流程管理超市店铺现场管理服务流程及规定.docx

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流程管理超市店铺现场管理服务流程及规定

（流程管理）超市店铺现场管理服务流程及规定

超市店铺现场管理服务流程及规定

一、营业前的准备

１、提前十五分钟到岗（进店先签到）。

２、自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。

３、员工必须按照公司工作服衣着标准统壹着装：

（1）春秋季节：

长袖衬衫、马甲、丝巾、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋。

（2）夏季：

夏季套装、黑色布鞋、肉色丝袜。

（3）冬季：

公司统壹的棉袄、马甲、套袖、黑色的裤子、黑色鞋子。

注：

工作服口袋要平整，不允许装大的、多的东西，见上去臃肿；鞋、袜无破损，衣着干净整洁。

４、发型标准：

（1）红色的头花，头发盘起，发髻不宜过高，头花要戴正。

（2）流海统壹向上卡齐，必须用黑色发卡，头发不能凌乱，可用发胶梳理整齐。

（3）不能染刺眼或不自然的颜色，短发不留怪异发型。

（4）保持头发干净整洁。

５、其他佩戴：

工作时间不得佩戴饰物，如：

戒指、项链、胸针、手镯、耳环（耳钉除外）、纪念章等

６、其他要求

不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时需喷适量香水。

7、上班时间化妆标准：

必须用美白粉底、画眉毛、涂口红、打眼影、腮红、睫毛液

8、打扫店面卫生

（1）整体：

迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无灰尘、无脏印。

（2）货架卫生：

货架、货柜、立柱、设备必须安全牢固，无灰尘、无破损、无锈迹、无手印、不能摆放和商品无关的物品。

（3）商品卫生：

无灰尘、无洒漏、无破损、摆放整齐有序、整洁、美观。

（4）收银区:

干净、整洁、收银用品摆放有序，无杂物，不凌乱。

收款台的玻璃表面及门窗玻璃不能有灰尘、手指印及水印，要求洁净明亮

（5）休息区：

干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。

9、陈列补货

货架上的商品不得有空位，要做到充足；货堆上的产品要做到整齐、美观，大方。

10、商品的整理、保质期、标价签等规定

（１）破损的商品坚决不能放于货架上出售、展示，有损形象。

（２）货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员必须及时进行归位，这项工作能够随手进行。

（3）堆头摆放应该整齐，美观，大方，摆出品味，展示出产品的多样化。

不得凌乱、残缺不齐，要勤于调整，给顾客以新鲜感。

（4）仓库的商品应按厂家分类归位，整齐有序，新货到时随时调整，新日期于下，旧日期于上，要留出通道，以便取、放所需商品。

每班次下班前必须整理好仓库。

且且每人对库存要做到心中有数。

（5）破损货物整理时，应按厂家分类整理，有新增破损货物随手及时归类，有异味的用袋子装好或用箱子装好，不得影响购物环境中的空气且且不要让顾客见到破损商品。

（6）外地商品要注意：

摆于明显处，要爱惜，减少破损率，如有破损、漏气、涨袋等现象及时和采购部沟通，尽快把产品销售完。

（7）袋装商品于整理时要注意：

不要让袋子折皱，货物要尽量摆放的丰满些。

（8）日常保质期的检查及记录，每天于理货时，对自己分管区域的商品进行检查，做到心中有数，商品保质期到期前45天上报店长，且记录。

由店长和采购部沟通。

（9）每件商品均有相对应的标价签，标价签要干净、无折痕、字迹工整、准确无误。

１１、做早操（第八套广播体操），规范认真做好每壹个动作。

１２、开晨会（早操后开班前晨会，检查仪容仪表，是否化妆，是否按标准要求统壹着装，明确当天的工作内容，会后全员喊有目标性有激励性的口号。

）

二、营业中的规定

１、迎候顾客：

（用灿烂的目光搜索和注视目标顾客，边整理内务边搜索顾客，包括记录销售资料，整理商品，陈列摆放，和清除环境表面垃圾等）

引领标准：

走于宾客前俩侧距离1.5——2m，应掌心向上，拇指微张，指尖向上，且不时回头见着顾客，且说：

“这边请”

站姿标准：

站立时姿势要端正，不得身歪体斜，依靠货架，不要下意识做小动作，抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩自然下垂、腰部直立、双腿绷直、双脚呈V字型，左手压右手，自然放于上腹部前。

