以，高素质的工作人员成为核心竞争力，为了拥有好保持这种竞争力，首先要招聘优秀的人员，再次，还要保持这种高素质人才。
为了了解到底哪些是优秀的员工，要在本店进行一次比赛来挑出优秀的员工。
从会员里邀请30位做大众评委，主持人由店长担任，老板在店内用六个假发作为模型，然后让店内的六名员工根据脸型进行发型设计发型，完成之后，由大众评委来进行匿名打分，给所有参赛选手打分，并在不同选手名字下面写上自己建议。
最后由老板根据去掉一个最高分，一个最低分来进行计算平均分，结果由店长亲自宣布。
通过这次比赛，老板可以知道哪些员工在顾客心中是优秀的，顾客认为好的就是好的。
（四）各阶段的发展战略
英皇沙宣在我校后街的发展从目前来看，市场占有率较高，但市场增长率不高，如图所示，处于问题类组织。
虽然机会较大但是还是存在一定的问题。
北津学院后街理发店门面多达7家，且价格都相对英皇沙宣而言都较为便宜。
1.0X
市场
增长率
明星类
问题类
0.0X
金牛类
瘦狗类
0.0X
1.0X
市场占有率
波士顿矩阵法
但考虑到英皇沙宣属于连锁经营，且有一定的品牌效应，在我校后街的竞争实力也较强，由于该店在学校旁边，消费群体大多是学生，因此我们选择的战略是品牌战略与差异化营销战略。
我们以沙宣时尚发型为主打，另外设计几条清新、清纯、复古等多种不同的发型设计线路，并复印成册供消费者选择。
打造专属英皇沙宣的品牌。
现在英皇沙宣在我校后街已经处于发展阶段，以下是我们英皇沙宣组织的发展线路：
发展阶段（2011——2015）：
这个阶段我公司必须速战速决，集中兵力，赢得市场，正如《孙子兵法·九地篇》说：
“故为兵之事，在于顺详敌之意，并兵一向，千里杀将”。
我们选择以沙宣为主打同时设计多种发型，并超过竞争对手，获得领导者的地位。
这样才能使我公司组织的促销方式以及服务管理等等不被潜在竞争者复制，使已有的竞争对手没有机会在市场站住脚，从而巩固我公司成长的环境。
另外与消费者做好沟通，更多的了解市场需求和趋势，与消费者建立良好的关系，快速取得市场份额，逐步推广公司品牌，为下阶段发展打下坚实的基础。
这样，对于竞争者而言，将由于缺乏我们的无形资产、良好信誉与公关，于是会迅速陷于市场经营的困境，而被市场淘汰，最终从市场上消失。
成熟阶段（2015——2020）：
当我们成功达到位于金牛类公司区的第二层次时，我公司将面临一个转折点，即从“专一型公司”向“特色型公司”转变的开始。
此时我们将意识到，若不进行业务创新和拓展，而满足于现状局面的话，一旦残余或新进入的竞争者掌握了比我们更丰富的无形资产，那么我公司的发展将会衰退，落入陷阱之中。
为了保住市场领先者和开拓者的地位，我们必须深入的进行市场细分，实现新业务的拓展和衍生，且要保持良好的公共关系。
具体而言，这一阶段，我们开始为巩固市场地位而建立新业务与公关活动。
金牛类公司—明星类公司的转变是实现公司战略目标的第二步。
在占领市场较多份额的情况下，保持领导者的地位和公司的活力。
在稳定公司发展的基础上，公司业务快速发展并不断创新。
具体表现为收入的增加和市场份额的扩大。
此时我们采取“联盟式”的公司发展战略。
与后街最大日化用品店联盟，购买日化用品即可享受美发套餐的优惠，来我店消费也可以享受日化用品的折扣。
明星类：
是第四层次业务，是对“明天”业务的研究、少量尝试、市场试点或者联盟，是公司未来业务悬着的种子，公司只有通过不断的创新、不断的尝试、才能为公司发展找到合适的增长点。
在公司组织发展与成熟道路上，注意以下六点：
注意发展速度。
过分强调速度导致资金与服务跟不上，发展过慢导致人才的流失。
避免过分重视旧业务，长期没有新业务会让消费者产生视觉疲劳与兴趣的降低。
避免过分开拓市场，而没注意资金紧缺的问题。
避免过分强调速度，核心业务受到威胁没引起重视，反而失去市场。
对服务人员素质的不断培训，保证其优质服务与良好的应激能力。
设计一套完整的服务体系。
六、损益预测
三年利润预算表
项目
第一年
第二年
第三年
一、主营业务收入：
360,000
380,000
410,000
减：
房子租金
12，000
12,000
12,000
店面装潢
20,000
-
-
固定资产折旧（按5年计算）
2,000
2,000
2,000
员工工资
150,000
150,000
150,000
员工福利
5,000
5,000
5,000
原材料
3，000
3，500
4,000
水电费
20,000