从其正面见，主要的特点是：

头正、肩平、身直，从侧面见，主要轮廓线则为；含额、挺胸、收腹、直腿，总得来讲，采取这种站姿会使人见起来稳重、大方、俊美、挺拔。

走姿标准：

方向明确，步幅适度，速度均匀，中心放准，身体协调，造型优美，挺胸、抬头、收腹、提臀、微收下巴，双腿绷直，俩眼平视身体保持平衡、协调，步态轻盈敏捷；男士足迹成俩条平行线，女士足迹成壹条直线；双手自然前后20度摆动；步幅适中每步于40——50cm之间；不迈碎步或跨大步，步子要稳重，使自己的全身从正面见上去犹如壹条直线，壹般事情不是很急时，不宜跑动，以免给顾客造成恐慌的感觉。

微笑的标准：

（1）微笑的方法：

要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“壹”音，用力抬高口角俩端，但注意下唇不要用力太大。

保持乐观、快乐的心情，眼睛放光地见着对方，既能够露出牙齿，也能够不露出牙齿。

（2）微笑的三结合

1.和眼睛（眼形笑、眼神笑）；2.和语言；3.和正确的身体语言表达的各种礼仪；

（3）于接待顾客的过程中，要始终保持面带自然、大方、发自内心的微笑。

２、壹分钟品牌宣传

我们百珍堂公司，目前于南京市区共有10家连锁店，主要运营绿色、有机、无公害食品，特色商品非常齐全，产品质量请您放心。

要求：

选择时机，于顾客浏览商品的过程中，随机插入，切勿显得生硬。

３、介绍商品

礼让标准：

和客人相遇时，要稍稍停步让路，侧身礼让，点头微笑，且说：

先生您好或您好！

介绍商品的手势：

需要用手指引某样物品时，应五指且拢，手心向上，指尖指向所要介绍的物品，而不是用壹个手指指。

提篮子的姿势：

不要挎着，不要抱着，只要壹只手提着蓝把，另壹只手继续为顾客指引服务。

身体要站正，不要歪斜。

推小车的姿势：

推车时不要妨碍和顾客的沟通，也不要妨碍顾客见商品，注意自己的动作要优雅大方。

店内工作时：

应保持室内安静，说话要轻，不于宾客面前大声喧哗，吵闹，走路轻，取放物品轻，避免发出声。

服务顾客是第壹需要，当顾客向你走来时，无论你于干什么均应暂时停下，且招呼顾客说：

“您好”，对容貌奇特穿奇装异服的宾客或外宾，不能围观指点交头接耳，听到顾客使用的方言可笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的顾客，应主动给予服务。

于工作时要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动，周到细致，语气委婉，不可心不于焉，随时准备为顾客服务。

（1）抓住重点介绍，突出表现产品和众不同之处，给顾客留下深刻印象，引导顾客购买主打产品

（2）微笑面向顾客时，且眼睛有神的见着顾客，语言流畅且自信，交谈中了解顾客的购物意图，分析顾客心理能承受的价位，对物品的喜好等信息，有针对性的介绍产品。

（3）顾客表现购物意向时：

行动：

主动展示介绍商品，离顾客1米远距离，引起顾客的兴趣，且提供帮助。

态度：

要温和、友善、亲切、自然。

（4）特殊情况：

当顾客主动提出，不需要帮助或表现不需要帮助的态度时，远离顾客3米左右，静候等待，伺机再次提供帮助；

当你需要接待别的顾客时：

语言：

“对不起，您先见壹下，我马上就回来！

”“对不起，让您久等了。

”

（5）顾客对你推荐的商品感兴趣时

态度：

耐心、诚恳、细心、主动、热情。

要求：

当顾客于几种商品之间犹豫不定时，壹定要善于帮顾客拿主意。

避免顾客因不定主意而放弃购物。

且且不能让顾客感觉到我们的介绍急功近利。

（6）顾客决定购买时：

态度：

主动、热情

行动：

迅速帮顾客准备其物品，引领顾客至收银台付款。

注：

Ａ.最重要的原则是：

态度决定壹切！

包括对工作的态度：

认真、有责任心，开拓创新、有主人翁意识；对客人的态度：

热情、主动、亲切；对学习的态度：

认真、细致、积极；和对解决问题的态度：

和蔼、诚恳、有耐心等等。

B.服务理念强调的是：

友好、高效和温馨的服务氛围。

员工要：

热爱这份工作，把店当成自己的，保持愉快的心情工作，且且把工作当作乐趣。

C.客人到店内买壹瓶苔干时，也许苔干本身没有多大的差别，但这瓶苔干是通过什么方式到达客人手中的，客人是否能从营业员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所于。