21,000
22,100
二、营业利润
47,000
204，500
213,900
加：
营业外收入
-
-
-
减：
营业外支出
5，000
5，000
5，000
三、利润总额
42,000
109,500
208,900
减：
所得税
4,650
23，575
58，365
四、净利润
37，350
85，925
150，535
英皇沙宣服务组织第一年的净利润有37350元人民币，第二年净利润有85925元人民币，第三年净利润达到15万多，其发展前景可观。
这就要求我们在吸引本北津学院的学生外还得吸引周边居民以及长沙医学院的学生前来消费。
第一年英皇沙宣盈亏平衡点为21.2万元/年（此处把装潢费算在其内），第二年盈亏平衡点是17.25万元/年
七、控制方法
为了保证服务方案有效执行，不仅要求服务者自己提高素质，也需要他人的监督，还要用一些硬性标准来规范。
（一）个人自我提醒。
每个员工都要调整好自己的心态去服务，在遇到自己心情不好或顾客心情不好的时候，都要学会去改变或调整，以便提供高质量的服务。
（二）店内员工相互监督。
每个员工都要对自己的团队复杂，一个团队需要相互帮助指导，在提高个人的能力的同时提高整个团队的素质。
（三）消费者监督。
英皇沙宣在墙的一个地方挂一个建议本，凡是本店的消费者或在陪同消费者来本店消费的人都可以写下自己的建议。
店长对这些建议要认真思考，提炼出共同的问题，针对这些问题提出解决方法。
（四）制度管理。
建立员工日常管理制度来规范员工的行为、服务管理制度来提高服务的质量、奖罚制度来提高员工服务的积极性（详见附录一）。
附录一：
英皇沙宣管理规章制度
第一章、员工日常管理制度
1、热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。
以许的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质、发型等知识）。
3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
4、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象
5、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
6、穿工作服，佩工作卡，保持整洁，保持口腔卫生。
第2章、美发店员工考勤制度
1、员工按时上下班，上班时间为：
8：
30——11：
00；12:
30——23:
00（休息时间两班轮流休息）。
2、上班时间到了仍未到岗者计为迟到，迟到60分钟后列为旷工，旷工扣款100元。
下班时间未到就提前离岗者计为早退。
迟到及早退每分钟扣款1元，另加10元。
3、在上班之后因事须外出办理的（请小假），须向店长请示，经同意到前台填写员工外出登记表后方可外出。
请小假不准超过15分钟，超过15分钟仍未回公司者大小班全下。
超过一小时仍未回公司者，每分钟扣款1元。
未填写员工外出登记表就外出者扣款20元。
4、节假日及周六、周日不准请假，否则计为自动辞职。
病假需有病例证明，否则无效。
第3章、店面行为规则
1、洗头后将池内用水冲干净，洗头发时要给头部按摩，并询问水温是否恰当等，服务不周者，被顾客投诉者，扣罚20元。
2、吹发、剪发或服务过程中因为服务不周到被投诉者，扣罚20元。
3、在店内讲粗话、在营业厅待客期间抽烟、饮水、吃零食、哼小调者，处以罚款5元。
4、发型师工作位2平方米范围内，包括桌面、工具箱、工具、工具车、饰品等，不干净整齐；完成发型后，工具、毛巾、杂志还放在桌面；发型师将风筒、电剪、个人衣服、围布乱放；堵塞通道，影响客人出入，以及其他有影响店容貌行为的，违反本项任何一条者，处以罚款5元。
5、工作岗位上不准接听私人电话，违者罚款5元。
6、员工要注意自身形象，自身行为不检（例如穿拖鞋、穿短裤上班、穿着不伦不类、公共场所举高脚、脱鞋、讲粗话、营业厅内吃零食、行为粗鲁、骂人、餐后不收拾垃圾等），且要注意自己的发型与统一着穿工作服，若有不检点出，上级有权要求及时改正，并按规章制度处理，员工不能以任何理由拒绝处罚，否则先扣5元，停职下牌，待改过后上牌工作，或罚抄写规章条件2次，并写出书面检讨。
附录二：
消费者调查问卷
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