我们要做到为顾客提供的每壹次服务，均是充满了尊重和微笑的。

D.工作有激情才能做好每壹件事，展当下客人面前的永远是美好的，高品位，高质量的，每位员工做什么事情要多想想为什么是这样做，有没有其他别的办法，哪种做法最好（做任何事情应该学会调度，分清轻重缓急，快慢节奏，哪件事先做，哪件事后做，高效率工作）。

E.想顾客之所想又要想顾客之所未想，服务无小事，服务无止境。

无数点点滴滴的小细节如夏天天气热递上面巾纸，壹杯水升华为让客人满意的优质服务。

服务准则是热情，主动、周到，耐心，细致，快捷。

既要为顾客提供优质满意的服务，又要给顾客以惊喜的服务。

F.服务语气、声调、音量的标准：

语气：

乐观、温和、舒服、通情达理、克制、清楚、直接、自然。

声调：

中高音，要有朝气。

音量：

视顾客的音量调节。

4、结帐

（1）营业员把顾客引领到收银台，帮助顾客把东西拿出来，协助收银员顺利结帐。

（2）收银员接待顾客时的标准：

面带微笑，充满热情，有耐心服务每壹位顾客，熟悉各种收款方式，忙时要先给顾客结账，询问顾客是否有贵宾卡，唱收唱付，用双手接、递钱、票，且鉴别真伪，熟练快速操作，核对小票。

同时双手递上名片，且说：

“有需要请打电话，谢谢您的光临！

”

（3）请顾客确认商品无误后，如有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾客。

如需装袋、装包、装箱的，把商品装好，如需快递，帮助顾客联系快递公司。

（4）扫商品时应扫壹下见壹下电脑，出现漏扫、多扫、错扫的由收银员承担责任。

５、送客

行动：

主动送客，送其到门口，向顾客致谢道别，如是开车来的，必须帮其商品送上车且道别。

语言：

“欢迎再次光临百珍堂，您慢走”

态度：

虔诚邀请，希望顾客下次光临

６、无顾客于时的规定

（1）当没有顾客时，要进行商品的整理及补货工作（按照营业前准备的第4、5项规定）同时做好接待顾客的准备。

（2）公司或店长安排的其他事宜。

７、就餐的规定

（1）中午十二点、下午六点开始准备于店内吃饭，大店分俩批，不要于卖场吃饭。

（2）就餐时不准吃零食（如：

瓜子，花生），能够吃水果。

（3）保持桌面干净，地面卫生。

（4）吃完饭后，应立刻收拾干净，不能坐着聊天。

8、交接班的规定

14:

50（六店15:

50）开始全员参加交接班会，是工作中的重要内容，是上午班和下午班工作衔接的必要过程，必须重视。

A.交接班记录本的标准：

（1）字迹工整，日期准确，内容详细；

（2）每天的进货，退货，列出明细，未送的货做出记录，重复去要；

（3）记录晨会内容；

注：

用红笔记录重要内容，每天交接完毕后，俩班代表签名。

B.交接内容：

（1）商品：

新来商品的摆放位置及数量，新旧日期的区分，新增加需退的商品，顾客款已付货未提的商品或已选好未付款的，暂时缺货的商品，根据采购部建议所需多要或少要的商品，调价的商品。

（2）上个班遗留问题，处理结果交接。

（3）公司各部门的各种通知，规定注意事项。

（4）上个班发生的特殊事件等。

（5）记录顾客反馈的意见；

（6）每天发现的各种问题及需要提醒下个班的重要事项或要求，及时准确的反应于交接本上；

（7）交流当天的特殊销售的经验。

（8）公司或店长的关联培训。

C.交接班的责任：

（1）因交接内容不清楚，或是未交接，而造成工作失误的，由过失方负责。

（2）无法确认责任归属的，依交接本为准。

三营业后的规定

（1）应热情耐心的接待完最后壹名顾客，直至顾客离店，不得催促或暗示顾客离店，更不准对最后壹名顾客不理不睬。

（2）顾客离店后，全面整理货架商品，清洁地面卫生。

（3）收银员把钱、票妥善保管好。

（4）店外的停车牌收入店内。

（5）关上门头灯，进行店内安全检